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很多人在了解呼叫中心系统的时候，只知道该系统对销售人员的好处，却很少有人知道这个系统对客户有什么好处。其实对于客户来说，他们也更看好使用这个系统。为什么会这样呢？大家会好奇吗？

当然，我们说呼叫中心系统最大的优势还是在用户。很多人在售电过程中都经历过态度恶劣，甚至辱骂客户的情况。这些一开始都是通过系统处理的，所以根本不会影响到人工。同时是经过筛选确定的客户，所以整体意向会有很大提升，对我们电销工作的开展也有很大帮助。可以很好的解决双方的问题，这样的制度其实很好。

说到这个问题，其实还是要分析一下通话系统本身的优势。众所周知，呼叫中心系统可以输入很多关键词，包括答案的输入等。，然后系统会根据客户的提问或者关键词表现等进行回复。那么，对于客户来说，显然通过简单的对话就可以得到非常明确的答案。这时候得到了一个比较清晰的答案，整个通话一目了然。而且对于系统回答不了的问题，也可以转给人工代理进行后期处理。其实对客户来说也是很好的体验。减少了通话过程中复杂的对话甚至一些不必要的麻烦。

虽然一些公司仍然采用传统的呼叫中心模式，但很多人发现它已经不能满足外呼的需求。尤其是新的呼叫中心系统出现后，对外打电话，对内联系更加方便，更多的人看好和赞同这种做法。我们来看看call系统有哪些方面非常有用，应该如何分析和把握？

首先可以看投入产出比。众所周知，传统的通话模式，服务硬件成本和维护成本都很高，这对于很多中小公司和企业来说尤其困难。但是就呼叫中心系统而言，如今这样的系统越来越完善。只需要在网上开通服务，然后按照一定的时间支付一些使用费，显然是更实惠的选择。主要是每天可以打上千个电话，整体工作效率有了很大的提升。所以就call系统而言，是一个低投入高产出效率的选择，值得肯定。

所以很多人可能会担心操作和安全问题。这个系统的操作会不会很困难？其实不会。就呼叫中心而言，其操作非常简单，甚至可以远程处理，非常方便。至于安全性，因为有相应的保护措施，备份处理等。，并且同时重复进行加密处理，这是有很大保证的。你觉得这个呼叫中心系统怎么样？

除了上面提到的功能问题，我们还需要注意强度的问题，这可能是很多人在选择通话系统时忽略的问题。这些呼叫中心系统可能有些不太稳定，在后期的使用过程中经常会卡死，或者系统崩溃等等。，容易影响企业的电话营销处理。而是选择稳定性更好的系统，安全性更高，这样的通话系统更好，更值得选择。

要注意功能的情况，因为有些企业的业务和流程不一样，需要选择相应的系统功能。不管能不能支持二次开发，尤其是企业后期有更大发展的时候，这个功能可以说是必须的。包括升级扩容，如果有卡槽限制，无法扩容，那么后期发展也可能受到一定限制。除此之外，基本全召回、智能流量分配等功能。也是呼叫中心系统需要保证的基本功能，也是需要存在的。

尤其是对于很多电销行业的企业来说，显然电话营销的方式非常重要，它会直接影响营销效果。可以看到，传统的电话营销已经不能满足使用需求。相反，呼叫中心系统有很多，市场上有很多不同的选择。那么什么样的叫号系统比较好，如何选择呢？

我们倾向于认为正式管理客户体验是非常重要的。我们希望看到关于领导者和落后者在客户体验管理中获得的优越价值的研究。我们参与计算客户的终身价值(客户的累积盈利能力)。我们理所当然的认为“企业的存在就是为了给股东创造价值”。

客户体验的价值创造可以发生在整个客户生命周期的任何阶段，在整个客户生命周期为你的整个客户群体创造共同价值，跨越客户与你的企业、产品、服务、渠道、隶属关系的整个交易。相对于他们的选择，相对于他们承担的所有成本，相对于他们追求的结果，这就是客户看到的价值。

创造客户体验价值是实现差异化和持续增长的更可靠途径。关注客户，促进互利创新，无论规模大小。通过将业务聚焦于客户，你的价值创造可以超越你推动业务增长的疯狂梦想。

顾客体验价值系数是对顾客体验价值的有益反映。这是一个比率。分子包括产品和服务的价值，也包括想象力和个人价值。我们可能经常忽略或不知道分母中的一些成本维度:金钱…加上时间、精力和心理成本(即担心、不便、沮丧以及对买家与他人关系的连锁反应)。客户体验价值系数开启你对双方创新的思考。

在企业文化中，价值创造是强有力的，在这种文化中，风险是可以容忍和鼓励的。当每个人都对客户的观点和现实有一种无法满足的好奇心时，就更有可能创造价值。欢迎客户的投诉，并以正确的方式将其作为预警信号。麻省理工学院(MIT)的一项研究发现，基于客户想法的创新创造了1.46亿美元的价值，而基于内部想法的创新仅创造了1800万美元的价值。这是8倍的差距！

客户体验价值是指客户对企业业务往来的积极程度。

你的企业中有些部门是价值传递者，而有些部门是价值创造者。一般来说，面向客户的部门是传递者，其上游部门是创造者。这是一个具有讽刺意味的情况。这就是为什么许多企业仍在试图理顺客户体验管理与承诺的令人印象深刻的财务结果之间的明确关联的重要原因。上游部门必须积极介入，以积极管理和实施其对卓越客户体验的影响。所以大家需要关注客户体验价值和客户价值创造的现实。

客户体验价值创造可以非常简单。顾客体验价值创造是任何创新的过程，如政策、产品、服务、商业模式、信息等。，直接提高了客户体验价值系数。

柔性管理是企业每个员工和职能部门的必要习惯。员工和部门接触越多，客户就越顺畅。对于客户来说，他们得到的越好，就会产生越多的需求，这是一个有机的联系。随着需求的增长，每个人都会变得更快乐:股东、员工和客户。

为了实现股东价值最大化，我们必须关注客户对客户体验价值的看法。为什么说客户体验价值是股东价值的先导？因为钱在客户的口袋里。基于他们对整体价值的看法:他们购买，重复，传播积极的口碑，扩大你在他们预算中的份额，给你有效的投资，所有这些都能让你的生意更成功。这是股东价值最大化的唯一途径。注重客户体验价值，把马放在马车前面:马车是股东价值，马是客户消费，马会被体验到的价值所刺激。

价值是其中一个模棱两可的词，但却是一个极其重要的词。价值可能意味着价格和其他利益，如支付价格、折扣价格、相对于替代的利益、重要性、稀有性和珍贵性、股权收益、财富积累等等。

您公司的每个人都可以为客户体验的价值做出贡献。灵感可以从其他领域汲取，可以在淋浴中形成，可以在非正式的交谈中获得灵感，也可以从创作技巧中获得灵感。《财富》杂志中的一篇文章描述了Adobe如何让任何和所有员工提出他们的想法，并通过一个系统化的灵活和敏捷的过程来孵化他们的想法和创新。在我与at & T客户办公室Diane Magers的访谈节目中，她解释说任何部门的员工——财务、IT、现场工程、营销等。-正在学习如何在工作中应用以人为本的设计。

企业可以对哪些产品进行电话营销，既能帮助用户解决问题，又能帮助企业获取利润。比如银行的信用卡分期业务，对于还款紧张的用户，呼叫中心向用户推荐分期业务，既能帮助用户解决资金紧张的问题，又能为银行带来利息收入。

语音分析除了能看到员工的开通率，还能给出一些口头提示。我们收集营销业绩好的员工的录音，看看这些录音中的高频词，为对话技巧的优化提供指导。

语音分析:这个问题的分析建议看高绩效员工的营销时间。用户在解决问题的过程中是否得到了指导。

2)通过对营销的交叉分析，可以看出用户办理哪些业务，哪些产品的成功率高。结合对用户关注点的分析，或许能给企业更多的提示。

在语音识别技术发展之前，开通率指标需要质检人员来确定。采样率很低，严重影响工作效率。借助语音分析工具，呼叫中心经理可以快速了解每个员工前一天的开通率执行情况。如下图:

如上图所示，我们可以看到某个来电理由的营销成功率是很高的。这可以给管理者一个清晰的指引，让他们知道我们未来应该为这些用户推荐什么产品。

转向服务营销的呼叫中心领导总是面临一个问题，员工不习惯向用户推荐产品。他们往往处理完问题就直接去IVR或者挂掉，还没有形成营销的习惯。所以有一个打开率的指标。

1)用户的关注。除了需要解决的问题，用户有没有说解决这个问题是因为什么？比如银行用户打电话询问取现，用户是否也提到为什么要取现？因为出国？还是医疗？还是因为买房之类的。通过对用户关注点的分析，企业管理者可以设计交叉营销产品。

外呼营销中心的目的很明确，往往直奔主题。通话开始直接表明这次通话的目的。对于来话呼叫中心来说，营销环节一般是在解决了用户的问题之后，向用户推荐一款产品。

2)根据机会进行差异化，部分用户直接拒绝，这些用户不建议拨打外呼，对用户造成骚扰。有用户表示可以考虑，所以是外呼营销的潜在用户。

1)可以在营销产品的维度上进行对比，看看哪些产品吸引用户的高度关注？哪些产品营销成功率高？这有助于企业分析用户偏好，并根据用户偏好设计更丰富的产品。

许多呼叫中心都在探索如何实现服务到营销，如何在正确的时间向正确的用户推荐正确的产品。希望本文能给运营管理者一些思路或方法，帮助呼叫中心成功转型。

这是最后一个问题。对谁？营销电话适用于所有来电吗？答案肯定是否定的，那么产品需要卖给哪些用户呢？我们可以利用语音分析对用户进行画像，然后做进一步的营销分析。用户画像可以从两个维度来区分。

报表数据库的数据来源关系到呼叫中心的系统设计。一般从CMS信息库、运营业务数据库、WEB数据库中提取，集成到报表数据库的基础表中。根据绩效管理指标或其他类型的报表数据要求，在报表数据库中优化设计基本表的数据。

考虑到呼叫中心系统的管理，报表系统应该独立于业务系统，基于历史业务数据进行统计分析，为业务决策和业务管理提供数据支持。一般来说，实时的运行数据可以根据监控者的位置来查看，而报表系统要用于报表数据的查询、统计和分析。

报表展现方式:通过使用报表展现工具(BO、BRIO、CRYSTAL等)进行基于WEB的展现。).通过定义浏览用户的角色和权限分级，可以为不同级别的用户显示不同的统计报表。

一般来说，这些指标是实时生成的，不可能随着时间的推移一直保存在呼叫系统中。为了保存系统报表的数据，需要在系统中增加一个数据库服务器，专门用来存储原始数据。这个数据库可以实现数据查询、统计(例如使用SQL SERVER结构)、简单的图形呈现(成熟的产品如BO reports、crystal reports)，也可以使用集成度较高的产品，如AVAYA的CMS软件(呼叫管理系统)，内部集成了完整的报表功能，界面友好，非专业IT人士的管理员更容易掌握。

我们日常管理中的大部分数据都是从这样的系统中取出来的，所以我们必须知道数据的来源和查询机制。如果系统报表的值不完整或不准确，将极大地影响数据分析的质量，效果也就无从谈起。对于呼叫中心来说，系统发布的数据报告通常有以下几类:

在部署系统时，不仅要考虑业务功能的实现，还要考虑数据报表的功能性。否则，未来的数据管理将难以实现，业务运营的质量也无法评估。报表功能的重新设计需要考虑更多的因素。这就像一个已经装修好的房子。如果布局不合理，需要重新修改，那么之前的很多装饰都要毁掉重新开始。它的工作量可能比新装修还要复杂。

四是坐席工作量数据，可以显示呼叫量、呼叫时间、后处理时间、忙碌时间、休息时间等。每半小时一次。这些原始数据在提取后不能直接使用，需要进一步处理成为接通率、服务水平、平均处理时间等大家熟悉的指标。

合适的方法是在设计时预留一定的修改余量，使流程数据能够保证其完整性并映射到数据库中，而字段的内容可以由业务人员要求，随业务运行的需要而增减。一般只要过程数据足够丰富，在通用数据库软件中就可以轻松实现查询汇总功能。

指派(SD):根据坐席的答题情况，选择空闲时间长的坐席进行服务。

它可以用于客户的消息和广播，例如，当客户提出投诉或其他服务请求时，他可以留言，以便接线员处理。VM可以通过手机、寻呼机、固定电话等通知各方。收到消息时。服务人员可以在公司内的任何分机上收听留言，或者如果他们碰巧出差在外，也可以远程收听留言。我们可以通过电子邮件将语音邮件中的信息发送到服务人员的邮箱，以便他可以随时随地阅读。

使用记录的信息、数据库信息等。开展质量检查，实现对班组和操作人员工作质量的客观评价，为实施奖惩、提高操作人员业务水平和服务质量提供依据。

响铃:当电话到达时，同一组座位的电话一起响铃。

本系统主要用于客户电话回访。系统可以自动拨出队列，选中的客户列表系统会自动拨出。比如，选中的客户电话号码系统会自动一个一个拨打，反复拨打直到拨通(推荐)；客服人员也可以在通讯录中选择客户直接双击拨号，节省了大量时间，大大提高了话务员的工作效率。

系统提供多功能呼叫操作，可以直接在电脑上操作，也可以在电话键盘上操作，包括:呼叫转移、呼叫保持、直接留言、呼叫拦截、呼叫等待、呼叫转移、语音接入、快速拨号、时间限制、呼叫限制、拨打预约、免打扰、遇忙回拨。

自动排队(ACD):在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待人数、自己的等待时间或一段音乐等。

当客服人员在为客户提供服务的过程中遇到无法解决的问题时，客服人员会选择将电话转接到技术席和相关部门。同时，客户的基本信息和本次通话记录的汇总会同步传递给接听人，避免了不必要的查询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而提升了客户满意度，提升了公司的服务形象。

客户的基本信息以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的姓名、联系人、通讯地址、通讯方式、联系记录等。作为其他子系统读取相关客户信息的客户原始数据(如来电屏幕弹出的客户基础数据)，该子系统可以单独使用。

环(狩猎):循环检查每个座位，直到找到一个空闲的座位。

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出和同步转接，使客户信息显示在话务员屏幕上；通话跟踪管理；基于计算机的电话智能路由:个性化问候:来电和去电管理；代理的“软电话”功能；通话中的在线录音功能。

对各种信息进行统计和分析，如按时间统计产品的需求率；按地区统计某类产品的投诉率；按产品统计一个组件的故障率；该数据库按地区等调查用户满意度。统计结果以柱状图和圆盘图的形式进行分析，为管理部门提供了有力的决策依据。该系统可以根据用户的特殊需求进行定制，功能强大。系统的综合管理功能主要包括数据统计、运行绩效、席位权限和席位管理。管理员可以监控和总结所有交通代理和终端的状态，调整操作员分组和配置，以及添加、删除或修改操作员姓名、密码和权限。11.监控台(质量检测子系统)。

FOD(按需传真)向客户提供传真服务或定期向客户发送信息。自动接收传真到服务器，用户选择文件，系统会自动将传真发送到用户的传真机。传真数据存储:将传真数据保存为文件，并建立管理检索数据库。传真数据合成:将图像文件和业务数据按照一定的格式合成为传真文件。

IVR可以分为两种。一种是普通的语音导航IVR，根据按键选择引导客户。另一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和与后台业务数据库对接，比如搜点、密码验证等。

10.免打扰:不想被打扰时使用此功能，手机不会响，再按一次恢复。

6.停止:停止录音。

13.发送和接收传真:每个服务人员都可以使用该功能在没有传真机的情况下接收和发送传真。并且发送和接收的传真文件被保存在服务器上。

9.远程接听:不用跑过去就可以接听同事的电话。

7.留言:给服务人员留言。

14.听听公司的介绍:对于用户提出的问题，机器里已经保存了标准答案，然后可以转接来电者听标准语音回放。对于一些需要经常向用户解释的问题(比如如何开户，收费标准等。)，使用该功能可以大大提高工作效率和服务质量。

12.电话会议:可以实现多方通话。

17.外线状态:显示外线的使用情况。内部网状态:显示内部网的使用情况。

4.挂断:可以挂断电话(这个功能是耳机电话必备的)。

根据客户的需求，自动语音应答(IVR)的语音通道将被转移到人工代理，客户将与代理进行一对一的对话，代理将回答客户的询问或输入客户的信息。系统会根据客户的来电号码自动从数据库中检索相关客户信息，并显示在界面上。此时，您可以添加、修改、删除和保存客户信息。

11.转移呼叫:将呼叫转移给另一个服务人员。

8.听留言:服务人员可以听是否有人给他留言。

5.录音:将通话内容记录到硬盘上的一个文件中，以备后用。

16.通话记录:记录通话号码、来电者姓名、通话日期和时间等。详细地说。

3.拨号:在号码显示中输入电话号码，系统会自动拨号，在电话上拨号非常方便。(耳机电话需要此功能)。

2.退出:代理软件与服务器软件断开连接，此处的所有功能将不可用。

1.登录:连接代理软件和服务器软件，首先可以使用这里的所有功能。

15.发送短信:客服中心内部工作的有效沟通工具，管理者的有效管理工具。通讯录:建立个人通讯录进行拨号，避免记忆很多电话号码。

售前服务和售后呼叫中心的价值是不一样的。售前服务的收入和成本可以按项目计算。比如在一个企业营销呼叫中心，我们可以精确计算出这次呼出产生的销售机会，根据企业的销售历史，计算出销售机会与真实销售额的比值，从而计算出企业的这次营销活动产生的实际价值。

客户服务中心作为企业客户关系管理系统的枢纽和执行者，在改善企业客户关系中起着主导作用。为了提高呼叫中心在客户关系管理系统中的地位，我们需要做以下工作:

企业的经营活动是以盈利为目的的，增强呼叫中心对企业盈利能力的支撑是提升客服中心地位的重要环节。呼叫中心对企业盈利的支撑来自以下几个方面:

即使是一个只有几个坐席的小呼叫中心的管理也不是一件简单的事情，其难度不亚于任何一个工厂。其管理涉及的方方面面可谓麻雀虽小，五脏俱全。“随着呼叫中心的快速发展，它已经广泛应用于各行各业，其社会认可度不断上升，社会依赖性越来越强，尤其是其社会价值和经济价值越来越受到关注。

(4)利用客户数据库为企业的R&D部门和服务部门提供支持。

作为新一代的客户服务中心，呼叫中心的宗旨是通过更加先进的技术手段，为客户提供便捷、高效、便捷的服务和顺畅、双向的沟通服务，满足日益增长的客户服务需求，使企业在激烈的市场竞争中处于有利地位，为企业带来更大的效益。

(3)提高客服中心提供的客户服务质量，让客户愿意为这种服务付费。

售后呼叫中心通常免费为客户服务。呼叫中心在服务中提供的劳动和价值是无形的，不可能获得确切的、可计算的服务收入。因此，呼叫中心在企业中通常被忽视。但是，呼叫中心提供的售后服务并不是免费的。厂家在销售产品的时候，已经把售后服务成本计算进了销售成本，我们称之为产品服务溢价。所以呼叫中心可以通过计算产品服务的溢价来拿这类服务收入，通过计算提供给客户的服务的附加值从提供的售后服务中获取。在价格竞争激烈的市场中，售后服务的价值无法体现在产品的价格上。一方面降低了产品的服务质量；另一方面减少企业对客服中心的投入。为了保证企业呼叫中心的生存和发展，客户服务中心必须能够展示直接实现其服务价值的服务类型。

平台实现呼入呼出功能，还需要提供自动排队功能，用于实现智能排队，将呼入电话均衡分配到相应座席进行处理。同时，呼叫管理系统有效地管理所有业务，支持IVR，并提供CTI—Link模块作为计算机/电话集成接口。

CTI电话/语音综合服务器是整个呼叫中心的核心。它将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机的电话交换功能和计算机系统的数据处理功能。

客户选择“投诉与建议服务”后，可由代理代表直接接听。

数字电视是面向千家万户的集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、交流互动于一体的多媒体信息终端。随着服务内容的增加和服务方式的改变，用户与广电部门的交流越来越频繁。为了满足不同受众的需求，各级广播电视媒体利用信息技术优化报道，是获取竞争优势的主要方式和手段。

在此背景下，迫切需要采用先进的CTI技术建立客户呼叫中心系统>:，充分整合全省BOSS系统平台，整合社会资源，使广电呼叫中心成为服务用户、缓解矛盾、促进业务、创造利润、连接广电部门与用户的桥梁。它不仅可以加强与受众和广告商的联系，收集和增强广电服务信息，提高效率，拓展新的客户服务业务，还可以优化广电服务中的编辑、制作、播出等基本业务流程和增值服务，有效控制成本，增加经营利润。

提供具有可变性、灵活性和可扩展性的报告生成系统。用户可以重新设计新的报表样式，重新定义横向和纵向标题、报表内容、计算公式、数据来源等。可以根据自定义规则计算、显示和打印报告。

CTI服务器不仅可以接收呼叫信息(如主叫电话号码等。)从交换机，还能通过计算机有效控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫暂停、智能去话等业务。

(7)电话录音监控管理系统(Logcenter模块):通过电话录音监控系统，对所有来电进行全程录音，从而达到质量监督和纠纷预防的功能，服务代表的录音实例可以通过录音系统成为案例研究的典范。同时，服务代表的通话可以通过录音系统实时监控。

(4)电话回访:回访服务是客户关怀的有效手段。值班代表对已完成的系统安装工单进行100%回访，对维修工单进行随机回访，并将相关数据反馈给相关职能部门，实现对维修时效和服务态度的有效监督。

数据库负责存储用户数据、客户联系管理信息、业务处理数据和系统数据等。

(3)投诉和建议:投诉和建议是客服中心一项极其重要的职能。通过接受投诉和建议，可以了解用户的想法，提高整体服务水平。系统受理客户对广电各类业务和服务流程的投诉和建议，支持多种受理和回复方式。

短信发送模块可以在发布新闻工单的同时向相应记者的手机发送短信。而且呼叫中心与受众的沟通媒介可以从原来的电话扩展到短信接入，用户可以进行新闻报道、有奖竞赛、收视率调查、满意度调查等。通过短信。

分析流量类别、流量、操作员工作量、工作绩效、服务质量等。，监控操作员桌面的当前状态，查看当前服务席位数、空闲数、关闭数等相关数据。

广电呼叫中心的建设将是广电新闻平台、广告平台、总编平台的关键组成部分。它的开通将为拓展新闻线索提供便捷通道，为广播、电视、采编、播出部门收集、发布、管理、挖掘新闻价值和客户资源提供全新的信息平台，及时协助记者筛选有价值的新闻和快速采访，监控新闻报道进度，形成高效、闭环的新闻处理流程。也加强了新闻媒体与广大受众的沟通和良性互动，引导媒体分析受众口味，及时调整新闻报道导向，最终从集团战略角度成为广电媒体的指挥监控中心。

IVRS (Interactive Voice Response)主要用于为用户的电话拜访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话交易所需的数据，接收用户在电话拨号键盘上输入的信息。IVRS可以代替或减少操作员的操作，从而提高效率，节省人力，实现24小时服务。同事也可以方便用户，减少用户等待时间，减少电话转接次数。

话务员系统为人工坐席终端，各终端由计算机和电话集成。

(2)业务咨询/查询:主要包括:各类业务申办的条件、程序、地点、资费标准、服务时限、业务办理周期等。广电客服中心使用规范统一的口头语言回答用户的业务咨询，对于一时无法回答的问题，记录用户的相关联系方式，与相关专职部门沟通核实后给予用户答复。

(1)故障维修:故障维修是代理系统中最重要的业务之一。当客户进行电话故障维修时，首先访问PBX，PBX根据路由策略将电话优先分配给IVR/CTI服务器，IVR/CTI服务器应答自动语音服务。如果需要人工服务，IVR/CTI服务器按照一定的排队策略选择一个空闲席位，操作交换机将呼叫分配给这个席位。由于代理系统已与江苏数字电视网全业务BOSS系统接口，代理数据库根据来电号码自动查找匹配用户。如果BOSS系统中已经存在该号码，并且已经在本地同步，代理的电脑会自动显示用户的基本信息(姓名、地址、设备信息等。)，坐席只需与用户核对即可由系统自动生成工单，大大减少了坐席人工接受故障报修的时间，提高了呼叫中心的工作效率。

广电呼叫中心系统建设包括两个部分:①接机平台建设，主要由排队机、CTI系统、IVR系统、录音系统等网络设备和其他相关支撑系统集成而成；②业务应用系统建设，主要包括业务咨询、电子工单、短信处理、绩效考核、界面管理等业务软件建设。