Yeta

从技术上讲，录音设备可以分为两种:记录中继线和记录用户线。一般录音设备还支持在整个录音过程中随机调一定数量的线，支持在应用系统中集成录音检索和调放功能。

录音设备用于记录代理商与客户之间的全部对话，并对记录的数据进行存储和管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调音。使用录音设备后，坐席人员可以整理谈话信息，班长、质检员可以浏览、查询、收听坐席人员的谈话。作为质量监督检查的依据，金融、证券基金投资中心等部分重点应用的电话录音将作为事实认定的依据。

它由ACD程控交换机组成，完成干线接入和自动控制。自动呼叫分配系统ACD负责自动将客户电话分配给座席电话。一般应该包括两个功能模块:排队功能和呼叫分配功能。通用通信平台现在具有某些硬件(ACD)功能。同时在呼叫中心系统中设计了相应的软件模块，可以与通信系统的硬件ACD功能相匹配，从而将不同需求的客户电话分配给更合适的坐席进行处理。在呼叫中心的实际运营中，坐席根据技能相似分为若干个小组，如投诉处理组、业务处理组等。，或者只能根据其他业务进一步细分。ACD可以成批处理来电，并将来电排队和路由到适当的组。ACD的排队功能还可以实现消息排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能。，并能在顾客排队时及时告知其排队状态；呼叫分配功能可以将座席代表按照技术熟练程度进行详细分组，实现专家选座功能，为客户提供更适合的服务。

能够完成系统的语音引导和自动信息服务功能。快速准确地联系相应的代理商，自动查询与ETC相关的业务数据，并将结果报告给客户。系统的同步录音功能可以有效提高运营商的服务质量。

呼叫中心系统是ETC运营服务管理系统的一个子系统。它是在ETC运营服务中心集成电话、交换机、其他通信媒体和计算机功能的高度一致的多媒体呼叫中心平台。求助人员只需拨打高速公路电子收费客户服务中心的专门服务号码，系统将24小时自动向用户播放引导语音目录，并根据求助人员的选择(通过电话键盘)完成相应的信息查询和命令执行。当帮工选择人工服务时，系统会根据帮工的输入直接转到服务中心的人工坐席。

现代呼叫中心基于先进的CTI技术。它不仅是CTI的一个重要应用，也是一个复杂的应用。呼叫中心是利用CTI(计算机网络和电话通信集成技术)，充分利用通信网络和计算机网络的多种功能的集成，与企业集成的一个完整的综合性信息服务系统。它充分利用现有的先进通讯手段，有效地为客户提供安全、快捷、全方位的服务。事实上，呼叫中心不仅为客户提供服务，而且在整个企业的内部管理和调度中起着统一协调的作用。

该系统由ACD、计算机电话集成(CTI)服务器、交互式语音应答系统(IVR)系统、录音/应用服务器、座席系统(带耳机的PC终端)、管理工作站、短信终端(与网站子系统共享)等组成。

ETC(电子收费系统)是不停车电子收费系统的简称。它是利用专用的短距离微波通信技术，通过路边单元(RSU)和车载单元(OBU)的信息交换自动识别车辆，采用电子支付方式自动扣除车辆通行费的全自动收费方式。ETC发行管理系统包括不停车收费发行系统和用户管理系统。它是高速公路收费系统的重要组成部分，可以为高速公路的使用者提供更好的服务，从而显著提高我省高速公路的管理和服务水平，扩大收费项目的社会效益。

应用服务器提供开放的中间层架构和统一的控制接口，与业务数据库建立动态连接，可以有效解决数据库访问和网络传输带来的拥塞。

用户电话拜访时，呼叫中心提供自动语音、人工服务、短信平台(与客服网站子系统共享)、传真等多种服务，包括非现金支付卡、电子标签业务资源、余额查询、业务办理查询、投诉处理等功能。为了提高服务水平和客户满意度，呼叫中心的业务范围是业务咨询、消费者信息查询和投诉处理。

提供呼叫控制、部分呼叫分配和呼叫信息传输功能。它具有控制开关连接和考虑外围设备管理的功能。其次，代理在引导登录后也向CTI服务器注册，这样CTI服务器就可以管理接入层和服务层的各种设备。

管理、监控和统计座席的工作，管理整个呼叫中心的话务量，划分座席的权限，控制和跟踪操作过程，设置、维护和修改系统参数，生成统计报表，监控系统的运行状态、性能和效率，分析和预测话务量、呼入/呼出、排队呼叫、排队时间和当前平均通话时间。还可以用于系统事件管理、系统异常事件报警、故障分析、定位、故障处理等。

代理系统使用图形界面作为操作界面，使得代理以更高效的方式工作。人工代理的工作设备相对简单，主要包括电话、耳机和运行CTI应用程序的计算机。通过它，座席可以控制呼叫，如接听、转接、咨询、会议等。通过CTI与应用的融合，自动识别用户，提示信息。还可以利用业务系统与ETC数据的整合，为客户提供各种查询、咨询、业务受理等服务。

所以可以肯定的是，现在智能客服系统的使用越来越广泛，尤其是在疫情下的特殊时期，其使用尤为重要。目前，这类系统正逐步广泛应用于金融行业、教育行业，甚至政府部门。所以确实很灵活，能提供更好的服务。无论是对于维护老客户还是新客户，都有非常显著的优势。

自2020年疫情爆发以来，最近呼叫中心系统市场似乎不太太平。有人担心他们的生活，有人担心他们的健康，有人担心他们的工作等等。那么，即使在疫情下的特殊时期，我们的经济发展仍然处于停不下来的状态，所以还是要进行下去。所以在这样的形式下，似乎智能客服系统还是发挥了很大的作用。如何使用？

这些疫情严重的地区，有的经常被要求呆在家里，但显然还有其他地区需要经济正常运行。如果有客户服务的需求，我们应该怎么做？在这种情况下，智能客服系统发挥了非常显著的优势，可以在线答疑，这样至少维持老客户是没有问题的。

而且这样的系统是网络化的，可以很好的实现客服接待、呼叫、处理等。这样就很好的解决了老客户的客服问题，当然也可以进一步挖掘新客户。

看到这个标题你有自己的想法和答案吗？相信很多了解和接触过电商行业的人都会给出肯定的答案，那就是会使用智能客服系统。那么这是一种什么样的说法和选择，为什么要用智能系统呢？

从事电商行业的人都知道，其实客服是一个很重要的角色，其他的服务还得提供。另外，访客的排序对我们电商行业的发展也有很大的帮助。在这种情况下，使用智能客服系统具有非常显著的优势。其中，随着消费的逐步升级，很多客户对服务的感知越来越敏感，甚至更加挑剔。那么对应的客户有了更高的期望，那么还需要我们的电商人员提供更好的服务吗？在这种情况下，智能系统可以接待访客，包括回答许多问题等等，并可以给出智能的解决方案。这样比较准确及时，所以需要用一个系统。

再看客服，要知道人工客服本身价格就不低，也无法提供24小时服务。但是，就智能客服系统而言，是可以做到的。几乎可以说是全年无休的状态，可以随时随地为客户提供服务，包括给出满意的答案等等。所以就电商行业而言，其实是需要使用这样的智能系统的。不知道大家是否认同这种说法？

就这个问题而言，需要从多方面进行切实的分析和把握。首先是时间的计算。一般来说，客服人员在正常工作时间是值班的，其余时间大部分是下班的。智能客服系统购买并投入正常使用后可以24小时在线，所以工作时间明显更长，整体工作效率也有很大保障。此外，它还可以实现问题过滤，其中，如果客户有任何问题，一般由智能客服先处理。这样就可以在很大程度上避免很多无关紧要的问题，而把很多关键问题交给人类来回答和处理，这样工作效率就会大大提高，人类客服的工作强度也可以得到很好的降低。

看实际使用情况，因为智能客服系统一开始就可以回答和过滤很多常见的，甚至是一些重复的问题，所以也是一种成本的节约。即使需要人工来做，因为可以实现无缝对接，可以说人工客服可以清楚的看到客户之前已经知道的问题和情况，也可以保证客服的效率。

在很多人看来，呼叫中心系统中智能客服系统的购买和安装本身就需要一定的成本，甚至在刚开始的时候，会非常昂贵。但就大众而言，似乎这是一个性价比更高的选择。我想知道为什么？

即使在安全性方面，智能客服系统也有防止恶意攻击检测的系统设置，因此可以更好地保护系统使用的安全性。这些都是传统系统的优势。你怎么想呢?目前使用的智能系统越来越多，不得不说它的性能确实很不错。

另外，明显的优势是新的智能系统可以同时接入多个频道，比如短信或者网页接入，这是没有问题的。而那些用过传统客服系统的人都知道，以前是不能支持的。

特别是有一些涉及客服的店铺和公司，相信很多都知道智能客服系统的存在。他们中的一些人之前使用传统的客服系统，但在了解智能系统后，立即更换了新系统。这两种制度有什么区别？智能系统值得选择吗？

这些人很多其实更注重回答问题的准确性，因为传统的客服有时候会显示错误的情况，会让人失去继续了解的兴趣。但就智能客服系统而言，它可以更准确地回答问题，无论是对客户模糊问题的分析，还是整体的捕捉和识别，都更加智能。为了更准确的找到客户需要的信息并及时回复，你觉得这样效果更好吗？甚至系统可以随着业务知识的上升而自我扩展，使智能化效果得到了提高。

为什么智能在线客服系统得到了广泛的应用，不仅仅是因为它的功能多，还因为它的性价比高。这些系统大部分都部署在云端，企业只需要根据需求租赁即可，应用时只需要登录服务平台即可。没有硬件配置成本，没有手机软件成本，也没有中后期维护成本，租金成本也是一些中小企业可以承受的。

越来越多的企业应用在线客服系统，很多企业觉得智能在线客服系统可以帮助企业进行更高质量的客服项目和营销。那么智能在线客服系统对企业有什么用呢？

在线智能客服系统有什么优势和独特之处？或者可以提高客服效率的特殊沟通工具。您可以根据与客户沟通的工作经验，设置相关的快速回复语言，这样即使在客户询问高峰期，询问多的时候，您也可以使用快速回复语言更专业地处理客户的疑惑。

很多企业在接触客户推销产品的过程中，选择了智能在线客服系统。这种制度的优点是什么？首先，这是一个专用工具，应用简单，操作快捷。因为客户不需要账号，如果要联系，可以使用电脑浏览器立即与卖家沟通，这样快捷简单的联系工具会更受客户欢迎。

在线智能客服系统对企业有什么用？通过我的分享已经掌握了。智能在线客服可以帮助企业随时随地与客户沟通，分析网站客户的个人行为来完成精准营销的推广，快速的回复语言也可以让沟通更加高效。如果你的企业也想要一个智能在线客服系统，请选择一个品牌形象非常高的智能在线客服系统，让它为你的企业发展趋势引入大量的能量。

企业要想拥有大量的潜在客户，不仅要做好产品质量，还要学会主动出击，积极进行客户营销推广。一个有效的智能在线客服系统可以让你的营销更加有效。当客户浏览网站时，企业可以看到客户访问企业相关网站的动态性，可以进行主动沟通。这样企业可以主动与客户沟通，客户的问题可以互动在线处理。这将扩大贸易机会，减少消费者外流。

注重业务和经验的积累，不断更新总结，形成自己的管理方法。在会议上，你可以与其他同事分享，并提出改进建议。也要及时记录自己的想法和建议，在记录的过程中思考，在思考的过程中理清思路。这样可以锻炼你的逻辑能力，分析能力，创新能力。

现场管理者应具备沟通、组织、协调、认知、判断、分析、学习、领悟、领导、创新等多种能力。

现场管理人员应为入座员工创造并保持紧张、和谐、团结、活泼的工作场所氛围，创造整洁有序的工作场所环境。

疑难投诉的处理可以分为主动和被动。主动发现坐在餐桌前的问题。一旦有与客户矛盾激化的迹象，就要赶紧接电话。是遇到疑难投诉时向现场管理人员求助的被动席。

既要调动坐席的情绪，保证坐席能以积极的态度和饱满的热情对待客户，又要使坐席戒骄戒躁，以平和的心态和真诚的态度对待客户。对违反职场规则、扰乱职场秩序者进行提醒、教育和批评。

在有责任感的基础上，有了责任感和担当，责任的内容就能很好的完成。有时候在个人情绪的影响下，会忘记责任，责任感会消沉。这时候要通过走动管理重新唤醒责任心，有了意识，才会有工作内容。

业务指导是现场管理人员的重要职责之一。当代理商在经营中遇到困难，需要帮助时，经理应该是他们的直接帮手。

我们可以看到，站点管理人员的日常工作是琐碎的，所以培养良好的工作习惯就显得尤为重要。

现场管理人员要覆盖各个方面，做好职责范围内的一切事情，不推诿。

对号入座的业务问题进行解答和指导，是现场管理人员义不容辞的责任。

运营指标是衡量一个客服中心好坏的关键因素之一，关注运营指标是现场管理者的职责。

如何安排每天8小时的工作？时间安排好了，自然一切问题都能解决。你可以大致划分一下今天做什么，明天做什么。本周，有一个主要的焦点。在这一周的每一天，都要分配一定的时间去做这一周选定的主要工作。对每天进行细分，就是明确上午做什么，下午做什么，每小时做什么。你可以为自己制定月计划、周计划、日计划、半天计划甚至小时计划。

关注员工并不难，但是每天被一堆鸡毛蒜皮的小事包围，就容易被忽略。鱼离不开水，就像优秀的现场管理者离不开座位一样。只有水能给鱼新鲜的生命。当它用于客户服务中心时，与每个座位和谐工作是有意义和有价值的。

此外，各种能力的锻炼和培养也是成为一名优秀管理者的关键。

当面对一线席位无法解决的问题时，现场管理人员要立即与客户沟通，及时安抚客户情绪，避免矛盾激化，灵活处理问题，给出客户容易接受的解决方案。

在组织会议的过程中，我们会经历以下几个步骤:确定议题、组织人员、分工协作、协调安排、传达信息、听取意见、沟通建议等。在这些环节中，你可以锻炼沟通协调、组织领导的能力。

当紧急情况发生时，如停电、系统瘫痪、各业务技能组呼叫不平衡等，现场管理人员将扮演指挥的角色。这时，管理人员要充分发挥自己的组织能力，进行统筹调度、解释、沟通和协调，根据各种情况及时做好人员的合理分配和安置。当车站供不应求或借用场地时，管理者应积极与席位等部门协调。

心态积极，能冷静处理突发事件，能在一定压力下工作。

现场管理还包括对坐席心理状态和情绪的了解，以便及时发现坐席的抱怨和不满，适当休息缓解或做有针对性的心理疏导。此外，还有新的业务培训；收集座位问题，及时汇报并反馈结果；注意座位的生活状况，比如是否生病或需要休息或吃药；福利的分配；月考；出勤统计；登记和批准换班等。

明确主要工作和次要工作，把乱七八糟的事情从众多琐碎的事情中理出头绪，分成重要紧急的事情，重要但不紧急的事情，紧急但不重要的事情和不紧急也不重要的事情。把手头的事情分门别类，分清轻重缓急，做事不迷茫，不漫无目的。

参加许多单位组织的各种活动，如演讲比赛、知识竞赛、专业培训等。客服发起的活动策划、团队建设等活动。参加这些活动可以锻炼我们的组织能力、学习能力、适应能力等等。

客服中心的每个人都在为运营指标而努力。现场管理人员在日常工作中要时刻关注指标的变化，对运行指标做到心中有数。只有这样，才能有效地督促和引导代理人朝着既定的指标完成任务。

还要有很高的个人素质和魅力。

服务级别的计算方法如下:应答时间少于x秒的呼叫数除以已连接呼叫总数，再乘以100。这个数据可以从ACD获得。服务水平应基于持续的监控，因为该规范指出了主要问题。目前大部分呼叫中心的标准是20秒前接听80%的电话。

3.不通知客户就转接(即盲目转接)往往意味着来电者需要再次向客服代表解释，这种重复会对来电者的满意度产生负面影响。

8.要求主管写一份关于转接次数的统计报告，并提供一个解决方案，以减少将来转接电话的次数。

这是一种测试客户服务代表是否按计划在其岗位上工作的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，等于客服代表签到系统接听电话的实际时间除以客服代表按计划接听电话的总时间，再乘以100。实际工作率百分比数据一般来自ACD，应每天报告一次，每周和每月跟踪一次。我曾经在跑外呼项目的时候做过一个测试:每个客服代表的实际工作率要达到92%以上。如果员工的实际工作率低于规定的目标，应调查以下项目:

7.电话转账太多要花钱。成立由客服代表和来电者组成的讲座小组，仔细讨论，确定并解决这个问题。

指电话在客户听到应答之前响铃的次数，无论呼叫是由客户服务代表还是IVR应答。这个数据也是ACD收集的，每天都会上报，以便中心管理者参考，或者满足来电者满意度测试计划的需要。一般我要求现场管理人员将平均振铃频率保持在较低的频率，虽然高峰期可能会增加，所以频率要通过讨论来确定。此外，振铃次数也可以作为掌握排队时间的标准。只要没有遇到忙音，这个号码对来电者没有特别的意义。

指所有来电，包括已阻止的呼叫、已放弃的呼叫和已应答的呼叫。ACD可以提供这个标准数据源，每小时、每天、每周、每月都要检查。为了更好的组织安排人员，需要对来电进行跟踪，并根据类型进行仔细划分。越早预料到通话类型的变化，管理者就越容易做出及时有效的调整和安排。

指被占线信号阻断甚至ACD未到达的呼叫的百分比。该数据可以从ACD或电话运营商处获得，并且应该每小时检查一次，以查看阻塞的峰值出现在哪里。

指团队中实际工作的人数除以计划工作的人数乘以100。这些数据的建议可以通过打卡机或门禁设施获得。如果出勤率低，一般是查缺工原因，与缺工员工谈心，了解个人存在的问题。

2.查看豁免次数，未拨情况的排队时间，看是否存在来电者无法拨入的情况。如果这个问题对客户很重要，那么来电者的满意率就会明显下降。

等于已应答呼叫数除以所有来电数，再乘以100。这个数据也是由ACD提供的。当时我也让现场经理每天汇报一次。

指1月、1季度或1年离开中心的客服代表人数占全职员工总数的比例。该数据由人力资源专员提供，应每月和每季度进行检查和统计。据专家统计，呼叫中心的行业平均离职率为25%。我们现场管理人员要通过提高管理水平，把这个数据控制在15%-30%之间。我认为呼叫中心外的HR人员与离职的客服代表进行离职谈话会非常有效，这样会获得更有价值的信息，有助于呼叫中心采取纠正措施，这样在新的更好的客服代表到来之前会有更好的工作环境。同时，在与离职员工的交流中，我发现薪酬是客服代表很少被提及的原因之一，但更多被提及的是主管、工作环境、工作压力等问题，以至于职场被客服代表形容为“人间地狱”。然而，适当的客户服务代表流动率是非常有益的。辞职率低，说明这个呼叫中心的客服代表没有责任感，或者没有不断提高自己的挑战精神。

是指总排队时间除以已应答的呼叫总数。该规格也可以直接从ACD获得。半小时就要报出来，趋势要用图表显示。平均响应速度太高意味着:

是指呼叫方被ACD列出后等待客服代表接听的时间。ACD可以根据适用的或呼叫类型记录所有呼叫。我以前每天、每周、每月都会把这个号码发给员工。

指呼叫者放弃呼叫之前的平均等待时间，以秒为单位。我个人认为，除非有特殊需要，否则跟踪弃用率比跟踪这个数据更有价值。该数据也由ACD收集，并应每日和每周报告。据专业统计，全行业平均时间为60秒，推荐标准范围为20-60秒。有两种情况:

指质检员对客服代表回复质量做出的等级评价。可以设计各种表格对客服代表的通话质量进行评估，每月向相关负责人汇报。

即排队列表上的呼叫数除以中心收到的所有呼叫数，再乘以100。ACD也收集这些数据。我以前一周计算检查一次。一般用于检查添加的客服代表是全职、半职、还是超职。这个标准值的提高可能会引起电话费用的增加，所以这个数据对于降低费用也是非常有用的。

指谈话时间和后期处理时间之和。ACD将提供本规范的数据。应该是每天算，每周算，每月算。按照客服代表、小组和中心制定的格式设计一份平均通话时间报告，并制作图表显示情况的变化。

指每个客户服务代表每小时接到的平均呼叫数。它等于客户服务代表收到的呼叫总数除以他/她在轮班中连接到电话系统后的总小时数。这个数据也可以从ACD获得。我让客服代表在运营管理里每天汇报一次。并要求组长保留其组员的详细记录。

占线率等于(通话时间+保持时间)除以(通话时间+保持时间+空闲时间)乘以100。这个数据也来自ACD，报告计算一般由团队和客服代表平均。

1.等待时间短就放弃，说明客户等待的耐心有限。原因可能是有其他呼叫中心可供选择，也可能是拨打时总是不成功。这两种情况都值得关注，应该采取措施。

指呼叫者与客户服务代表通话的时间长度。该数据也由ACD、客户服务代表、业务组或呼叫中心收集和报告。我要求网站经理每周和每月评估一次。如果客服代表的业务活动专门按照呼叫类型分组，这个规范对管理更有用。而且单个团队的业务表现可能是一个强有力的反馈数据，但是重要的是要将它与呼叫者满意度测试计划生成的反馈数据进行平衡。如果相对长的谈话能提高客户的满意度，增加话费也是值得的。所以有些客服代表需要重新培训沟通技巧，让他们说话时间长一点，以获得更高的客户满意度。

5.有的中心只是在线路忙的时候盲目转接，但是有的客服代表有时候会忘记自己在用这种平时不应该用的方法。

客户服务代表让客户在线等待的平均时间。ACD会提供每个客服代表的持时数据，并给出平均值。每日、每周和每月报告和说明本规范，并进行每周和每月的管理检查。

呼叫被应答后，客服代表完成与呼叫相关的分拣工作所需的时间。这个数据也可以从ACD获得。这种规范要按组或个人做成日报表、周报表、月报表，还要做成图表，以便与过去的记录进行对比。我已经测试了很长时间。一般呼叫中心系统的平均后处理时间是60秒，推荐目标是30秒到60秒。

等于该中心在一定时期内花费的所有费用除以该中心在此期间收到的所有电话。它包括任何原因的来电，无论是由客户服务代表还是技术系统接听。来电次数会被ACD记录下来，呼叫中心的总费用可以从财务得到。呼叫中心管理层应该每周检查和计算一次。该规范的数量因行业而异。就所有行业的平均情况来看，每个来电4元。建议价格区间在2元到5元之间。

放弃呼叫是指已经接通呼叫中心的呼叫，但在客服代表、呼出电话和信息通知部门接听之前，被叫方自动挂断。放弃率是指放弃的呼叫数与已接通呼叫总数的比率。ACD也可以为呼叫中心提供这些数据，并且应该每天、每周和每月进行报告。有必要确定“短期放弃”的长度，并确保在报告中清除这些数据。“短暂放弃”通常是20秒或更少。

客户服务代表转接给他人的呼叫的百分比。此数据可由ACD和客户服务代表报告，并应每天、每周和每月报告，并附有客户服务代表的反馈，应至少每月或每周报告一次，以确定转移的原因。我曾经要求整个来电部门每百个电话只转接一两个电话，这个电话就转给了对这个业务非常精通的相关负责人。

指在没有呼叫者回电或客户服务代表回电的情况下解决了问题的呼叫的百分比。ACD可以在呼叫后处理的过程中以代码的形式生成这些信息，客服代表和呼叫中心解决方案都应该每天报告一次。

6.转接电话太多意味着有问题，或者客户感到困惑，或者客户服务代表缺乏适当的信息。

2.如果来电者一定要转接电话，可以通过自动转接装置转接来电者的录音，这样可以节省时间和成本。

1.如果客户服务代表在技术上有所不同，则应使用基于技术的软件来帮助客户服务代表回答来电者的问题。

4.从一开始就确定是盲目转移还是告知后再转移，不要试图偏离这个原则。

4.计划实际工作率不够。

什么是目标管理？目标管理是一个全面的管理体系。它将许多关键管理活动与系统方法结合起来，有意识地瞄准有效目标，高效地实现组织和个人目标。无论任何组织或个人都必须有一个目标，没有明确的目标，就不会有扬帆的方向，做事情没有重点，也不可能集中有限的资源保证成功。

其次，对于委托方来说，可以更加明确需求和服务水平，对承接方的服务质量进行监控、识别和评价。

最后，服务水平管理相当于在承接方和委托方之间建立了一个相互制约的管理框架，明确了双方的责任和义务，避免了不必要的误解，为提高服务质量提供了基础。

“改善”是从服务影响因素和座位两个层面。服务的改进，包括服务设施、服务内容、服务方式等方面的改进；但个人代理人的提高要结合自身的性格特点和业务水平来进行。

绩效管理什么是绩效管理？它是企业经营的结果，是企业创造的价值的总和。绩效是企业的利润，绩效管理就是利润管理。绩效管理的作用:明确企业的预期结果；巩固员工目标和公司目标；在实现目标的过程中不断学习、成长、修正、进步；创造共同价值，实现公司价值和个人价值最大化。

目标设定系统包括组织企业目标的设定；企业总体目标的分解和部门目标的设定；指标的分解和个人目标的设定；使用正确的策略；制定实施计划；实现目标执行操作。关键要素是实施绩效管理。

制定相关的衡量标准，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等。

首先，对于承包商的外包呼叫中心来说，高效的服务水平管理往往是吸引和留住客户的主要优势。同时，外包呼叫中心可以更准确地定义和了解客户的真实需求，为客户提供更有针对性和负责任的服务。

仔细分析客户的“服务需求”和“用户期望的服务特性”。

实效在于落实。首先，我们应该理解目标有效性的关键问题:我们要做什么？我们的具体目标是什么？这些目标具体吗？是否满足上述目标性能的基本要求？能在纸面上实现吗？我们要做什么？可能有几种不同的方式或者更好的方式来达到同一个目标。我们设定目标的客观依据是什么？政策、市场、资源、环境、形势的分析依据是什么？

“客户至上”是所有呼叫中心遵循的统一原则，但并不意味着对服务水平的追求是无止境的，这是由其可实现、可接受的性价比、满足客户需求、可测量、可监控的属性决定的。企业可以根据自身呼叫中心的特点，如规模、业务类型、客户群等，找到服务水平管理的临界值。，并使用定量和定性的分析方法将服务水平量化为可测量、可实施和可改进的KPI指标，如服务水平值，或直接相关的平均响应时间和平均等待时间。服务水平的定量分析来源于企业标准知识库、呼叫中心自身需求等。而服务水平的定性分析大多来自于客户的主观判断，即客户对呼叫中心所提供服务的满意度。

需要注意的是，当服务水平达到一定的百分比后，如果想再提高一个百分比，可能需要付出非常高的成本，比如增加的人数，这个成本可以通过Erlang公式快速计算出来。因此，呼叫中心行业遵循的原则是在企业可接受的成本条件下，尽可能提高客户满意度和企业的服务水平。服务水平管理(SLM)是指一系列的管理活动，包括定义、评估、管理、改进等。服务水平，以客户为中心，在可接受的成本。

提到的管理模式有很多种。经过几百年的发展和改革，发达国家和世界500强企业都在推行目标管理模式和方法。

服务水平管理对于自建呼叫中心企业的直接好处在于量化呼叫中心的服务水平，有效保证和提高服务质量。同时，服务水平管理对于呼叫中心服务外包领域的承包商和客户都具有重要意义。

定期检查服务水平，分析影响服务水平的关键因素，根据情况改进服务方法和服务流程，并为坐席提供相关培训。

目标设定必须符合六个基本原则:目标必须现实、可实现、清晰、可衡量、有时限、负责任。

与其他服务管理流程协作。

成本管理，展示相关服务的成本。

企业可以根据自身特点和上述内容，定义符合自身呼叫中心属性的服务水平管理内容。以某呼叫为例，作为一个外包呼叫中心，结合中国呼叫中心外包市场的特点和多年的行业经验，总结出服务水平管理的五个步骤:立项、启动、实施、评估和改进。具体内容如下:

对于企业来说，呼叫中心是企业的窗口。呼叫中心为客户提供服务，是企业提升品牌形象、建立客户忠诚度的重要渠道。因此，呼叫中心的服务水平对企业意义重大，相应的服务水平管理是企业不可或缺的管理之一。

自动外呼系统可以大大降低销售人员的工作强度，提高工作效率，有效避免那些经常被排斥为绝对销售人员的人的情绪带来的负面影响。同时，自动外呼可以成倍增加通话量，有效降低人力成本，显著提升电话销售业绩，实现企业利润最大化。

系统呼叫客户后，转到座位时，会弹出电话呼叫了哪个客户，并显示呼叫客户的信息。

系统可以统计所有呼出电话的状态，自动识别被叫电话、失败电话和无效电话，并分别导出电话。

自动外呼系统可以根据用户需求自行录制语音广告，或者编辑文字文档的语音内容，软件自动合成语音。录制的内容可以根据用户的需要随意更改。

自动外拨电话系统可以先将客户信息导入系统，然后利用系统的自动外拨电话功能拨出所有电话，自动过滤空号、关机、无人接听等电话。电话接通后，会立即转接给坐席进行实时通话；或者在通话接通后自动播放语音介绍产品或服务，只有在对方听完或按下某个键表示感兴趣时，才会将电话转接到内部业务人员进行进一步沟通。

自动外拨呼叫系统提供多种外拨呼叫设置，包括呼叫持续时间、重复呼叫次数和语音设置。

自动去话呼叫系统有几种方式:去话呼叫接通后，可以直接转接到座席或技能组；通话结束后播放来电语音，对方会按键转到座位；呼出后播放挂机语音。

系统可以按照系统设置的格式，将呼出电话号码和客户信息批量导入数据库。

其实你只需要一个强大的自动外呼系统就可以轻松解决这些问题。电话营销系统帮助企业轻松呼出，有序管理，节约成本，提高绩效。

通用自动呼出系统可以根据客户需求自动设置呼叫客户时显示的号码。