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6.建立技术手段和人力资源的有效结合。
在呼叫中心，人工直接接听客户电话的需求逐渐减少。原因是代理处理的大量标准问题，技术系统可以很好的处理。但有一种观点认为，维持良好客户关系的一个重要且基本的现象是，当客户需要或者他们更倾向于与人类代理沟通时，他们无法将电话转向技术系统来接听。所以优秀的呼叫中心一直在努力寻找人工坐席和技术系统的有效结合。
7.寻求专业分工和资源共享的最佳结合。
资源共享是来电呼叫中心的主要特征之一，也是呼叫中心采用的相关技术的主要功能，如ACD、网络等支持设备和系统。智能ACD系统和网络设备不断增加的功能使呼叫中心能够以更多的方式组合和分布，以满足客户的需求。在采用最新技术的呼叫中心发生的资源共享活动意味着专业分工和资源共享之间不断发生变化。为了根据每个电话的具体需求和特点来分配和共享资源，呼叫中心的规划、运营和管理部门需要加强对代理人的交叉培训，以拓宽他们的技能。当然，操作过程中肯定会有重叠和意外，需要智慧客观的管理。领先的呼叫中心和生产力低下的呼叫中心是有一定差距的，因为他们在专业分工和资源共享方面能够达到正确的比例，这也是他们能够成功运营的原因之一。
为了实现这一目标，他们的做法如下:
(1)扩大代理人的职责；
(2)代理人应避免不必要的复杂组织结构；
(3)完善信息系统，加强培训，使代理人能办理更多类型的业务；
(4)通过流程和网络规划发现分销策略的不足；
(5)尽可能雇用会说多种语言的代理人。
8.各种主要统计数据的综合分析
高级呼叫中心的绩效指标包括:
(1)平均呼叫价值(对于创收呼叫中心)；
(2)准确估算电话量，使之基本接近实际电话量；
(3)服务水平；
(4)每次通话的平均费用；
(5)顾客满意度；
(6)坚持原计划；
(7)放弃呼叫的百分比；
(8)错误和要求的返工；
(9)平均通话时长。
与上述运营数据相关的是具有良好性能的呼叫中心的三个共同特征:
(一)确保统计数据真实、完整、尽可能公平；
(2)综合分析统计数据(报表)的多样性；
(3)明白单纯追求高水平的业绩数据不一定会带来好的结果。
他们知道依靠一个简单的报告而不考虑其他因素会导致错误的结论，统计数据往往会被误解。他们想知道问题的真正原因。
9.根据需要获得必要的预算和相关支持。
通常一个呼叫中心在运营的时候，在运营目标明确提出之前，预算是提供给呼叫中心经理的。这个时候，在给定的预算范围内能否实现运营目标，并不是所有人都认可的。一个合理的情况是，在一个企业中，预算制定者会问呼叫中心经理他们需要多少钱，还需要什么其他资源。
企业高层应该这样看待呼叫中心运营& mdash& mdash实现某个目标需要某种资源。最优秀的呼叫中心经理首先确定自己的目标，然后通过周密的计划获得必要的资源，以实现既定的目标。

企业应该如何选择呼叫中心？这应该是大多数企业在选择呼叫中心建设时提出的疑问。 企业选择呼叫中心不仅要适合企业的发展，价格也不能超出预算。在我看来，要平衡两者，应该选择性价比高、经验丰富、产品性能稳定的呼叫中心系统供应商。 十多年来，科技，一个拥有强大R&D团队的呼叫中心系统建设者，是最好的选择。
在选择呼叫中心时，首先要明确选择呼叫中心模式，一般分为自建呼叫中心、托管呼叫中心、外包呼叫中心三种模式。 自建呼叫中心主要是指企业购买呼叫中心系统的相关设备，根据自身业务情况选择或定制业务系统，或者使用自己的业务系统与呼叫中心系统连接。 自建呼叫中心符合标准的项目建设模式，是目前应用最广泛、最安全的信息化模式。
托管呼叫中心是指用户不购买呼叫中心平台，而是将平台委托给托管呼叫中心的运营方。与平台相关的系统软硬件设备、线路、接入号码完全由托管人负责。一般通过远程网络向企业用户提供服务内容，用户只负责人事管理、客户管理和业务开发，通过互联网登录和调用。 相比租赁呼叫中心，企业的参与度降低了一点，接入线路、接入号码、机房设备也改成了服务租赁。
外包呼叫中心模式:企业将呼叫中心设备、人员、管理等所有相关事宜外包。交给另一家呼叫中心运营企业，呼叫中心运营企业将负责外包的业务，包括设备、场地、人员、培训、管理等。
目前三种模式中，自建呼叫中心得到了广大企业的认可，一致认为信息最安全，人员也非常容易管理。
建设呼叫中心的三种模式的优缺点如下。企业可以根据实际经营情况决定选择哪种模式。
自建呼叫中心:自建呼叫中心可以根据企业需求灵活组网和安排席位，充分利用内部网络与呼叫中心连接，实现与用户通话。 自建呼叫中心可以很好的与自身业务系统对接，保证了数据的安全性和灵活性。
服务员是公司自己培训的，因为熟悉公司的产品，所以能很快接受业务。

自建呼叫中心的缺点是系统建设初期有固定的资金投入，如场地、线路、接入设备、服务器、机房设备、办公设备等。但从长远来看，自建呼叫中心其实可以成为企业的利润中心，可以节省更多的成本。
完全托管服务 企业不用投入任何软硬件设备，只要有一台能上网的电脑就可以使用。官道繁忙，日常保护工作不必费心。专业工程师提供7 &倍；24小时管理保护服务 二、座椅机动配置 企业可以在不同的办事处甚至不同的地区安排代理，完全不受地域限制。 随着业务需求的变化，座位的数量可以随时增加或减少。 第三，快速开放，不断升级。 系统可以在一天之内服务开通，同时可以根据企业不断进步的要求不断完善和升级，保证能够跟上技术进步的步伐。 缺点是国内网络环境复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差且不稳定；难以与企业业务系统集成；相关数据异地保存，信息不安全。
外包呼叫中心不需要考虑呼叫中心系统和设备选型的麻烦，不需要一次性投入成本；客户只需要提交项目需求，不考虑系统、场地、人员的选择；外包呼叫中心可以提供专业的呼叫中心运营能力。 缺点:由于呼叫中心完全外包，其价格相对较贵；因为外包的席位不是企业自己的，对企业的产品和业务流程不熟悉。 三是数据安全性不高，容易被竞争对手获取，给企业造成重大损失。

呼叫中心是指客户服务代表通过电话向客户提供服务或向潜在客户提供产品营销的组织。 随着世界经济的发展，人们的服务意识、成本意识和市场意识越来越强，呼叫中心系统建设如火如荼。
呼叫中心运营的最终目标是；服务优，质量高，成本低；人员成本是呼叫中心运营成本的关键，呼叫中心运营成本的60%-70%是坐席的人工成本。 因此，合理的人员调度是实现高效呼叫中心运营管理、降低整体运营成本、保证客户服务质量和服务水平、提高呼叫中心生产力的最重要环节。
近年来，呼叫中心的应用越来越广泛，呼叫中心的规模不断扩大，技能分类不断细化，呼叫中心的排班问题也变得越来越困难和复杂。 因此，如何通过高效、经济的调度，使运营成本最小化，利润最大化，有效保证客户服务水平和质量，大大提高呼叫中心的生产力，是呼叫中心运营管理中的一个重要问题。
排班管理是一种优化决策系统，以提高客户满意度和客服代表绩效为目标，即根据客服中心制定的服务指标、排班规则、人力资源等条件，运用决策优化理论合理安排客服代表的排班和休假，使客服中心的资源得到最优配置，从而提高服务质量，降低运营成本。 目前流行的排班管理方式主要以人工排班为主，有很多限制和困难，如:(1)计算繁琐，耗时；(2)数据获取困难；(3)难以实时观察话务量的变化趋势；(4)难以安排和处理多技能座位；⑸、难以满足员工的愿望；[6]，难以分析员工的选择等。
呼叫中心排班是提高呼叫中心竞争力的必要条件，因为它追求所需人力与实际人力的完全匹配。
建立独特的预测模型
各行各业都有独特的流量模型，即使是相同的行业，也会因为运营模式的不同而产生截然不同的流量模型。 一些呼叫中心甚至成立专业团队进行预测，因为接收来电订单的能力直接影响收入。预测不仅针对交通人力，还延伸到及时备货、出货、配送的供应提炼能力。
系统遵守预定的课程表
。
公布的课表既然是经过精心预测和安排的，没有特殊原因就应该绝对遵守和执行。现场主管和组长要负责按时检查，事后奖惩。
定期回顾班级类型和人员技能配置
各种服务的流量模型不是一成不变的。当某段时间内通话所要求的服务类别比例发生根本性变化时，可以通过两种方式调整人力配置。
调度权责分配
关于人员调度，由于呼叫中心运营业务类型日益复杂，中心监控主管要提出每个时间段、每个业务人力的调度需求，然后交给组长实际调度，这样才不会顾此失彼，满足服务A的人力需求，确实造成服务b的人力过剩。

银行卡转账业务银行卡转账业务包括:转卡、转卡到储蓄账户、转卡到定期、转卡到零存、转卡到定期、转卡通知、转卡到活期存折、储蓄账户转卡、定期部门转卡、定期账户转卡、零存账户转卡、定期账户转卡、取款转卡通知、销户通知、活期存折转卡。

监控台监控台包括:通知任务的分配、业务咨询的统计、客户投诉的统计、坐席服务量的统计。

人工代理不仅可以完成会计服务功能和中间业务功能，还具有自己的特殊功能。在满足IP呼叫中心测量标准的情况下，呼叫中心实现的具体业务包括:

公司银行主要是针对公司客户的。通过单位计算机和调制解调器拨入CTI平台，再通过CTI平台传输到企业银行前置机系统，完成查账、转账或做账等功能。实现的具体业务有:查询本外币账户余额、查询明细账、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询公司账户汇入汇出、异地转账、异地电子汇兑、申请票据、还本付息、代发工资等。

在线通话功能包括:在线咨询、同步浏览、白板对话。

银证转账银证转账业务包括:证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、当日交易明细传真。

电信功能包括:消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互联、来电显示、自动回拨、人工回拨、自动传真回复、无缝监控、来电拦截、强制空闲显示、话务统计等。

综合服务综合服务包括:客户投诉、客户建议、客户好评、客户预约、业务咨询、关键字查询、业务类型查询、咨询笔记本登记、业务助理处理、客户咨询处理结果录入、客户投诉处理结果录入。

服务记录查询服务记录查询包括:查询投诉记录、查询建议记录、查询好评记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录。

银行卡服务银行卡服务包括:卡内余额查询、当日发生明细查询、近期发生明细查询、待授权查询、卡内储蓄账户余额查询、积分消费值查询、银行卡口头挂失、电话银行中心密码修改、近期发生明细传真等。

从接入方式来看，银行的呼叫中心不仅支持电话或传真机的拨入，还支持客户通过电脑和调制解调器的拨号连接。

公司业务包括:查询账户余额、查询明细账、查询历史明细。

客户信息客户信息包括:客户签约信息修改、存款委托信息修改、信用卡委托信息修改。

代理业务代理业务包括:代收代缴本地电话费、移动电话费、水费、电费、寻呼费、上网费、联通手机费。

金融信息服务包括:业务介绍、存款利率查询、贷款利率查询、外汇利率查询、外汇汇率查询、各种业务收费费率查询、营业网点分布及特约商户查询、银行业务新品种介绍及应用卡。

呼叫中心是信息时代和数字经济时代的创新技术。它是企业完善电子商务系统、开拓市场、吸引和留住客户不可或缺的武器。它改善了市场营销、销售管理、客户服务和支持、决策分析和前台等领域的管理流程。在服务理念和制度设计上，强调从售后服务管理向售前支持延伸，从被动服务向主动营销延伸，从大众化服务向个性化服务延伸。客户关系管理；能力。

与网店、ERP( MIS)等形成完整的业务流程。)，物流配送等。

良好的售前服务，不仅包括所有产品信息，还包括可靠的顾问建议和选择建议。

良好的客户服务体验，完整一致的360度客户关系管理，建立客户信任。

通过流程再造和信息技术打造顺畅的业务流程。

有效处理客户投诉，确保可靠的售后服务，培养客户忠诚度。

为客户提供便捷、安全的交易方式。

电子商务是指利用简单、快捷、低成本的电子通信方式，通过网站发布、目录营销、媒体广告等方式获取供求信息。，买方和卖方进行各种商业活动，而从未见过面。通过电子商务的发展，突破了时间和空间的限制，可以在任何时间、任何地点进行交易活动，从而大大提高了经营效率，降低了成本，提高了中小企业的竞争力。

在客户咨询购买的基础上，建立详细的客户档案。解决虚拟购物带来的不安全感，企业需要通过统一的服务窗口，为客户提供订单状态查询、产品发货跟踪回访、客户投诉、维修受理等服务，提升客户体验，树立企业电子商务的品牌。因此，这些业务流程要素决定了呼叫中心必须成为电子商务成功发展的重要支撑要素。据统计，在电子商务中，通过呼叫中心完成的订单可以占到总订单的70-80%左右，通过网站完成的订单占到20-30%左右。由此可以看出呼叫中心在电子商务营销商业模式中的特殊作用。

正是因为呼叫中心在先锋行业发展了几年，建设后如何合理运营，充分发挥呼叫中心的实际作用，成为行业内的主要话题。一个呼叫中心的建设成本只占其整个生命周期的10%，后续的管理运营才是重中之重。如何在呼叫中心的生命周期中尽可能地为企业节约成本、创造利润，正逐渐引起众多运营管理者的关注。

近年来，随着市场竞争的加剧和客户关系管理(CRM)理念的普及，中国的呼叫中心市场发生了深刻的变化。市场需求已经渗透到各个行业，新的行业规模已经或正在形成。

几年前建成并投入运营的一些呼叫中心系统，由于种种原因或客观因素，对规模、服务功能、实现技术等存在一些误解或保留。已不适应甚至阻碍业务发展的系统；此外，由于建设失败，一些呼叫中心不得不拆除和重建。因此，近年来，旧系统的改造、扩建和重建在呼叫中心建设市场中占有一定的比重。从这个角度来看，中国呼叫中心市场的建设可以分为新旧两部分。

中国市场经过近十年的发展，呼叫中心行业已经逐渐从技术驱动向应用驱动转变。在很多企业中，呼叫中心已经被纳入企业信息化的整体范畴，呼叫中心被视为公司整体客户关系管理战略的一部分。企业呼叫中心的范围逐渐从服务领域扩展到营销领域，呼叫中心的运营管理也从粗放型向精细化发展。这些变化对行业内厂商提出了更高的要求，用户关注的是应用，而不是管理；为了满足用户的这些要求，厂商不仅需要提高自己的技术开发能力，还需要具备很强的咨询能力和业务理解能力。

几年前，中国的呼叫中心市场主要集中在电信、金融、电力等大行业。然而，随着这些代表性的大型行业的缓慢建设和企业级呼叫中心的兴起，中小型呼叫中心的比重越来越重。即使一些服务全社会的行业需要大规模的呼叫中心，但也总是按部就班、逐步扩大的方式建设。所以目前大部分待建或在建的呼叫中心都是中小型的。

视觉:图片、景象、图像、图表、示意图、曲线图、图表、照片、绘画。

为了帮助受训者使用左右脑，我们必须明白信息是由视觉、听觉和感觉储存的。有资料表明，视觉和感官信息的记忆是听觉信息的两倍左右。

& middot；使用各种不同的教学方法，如故事、案例分析、隐喻、PowerPoint、角色扮演、小组合作、个人练习和提问。

因此，我们希望用丰富多彩的视觉图像来支持语言信息的表达，同时激发受训者的感情和感受。当我们进行课程开发时，建议考虑:

位置的安排可以影响学员的心理和参与度。这里有六种基本模式。我们可以根据实际情况和需要进行调整。

与发达国家相比，我国的职业培训无论是硬件建设还是软件开发都有很大差距。最大的差距是在培训的内容设置上，过于模仿国家教育体制，偏重学历教育和知识灌输，在突出技能训练和观念转变上严重不足。尤其是呼叫中心的员工培训，目前没有成熟的模式可以借鉴，大家都在摸索前进。随着国内客户服务理念的逐步深入，越来越多的企业建立了呼叫中心作为通向客户的门户，其重要性也越来越被人们所认识。呼叫中心的成功建立和高效运营摆在管理者面前，培训成为提高运营效率、创造业绩、增强竞争力不可或缺的手段。呼叫中心员工培训可以归类为职业培训，遵循职业培训的基本原则，如表15-2所示。

听觉:单词、音乐、声音、口音、对话。

感觉:情感、嗅觉、味觉、痛苦或舒适。

近年来，知识管理的热潮在许多呼叫中心兴起，许多呼叫中心通过上线知识管理系统和设立知识管理部门来实施呼叫中心的知识管理。
呼叫中心的知识管理大致可以分为两类:一类是面向业务信息的，这也是目前呼叫中心最常见的知识管理，即每个客服人员都可以通过知识管理系统对业务知识进行最及时的查询，省去其他流程，从而提高服务效率；另一种知识管理在呼叫中心知识管理中并不多见。运营经验；基于的知识管理
为什么运营经验的知识管理很少在呼叫中心做？在实践呼叫中心知识管理的过程中，笔者发现最大的困难是，与业务信息的知识相比，这类知识是隐性的，往往很难将隐性知识显性化。 运营经理脑子里有很多经验。他经历过。他知道新上任的经理会重新体验、重新探索最佳实践，不可避免地运营效率会比较低；另一方面，作为一门技能，运营管理是复杂的。很多呼叫中心经理都想去管理，却发现找不到一个非常有效的方法来最好的展示自己的技能。
其他呼叫中心运营经理如何最有效的获取这些运营经验，从而掌握这些运营技巧？这里给大家分享一个简单有效的呼叫中心运营经验知识管理方法:基于运营场景的呼叫中心知识管理。 通过情景的载体，传递运营经验，分享运营管理技巧。
首先，；情境形式；符合大家的认知形式，大家容易接受，有经验的运营经理也容易表达和提炼。它是从发送方和接收方的角度定位的管理形式；其次，由于运营管理的高级复杂性；情景模式；是最好的；整合；分享和展示这些技能 基于运营场景的呼叫中心知识管理，就是收集汇总所有运营经理；管理场景；·基于情景收集经理的意见；解决方案；即行为和效果的信息，这个过程首先实现了隐性的显性内容。 同时，这种知识管理不是静态的，而是动态的。每个人都可以像WIKI这种网络工具一样，对同一场景的行为和效果进行补充和更新，不断获得最佳体验。

重复呼叫指标按管理级别可分为区域重复呼叫和人员重复呼叫；按阶段可分为IVR(交互式语音应答)重复呼叫和人工应答重复呼叫；按时间间隔可分为每小时间隔、24小时间隔、48小时间隔或更长。
重复通话指标在客户满意度、流量预测、员工绩效管理、流程优化、投诉预防等方面起到导向作用。越来越多的呼叫中心开始将其作为一个关键指标。 定期查看重复通话的指标，甚至调出高频通话的电话录音进行专项分析，可以挖掘出经营管理中隐藏的问题和机会。
一、区域重复呼叫
IVR是呼叫中心服务的第一道门，所以IVR的重复呼叫率衡量的是客户最初寻求呼叫中心服务的重复呼叫，无论是IVR自助完成还是人工服务解决。
一般呼叫中心可以从后台收集IVR运行日志、IVR联系历史等详细报告。从明细报表中，可以根据唯一客户的标识，统计出某个时间间隔内的客户数量以及这些客户的来电总数。 已知每个客户的来电都不属于重复来电的范畴。从来电总数中去掉这部分来电得到重复来电，计算重复来电占所有来电的比例得到重复来电率。 假设客户可以通过客户号来识别。 计算公式如下:
IVR重复通话率=(有记录客户号的通话总数-有记录客户号的通话总数)/有记录客户号的通话总数
2。手动应答重复呼叫
手动应答重复呼叫率反映了呼叫中心服务专家收到的重复呼叫。 根据人工电话流量日志中唯一客户的标识，计算客户数量以及这些客户在一定时间间隔内的来电总数的过程。 IVR和重复呼叫的区别在于，这个指标侧重于衡量人工服务的效率，而IVR重复呼叫指标侧重于客户行为。 计算公式如下:
人工应答重复呼叫率=(有记录客户号的人工应答总数-有记录客户号的客户总数)/有记录客户号的人工应答总数
以上是地区重复呼叫的计算。管理者可以通过区域指标掌握呼叫中心的整体重复呼叫和重复呼叫情况，从而发现异常，及时采取措施。
二。人员的重复调用
在管理中，我们可以用人工响应的重复调用率这个指标来检测每个运营团队、每个组长、每个席位的绩效，从最小的单位计算& mdash& mdash每个员工开始计数，计算出每个员工的重复进电后，可以对团队的重复进电进行汇总，也可以得到团队的重复进电，然后分别计算出各个组织维度的重复进电率。
三。IVR(自助语音)重复通话和人工接听重复通话的关系
虽然IVR(自助语音)重复通话和人工接听重复通话的指标侧重点不同，但是我们建议在评价这两个指标的时候一起看，因为我们知道客户行为对人工接听重复通话是有影响的，而不是仅仅看代理商是否能一下子解决问题，比如营销活动和风险预警。
呼叫中心的指标之间有很大的相关性，相互影响，相互制约，重复的呼叫指标也不例外。 过高的重复调用可能会导致整个KPI的快速下降，但是过低的调用也可能会出现一些系统性的问题。 深入挖掘重复呼叫的原因，发现潜在问题，及时采取有效措施，呼叫中心才能高效稳定运行。

呼叫中心坐席班长在呼叫中心主管的领导下，管理呼叫中心的呼出和呼入，安排和指导呼叫中心专员进行具体的呼出和呼入工作。 主要职责:
1。管理所负责小组呼叫服务的正常运作，确保既定目标的实现。
2。监督和评估团队成员的工作质量和效率，必要时采取改进措施。
3。指导座席工作，处理用户投诉和复杂业务。
4。检查本组成员的工作成绩报告，承担本组的培训工作。
功能设计要点:
某种程度上，班长的主要职责类似于主管，只不过是对这个组负责，而不是对所有组负责。 这个阵地最常用的功能应该是:监视、引导、拦截、强行插入、三方通信。 他最关心的是，每次下班，他都要看总接电话数，掉话率，处理的服务，通话时长，谁接电话最多，谁接电话最少，谁服务分最高，谁最低，谁被投诉等等。，因为这些都是这个班次的工作表现，也是他的表现。 设计要点是:操作简单，数据简洁。