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随着全球金融的波动，呼叫中心技术的发展越来越好。 技术的整体发展变化不大。可以看出，基于软交换的融合通信在呼叫中心市场将越来越受欢迎，以呼叫中心人力资源优化为重点的调度运营管理系统将快速增长。
一些新技术应用趋势发展迅速。 例如，传统的交换技术已经成功地切换到软交换和融合通信。托管平台的出现和软交换的普及使得CTI平台厂商的生存空间越来越小，但排版和资源优化技术得到了普遍的增加和认可，电话营销技术也得到蓬勃发展。 最终，呼叫中心技术适应了市场的驱动，完成了一次华丽的技术转身，满足了呼叫中心业务发展的需求。
回顾呼叫中心技术发展和总体特征
呼叫中心的功能是指通过各种媒介(电话、传真、互联网接入、电子邮件/视频、短信、WAP等)为客户提供交互式自助服务和人工服务的系统。):呼叫中心通常提供业务咨询、信息查询、账务查询、投诉建议、业务受理、交易处理、电话回访、客户关怀、市场调研、数据清理、WAP。电话营销等综合服务:是集电信语音技术、呼叫处理技术、计算机网络技术、数据库技术、WFM技术于一体的跨信息技术和电信技术体系。
呼叫中心作为提升客户服务水平和沟通效率的基础手段，最初是从大型电信运营商、银行等高端行业的客户服务和大型外包呼叫中心发展而来的。 随着市场竞争的日益激烈，提高客户服务的质量和效率已经成为越来越多的企业和政府的需求。更重要的是，呼叫中心可以作为一种新的营销渠道给企业带来巨大的收入，而成本却远低于传统营销。 因此，我们也就不难理解这十年来呼叫中心本身前所未有的发展速度，以及在企业用户中的快速普及速度。
为了顺应技术发展的趋势，节约成本，降低风险，企业开始逐步采用软交换和统一通信来建设自己的呼叫中心，而在点击呼叫中心之后，软交换和统一通信成为呼叫中心发展的必然趋势。 呼叫中心建设完成后，如何有效地进行数字化运营管理一直困扰着很多呼叫中心。随着呼叫中心的普及和规模化，排班等人力资源优化技术得到了普遍认可，新的发展机遇正在到来。
随着国内呼叫中心10多年的快速发展，呼叫中心技术以市场驱动和独特的前瞻性不断变革，推动了呼叫中心行业的发展，普及了呼叫中心的各种应用。
(2)传统的交换技术已经进入软交换和和谐通信时代。
2008年中期，中国呼叫中心行业的软交换和融合通信市场仍处于导入期，市场没有出现平行增长。 虽然软交换和融合通信已经成为必然的发展趋势，但是集数据、语音、视频和移动共享于一体的数据传输网络将成为未来市场需求和发展的重点。但国内用户对约定通信的部署并不客观，主要是产品成熟度和用户认可度较低。
但是，到2009年，中国的软交换和融合通信市场保持了快速增长的势头，至今平均增长率为40%。虽然在2008年美国次贷危机没有引发全球金融海啸的情况下，增长趋势有所放缓，但全球金融危机的不利影响将进一步提升企业对降低成本的追求和对统一通信产品的认识，因此将更有利于呼叫中心行业的软交换和融合通信。
据相关统计和预测，2009年中国融合通信市场规模已达46.6亿元，同比增长超过50%。第四季度市场将出现反弹，增速超过12%，市场规模13.53亿元。
(3)人力资源管理优化技术正在成为业内关注的焦点
在呼叫中心的技术领域，大家一直在关注呼叫中心的工程建设。 对于国内呼叫中心建设的现状和阶段，从技术角度来说，长期以来一直有第一代、第二代、第三代、第四代的说法，现在已经到了第五代(基于软交换和融合通信的呼叫中心)。 但事实上，近年来，国内呼叫中心技术的重心已经悄然发生了变化。
几年前，大家关注的焦点是呼叫中心系统能否成功建设，满足自己的业务需求，担心呼叫中心系统失败带来的投资风险。 至于建设完成后呼叫中心的日常运营管理，呼叫中心管理者们也在摸索着自己的前进之路。
现在呼叫中心虽然使用了多种产品，但是这些产品的技术已经非常成熟，目前几乎不存在呼叫中心建设失败的风险。 越来越多的人在深入研究呼叫中心的运营管理，管理者也越来越意识到运营管理是呼叫中心的关键。
比如:如何提高客户满意度？不是靠增加很多中继线来提高接通率就能解决的，这涉及到人员培训、质量控制、成本管理、ATT和SL等。，但普通的呼叫中心系统集成无法解决这些问题。 再比如:如何有效控制呼叫中心的运营成本？从长远来看，一个呼叫中心只有10%的成本花在系统建设上，所有运营费用的90%以上用于支付工资、网络费用和日常项目开支。 呼叫中心运营管理的水平直接影响企业的成本。
近年来，在大众化、呼叫中心规模化的背景下，基于人力资源嘉华科技的排班运营管理软件越来越受到重视和推广，这是呼叫中心行业发展的必然。
电话营销技术发展迅速。 过去很多年，国内的呼叫中心行业都是以业务层面的客服中心为主，专注于通过呼叫中心提升客户服务的质量和效率。 然而，近两年来，基于呼叫中心的电视购物和保险营销得到了迅猛发展，这使得电话营销技术为呼叫中心技术的发展做出了巨大贡献。
10年前，规划建设呼叫中心的成本在20万左右/座，也就是说当时的呼叫中心技术和建设成本很高，而现在呼叫中心技术和建设成本已经大大降低。甚至我们可以看到，在外包公司谈呼叫中心的每个坐席(包括电脑、坐席、电话)一个月花费不到1000元，所以传统的设备已经不是最重要的了。 近年来，呼叫中心行业关注的焦点集中在两个方面:一个是呼叫中心的运营管理更加有效和精细化，另一个是价值的创造，实际上就是如何让呼叫中心成为一个利润或价值中心。 呼叫中心技术的创新和发展主要围绕这两点。
电话营销成功的关键因素有:品牌、数据、产品、系统、团队、管理。 该系统是电话营销的内部引擎。发动机不好的话，车即使能开也会开的很慢，因为推车要花很大力气。 电话销售引擎实际上是通过拨号技术的CRM。 强大的技术引擎可以快速清洗客户数据，提高接通率；可以使出站脚本流程更加灵活，提高成交率；可以帮助实现预览拨号，有效降低成本；可以帮助及时了解和掌握库存、配送等整个业务流程环节，实现以电话销售为中心的高效运作。

随着技术的发展，产品的同质化倾向越来越明显。因此，企业之间的竞争不能仅仅依靠产品本身的竞争，服务越来越成为企业竞争和生存的关键。 市场也正在经历从；产品经济；时代逐渐过渡到；服务经济；在日新月异的时代，作为消费者，我们在享受服务乐趣的同时，也在接受产品本身带来的价值。 只有提供高质量客户服务的公司才能成功地服务于经济和社会。 这种转变将会继续。体验经济；时代逐渐来临，一切都可以被取代，只有经验不可取代。 企业如何把握客户，提高客户满意度，让客户成为企业的忠实用户？只有编制；全面的客户服务；系统，关注客户从产品、服务到体验的全过程。
1。打造竞争优势
某著名企业曾经提出过一句非常精辟的话:；服务是我们最有效的战略营销武器，是我们的产品在市场上获得差异化优势的必由之路。 ；
2。服务也是广告和促销
除了产品和渠道本身，如今的商战无非就是三种战术:广告、降价和促销。
从效果来看，广告就像注射了兴奋剂，只能热闹一会儿；就像打了一针降价的强心剂，只会畅销一时:促销就像吃了镇静剂，但只会畅销一时。
广告推广无效。 因为今天，每个人都生活在电视、报纸、广播、流行音乐等传播的广告和促销信息的火网中。 专家研究发现，一个人每天收到大约1800条
信息，注意力已经麻木。 而且降价处于两难境地:推进会无利可图；回，客户会立刻转向对手& hellip& hellip
还有第四招吗？企业服务，也就是广告推广，是一种高效的体验式口头广告。
原因其实很简单。 新品刚上市，因为有特点，善用广告创意的USP可能会卖；为了扩大市场份额，采取降价促销可能在短时间内有效，但以上很快就会有竞争力。克隆；，形成于一个失控的市场；有限竞争； 为了获得新的竞争优势和持续稳定的市场份额，你必须以高质量的服务赢得客户的心。

呼叫中心建设一般有两种模式:自建呼叫中心和外包呼叫中心。 那么什么是自建呼叫中心模式呢？企业自建呼叫中心的基本步骤是什么？
；自建呼叫中心；模式，即企业自己购买硬件设备和软件设备，构建一套完整的呼叫中心系统，并编制相关的业务流程软件，直接为自己的客户提供呼叫中心服务。
1。基础设施分析阶段
企业在自建呼叫中心时，首先要分析自身产品和服务的特点，考虑可整合的人力物力资源，确定自建呼叫中心系统要达到的功能目标，呼叫中心系统要实现哪些功能，需要达到哪些性能要求。然后，在此基础上，它应该制定一个符合企业业务需求的技术方案，与企业的预算相一致。
此外，企业自建呼叫中心也要注重业务设计和业务流程改进，调整原有的管理模式和业务流程。 根据呼叫中心系统的目标，指导企业的业务流程设计，如事件处理流程、投诉销售流程等工作处理流程。
二。系统的设计与实现
通用呼叫中心架构包括自动语音应答(IVR)、智能座席选择(ACD)、计算机电话集成(CTI)、录音功能、人工座席应答、客户关系管理(CRM)、数据仓库和知识库管理等。
自动语音应答(IVR)其实是一个自动的；业务代理； 通过IVR模块，客户可以使用双音频电话并按下电话键，从系统中获取预先录制的数字语音信息。
智能座席选择(ACD)，即摘机前，呼入线路智能选择CRM系统中已注册的座席代表或空闲的座席代表。
计算机电话集成(CTI)是从传统的计算机电话集成发展而来的，包括现代的数据通信和传统的语音通信。CTI服务器是呼叫中心的核心，完成计算机平台和通信平台之间的信息交换。
录音功能是客服中心重要的质检部分。呼叫中心经理可以通过录音分析问题，了解坐席的表现，这也是对坐席进行KPI考核的依据之一。

客户关系管理(CRM)，根据来电自动在屏幕上弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持多选，从多个客户中选择一个客户。 支持客户信息管理、精准搜索、电话记录管理等。
数据仓库和知识库管理。数据库服务器主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。 客户基本信息、交互数据、业务信息等。都存储在数据库服务器中，为代理人的服务提供支持，为管理者的决策提供依据。
在系统实施的初始阶段，应根据系统流程完成调试、测试和人员培训。 人员的培训，尤其是业务代表的培训尤为重要。企业代表的素质是企业核心竞争力的重要组成部分，直接代表着企业的形象。 企业呼叫中心运营过程中，要有计划地进行上岗前的职业道德和业务培训，以及呼叫中心运营过程中的在职培训。
三。系统的运营建设
自建呼叫中心除了软硬件的建设，还要建设运营管理的建设。 人事管理系统的建设包括人事制度管理、人事招聘制度、人事培训制度、人事考核制度、人事薪酬制度管理等。 运营管理系统的构建，如工作流程的制作与构建、数据采集与统计分析、人员排班管理、服务流程设计等。

目前，大多数呼叫中心普遍面临着员工流失率高、管理难等问题。要有效消除这些问题，就必须有一套完整的培训体系来弥补这些不足。 呼叫中心应高度重视员工培训和发展规划，呼叫中心员工的发展直接决定了呼叫中心的成败。 因此，呼叫中心应该建立一套完善的、可执行的呼叫中心培训体系。
那么具体的呼叫中心培训规划流程应该如何实施呢？

其次，根据原来准备的资源，设计相关培训岗位或部门，并保证相关资源落实到位，编制培训实施计划。
再次，根据培训岗位，设计相关培训课程。在设计培训的过程中，需要综合评估员工的个人能力水平，编制员工的个人发展计划，最后结合客观环境因素确定员工的个人培训时间。 确定基础课程后，再开发培训内容，最后确定培训方式，结合培训内容开发培训课件。
最后是培训制度的落实。必须按照原定的战略目标认真实施培训计划，并在计划实施一段时间后及时评估培训效果。
呼叫中心培训课程不能简单重复。应该从企业的发展目标出发，注重细节要求，结合客观环境，慎重提出解决问题的方案。 考虑到呼叫中心的话务量、人力需求和公司成本，设计是面向任务和基于能力的；运用到学习中；基于的培训系统课程

在解释实施呼叫中心的好处之前，先说一下呼叫中心的优势。 与传统商业模式相比，呼叫中心有几个先天优势。
1。突破地域限制。 与营业厅不同，呼叫中心需要地理位置。只要你能发短信，能上网，只要你有电话，你就可以通过呼叫中心提供你需要的服务。 例如，现在，商业连锁酒店只需一个电话就可以定制房间。比如现在的麦当劳，可以在网上订餐，方便快捷，完成不受地域限制。 所以呼叫中心是一个。没有柜台；的营业网点
2。突破时间的限制。 一般的营业场所，比如电信营业厅，都有固定的营业时间，到了会定制服务，但是呼叫中心可以提供7 &次；24小时服务，全年全天候服务，不受任何气候影响。
3。鉴于以上两点，呼叫中心也可以提供人性化的服务。 为什么说呼叫中心是人才密集型行业，正是因为呼叫中心也需要为客户提供更加人性化的人性化服务。 比如平时拨打13800138000查话费，选择语言，直接通过呼叫中心选择功能(话费，业务查询)，但也有一些复杂的机器暂时无法实现，客户愿意与人打交道，这就需要使用人工服务。呼叫中心的出现是为了帮助企业提供更人性化的服务，提高客户满意度，树立更专业的社会形象。
呼叫中心在企业中的应用一般包括售后客服和电话营销。 对于售后服务呼叫中心应用，目的是第一时间为客户解决问题。
1。提高工作效率
呼叫中心统一使用语音和数据传输，可以有效减少通话时间，第一时间将未来来电转接至正确分机，有效减少每次通话时长，大大提高流量处理效率。
2。节省开支
呼叫中心可以有效减少呼叫时间，降低网络成本，提高电话系统的利用率。 另外，对于连锁企业来说，如果不同的服务网点设立服务中心，成本会很高。但是，如果利用呼叫中心建立统一的客服中心，就不一样了。使用统一的号码会降低运营成本，提高企业形象。
3。选择合适的资源
在不同的工作时间，根据来电者的需求选择具有专业技能的会议代表。
4。提高客户服务质量和企业形象
呼叫中心可以提供7 & times24小时不间断的热情服务，即使在晚上，企业仍然可以通过自动语音设备提取所需信息为客户服务。 由于晚上客户相对较少，大大减少了在线等待时间，提高了电话处理速度。 再者，在电话摘机前，呼叫中心可以根据来电号码提前在座席终端上弹出相关信息，让接听电话的座席工作人员同事快速了解来电者信息、历史通话记录等。，从而简化了电话处理的程度。
5。留住客户
一般来说，客户的发展阶梯是:潜在客户& rarr新客户& rarr满意的客户& rarr保留客户& rarr老主顾 电话销售人员可以利用呼叫中心和CRM系统快速挖掘潜在客户，与客户保持密切关系，联络感情。无论是新客户还是老客户，使用呼叫中心都是不错的选择。
6。带来新的商机
呼叫中心实施的真正价值是为企业提升效率和用户体验，以技术的投入挖掘新的商机。

随着计算机技术的不断发展，在不断满足需求的过程中，呼叫中心的形式也越来越丰富。 从最初的电话系统到CTI技术，再到在CTI的基础上发明了ACD、IVR、无数数据库等技术。
1。基于PSTN的传统呼叫中心
传统呼叫中心是基于PSTN的呼叫中心，PSTN是公共交换电话网。用户可以通过拨打特服号码(一般为114、110)电话或传真呼叫呼叫中心，坐席代表通过接听坐席电话为客户提供服务。 早期的呼叫中心对代理的素质要求较高，负责处理各种咨询和投诉。 传统的呼叫中心功能相对简单。它通过一个唯一的号码打进来，然后通过代理代表接听电话。
二。基于互联网的呼叫中心
随着互联网技术的发展，呼叫中心技术与互联网技术的结合意味着互联网呼叫中心的诞生。用户不仅可以通过电话或传真访问呼叫中心，还可以从网站直接进入呼叫中心，使呼叫中心从传统的电话呼叫中心连接到点击按钮。 通过互联网，可以提供邮件、IP传真、文字聊天、IP电话语音通话等功能。
三。多媒体呼叫中心
以上两个呼叫中心仅仅局限于语音和数据的融合，还没有突破视频的融合，人们更容易接受从视频接收信息。因此，开发集语音、数据、视频于一体的多媒体呼叫中心一直是呼叫中心企业的目标。 开发多媒体呼叫中心的关键技术在于语音系统和交换系统的结合。 当交换系统离语音源不近时，只能传送语音呼叫，数据、图像等丰富的多媒体信息也能快速传送，演变成了多媒体呼叫中心，促进了多媒体业务的发展。
四。分布式呼叫中心
分布式呼叫中心，也叫虚拟呼叫中心，是指建立在多个站点，可以互联的呼叫中心。 可以简单理解为一个企业在不同城市有不同的分支机构，或者是一个多分支机构的企业，或者是多个企业合并产生的新企业，可以将原来的多个呼叫中心进行整合，形成一个统一的虚拟呼叫中心环境。 利用虚拟呼叫中心技术，同一个呼叫可以在多个呼叫中心之间自由切换。 虚拟呼叫中心技术可以改善统一的呼叫中心服务，提高服务水平，改善企业形象，优化和协调呼叫中心资源，降低呼叫中心的运营成本。
虚拟呼叫中心可以根据话务量灵活配置服务，因为虚拟呼叫中心对业务代表来说也是虚拟的。这个呼叫中心的诞生可以使业务代表的工作不受时间和空间条件的限制。 高级业务代表可以通过虚拟网络与呼叫中心连接，无论是在实验室还是在家里，他们都可以随时收到来自呼叫中心的重要询问。 这个虚拟呼叫中心使业务代表能够更加灵活地处理他们的工作，提高了公司的效率。
五、呼叫中心
WAP支持WAP服务，是移动互联网应用的标准协议。它的主要设计目的是为移动设备访问互联网或内部网提供一个优化的开放标准。 随着移动电子产品的普及，企业不得不研发能够使用无线应用协议WAP服务的呼叫中心。 支持WAP服务的呼叫中心可以通过手机访问呼叫中心，手机具有一般呼叫中心的功能。此外，客户可以直接使用移动设备接收来自呼叫中心的各种信息，包括文本、数据和视频信息。 这种呼叫中心在移动设备非常普及的今天有着深远的意义。

模板是为流程活动提供指导的操作说明和标准，包括信息流载体(表格、报告等。)在工艺操作过程中产生。

& middot；创建0级(最高级别)视图。0级视图显示流程系统的汇总组成，标识各业务之间的交互，需要显示各业务的价值子链，各1级业务及其关系。

最后通过解决一系列的思考问题，将整个流程图表达的清晰而详细，显示出各个角色的分工，从而完成一个流程图的绘制。

建立一级视图。在整个剪切中心模块和接口关系中显示每个业务值的子链，并显示每个次级业务和关系。

模板是执行力的保证，由重要的、不可或缺的体系文件组成，是企业行为准则最直接的载体，是可执行流程的基础和保证，是消除漏洞和行为偏差最有效的工作，做到规范、清晰、实证、实用。用5W2H的思路来考虑模板的设计。

建立二级视图。显示特定核心模块的所有子模块和关系，并显示每个业务和关系。

& middot；清晰的业务流程方向，清晰的流程输入输出接口。详细展示与流程客户的交互界面以及流程中的异常接触点。

首先，对工艺系统进行分类和规划。流程可以分为两类:管理支持流程和主要业务流程。无论是管理流程还是业务流程的框架构建，都可以做到以下几点。

& middot；描述并行流程活动和流程活动转移的各种场景。

& middot；流程图的每个活动都要显示角色的职责，按时间顺序对活动进行排序，并补上活动序号。

其次，利用直观的、以客户为中心的可视化流程图模板进行详细设计。流程图设计要求如下。

通过以上的构造方法，可以使整个结构清晰，可以展示各个业务的层次关系，保证完整性。

& middot；编译模板列表。模板列表需要包括:模板所属的流程、模板名称、负责人、模板版本等信息。

& middot；在梳理流程的过程中，计划模板，各种业务的统计，生成的信息报表等。，并以标准方式设置模板。

& middot；明确流程中的控制点和返工区域。

首先，建立统一的流程标准，有利于吸引广大业务人员真正参与流程优化活动，成为流程优化的责任主体。统一的可视化流程设计工具可以清晰、简单、直观地展示复杂的流程，使业务人员、管理人员和技术人员拥有一套通用的流程语言。

一份完整的绩效管理记录在解决劳动合同纠纷中起着非常重要的作用。劳动者作为劳动合同中的弱势一方，其权利将越来越受到各种法律法规的关注。2008年1月1日生效的《劳动合同法》对劳动者的保护更加明确。因此，在合理解决劳动合同纠纷时，一份完整的绩效管理记录至关重要，让劳动者和用人单位在解决纠纷前有一个清晰的认识。

员工可以随时了解自己的工作表现并获得反馈，这将有利于更好地了解工作要求和工作职责。从提高员工个人技能和综合素质的角度出发，绩效管理可以让员工知道自己的优势和劣势，从而在未来的工作和生活中有提升的机会。

绩效管理的引入和实施已经成为目前企业管理中不可或缺的环节。绩效的激励和提升使企业管理更加发达和灵活，是企业愿意实施的机制之一。现在我们从公司、管理者、员工和解决劳动合同纠纷四个方面来阐述绩效管理在呼叫中心系统中的价值。

通过有效的绩效管理，公司可以根据各部门、各岗位的工作职责，分解战略和经营目标，管理关键指标，实现公司的经营目标。

对于管理者来说，绩效管理是一种提前投资。通过绩效管理，你可以让你的员工知道做什么，怎么做，而不需要管理者时刻监控工作。同时，绩效管理是一种更加公平透明的管理方式。如果没有绩效管理，相信每一个管理者在年底进行年终考核的时候都会面临一个困难的局面，职位空缺需要补充。有了客观表现，这些就不再是难题了。

后向开发:前台开发到工单后台，或者开发到质检、培训师、IT服务等后台支持部门。

向外发展:结合企业内部需求，或者对于一些有特殊原因或情况的同事，可以考虑跨部门发展，比如财务结算中心、人力资源、人事助理等。

横向发展:同一层级不同岗位之间的员工调动。对于旅游行业的呼叫中心，酒店集团& rarrGroup & rarrGroup & rarrVIP & rarr商务旅行。横向发展有助于员工积累各方面的经验，为以后在呼叫中心行业的发展创造有利条件。

向呼叫中心核心方向发展:虽然职位没有提升，但是承担了更多的责任，有更多的机会去参与更有挑战性的工作，比如多技能的高级客服代表，呼叫中心内部培训专家，服务客户的产品专家等。

纵向发展:呼叫中心员工的工作级别由低级向高级升级，如一线座席、高级座席、团队负责人、运营经理等。

随着呼叫中心人力资源的配置将变得更加复杂和重要，人力资源经理和主管可以通过使用不同的功能做出更加灵活和适当的资源分配安排。因此，人力资源系统必须同时具备以下功能。
1.资源规划软件
使用长期历史数据(4年)进行长期预测(1-5年)和短期预测(4周)。
2.人力安排管理软件
它可以每半小时分析一次工作，预测人力需求，并制定出最佳的人员安排。
3.权限设置
系统允许技术人员设置登录系统、更改数据、读取数据和打印报告的功能。
4.准备实时监控和实时操作员部署的功能。
可以实时监控的数据包括:
(1)准备好的员工人数
(2)员工的现状
(3)等待呼叫的数量
(4)等待时间
(5)电话放弃率
(6)每半小时服务指示器的性能
(7)班级表查询功能。员工和管理人员可以通过系统查询课表或申请调课。
(8)包括自动报告功能。系统可以根据输入的搜索标准打印出相关报告。
人力资源管理是呼叫中心内部运营管理的重要组成部分。合理有效的人力资源管理有利于提高呼叫中心的运营效率。因此，呼叫中心人力资源管理系统在呼叫中心的运营中起着重要的作用，实现了呼叫中心人员需求预测、自动排班、座位安排、现场实时状态跟踪、绩效考核和统计等功能。