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在网络经济时代，金融企业面临着以下挑战:
如何利用现代技术为客户提供更加个性化的服务，以提高客户满意度和忠诚度，提高银行的竞争力，从而达到增加市场份额的目的；
如何构建稳定灵活的企业信息技术基础设施，快速响应客户要求和市场需求变化；
如何将新技术与现有业务系统紧密结合，进一步发挥现有资源和信息的作用；
如何保证一年365天24小时为客户提供全方位服务；
如何在不减少服务的情况下降低运输成本，如何通过新的服务增加回报？
呼叫中心的建立正好为金融企业尤其是银行提供了另一种建立客户关系的有效途径，很大程度上解决了上述问题，是金融企业在激烈的市场竞争中赢得未来、保持和发挥竞争优势的又一重要举措。
今天的电话服务中心不应该仅仅被看作是一个处理投诉的单位，而应该是一种整合客服各种功能的新方式。 据调查研究，顾客希望随时随地得到与他们在一起的服务。 以前客户去银行办理金融业务，乘车时间、等候时间、服务时间的总时长平均40分钟。对于忙碌的现代人来说，这是一种奢侈的浪费，极其不方便。 整合客户服务的各种功能，要实现现金流、物流、信息流的统一。 客户只要打个电话就可以办理银行和理财，而转账、买卖的工作则由理财专员负责。数据库可以提供信息查询和确认，达到现金流和信息流一体化的目的，为客户提供门到门的快递服务，从而实现现金流、物流和信息流的一体化。
集中服务的规模经济提高了业务处理速度和效率，降低了成本。 在传统银行，服务人员分散在各个支行。 呼叫中心的每一位金融专员都经过严格的银行业务培训和会话培训，在呼叫中心专注于通过电话提供服务。 所以在规模、速度、效率、成本上都有自己的优势。 呼叫中心可以实现方便快捷的知识积累和经验传递，可以在短时间内将服务质量提高到一定水平。
呼叫中心不仅可以为金融企业的外部用户提供全面的服务，而且在统一协调企业内部的管理、服务、调度、增值等方面发挥着非常重要的作用。 现代金融企业的呼叫中心逐渐具备以下功能:
1 .提供每周7天、每天24小时不间断服务，并允许客户选择与业务代表联系时使用的语言，如IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文本对话、可视信息等沟通方式；
2。能够提前了解客户的各种信息，针对不同的客户安排不同的业务代表与之交谈，让业务代表心中有数；呼叫中心不是；支出中心；，但具有良好的社会效益和经济效益；收入中心；
3。呼叫中心对外面向客户，对内连接整个企业，与核企业的管理、服务、调度、生产、维修融为一体。它可以将从客户那里获得的各种信息和数据存储在一个庞大的数据仓库中，供决策者分析决策；
4。呼叫中心采用最现代化的技术，有良好的管理制度，可以随时观察呼叫中心的运行状态和业务代表的工作状态，为客户提供最佳的服务；
5。金融企业的呼叫中心可以通过企业的业务系统数据仓库为客户提供24小时的查询服务，一些银行服务如缴纳电费和其他公用事业费用，更改用户识别密码，授权确认服务和邮政服务代表提供的服务。
呼叫中心也是企业提供客户服务的众多渠道之一。 以金融行业为例。其他服务渠道包括营业网点、电话银行、ATM、PC银行、网上银行等。 根据Booz Allen &根据Hamilon的调查结果，银行每完成一笔交易，其网点将花费1.07美元，电话银行0.54美元，ATM 0.27美元，PC银行0.15美元，网上银行0.01美元。 根据金融产品和消费群体的综合分析，虽然网上银行的成本较低，但在网络发展尚未达到较高水平的情况下，客户可能不习惯或不方便在网上工作，电话银行系统是目前最高效、增长最快的方式。
对于企业来说，忠诚的客户不仅对自己的产品或服务非常满意，而且非常愿意推荐给自己的亲朋好友，并有很高的意愿继续使用这个产品。 花旗银行给出了衡量企业保持客户忠诚度能力的四个指标:
卓越的电话服务质量，是指提供超出客户期望的服务质量的做法。 除了对顾客的正确解释和友好态度外，经营者还应尽一切可能为顾客提供额外的服务。
客户投诉处理失败率 处理客户投诉时，可能不成功，也可能引起客户不满。这些情况的比率可以为修改客户投诉响应程序提供参考。
成功留住客户的比率 一旦客户打算离开花旗银行，购买其他银行的产品或服务，就要努力留住客户，而挽留的成功率就成了评价维持客户忠诚度能力的指标。
客户忠诚度调查 花旗银行每年都会委托中立的研究机构进行大量的客户满意度调查，作为忠诚度的衡量标准。
语言自动处理技术大大节省了与客户的通话时间，可以提供24小时全天候服务。
呼叫中心的应用软件可以进一步采用数据仓库和数据挖掘技术，获取许多重要的管理信息。 比如根据单位客户电话成本和服务代表成本，可以计算出每个服务代表在为客户开户、销售金融产品和服务中产生的收入，还可以记录客户等待时间、服务代表接听时间等信息，从而分析客户数据。
随着通信技术，特别是互联网技术、计算机技术和视频技术的快速发展和升级 由于呼叫中心是信息技术的综合集成技术，这些领域的任何技术进步都将直接影响和推动其发展，如IP电话的使用可以减少企业对企业的关系；800;免费电话服务的费用负担 随着视频压缩技术和交互技术的发展，未来的呼叫中心可以实现面对面的交谈，产品可以直接通过屏幕呈现给客户，而不仅仅依靠文字。 下面介绍一下主要的呼叫中心:
(1)互联网呼叫中心
将呼叫中心与互联网融为一体，客户可以直接从网站进入呼叫中心，通过点击网络相互呼叫。 互联网上的所有功能都可以一起使用，例如电子邮件、IP传真等。由于价格低廉，大型金融企业建立这种全球服务呼叫中心是可能的，用户不必使用。800;可以全天候接入，企业也减轻了话费负担。
(2)多媒体呼叫中心
早期的呼叫中心主要是基于计算机电话集成，主要是语音和数据的集成。因此，预览的引入早就被人们所渴望。 由于人类接收的信息70%来自预览，呼叫中心引入视频技术，即采用多媒体技术会使呼叫中心在功能上有一个飞跃。 当然，要实现交互式视频通信，对用户端提出了更高的要求，所以还是属于未来的呼叫中心。
(3)虚拟呼叫中心
它利用智能网络技术建立虚拟呼叫中心。 这种呼叫中心可以是系统庞大、功能齐全、几天几千个席位的全球呼叫中心，也可以是这样一个庞大的系统同时服务几个中小企业，呼叫中心归运营商所有。 中小公司的代理人，尤其是资深专家，可以在自己的公司或实验室工作，通过虚拟网络与中心连接，随时收到中心对公司极其重要的询问。 这个系统有一个很大的数据库或数据仓库，可以各取所需；网络接入；中小型公司用于决策和分析。当然，中心运营商要保证公司间信息的绝对保密和安全，让任何公司都不会因为共用呼叫中心而泄露信息。 还有一种方法是，人民网的中小企业来自不同的行业，运营方式不同。他们没有共同点，所以可以保密。
还有其他类型的新型呼叫中心，如基于ATM技术的分布式呼叫系统、带无线连接的移动呼叫中心等。 事实上，随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式倾斜信号系统的发展，这些技术进步将对呼叫中心产生影响，并被直接采用。
由于呼叫中心将给企业带来巨大的利润和良好的社会效益，给广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛应用已成为必然。 呼叫中心为金融企业的发展提供了新的机遇，也将为企业带来持续的发展和财富。

经过十几年的发展，呼叫中心建设从技术角度来看已经经历了五代，目前正处于第六代呼叫中心发展期。 从效益来看，呼叫中心将经历基于语音的呼入平台、以提高服务质量为目的的基于呼出的新型电话营销平台(不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台)和第三阶段的综合呼入呼出(既有客服中心又有电话营销中心)，将呼入和呼出席位合并，减少席位的整体投入，从而真正将呼叫中心从单纯的成本中心转变为利润中心。
呼叫中心(CallCenter)又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信和计算机技术，优化信息和物流的处理和管理，集中实现通信、服务和生产指挥的系统。
传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主，为客户提供各种电话应答服务的呼叫应答中心；目前，呼叫中心的概念已经扩展到可以通过电话、传真、互联网接入、电子邮件、视频等各种媒体渠道接入的综合性客户服务和营销中心。，甚至微信、微博等热门社交媒体，同时提供主动外呼服务，应用服务种类非常丰富。
从技术和效率的角度来看，不同的行业处于不同的位置，不同的企业处于不同的位置，同一家企业在不同的时间处于不同的位置。
那么，如何建设一个适合行业特点和企业所处阶段的优秀呼叫中心呢？在这个问题上，有人认为技术重要，有人认为技术不重要但运营管理很重要，真的；不同的人有不同的见解和智慧。 那么，有没有科学的方法来建设一个优秀的呼叫中心呢？
规划:呼叫中心的整体规划思路。一个优秀的呼叫中心不是靠领先的技术建立起来的，而是靠认真细致的规划。 可以说，没有好的规划和合适的策略，就没有合适的呼叫中心。
具体来说，呼叫中心战略涉及客户战略、业务规划和技术规划。
呼叫中心战略确定后，需要设计客服的组织架构，并把战略付诸实施。 不同的呼叫中心战略会有不同的组织结构设计原则。 企业呼叫中心采用什么样的组织结构取决于行业、市场、企业的特点、战略目标、呼叫中心本身的特点、管理范围、业务流程、产品和客户。 另外，组织结构设计的一般原则，如统一指挥原则、权责对等原则、管理范围原则、实施与监督分开原则等。
客服流程规划在确定了呼叫中心战略和组织架构之后，规划的中心就是设计各类客服流程。 有一些与客服人员相关的规章制度，比如上下班、现场管理、接电话、请假等，还有大量的工作流程和系统操作流程。 具体来说，呼叫中心一般包括客户咨询流程、客户投诉流程、客户业务受理流程、外呼运营流程、二线客服业务回复流程、客服后续运营处理及回复流程、新业务运营流程、人力资源相关流程、现场管理流程等。

系统建设
在规划了呼叫中心战略、客服组织架构、客服流程、客服绩效评估之后，呼叫中心系统的建设就有了战略规划和运营管理的指导，而战略管理和运营管理的支撑有赖于客服系统的建立。
结合规划定义系统需求:呼叫中心可以通过战略规划和运营管理指导快速定义系统需求。
组网方式会直接实现系统需求，也会影响后续的系统配置、产品选型等步骤，所以在这个环节需要确定系统的组网方式。
系统配置计算:根据系统用户数量、业务类型、系统组网方式等因素。以及行业应用经验值、PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。可以计算。
产品选择和系统集成商选择:根据需求和系统配置计算结果，结合应用系统的需求进行产品选择。
项目实施:根据产品选择结果和选择的系统集成商，甲乙双方人员组成项目组实施项目。 在这个阶段，最容易出现各种问题。如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。 这个环节中很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，保证项目的顺利实施。

互联网呼叫中心是基于互联网技术的快速发展。 对于客户来说，一个完整的互联网呼叫中心与传统呼叫中心最大的区别在于，客户可以从一个网站直接访问互联网呼叫中心，而不需要电话。 这样，呼叫中心就从传统的“拨号通话”形式发展成为现代的“点击通话”形式
互联网呼叫中心通常集成以下服务:
(1)电子邮件(Email)客户可以通过发送电子邮件与呼叫中心联系。 用户可以通过互联网的电子邮件系统向呼叫中心发送电子邮件，或者在呼叫中心主页上提供的留言板上留言。 然后，系统会将客户的电子邮件发送给相应的服务人员进行处理。 电子邮件联系信息不是实时的。
(2)IP语音
客户可以选择使用VoIP功能通过计算机拨打IP电话，并连接到呼叫中心。 IP电话要求客户端配备NetMeeting或类似的软件，用来完成从用户的模拟语音到数字IP包的转换。 这样用户可以节省长途电话费，更有利于业务拓展。
(3)网络聊天)
h/]类似于通过电话进行的语音交谈，互联网呼叫中心的用户和代理可以在互联网上以文本的形式进行交谈。 当客户只想和代理人用文字交流时，这种方法非常合适。
(4) Web协作)
h/]当客户通过IP电话或Web聊天与代理沟通时，还可以使用Web同步功能进行沟通。 这时，客户和代理看到的是同一个网页，代理引导客户浏览网页，找到自己需要的信息。 网页同步可以大大提高客户服务的效率和质量。
(5)遥控功能 互联网呼叫中心的远程协助功能也将为代表们带来极大的服务便利。 例如，测试远程客户机和故障排除。
(6)多用户通信 多媒体呼叫中心是电子渠道应用的重要方式。通过引导客户使用互联网呼叫中心主动分流部分业务查询和业务受理，避免了高成本的人工服务。
互联网呼叫中心技术
互联网呼叫中心采用目前主流的B/S+C/S三层架构。前端包括WEB和客户端，中间层是专业开发的业务处理服务器，后端是数据库，包括MYSQL、ORACLE等。WEB端主要采用HTML、php、FLASH等开发语言，实现免安装访客。 访问者可以很容易地在网站上与他们的客服及时沟通。 C开发的客户端软件安装简单，业务处理率高；中间业务处理层一般使用JAVA开发的业务处理服务器。与其他中间件软件相比，具有可扩展性强、业务处理能力高、单笔业务处理能力大的特点，可支持千人并发。 同时采用了服务器集群的设计方案，可以方便地扩展到多台服务器并行处理大量业务请求，可以很好地满足业务需求大的公司的需求。后台可以连接各种数据库，包括大型数据库ORACLE，保证数据的完整性和安全性。

在城市，出门打车难也困扰着大多数人。因此，许多城市居民和出租车司机呼吁在市区建立出租车呼叫中心，以便合理分配出租车运力。
人找不到车，车找不到人，出租车资源得不到合理利用，加剧了打车难。 市民和出租车司机强烈要求在城市地区建立出租车呼叫中心。
在一个城市建立专门的出租车呼叫中心，不仅可以作为乘客和出租车之间的纽带，方便市民乘车，还可以进行合理的整体规划，降低出租车的空驶率。
呼叫中心主要解决城乡接合部市民夜间打车需求。 呼叫中心一天24小时服务。 出租车管理中心呼叫中心系统将接入功能、导航功能、自动语音查询功能、人工坐席服务功能、热线转接功能和信息处理紧密联系在一起。 用户拨打热线后，可根据需要选择人工服务、自动语音查询、自动留言。
出租车呼叫中心功能
1。自动服务功能 当用户拨打统一的出租车服务热线时，语音台会自动播放引导语，用户可以根据语音导航获得服务，智能接入各种业务流程，如信息查询(公司信息、车辆信息、路况信息等。)、投诉建议(投诉司机、表扬司机、寻找失物、给公司提建议等。)、预订车辆、团队包车、车辆报警、人工服务等。，按不同的座位组划分。 自动语音系统采用树形结构，使得每个语音通道可以按照设定的流程进行序列、分支或跳转。自动语音逐步引导来电者选择电话按键，实现邮箱留言、投诉、举报、录音和民意调查等。
2。如果预约叫出租车，调度员会输入客户信息，搜索附近的空车，并通过车载电台或对讲机或司机手机告知司机相关情况。闲的有兴趣的司机会回应，得到客户信息，赶紧下车。
3。业务台分为投诉举报台、信息台、录入台、管理台、统计台，可实现投诉受理、举报受理、咨询、执法调度、统计报表、软电话等功能。
4。可以提供通话记录、日志、派车记录、随叫随到车辆、车辆排名、车队运营、时间段和月度统计、投诉咨询、服务质量等各种个性化报告。
5。利用出租汽车管理中心的呼叫中心系统与市民广泛沟通，根据市民提供的有价值的意见和建议进行民意调查，提高市民对城市出租汽车行业的整体满意度。
6。还能为驾乘人员提供外语翻译、道路导航、路况查询等相关旅游信息的个性化服务。
7。系统提供开放接口，可以与公司现有系统(CRM/ERP)无缝对接，降低系统建设成本，同时实现个性化的公司呼叫中心系统。

随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成为集售前、售中、售后于一体的企业互动营销中心。它允许销售人员和客户进行一对一的交流。它不仅用于一次性销售，还用于改善服务和发现新客户。
电话营销呼叫中心作为一种快速、便捷、高效的营销方式，已经深入人心。其省时、省力、低成本的天然优势促使各类企业纷纷建设自己的电话营销系统平台，以拓展和维护客户，增加企业效益。
一般来说，电话营销呼叫中心有两种类型，呼出呼叫中心和呼入呼叫中心。
呼出型；一般从市场上购买的数据直接调出。该类型主要用于一次性销售，如运营商的增值服务、银行服务、呼叫中心外包公司；
第二，呼出和呼入的结合；这种类型应用广泛，主要针对后期需要跟踪客户的公司。去电是发现和跟踪客户，来电是咨询和投诉客户。 这种类型结合了市场部、客服部、行政部，呼入呼出混合。
外呼营销模式:
客户将数据批量导入系统后，根据自己的实际情况选择相应的外呼营销模式。
外呼排队
这种模式主要用在大型电话营销中心，几十个甚至更多的座席被分配到一个队列，系统自动拨号，然后将客户的电话接入队列。 队列中座席的电话振铃有六种方式:全部振铃、轮流振铃、最近振铃、最少振铃、随机振铃和记忆振铃。
IVR语音外呼
这主要用于公司活动宣传，费用支付等。 将用户的语音文件上传到呼叫中心系统后，系统会调出客户的电话数据。客户连接后，会听到用户上传的语音文件。 并且支持交互，客户可以通过按键进入相应的IVR流程。
先打外线
这种模式主要用于呼出大量客户数据，客户数据质量不高。 系统会自动过滤掉空号无回答的客户资料。 拨打客户电话后，系统接收代理。 座席从呼叫变为应答。
座位先响
这种模式主要用于优质客户数据和精准营销。 当代理人拿起电话时，系统自动拨出，中间省略了代理人的拨号时间，使代理人可以详细了解和记录每个呼出客户数据的信息。
电话营销呼叫中心的优势:
1。有效控制座席利用率，提高销售代表工作效率
呼叫中心人员工作时间和现场相对集中，管理者可以有效监控员工工作状态，控制员工情绪，提高座席利用效率。
2。提高销售成功率
电话营销呼叫中心系统通过预拨功能自动识别空号、错号、忙音、关机状态，并将有效电话号码转接给坐席人员。 既节省了时间，又提高了销售效率，增加了成交概率。
3。可控销售成本
电话费用是可控的。 在呼叫中心的成本中，最重要的一项就是电话费。 在呼叫中心绩效的KPI指标中，有一个指标是:平均通话时长。 管理人员可以通过这个指标和呼出电话总数计算出相应的电话费用。
4。统一销售流程，快速提升品牌形象
销售流程的标准化在呼叫中心的电话营销中意义重大。 销售代表的声音和形象，销售过程的标准化流程，与销售过程相匹配的市场协调、售后服务、物流运作，直接影响客户对企业品牌的认知。 一个完善的销售流程可以快速帮助企业提升品牌形象和客户对企业的忠诚度。
5。避免客户的流失，保证客户的稳定。
客户信息管理模块具有客户个人信息的录入、登记、查询功能，避免业务人员流动造成的客户流失，积累客户资源。

随着旅游信息化的不断发展，旅游呼叫中心作为一种现代服务模式，为加强政府公共服务智能化，进一步改善旅游环境，更好地满足国内外游客需求提供了一个全新的平台。
通过建设呼叫中心，借助计算机、网络、现代通信、多媒体等丰富的信息技术手段，整合旅行社内部资源，增强业务处理能力，使呼叫中心不仅能成为与客户有效联系的统一服务窗口，还能与业务系统高效集成，形成以呼叫中心为调度中心、整合不同业务部门业务流程的闭环，实现旅游产品咨询、订单受理与确认、订单查询、应收账款管理和客户关怀。
引入呼叫中心平台系统后，旅行社可以为游客提供旅游产品查询、机票预订、旅游保险等多种服务。通过自动语音导航方便快捷，还可以提供景点介绍、旅游路线查询、交通路线查询等自助服务。；电话导游；。
游客呼叫中心系统的功能
1.自助服务
在给旅行社打电话时，客户首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下，输入不同的按键选择想要的信息。
旅行社呼叫中心系统可以实现自助服务的主要内容包括:1)旅行社最新消息、活动信息、优惠信息；2)旅游线路查询；3)景点介绍；4)查询旅游保险险种；5)旅游安全知识介绍；6)团体游、个人游等主要介绍；7)酒店、宾馆等的介绍和推荐。；8)旅行社俱乐部会员自助服务；9)自助传真；10)查询政策法规；11)语音留言，如投诉和建议等。
2.自动公告
自动播报是语音导航的一部分，客户打完电话可以先听到。通过自动公告，旅行社可以发布的内容有:1)旅行社最新消息；2)发布优惠旅游品种和线路及促销活动；3)专线推荐；4)最新政策法规；5)合作伙伴信息，等等。
3.商业咨询
咨询的范围很广，包括:旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等。
4.商业承兑
呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等接受客户申请的各种服务。，生成派工单并转发给相应的部门进行处理。
1)订购旅游线路；2)预约跟团游；3)包价旅游；4)咨询和处理航空、火车和其他预订服务；5)客户旅途中的紧急救援；6)客户旅途中事故的报告和处理；7)客户投诉的归档和处理；8)顾客建议的反馈；9)旅游保险的推荐和接受；10)客户索赔，等等。
5.主动服务/客户关怀
通过该系统的拨号功能，旅行社可以实现对客户的主动服务。呼出有四种类型:呼出语音结构、呼出语音文件、群组短信和传真。
6.客户投诉和建议
通过人工服务、语音邮件、电子邮件等。，客户可以向客户服务中心反馈他们的投诉或建议。
7.统计报表
呼叫中心系统可以根据来电和去电明细进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、短信收发记录等。，并生成各种统计图。旅行社的客服人员可以灵活定制统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。
8.扩展服务
旅游的呼叫中心系统是开放的，可以与旅行社拥有的CRM、会员管理系统无缝集成，部分功能可以根据企业的具体要求进行定制开发。

中国饭店订房中心的呼叫中心系统不仅仅是一个客户服务中心，还是一个非常直接的利润中心。 酒店呼叫中心的营业收入来源于与客户的通话。如何在激烈的行业竞争中留住老客户，吸引新客户，提高代理人的电话服务水平，也是这些呼叫中心管理的重点。他们一方面成立专门的质量保证部门，随时对服务电话进行监控和考核，另一方面投入专项资金，邀请专业的呼叫中心运营咨询和培训公司对坐席人员进行定期、持续的培训，努力提高坐席人员的专业素质，不断提升综合服务水平。
在呼叫中心发展初期，国内的呼叫中心设备还是挺贵的。这些靠打拼起家的预约中心，为了节省投资，满足现有需求，基本都经历了卡片式呼叫中心系统时期。 系统的硬件设备主要采用Dialogic的外线中继卡和座席卡，软件实现呼叫中心的基本功能，包括来电的简单分配、座席的软电话、同步录音和后台的业务信息管理系统(MIS)。 系统规模最大时有20多条外线，20多个席位。 随着酒店预订呼叫中心系统的扩大和电话量的增加，板卡系统的固有缺陷开始暴露出来。 当系统的负载接近最大容量时，系统往往会出现这样或那样的问题。最不能接受的是，系统经常崩溃，造成业务停滞，对酒店预订中心的服务形象和声誉造成很大影响，直接减少预订中心的收入。 更新现有系统和采用可靠的电话交换系统是最快和最有效的解决办法。
2000-2001年，这一时期国内IT市场开始了前所未有的快速发展阶段，网站、通信、网络等IT领域空前火爆。各种各样的国内外资本都参与了中国的信息产业。 同时，国内呼叫中心软件和集成商的技术服务水平有了很大发展，系统选型和设计基本采用支持CSTA标准的交换机。

什么是CTI中间件？CTI中间件是呼叫中心系统中各种计算机系统和电话系统之间的桥梁。 它支持各种应用程序，包括屏幕弹出，可以在座席和交互式语音应答系统(IVR)之间转换呼叫数据，并可以通过IVR将来电信息转换到座席的计算机桌面。
CTI中间件运行在CT服务器上，用于从来电中找出至少三条信息:主叫号码(通过自动号码识别服务ANI)、被叫号码(通过被叫号码识别服务DNIS)、交互式语音应答系统(IVR)中主叫输入的数字序列。 中间件识别出来电者后，在将来电转接给坐席之前，与ACD一起执行屏幕弹出功能，将中间件获取的信息显示在坐席的屏幕上，以便他们更好地为来电者服务。
CTI中间件具有以下特点:1)充当电话交换系统和计算机系统之间的纽带，简化和传递两个系统之间的指令和消息。 例如，呼叫相关数据和其他数据可以在交换机、IVR(自动语音应答系统)和座席之间共享。 2)为应用系统提供统一的开发平台，让应用开发者更关注业务问题。 3)扩展交换机系统的ACD(自动呼叫分配)功能，集成各种媒体流呼叫的智能路由。 4)提供完整的呼叫(O/B)解决方案平台，让呼叫中心成为更主动的联络中心。
CTI中间件拓宽了应用范围，已经涉及到其他需要交互应用的场合，比如回复收到的邮件消息，回复网站上访客的申请表或短信等。
更多的企业面临着激烈的竞争、新客户群体的艰难开发、多变的组织结构和多样化的消费模式。 随着CTI中间件技术的发展，它逐渐成为企业实施ERP和CRM的信息收集窗口和各个应用系统运行的平台，使企业在竞争中获得主动权。

第五代呼叫中心以UC为基础，包括多种联系方式、SOA架构、JIT管理思想和TSP全业务支撑平台。 这四个方面是一个有机的整体。
UC是统一通信，是从通信的角度来说的。它面向客户，SOA面向服务架构和实时服务总线技术，它面向IT服务提供商。JIT是准时制生产，是生产行业的老概念，面向运营管理者；TSP是一个全业务支持平台，面向企业和运营商。
多种联系方式:多种联系方式可以通过沟通有效提高服务水平，降低服务成本。比如你可以通过短信快速、清晰、经济的告诉客户一些信息；多种联系方式需要SOA架构，整合了多种联系方式和电话沟通，以及报表、监控、质检和业务系统。各种联系方式的经营管理手段必须完备，符合JIT管理思想，否则无法保证服务水平的提高和服务成本的降低；各种联系方式要适应各种业务，否则在不同的业务模式下很难提高服务水平，降低服务成本。
SOA是面向服务的架构。这个概念近两三年在中国发展很快。计算的概念是面向IT提供商的。 实时服务总线技术和SOA，SOA是全球所有厂商解决软件系统聚合问题的共识。其中一个重要的概念是ESB。你知道是否清楚吗？它是企业服务总线，是SOA的重要组成部分。呼叫中心的实时特性要求这种服务总线不是普通的服务总线，而是实时服务总线。
JIT管理思想。JIT管理思想是目前最重要的，这是呼叫中心的精髓。人力成本越来越高，客户越来越挑剔；JIT管理认为如果只管理电话，多媒体联系方式的损失会太大；准时制管理对系统要求高，系统灵活多变。如果不是SOA架构，就意味着开发成本不可控。每一种商业模式都需要JIT管理思想。
TSP的概念其实是比较清晰简单的。它意味着对于一个呼叫中心来说，它可以支持所有类型的服务，包括呼入和呼出；既可以应用于客服，也可以应用于电话营销；它既可以应用于商业领域，也可以应用于政府领域；可以自建，也可以外包；可以大规模集中，也可以分散。
第五代呼叫中心的这四个特点是相辅相成的。首先，从独立性上来说，每个部分都有自己的特点，满足自身企业发展的需要，同时又相互制约。

中小型企业通常被认为是拥有数百名员工或更少员工的公司。公司可能只有一个办事处，几个办事处或分支机构遍布全国，还有开拓海外市场的海外机构。随着公司的发展，将会开设新的分公司。在这种情况下，企业在选择呼叫中心时，不仅要考虑现有用户的分布，更要未雨绸缪，考虑未来开设新的分支机构后如何拓展呼叫中心。
中小企业规模小，业务流程灵活，员工数量不是很固定，很多都是家庭作坊式经营。无论他们的管理、品牌还是营销理念都有待提高，所以他们的抗风险能力也较低。 从营销的角度来看，为了增加营销渠道，很多企业无论大小，都倾向于设立呼叫中心，通过简单的网络推广，接听客户电话，将呼叫中心变成营销中心，充分进行客户电话的有效转化。
随着用户需求和呼叫中心技术的不断发展，呼叫中心不再是集中式的，远程坐席开始出现，使得呼叫中心向分布式呼叫中心演变。而传统交换机几乎不可能实现远程坐席，所以基于交换机的呼叫中心只能借用第三方设备或软件来实现远程坐席。 然而，虽然基于板的呼叫中心很容易实现远程代理，但由于其自身的局限性和不稳定性，远程代理的实现要么成本高，要么不太稳定。
以前人们提到呼叫中心，只有两种，一种是基于交换机的，一种是基于板卡的。前者普遍较贵，主要用于高端，后者成本较低，但在稳定性和功能上有一定的局限性，主要用于低端。 现在，基于IP-PBX的呼叫中心正在兴起。IP-PBX作为呼叫中心平台，具有上述两种呼叫中心不可比拟的优势。
基于IP-PBX的中小型呼叫中心不仅保留了交换机的大部分功能，还集成了基于IP的VOIP通信技术。在全球互联网用户超过2亿的今天，它无疑比传统交换机更贴近用户需求。
基于IP-PBX的呼叫中心的优缺点
稳定性& mdash& mdash它采用了封闭、稳定、可靠的开关技术，延续了传统开关在这方面的优势。
可伸缩性& mdash& mdash模拟端口可以从最少16个端口扩展到552个端口，最多可以支持120个模拟电话座席，理论上IP座席数量不限，基于座席和中继线1:1计算。 但考虑到交换机自身的硬件资源和语音质量，建议IP席位最多不超过96个，性能最好的应该是32个。
价格& mdash& mdash虽然采用了传统的交换机技术，但是高集成度的芯片和大大简化的交换机架构使得系统成本并不高于板呼叫中心。
二次开发& mdash& mdash它提供了丰富的CTI接口，第三方制造商可以在其上开发各种应用服务，这些服务可以与企业CRM系统集成。而且开发接口比电脑板更丰富，不再需要为底层驱动开发，二次开发更容易。
强大的& mdash& mdash除了呼叫中心的技术之外，它还拥有IP传真、传真服务器、语音邮件等服务，比传统的交换机和PBX更强大。
远程代理& mdash& mdash在VOIP通道资源允许的情况下，增加远程坐席既容易又便宜。
缺点& mdash& mdash当然，基于IP-PBX的中小型呼叫中心并不完善。虽然它们有明显的优点，但也有各自的缺点。 首先，VOIP信道受到硬件资源的限制 其次，基于IP-PBX的呼叫中心最大可扩展端口数不如传统交换机。
总之，基于IP-PBX的呼叫中心既有传统交换机的稳定性、可靠性和可扩展性，又有板卡的CTI开发接口和价格优势。具有前两个呼叫中心的优势，容量介于两者之间。 应该说基于IP-PBX的呼叫中心具有交换机的稳定性和板卡的价格，远程席位的增加简单便宜，使得分布式呼叫中心不再昂贵。用于建设中等规模以下的呼叫中心或分布式呼叫中心，具有较高的性价比。