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一、项目背景
系统性洪水灾害、水污染事件、计划分洪调蓄等突发事件具有覆盖面广、影响大的特点。当事件发生时，要尽快获取现场信息，迅速采取行动，减少人员伤亡和经济损失。但由于防汛战线长、面广，覆盖现场的固定监测系统和数据传输系统无法快速布设，导致指挥员无法全面了解现场情况，影响预测、评估和优化决策。
在每年汛期的影响下，我国水利防汛(山洪预警、中小型水库洪水预警、水利应急通信)工作也面临巨大压力。特别是在发生洪水等突发事件时，水利防洪管理部门要能够快速、及时、准确地收集突发事件的各种信息，通过各种通信手段进行高效的应急指挥调度，确保第一时间发出准确的调度指令。因此，水利和防洪管理单位对通信调度的要求越来越高。
多媒体指挥调度系统作为一种稳定、高效、技术先进的应急指挥调度解决方案，在水库大坝防洪调度及其他水利防洪预警应急指挥调度中具有良好的应用前景。
二。计划概述
聚源多媒体指挥调度系统作为一种稳定、高效、技术先进的应急指挥调度解决方案，在水利专网的基础上，将各种有线和无线通信方式集成到多媒体指挥调度平台中。并通过多媒体指挥调度平台，指挥调度微波、短波、超短波、光纤、公网等多种通信方式。当紧急情况发生时，紧急移动救援系统启动，现场图像通过无线网络传回指挥监控中心。
本系统建设范围为指挥监控中心水利防汛预警通信系统建设，包括:
1)全网内部语音通信系统，包括(内部电话系统、无线接入方式调度(无线集群对讲机、短波电台、卫星电话等无线终端)、短信/传真系统、录音系统)
2)应急移动救援调度系统，包括(应急电话会议系统、应急预案系统、手机应急视频会商系统、移动视频反馈系统)。
系统功能:
指挥和调度:
有线和无线混合调度
报警动作
扬声器广播
安排录制
分组调度
分级权限管理
无线集群接入
短波无线电接入
卫星电话接入
紧急机动:
单兵视频回传
手机紧急视频会议
应急计划
紧急调度会
第三，系统优势
基于IP架构的卫星源多媒体调度系统集语音、数据和视频业务于一体。是目前领先的通信、指挥和调度手段，满足了当前和未来水利洪水预警(山洪洪水预警、中小型水库洪水预警、水利应急通信)通信发展的需要。
该系统具有以下优点:
1.有线无线综合调度:多媒体调度系统采用IP软交换技术，通过综合接入网关实现无线集群对讲机、短波电台、卫星电话、PSTN电话、GSM/CDMA手机、WiFi手机等多种通信方式和手段的互联互通。
2.分布式部署:多媒体调度系统核心调度平台采用IP软交换技术，基于水利专网组网，集中管理，分布式部署；实现内部通信和远程调度；
3.IP公共广播:多媒体调度系统可在紧急情况下实现紧急公共广播。如遇洪水等紧急事件，调度站可远程控制沿水库分布的公共广播，紧急情况下可立即播放预案的语音文件，或直接手动调用远程广播播放调度语音指令。
4.平战结合:多媒体调度系统平时作为行政办公或内部通信，紧急情况下作为应急指挥调度。完善应急演练体系:构建应急指挥处置与应急日常管理一体化，实现应急处置与应急常态化管理相结合，以行动代替演练，全面提升应急处置能力。
5.紧急电话会议和紧急视频会议功能；当突发事件发生时，会自动触发各级水利领导和下属单位人员第一时间进入电话会议和视频会商。
6.支持应急预案管理:根据使用环境，提前编辑通信应急预案处理流程，提供完善的应急演练系统。当事件发生时，点击调度台上相应的预案按钮，可以快速启动预设的通信调度工作(例如，自动放大并广播报警，自动发起相应负责人的多方电话会议，自动将事件消息发送到各级人员的手机等。).
7.数字记录系统:记录整个应急操作过程中的任务分配、信息收集、言行举止，不仅是宝贵的经验数据，也为以后的调查提供证据。
8.与其他系统联动:集成视频监控系统、水文监控系统、GIS/GPS地图信息系统等业务，实现报警联动功能。

一、自建模式
自建模式主要适用于那些具有一定管理整合能力和技术控制能力的企业，他们往往把呼叫中心作为企业核心能力的重要组成部分。 一般来说，企业自行建设呼叫中心基本包括以下步骤:
(1)系统分析
这一阶段的主要任务是在分析企业产品和服务特点，考虑客户对呼叫中心业务需求的前提下，提出符合企业自身和客户实际需求的技术方案，构建呼叫中心系统的逻辑模型，包括呼叫中心系统的目标、功能、数据流程图和数据库设计。 在这个阶段，要特别注意与客户的充分沟通。 因为呼叫中心最终是为客户服务的，而呼叫中心的逻辑模型并不是根据客户的实际需求设计的，最终开发出来的呼叫中心并不会产生任何实际效益。
此外，企业在现阶段还应注重业务流程设计和业务流程改进。 当呼叫中心引入企业后，需要对原有的管理模式和业务流程进行调整。 在调整中，需要对管理职能进行划分和整合，这使得业务流程设计成为必然。 企业要根据呼叫中心系统的目标来指导业务流程设计，按照呼叫中心的逻辑模型来设计业务流程，如应急处理流程、新产品发布流程、投诉流程、销售流程、各种工时的处理流程等。 同时，企业必须高度重视业务流程的改进。 在自建模式下，业务流程的改进不仅在系统分析和业务流程设计期间进行，而且贯穿于呼叫中心的建立和运营期。
(2)系统设计
这一阶段的主要任务是根据系统逻辑模型，设计出可以在计算机系统上实现的物理模型，为后续的程序设计和系统实现提供依据。 一般来说，系统设计阶段的主要工作包括模块和处理流程设计、数据存储设计、代码设计、输入输出设计、对话设计和安全性设计等。
(3)系统实施
这一阶段的主要任务是组织技术力量和管理人员，根据呼叫中心的逻辑模型和物理模型，将系统设计方案转化为实际的操作系统。 一般来说，系统实施阶段主要完成程序设计调试、系统测试和人员培训。 这里需要强调的是人员的培训，尤其是业务代表的培训。 因为商务代表是与客户直接接触的企业形象代表，商务代表的素质是企业核心能力的重要组成部分，企业必须重视对商务代表进行多方面的培养。 这里的培训有两层含义:一是指与建设同步的岗前职业道德和业务培训，以便在呼叫中心正式开始运营时有合格的业务代表；二是指呼叫中心运营后对业务代表的在职培训。 两者的培养重点不同。 前者主要侧重于对企业搭建的呼叫中心系统的运营和产品的理解，后者侧重于对解决方案、客户支持的深入理解和营销技巧的提升。 在企业呼叫中心运营过程中，这两种培训都应该有计划地进行。
(4)系统完成时的评估
这一阶段的主要任务是将完成的系统的各项参数与原计划目标值进行比较，发现偏差及时纠正。
(5)系统运维
这一阶段的主要任务是将系统投入实际运行，及时发现运行中的相关问题，并采取相应的解决方案。
(6)系统运行后的评估
这一阶段的主要任务是根据系统的实际运行情况和客户提出的各种新需求，不断发现问题，提出系统更新的请求。
二。外包模式
呼叫外包是指企业将呼叫中心委托给专业的呼叫中心运营人员进行管理和运营。建设呼叫中心是目前企业的发展趋势。 目前，90%的世界500强公司都在使用外包呼叫中心进行业务活动。
1。呼叫中心外包的理由
(1)从管理的角度来看，选择外包有利于简化企业管理体系，优化管理水平，同时便于企业集中优势，专注于企业的核心业务。 呼叫中心自建立以来就面临着复杂需求的挑战。通常第三方呼叫中心服务商在某些领域有着丰富的运营经验，他们往往能提出适合企业的呼叫中心管理的建设性建议。 此外，将呼叫中心外包给专业运营商，不仅能让企业享受到专业、国际水平的综合服务，还能引进国际先进的运营管理模式。
(2)从技术角度来说，呼叫中心外包模式可以给企业带来很多好处。 通过外包，企业不必跟踪呼叫中心的技术发展，可以根据需要随时扩大或缩小业务代表的规模，避免了前期投入的压力。 而且呼叫中心系统采用的外包模式，也可以通过外包商的技术更新，得到相对先进的呼叫中心系统，能够满足企业和客户的发展需求。
(3)从经济的角度来看，外包呼叫中心可以根据企业的需求提供不同的呼叫中心服务，降低企业的运营成本。 分阶段呼叫中心服务的提供，解决了大量中小企业的实际需求。通过保持呼叫中心服务的灵活性，运营商可以确保话务量和坐席容量的灵活调整，从而提供更经济的服务。
2。选择外包呼叫中心的关键因素
目前为呼叫中心提供外包服务的运营商有很多。一般来说，企业在选择合适的外包运营商时要考虑以下几个方面。
(1)外包运营商必须能够让客户感受到企业的文化和经营理念
虽然在企业中应用呼叫中心系统的最终目的是直接或间接增加企业的利润，但首先应该从管理思想的角度提升企业的核心竞争力。 因此，企业在选择外包呼叫中心时，能否让客户感受到企业文化和经营理念，应该是企业选择运营商的基本原则。 在选择过程中，企业需要了解呼叫中心运营人员的基本概念、内部管理模式、业务代表的培训流程和水平、培训经理的构成和素质等。此外，他们需要了解企业在经营过程中参与管理的程度和方式。
(2)外包运营商的技术水平
技术是选择外包呼叫中心的硬件指标。 企业需要了解运营商采用的设备和功能、技术方案的实际应用、技术人员的水平以及呼叫中心运营商处理突发事件和特殊情况的能力。
(3)外包运营商的服务水平
企业需要了解第三方呼叫中心运营商现有的服务业绩、业务代表的构成及其综合素质和专业水平，并确认其数据的保密性，以及与企业数据的一致性和互换性。 在明确运营商的优势和特点、业务优势和劣势的前提下，根据自身特点判断是否适合本企业。 这里需要强调的是外包运营商所拥有的业务代表。 业务代表是呼叫服务的直接经手人，对呼叫中心的运营有很大的影响，是考察的重点之一。 主要从以下几个方面来考察业务代表:一是业务能力。 业务能力包括两层含义，一是呼叫中心系统的熟练程度；二是指对客户接待流程和事件处理的熟悉程度。 由于业务代表的流动性，他们可能经常熟悉系统但不熟悉流程，或者他们熟悉业务流程但对系统了解不足。因此，有必要与外包运营商确定培训计划，以解决问题。 第二，产品知识。 因为业务代表需要对企业的产品有深入的了解，才能更好的完成通话业务处理。 一般来说，他们不了解企业产品的相关知识，所以首先需要企业确定对业务代表的培训方案，是入职培训还是提升培训，或者两者兼而有之。
(4)报价
这是很多企业在选择呼叫中心外包时面临的一个非常现实的问题。 企业应根据自身实际需求选择合适的价格，避免盲目投资，不应过分追求技术先进和功能齐全。
总之，在外包呼叫中心的选择上，要综合衡量运营商的整体水平，根据自身特点选择适合自身发展的运营商。

网络呼叫中心平台集传统电话系统、计算机局域网和互联网于一体，为电子商务注入了活力。 它将所有常见的呼叫中心功能集成在一个服务器中，从而为企业消除了昂贵的成本、复杂的网络连接和众多的服务器和交换机设备。 系统以其高度的灵活性和弹性，无缝嵌入企业的个性化服务流程和信息管理系统，成为网络时代企业敏锐的感官系统，与企业一起成长。
所谓；呼叫中心；也称客户服务中心，是充分利用电信技术和计算机网络技术的多功能综合信息服务系统。它是基于CTI技术，利用现代通信手段，有效地为客户提供高质量服务的一种新的服务模式。 它应用了一系列先进的技术手段，如数字中继、交换技术、智能交通分配、计算机网络、计算机语音合成、综合数据集成、先进的CTI技术等。，使各种信息数据得到及时、远程、便捷的处理，最大限度地发挥通信和计算机网络的潜力，使其能够以最有效、最高速的方式为用户提供各种服务。
网络呼叫中心系统是一个可以处理各种应用程序的计算机统一通信平台，可以为您提供一系列高级功能，包括:电话交换(包括自动话务台功能和呼叫管理功能，如预测拨号和监控中断)、自动流量分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、语音邮件、文本到语音(TTS)、传真和录音、电话会议、远程IP分机。

自动语音应答(IVR)
系统提供了一个功能强大且易于使用的自动语音应答系统 客户可以根据自己的需求定制IVR流程。 通过自身强大的核心软件平台，结合硬件服务器，为用户提供IVR功能，无需额外的IVR服务器和相应的板卡，从而降低投资支出。用户可以方便地定制自己的IVR流程。 今后可以根据具体业务的变化，随时修改IVR流程。
ACD)
h/]系统的自动流量分配功能是指系统根据专有算法合理安排运营商资源，自动将呼叫分配给最合适的运营商进行处理。系统可以实时跟踪话务台的状态，生成有效的话务队列，并根据呼入信息随时调整算法和分配队列处理能力，满足即时需求，充分利用系统资源，提高系统处理能力。
电话交换功能(PBX)
电话交换功能，支持电话转接，可以实现大容量电话的呼入/呼出处理。其功能主要包括:设定上午、下午、晚上的工作时间，休息时间等。 根据工作时间，可以采用不同的电话接听流程。 分机忙或无响应时处理-如果分机忙或无响应，将来电转接到语音邮件、其他分机或自动话务员。 分机登录/注销/显示占线——如果要暂时离开，可以设置分机显示占线，回来就可以快速恢复。 等待音乐-在来电转接过程中或接听电话前向来电者播放音乐。
分布式呼叫中心系统及其同步管理
网络呼叫中心平台是一个基于IP的综合呼叫中心平台，因此可以经济快速地实现各种分布式需求，不需要插接任何VOIP设备。

1.客户服务中心的宗旨
(1)提高顾客满意度和忠诚度。
它是企业最重要的资源之一。与客户保持良好的互动关系，让客户感受到关注，提高客户满意度，进而赢得客户的信任，成为企业制胜的重要因素，也是各大企业重点研究的课题。
(2)降低服务成本。
利用先进技术降低服务成本。在通信行业，客服中心的建立也省去了铺设营业网点带来的巨额投资。
更多先进的管理理念应用于呼叫中心的管理中，大大提高了呼叫中心的工作效率和运营成本，使服务越来越有效，同时服务成本逐渐降低。
(3)掌握市场信息
经营者可以在服务过程中了解顾客需求的变化趋势；能够将客户的抱怨转化为客户对企业的新要求；能够及时将客户的建议反馈给相关人员；也可以主动通过电话直接获取一些信息，及时补充和修改客户自己的信息。这些信息经过有效、科学的整合和分析，将在企业的业务发展中发挥重要作用。
2.呼叫服务的类型
随着电信业务的转型，客户服务中心的功能也发生了深刻的变化。其服务范围已从最初的信息咨询、投诉处理扩展到综合信息服务。比如中国电信的114(百事通)、中国移动的12580(移动秘书台)、中国网通的114(电话导航)就承担了大量的外呼业务。
(1)按功能分类
①电话服务:通过电话等通讯设备接听和接受客户的需求，并根据客户的要求提供相应的服务。主要工作包括接受各种客户需求，处理投诉，或提供信息咨询，售后支持等服务。
②电话营销:主要工作是针对市场和潜在客户的调研和营销活动；以销售为目的的产品和服务的推广和销售活动。
(2)从服务形式分类
①来电:接听客户发起的电话，根据客户需求提供服务。
②外发:发起电话，回复客户处理结果，进行营销、市场调研等。
3.客户服务中心的职能
(1)业务咨询功能
客服中心的业务咨询功能主要是指客服中心对公司所有业务和各种业务资费标准的全面介绍。用户可以通过自动语音提示查询自己关心的业务。
(2)来电查询功能
客服中心的通话查询功能，主要是客户可以查询所使用业务的缴费和余额。用户选择查询话费的类型(预付费、月付)，用户输入想要查询的月份，就可以查询该月的话费、余额、话单。
(3)业务受理功能
客服中心的业务受理功能主要是指客户通过认证后，为其办理相关业务。
(4)投诉功能
客服中心的投诉功能主要是指受理用户的障碍申报和业务投诉，记录客户的投诉信息，回复相关部门；在职能范围内督促处理流程；获得处理结果后，反馈给客户。
(5)电话销售功能
客服中心的电话营销功能主要表现在获取和更新各类客户信息，整合各类资源，对客户进行分类，分析客户信息，选择目标客户群，以达到营销目的；进行市场调研，更新客户记录，电话拜访客户；介绍产品、服务、各种市场活动，推广新产品或服务，收集有助于决策的相关信息。
(6)接受用户建议。
根据自动语音提示，用户输入相应的建议类别，通过电话录音留下自己的意见和建议。客服中心指派专人对电话录音进行整理汇总，交由相应部门处理。

B2C电子商务是指企业和消费者通过电子手段传递信息而不直接接触的商务活动。 这种业务的基本形式是电子零售，即企业通过网络开展网上销售活动，是消费者通过网络参与经济活动的高级形式。
目前国内从事B2C电子商务的传统企业主要有两类。 第一类是传统制造企业，在传统销售渠道之外开设网上商城。 随着互联网应用的普及，中国电子商务市场每年以超过50%的速度增长。据不完全统计，2007年个人网购金额达300亿元，企业网购金额达150亿元。企业电子商务逐渐成为中国电子商务的新主体，电子商务已经成为传统企业经营战略的重要组成部分。
良好的产品展示是吸引潜在客户的基础。然而，由于电子商务的特点，提供标准化和专业化的售前咨询成为成功销售的第一步，并通过这一步建立客户信任，把握客户需求，促进客户购买，将潜在客户转化为客户；在客户咨询和购买的基础上，建立详细的客户档案。解决虚拟购物带来的不安全感，企业需要通过统一的服务窗口，为客户提供订单状态查询、产品发货跟踪回访、客户投诉、维修受理等服务，提升客户体验，树立企业电子商务的品牌。因此，这些业务流程要素决定了呼叫中心必须成为电子商务成功发展的重要支撑要素。据统计，在电子商务中，通过呼叫中心完成的订单可占总订单的70-80%左右，通过网站完成的订单约占20-30%，可见呼叫中心在电子商务营销商业模式中的特殊作用。

客户关系管理部的主要职责是在市场部的配合下设计和实施客户忠诚度计划，并控制客户忠诚度计划项目的进度，以提高客户忠诚度，增加客户回头率和客户关系。同时进行数据分析，挖掘客户购买力进行升级和交叉销售。
客户关系管理专家职能
& middot通过数据挖掘和数据分析进行客户识别和客户细分。
& middot在系统部门的协助下，维护数据库，确保随着业务需求的变化和发展，能及时添加新的数据。
& middot计划，组织和实施任何客户保留计划，日本标准客户计划，客户建议会议，客户满意度调查和其他忠诚度计划。
& middot跟踪和分析客户流失率。定期向总裁和客户服务总监提交分析报告。此外，客户关系部门应与销售、营销和技术部门合作，最大限度地降低客户流失率。
& middot负责客户投诉分析、流程改造和跟踪。

人力资源与培训部的主要职责是为运营部提供满足运营需要的高素质人员，并为运营所需的新员工提供入职培训。
1.培训师的主要职责
& middot分析部门内部的培训需求，与质量保证人员紧密合作，设计和安排培训课程，提高员工的能力。
& middot了解企业未来的发展规划，做到最好& rsquo为员工提供必要的发展培训。
& middot在公司营造学习文化氛围。
& middot计划、组织和实施职业发展计划。
& middot并进行一般软技能和管理培训。
& middot并维护和更新所有员工培训记录，确保所有培训设备处于良好状态。
& middot协助相关部门进行操作培训并评估其有效性。
& middot成立单独的人力资源部门，为呼叫中心提供人力资源服务，虽然人力资源和行政的职能都是配角，但对整个客服体系的成功起到了不可或缺的作用。该部提供广泛的支持，包括人力资源、行政和后勤。
2.人力资源管理员的主要职能
& middot根据业务需求规划人力资源和员工策略。
& middot根据人力资源政策，处理运营部新员工或补充员工的申请。
& middot拟定的人员薪酬福利结构。
& middot准备招聘计划。
& middot发布招聘广告。
& middot进行面试。
& middot控制人力安排，避免人浮于事造成的浪费。
& middot处理员工投诉或纪律问题。
& middot组织并领导员工和高级管理层之间的定期沟通。
& middot办理员工的工资和保险。
& middot带领员工开展娱乐和体育项目。
& middot就与员工相关的纪律向运营经理提出建议。
& middot进行员工满意度调查。
& middot管理集中采购和供应、财务和会计、库存控制、文具供应、安全、卫生、餐馆、运输、计划生育和杂工。
3.系统支持部门
系统支持部门的主要职责是开发适合运行要求的程序，维护部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库、数据库和桌面，确保网络和系统的有效运行。
4.系统工程师的主要职责
& middot并维护部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库、数据库和桌面。
& middot确保网络和系统的有效运行。
& middot建议相关部门从市场角度分析新技术应用的成本和收益。
& middot与相关部门一起评估供应商的投标。
& middot为相关部门提供必要的技术培训。
& middot及时维护和更新数据库。
& middot根据相关部门的要求，开发软件应用以满足客户需求和业务需求。
& middot在技术和系统方面采取安全措施。

保护公司的利益和财产是每个员工的工作职责。员工应该有这样的使命感，那么呼叫中心员工应该如何保护公司利益和财产安全呢？
1.用户密码的保密性
所有呼叫中心坐席都要对自己的电话登录密码保密，不允许其他员工或部门知道，违者将受到批评。
经理或培训师应向呼叫中心代理解释电话登录密码的重要性，并提醒他们不要向其他人或部门透露密码。如果您发现任何呼叫中心代理使用其他人的密码登录，监控器应立即报告。如果呼叫中心代理怀疑有人使用他们的登录密码，他应该立即向监控员报告，以便跟踪检查。
2.退出系统
在休息和午餐时间，所有呼叫中心代理都应该退出计算机和电话系统。如果报告显示有差异，监督者有责任调查原因。
3.名单的更新
当呼叫中心代理离开或被解雇时，监控员应通知系统人员取消其访问权限。
4.设备和计算机的设置
不允许呼叫中心代理更改任何设备或计算机的设置。该系统应定期检查。
5.关掉电脑。
为了避免计算机过热和火灾，所有呼叫中心代理都应该在下班后关闭计算机。班长要定期检查。
6.处理未知邮件
所有未知的邮件都应该小心处理。所有呼叫中心代理不允许点击任何来源不明的电子邮件，并删除整个电子邮件。
7.个人软件的安装
任何软件安装都应首先获得运营主管和系统部门的书面批准。该系统应定期检查。
8.未经授权的计算机使用
呼叫中心座席不得在呼叫中心内下载游戏、上网、在线聊天和QQ。系统应该随机检查计算机终端的IP。

负责呼入服务的呼叫中心代理通常被称为CSR(客户服务代表)。南车在进站服务中的作用是比较被动的，特殊情况随时可能发生。因此对担任入站服务的代理人的心理承受能力和心理控制能力有较高的要求。特别是对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席人员，反应能力和心理角色转换能力更为重要，需要加强这方面的训练和规范。
代理人在来电服务中的职责是根据客户的需要和要求提供信息和解决问题。
第一，亲切问候
亲切的问候是亲近客户的第一步，是建立和谐气氛的第一步，同时也能给客户留下良好的第一印象。
客户如何信任电话那头的陌生人，客户如何向陌生人吐露心声，说出自己的问题& hellip& hellip其实一切都是从一句问候开始的。一句能让顾客感到亲切的亲切问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑& hellip& hellip
第二，通过搭配营造和谐的沟通氛围。
当客户觉得我们值得信赖的时候，就会和我们沟通；客户觉得我们不仅值得信赖，而且和他是一个类型的，就愿意和我们交流。如何让客户觉得我们和他是一类人？是通过匹配的方法，比如语言匹配，声音匹配，感觉匹配等。
1.语言匹配
一般来说，语言匹配就是感官语言的匹配，包括视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉。
2.声音匹配
对于呼叫中心的客服信息服务人员来说，语音是我们与客户沟通的唯一途径，所以语音是最基本最直接的匹配客户的方式。一般来说，匹配客户的声音包括音量匹配、音调匹配、速度匹配、音调匹配、强度匹配和停顿匹配。
3.匹配感觉和问题
当客户打电话来时，他总是情绪激动。他更愿意找一个能理解他的人来倾诉自己的不满。这个时候，我们可以通过匹配客户的感受和问题，让客户觉得你能理解他们。
；如果是我，我也会很着急& hellip& hellip；
；我和你有同感& hellip& hellip& rsquo
；挺气人的& hellip& hellip；
但是不要总是说，；我明白& hellip& hellip；你这么说，客户只会觉得；你真的明白吗？；
在匹配客户的感受和问题时，你也需要掌握一个；是的。但是；原则。；有；这意味着你可以认同顾客的感受，“但是& quot意味着你不能轻易认同客户的观点。
第三，有效地掌握通话的主动权
在呼叫中心，作为客服信息员，每一个电话面对的都是不同的人，不同的事。为了提高工作效率，不仅要为客户排忧解难，让客户满意，还要有效控制通话时间，这就要求我们在通话过程中要主动。如何控制客户，让他们在喋喋不休的时候跟着我们的节拍走？
1、同步和引导
当客户打电话进来时，不要急于主动。他首先要了解客户的问题，融入客户的世界，让客户觉得我们在听他说话。一旦你通过客户的投诉了解了大概的情况，你就可以让客户跟着我们的脚步慢慢来，直到最终提出解决方案并得到客户的认可。这个方法就是我们平时说的；与启动同步；先跟客户保持同步，然后用技巧引导客户跟随你的脚步，加快解决问题的步伐。
2.总结和重复的技巧
客户在讲述重要信息时，也需要重复信息，以检查信息的准确性。因此，重复和总结的方法是一种容易掌握的有效服务技巧。当人们喜欢别人重复自己的话时，他们会感到舒服。
适当的总结和重复可以帮助客户服务信息人员。
& middot找出信息。
& middot节省时间。
& middot能把客户的话题聚焦到问题上。
& middot始终掌控电话和通讯的主动权。
& middot加深和谐程度。
& middot让客户知道你在认真听，明白他的意思。
四。采取行动
在客户服务过程中，服务技巧的有效运用可以平复客户的情绪，使通话顺利进行，提高客户的满意度，但最重要的是迅速采取行动，因为客户打电话的最终目的是要你帮他解决问题。
1.表示愿意帮忙。
& middot把客户的问题当成自己的问题:让客户感受到我们是真心为他解决问题。
& middot重点解决问题:不要总是安抚客户的情绪。为了帮助客户解决问题，在适当的时候，我们应该使用技巧将我们与客户的对话集中在解决问题上。
& middot采取初步行动:解决方案谈妥后，我们应该采取初步行动，让客户知道我们正在及时为他解决问题。
2.结束通话
& middot重复关键信息，确保客户不会误解。
& middot说些结束语。
& middot询问封闭式问题以了解客户满意度。
& middot感谢客户的来电。
& middot给客户一个好的最终印象，就像给他一个好的第一印象。

那么我们在制定绩效管理计划的时候就需要充分了解下属员工各个岗位的职责。

要收集和了解的信息和数据应该包括公司的战略和计划，因为绩效管理的最终目的是实现公司的战略和计划，所以这一点非常重要。但有时候公司的战略和计划比较宏观，似乎和自己团队的工作联系不紧密。比如公司的战略和计划是增加二线市场的销售额，那么一个销售呼叫中心主管应该如何为下属制定绩效考核标准呢？所以我们至少要知道呼叫中心或者我们团队的规划和目标是什么，以便制定对下属的绩效考核指标。

在为每个绩效考核项目设置指标时，需要了解员工的当前水平。当然，呼叫中心行业很多指标都有明确的参考值。比如工作时间利用率达到70%，忙80%，超负荷90%都是正常的。索引设置要在传统的工作日志中保留和引用，也可以引用同行的常用数据，形成通用版本。