Yeta

下面是一个呼叫中心内部质量控制人员与被监控员工就监控结果进行指导性管理沟通的例子，来说明如何更好地管理沟通。

(3)如果在下一次监控过程中发现同样的推诿行为，将导致扣除你本月奖金的一半。

(4)如果下次遇到同样的问题，可以向用户询问相关信息的来源，详细记录后告知用户，有助于其尽快与公司内部相关部门沟通。如果方便的话，请留下用户的联系方式，确认后再联系并反馈。

(1)2月5日下午14:00:23监控你录音的过程中，发现你在推脱客户，如；我没有被告知，所以无法回答你的问题；。

(2)因为你在电话里推脱了客户的需求，客户打电话投诉你；这个投诉不仅严重影响了你这个月的绩效考核，也造成了这个月呼叫中心唯一一次合理的投诉。

以下是风险控制和规划。

我们可以从全局的角度提前设计评分机制，比如将风险概率设置为1到10。如果某个风险可能每年都会发生，或者最近三年多次发生，我们就把它的概率设为10；而几乎不可能风险的概率，最近三年从未出现过，设定为1。用同样的方法对风险影响进行评分，风险影响最高10分，最低1分。然后将概率值和影响值相乘，将结果由大到小排序，对得分高的风险采取关键措施，采取积极的应对策略。对于分值较低的风险，可以先将其留在观察列表中，不需要采取特殊措施。

风险控制是指在采取行动确保风险发生时，呼叫中心确实按照设计的风险计划采取相应措施，将风险的影响降到最低。同时，通过监控和审核现有风险规划的有效性，并通过方案改进，不断完善管理体系。

(6)更新风险管理的知识、技术和方法。

排除故障并立即处理故障。
2。如果故障超过10分钟仍未恢复，请向业务组助理经理报告。
3。15分钟后故障仍未恢复，致电值班人员了解进展。
二级故障白屏，Unicall 5还有白电。15-tL客户服务IT领域。其他口头
查不到系统脑端前台主管助理的电话。

查询服务受到影响。值班经理、电子邮件
信息以及LTC经理和总经理
短期无法建立管理客户
。处理说明:1。LTC称之为职责。
2。通知LTC根据标准响应口径手动记录客户订单。
3。向业务组经理汇报。[br/]
4。故障恢复后，值班LTC应重新发出邮件通知，总结故障原因和处理措施。
订单
部分用电IVR间歇性0-10客服IT站点其他口头
忙音系统对前台主管和求助热线的用电要求较少
ACD不可能是镇经理，
2 .立即拨打电话通知值班人员，值班人员将立即排查并处理IVR语音系统故障。
3。按照统一标准回复现场TC
4。向该业务组经理报告
[/ h/]第三部分是Unicall industry的30-120个客户服务IT站点的其他口头

级别。H/]对当值经理、中断LTC经理通过邮件
和总经理办公室
的处理指示在无法处理的情况下:1。值班LTC与其保持联系，及时了解故障排除进展，并向上级汇报。
2。TC根据标准响应口径手动记录客户订单需求。
3。向总经理助理和负责该业务组的总经理汇报。[br/]
4。故障恢复后，值班LTC需要重新发出邮件通知，总结故障原因和处理措施。

优尼科的客服IT部门不超过120人。其他口头
的方法用在系统管理处前台主管、助理电话

瘫痪值班经理、通过邮件[/br] Br/]
房间、分管副职
总裁
处理指令:1 .值班LTC与其保持联系，及时了解故障处理进展，并向主管经理汇报。
2。TC按照统一标准响应，人工记录客户订单需求。
3。每30分钟向负责这个业务组的经理汇报一次。[br/]
4。故障恢复后，值班LTC需要重新发出邮件通知，总结故障原因和处理措施。
所有其他的口头
在10个以上客服IT站点的ACD营业厅的对话都无法处理。经理负责前台，助理电话
为接入行业系统值班经理，LTC状态通过邮件
处理。平台副
总裁
及分管的处理指令:1。值班LTC与其保持联系，及时了解故障排除进展，并向分管领导汇报。
2。在故障恢复后，通知所有值班TC不要让代理立即接听电话。
3。每5分钟测试一次电话线。[br/]
4。随时向上级领导汇报故障排除进展和测试结果；故障恢复后，值班LTC需要重新发出邮件通知，总结故障原因和处理措施。
对于系统维护，IT部门会根据受IT部门IT业务影响的电话号码来接听IT部门
。提前通知上门，通知上门，值班人员通过邮件
联系前台，发送人员电话LTC
；系统
维护；

风险对于呼叫中心来说是不可避免的，但是只要我们；循规蹈矩，未雨绸缪；当风险真的来临时，我们会从容应对，懂得坦然面对。

我们在做风险规划的时候，一定要明确潜在的风险应对措施，措施的作用时间，风险的责任人，风险的征兆和警示。

办理说明:1。系统维护前，IT值班人员应呼叫受影响业务组前台的值班LTC。
2。前台值班人员LTC要关注系统维护是否在规定时间内完成，对受影响的系统进行系统深入的测试。
3。如果维修时间超过预定时间，前台的值班人员LTC需要向其了解情况，决定是否升级。各种系统故障等级；处理和报告。

我们还可以用概率和影响矩阵对风险进行分类。如下图所示:

为了有效地制定风险应对策略，我们需要在识别风险的基础上，对风险进行定量和定性的评估。通过考虑风险的频率和风险对呼叫中心的影响，评估已识别风险的优先级。

风险规划是指为风险决策而采取的措施。可以帮助呼叫中心的日常运营保持稳定有序的状态，而不是被一些突发事件搞得不知所措。风险规划基于风险列表和风险评分(概率和影响矩阵)。

呼叫中心的KPI指标是运营的指引，运营中的一切工作都是围绕KPI展开的。同时，KPI也是检验运营水平的直接标准。运营指标涵盖运营的各个方面，全面系统地反映呼叫中心运营的阶段目标和终极目标、局部目标和总体目标。

监测措施1。画个图，让图中各区县的界面宽阔，一目了然。

以下是平均通话时间项目列表。

5。与通话次数相比，客服代表可能花在其他事情上的时间太多。

强支持的呼叫中心一般平均10-15分钟。从整个行业来看

定义是测试客服代表是否按计划在其IA岗位工作的方法。

数据记录和报告ACD会提供每个客服代表的时间数据，并给出平均值。每天，每

规格和目标每位客服代表的最佳实际工作率应达到92%或更高。

周边很完美。设定一个可接受的时间框架，避免只设定一个目标。

看，平均通话时间8.5分钟。这个规范的目标可以定在3-10分钟。

乘以100。

3。时间太长可能说明人浮于事，导致费用更高。

4。培训销售人员使用技术设备和电话处理技能。

目标呼叫中心的标准和类型不同，平均通话时间的目标也不同。一项技术

还有求助。

3。客服代表可能误解了规定。

不够。

4。缺勤率可能太高了。

以下是实际工作费率项目的列表。

2。要求基层管理者报告超出目标范围的情况。

，而且还可以扣15%。例如，可以根据呼叫类型和班次类型来确定时间定额。

(3)定期举办电话分享会、质检之星等评比活动。

向上级和委托单位汇报项目实施进展、实施中存在和暴露的问题，提出改进建议并负责实施。

统筹项目进程，确保人力资源的最佳利用。

我们的座位大部分是刚出校门的年轻人。他们的心理成熟度和抗压能力都不是太强，经常产生一些情绪波动也是正常的。一位经纪人在朱朱对他进行采访时这样说:；我们的代理商是公司的底层，一个部门的每个人都是我们的上级。我们上面有组长(主管)的管理和监督，还有质检的不断监控。如果我们不小心，我们会被扣除绩效分，培训师会一直教育我们。我们就像食物链中的低等生物。；这个代理人的话自然过于偏激，但管理者确实需要检讨现场管理中对代理人情绪的引导是否足够，质检人员的品控和人员激励作用更为重要。

管理部门并负责项目实施，完成上级部门的目标要求。

建立和完善绩效评估标准和跟踪系统，确保服务质量。

质检员的作用应该是发现问题，反馈问题，纠正问题。你要经常去工地，接电话，和员工实时沟通。在很多呼叫中心，都会出现这样的情况，就是质检员对自己的角色认识很清楚，但是坐席往往无法完全了解质检员的工作，总觉得质检员的主要工作就是找茬，扣绩效分，直接影响到自己的工资和奖金。所以客服人员往往会对质检员的工作产生一些抵触情绪，造成很多质检员的工作困扰。

(4)对于在电话中表现不佳的员工，将质检报告反馈给组长(主管)和业务经理，由其主管或经理对落后员工进行个别辅导。

授权并帮助管理团队进行职业规划。。

决定并监督部门的服务标准和个人指标。

协调呼叫中心各种资源，处理现场突发事件。

领导呼叫中心现场环境的布置，营造激励人心、竞争激烈的团队氛围。

计划和管理，关注和收集客户反馈，采取措施确保客户满意。

(1)在记录和监控的过程中，不仅要发现问题，发现好的记录，也要给予肯定和表扬，并将信息反馈给组长(主管)或去现场鼓励员工。

主管整个团队的发展和方向，负责制定业务部门的目标和计划，并有效解决目标执行过程中的问题。企业管理者要善于发现未来可能出现的问题，并将其转化为机会，作为制定和调整计划的依据。在日常工作中，我们经常发现企业管理者很难抽出时间来参与实际的现场管理，但现场管理只是企业管理者不可推卸的主要任务之一。为了实现自己的角色和职责，业务经理不仅要参与现场管理，还要恰当地接听客户的电话，以了解客户的需求以及他们的期望是否发生了变化。相反，你不应该把自己凌驾于客户之上，或者与他们保持距离。只有接听电话，才能真正了解客户的想法，使用业务系统，真正体验系统和流程中的问题，知道代理商的难点在哪里，从而制定相关的规章制度和系统改进方案，帮助代理商有效解决问题。

呼叫中心系统的班组长(主管)大多是从席位间的业务骨干中提拔起来的，所以很容易陷入一个误区，就是过分强调自己的业务能力，习惯于依靠个人的努力来完成工作。救火是普遍的。所以，在现场管理的工作中，班组长(主管)要注意自己管理者角色的转变，从专业材料到通用材料。从过去依靠个人努力实现个人目标到组织他人实现团队目标，从做具体的业务工作到参与更多的监督、管理、辅导、培训。

呼叫中心系统的现场管理是一个动态的管理过程，要求管理者在避免潜在问题的同时，及时预测问题，采取必要的措施解决存在的问题。所以对管理者的经验和管理能力有很高的要求。参与呼叫中心现场管理的人员包括:班长(主管)、质检员、部门经理、高级经理等。

定期组织绩效考核，表彰优秀员工，组织团队减压和建设活动。

有效管理班长(主管)、培训师等管理人员，制定个人绩效指标并给予充分。

(2)质检员参加班前会时，可以对前一天电话质检发现的问题进行总评，点名表扬优质服务和案例，如宣布每日质检之星等。

班长(主管)的职责看似简单，做好却不容易。我们先把主要内容分解一下:

总体来说，可以赋予质检员的角色更多的正面和激励作用，辅导工作可以更多的聚焦在班长(主管)身上。

完成既定的服务目标和其他指定的业务目标。

信息化是提升一个国家和地区综合实力和竞争力的重要手段。农业信息化对农业的发展和现代化具有重要意义。它可以减少农业生产的投入，提高农产品的数量和质量，减少自然灾害的影响，加速农产品的流通，引导农产品的生产和消费，让农民享受到信息化发展的成果。它是建设现代农业、标准化农业和精准农业的基础。
农牧呼叫中心12316服务热线建设的主要内容是建立语音呼叫中心管理平台和语音数据库，包括语音交换机、CTI平台软件、TTS语音合成软件、坐席设备集、坐席室、坐席终端管理软件和trunk等硬件设备，具备人工坐席接听和自助语音服务功能。
该平台采用现代信息技术，以数据库为核心，整合农业实用技术、市场信息和管理信息，针对农村需求多、面广、分散性强、个性化明显的特点，在广大农村充分发挥各种沟通渠道的优势，全面、高效、快捷地为基层干部、农技人员、农业企业和农民提供互动信息服务。而且用户可以根据自己的需求查询、浏览、定制适合自己的信息。
平台技术实施方案
当用户通过电话、传真等方式访问系统时。，核心语音平台统一消息接口，实现ACD(智能排队系统)、IVR(交互式语音应答系统)、REC(录音系统)。ACD根据优先级顺序(自定义排队策略)将呼叫信息分配给空闲席位；IVR实现语音导航和语音应答功能；REC主要用于定时录制和播放。
软件平台功能
该平台主要包括三个部分:自动服务系统、人工服务系统和电话管理系统。自动服务系统包括ACD智能话务排队、IVR交互式语音应答系统、自动咨询服务、邮箱留言等功能。
人工服务系统包括业务咨询、业务处理、投诉建议、业务回访、出库管理和知识库管理。客户管理功能、统计分析管理功能、系统维护管理功能等。
电话管理系统包括来电筛选、电话控制、电话录音、座位质量检查、公告管理等功能。
系统工程服务过程
1.用户拨号；12316;之后统一接入区呼叫中心的系统平台，交换机负责语音交换；
2.呼叫接通后，IVR系统会播放一段语音问候，如:您好，欢迎致电XX；12316;畜牧服务热线…；
3.系统收到密钥后，CTI/ACD模块根据已有座席分区、空闲情况和ACD策略将呼叫排队到相应的座席；
4.接受的代理会根据用户的按键选择弹出相应的业务界面为用户提供服务，录音系统会开始记录代理与用户的对话。
后期农牧的呼叫中心热线可以融合多元化的内容，实现跨越式发展。具体开发思路如下:
1.渠道拓展和品牌推广
充分利用；12316;该平台整合了专家团队资源，以专家服务为核心内容，拓展了农牧热线的服务内容和渠道，通过热线、网站、电视、广播四种服务手段，为全区农牧民提供种植、养殖、信息咨询、政策法规等综合信息服务。
2.整合平台，共享资源。
用；12361;以呼叫中心平台为基础，建立短/彩色信息平台、网站平台、手机客户端平台，统一数据库，资源共享，优势互补，建立；12316;综合业务支撑平台。充分利用运营商网络资源，实现多渠道信息传播。
3.搭建农牧业物联网平台。
会；12316;作为自治区农牧厅统一对外的便民服务热线，该热线将不仅覆盖畜产品和农产品的流通安全追溯。有效利用物联网先进技术，充分发挥其作用；12316;资源，探索出一种适合某一区域农牧业、可推广、能影响农牧业发展的物联网农牧业应用模式，为农牧民提供信息支持。依靠；12316;平台等农牧业专家团队进行产业支撑，构建农牧业生产协同诊断信息流通、重大灾害预警信息流通、农情监测和智能监控生物传感信息。

电话营销作为一种重要的沟通手段，被越来越多的企业所采用，如产品销售、收费、电话邀约、会员招募、活动邀约、市场调研等等。 通过批量出库工作，快速为企业开拓商机，提升销售业绩。
手动拨号电话销量不够。一个好的电话销售系统可以让你的电话销售效率提高三倍以上。
电话营销系统的外呼方案，为广大企业主实施电话营销提供了便利。
外呼营销模式:
客户将数据批量导入系统后，根据自己的实际情况选择相应的外呼营销模式。
外呼排队
这种模式主要用在大型电话营销中心，几十个甚至更多的座席被分配到一个队列，系统自动拨号，然后将客户的电话接入队列。 队列中座席的电话振铃有六种方式:全部振铃、轮流振铃、最近振铃、最少振铃、随机振铃和记忆振铃。 [/h
IVR语音外呼
这主要用于公司活动宣传，费用支付等。 用户的语音文件上传到系统后，系统会调出客户的电话数据，客户接通后会听到用户上传的语音文件。 并且支持交互，客户可以通过按键进入相应的IVR流程。
支持远程代理
电话销售系统支持远程代理，让代理可以根据实际需要选择最合适的办公地点，不受场地限制。 同时，远程代理的引入大大提高了电话销售系统处理突发事件的能力。一旦需要，系统可以快速调用远程代理并提供足够的人力资源。
先打外线
这种模式主要用于呼出大量客户数据，客户数据质量不高。 系统会自动过滤掉空号无回答的客户资料。 拨打客户电话后，系统接收代理。 座席从呼叫变为应答。
座位先响
这种模式主要用于优质客户数据和精准营销。 当代理人拿起电话时，系统自动拨出，中间省略了代理人的拨号时间，使代理人可以详细了解和记录每个呼出客户数据的信息。
的电话营销系统提供三种模式的自动呼出，满足您不同的业务需求。
模式一:批量外拨电话，逐个拨打批量导入的号码。通过调整并发呼叫数，可以自动过滤空号、错号、无人接听的号码。电话一挂断，你就马上接入新拨的号码，用户一接听就转到空闲的座位，节省人力和时间。
模式二:自动语音营销。设置批量导入的号码，并批量进行多次呼出。用户回答后，广告会自动播放。但是，如果用户对广告感兴趣，按0选择一个人工座位，系统将自动访问空座位。
模式三:电脑拨号。销售人员可以从excel、word、TXT、网页直接拨号。坐席只需将鼠标移动到号码上点击即可拨出，节省了拨号时间，提高了效率。

随着企业需求的不断增加和相关技术的发展，呼叫中心的功能日益丰富，组成结构日益复杂。 现代呼叫中心一般包括两部分:基础部分和扩展部分。 基础部分主要指传统呼叫中心仅有的组成部分，包括专用小交换机(PBX)、自动呼叫分配(ACD)设备、交互式语音应答(IVR)系统、CTI服务器、传真服务器、坐席、数据库服务器和应用服务器、管理平台等。 分机是指随着信息技术的发展逐渐集成到呼叫中心的组件，如Web服务器、邮件服务器、短信网关、IP电话网关等。
PBX是呼叫中心的内外通道，连接外部接口与中心局中继线，内部接口与座席和自动应答设备。
自动呼叫分配设备根据特定的算法和调度策略合理安排系统资源，自动将呼叫分配到系统认为最合适的服务席位。
自动语音应答系统，也称为语音应答单元，VRU)，为进入呼叫中心的客户提供语音导航、语音应答和录音功能。 客户接入系统后，IVR按照服务流程引导客户。 对于询问或咨询服务，IVR可以通过预先录制的idea文件和文本到语音(TTS)软件回答客户；当系统资源繁忙时，IVR可以引导客户留言。 它使客户可以通过任何电话、电脑或计算机，随时享受IVR提供的便捷服务，既解决了人力资源短缺的矛盾，又将坐席从那些简单重复的回答中解放出来，提高了效率，节约了人力资源。 [/h
CTI技术是指计算机电信集成，涵盖了现代数据通信和传统语音通信的内容。它由计算机电话集成发展而来，是计算机和电信的集成技术。 CT1服务器是整个呼叫中心的核心。它提供了统一的编程接口，屏蔽了PBX与计算机之间复杂的通信协议，为呼叫中心业务的实现提供了软件控制和硬件支持。 在硬件方面，CTI服务器提供交换机与计算机之间的接口，将电话的语音通信与计算机网络的数据通信融为一体，完成计算机平台与通信平台之间的信息交换；在软件方面，CTI服务器可以在电话和计算机之间共享信息。当坐席接听客户电话时，立即在其电脑屏幕上显示与客户相关的信息，实现屏幕弹出功能(如根据客户属性和客户来电信息快速识别客户，让坐席立即了解客户情况以便提供针对性服务)、协调思路和数据传输功能(如实现语音数据同步传递)、个性化呼叫路由功能(如将呼叫连接到上次为其服务的坐席)、自动拨号(包括屏幕拨号、录音拨号和预拨号)等。
人工代理 呼叫中心提供的一些服务，如故障报告、服务投诉等，1VR系统很难完成，必须由具备专业知识的坐席来完成。 所谓坐席，是指坐席及其工作设备，如电脑、耳机、麦克风、个人电脑或运行CTI程序的电脑终端等。 座席可以通过鼠标和键盘进行接听、挂断、转接、拨出等操作。 座席是呼叫中心中唯一的非设备组件，也是最灵活、最有价值的资源。 与自动语音应答系统(IVR)相比，坐席可以提供更新、更周到的服务。
数据库服务器和应用服务器，主要提供系统的数据存储和数据访问等功能。 客户信息、交互数据、业务数据等。都存储在数据库服务器中，为代理人的服务和管理者的决策提供支持。
管理平台 负责系统运行状态管理、权限管理、代理子管理系统、日志和统计分析系统等。

当然对服务行业重要；服务；两个字 如果服务能结合统计，可以节省时间，分析什么因素导致微利。 快速分析哪个环节需要改进。 事实上，汽车俱乐部可以通过电话、短信、电子邮件、网络、语音等方式开展各种营销活动。方法的非单调也让顾客感受到全方位的关怀，自然提高了他们的满意度，带来了更多的收益。 汽车服务呼叫中心是集电话、短信、邮件、网络、微信于一体的呼叫中心系统，帮助汽车服务企业为客户提供更加个性化的服务。
汽车服务呼叫中心系统典型功能应用
业务受理:当有客户来电时，系统会自动弹出客户的相关信息，如车主姓名、车型、车牌号、地址、联系人、电话，以及以往保养/维修报告、保险、咨询、信息、投诉等记录。，以便第一时间知道来电者的信息。

流程管理及业务统计票务:完善处理及票务记录管理流程、发货管理、礼品管理、综合管理。 流量统计，业务统计，结果统计分析，生成各种统计表。
全面召回和语音邮件:自动记录所有通话，支持语音邮件。 该消息可以记录日期、时间、其他电话号码、人员等情况，并能被其他人员快速搜索和检索、回放、转换和管理。

跟进拜访:跟进服务:维修、风险报告、投诉、回访跟进服务质量要求。 调查:您可以定制调查问卷，并对客户调查问卷进行抽样。
短信和邮件服务:短信和邮件可以作为客户服务的辅助手段，如客户的用车、保养回访、休假、生日祝福等健康关怀，客户提醒，如年度路审/保养/维修报警、活动等。 选择可以匹配的自动客户列表、电话号码或电子邮件。
监控与管理:风险，根据客户的服务请求或维护，数据输入服务需求，将任务发送给指定的维护人员，生成并打印派工单。 在调度和监控过程中，如是否派工、是否在家、服务结果如何等信息，实时维护人员已经开始实现目标定位，其他信息返回。
服务满意度调查:客服代表，系统会自动提示评价服务质量，如:满意、一般、不满意等。，将记录在数据库中，并对服务质量评价和统计分析的结果进行评价。 此外，系统可以自动提取回头客名单，并自动调出调查。
知识库管理:知识库是通用汽车维修/维护、知识服务、技术支持、公告消息摘要。 国外服务公司口径统一，所以客户往往是标准化的；机密信息会存储在各种支持知识库条目中，客服人员可以输入查询信息寻找解决问题的方法，但知识库也是由编辑管理的，你可以发布车辆保养，排除技术部门的困难，或者通过系统的培训和考试。 知识库支持查询信息，直接向客户发送传真和电子邮件。

呼叫中心在国内叫；客户服务中心；，是一个综合运用电话、网络、邮件、传真、短信等多媒体手段，快速准确地为客户服务，同时完成信息收集和处理的综合服务系统。
客户是航空企业的重要对象，提高客户服务质量是航空公司生存和发展的关键。 因此，迫切需要配备一个安全、高效、灵活、可靠的综合航空呼叫中心系统。 在这个大环境背景下，对于航空企业来说；量身定制；客户呼叫中心系统意义非凡。它将在加强客户服务质量、提高客户服务水平、拓展业务渠道、维护公众形象、提高航空企业工作效率等方面发挥重要作用。
目前航空呼叫中心主要可以实现以下四种业务功能:
1 .常旅客管理。 或预订、修改和取消航班或酒店；查询会员的航班信息、消费信息和基本数据；查询会员总分，修改会员地址等基本信息；输入会员投诉并回复投诉；查询金卡和银卡的特殊服务；办理电话登记手续；处理候选人
2。乘客投诉 在航空服务方面，对总部航空服务的投诉；有关附属公司和航空公司航空服务的投诉。 在地面服务中，投诉行李丢失或损坏；关于机票丢失和撕毁的投诉；现场突发(航班异常)旅客投诉；国外车站和附属基地当天有意外(不正常航班)的旅客投诉；车站无基地当天现场突发乘客投诉；航空企业驻外办事处、机场站服务质量投诉。 在票务服务方面，关于航空公司本票的投诉；对代理商开具发票的投诉，对代理商所在的国内机票的投诉等等。
3。乘客预订 预订和座位确认；航段、时间、空间的变更；取消座位；退款和送货服务；VIP客运服务；特殊服务要求等。；航班取消后通知乘客
4。信息查询 航班、酒店、票价等信息咨询。；行李查询，行李丢失查询；航班延误和取消查询；航班到达查询；航空业务查询
航空呼叫中心功能需求:
统一号码，语音导航，电话自动分配，客户自动定位，可以帮助企业树立品牌形象；
跟踪系统记录的客户名单，管理和控制整个服务过程。
集电话呼叫中心、订票管理、会员管理、积分管理、短信发送、员工管理于一体
呼叫中心是整个航空公司营销组织中面向旅客的前台窗口，主要用于提供旅客服务或电话营销。它是一个具有交互能力的交流平台，可以根据航空公司的具体目标和呼叫中心的形式定制不同的业务策略。 通过呼叫中心收集各方面的客户信息，提供综合客运信息源的分析和挖掘；在服务旅客的过程中，由于收集了完整的旅客信息，有利于航空公司为旅客提供优质服务；从服务中获取准确的信息是航空公司进一步进行市场定位和决策的保证。 呼叫中心可以为乘客提供全方位、全天候的服务。在航空公司向顾客提供的服务中，有必要扩大市场 呼叫中心是提高客户满意度最有效、最直接的方法。
航空业呼叫中心通过设立呼叫中心，扩大服务范围和公司影响力，降低运营费用。另一方面是航空公司最重要的客源& mdash& mdash商务旅行者起着重要的支持作用；从乘客和货主的角度来看，这种服务提供了更多的便利，可以不受时间和空间的限制，享受航空公司提供的优质服务，并可以提高航空公司的服务质量，创造和提升航空公司的品牌优势和客户满意度，优化航空公司的服务流程，开辟新的收入来源，提升信息化水平。

一套稳定的呼叫中心系统软件，各种功能模块加起来差不多上百个应用功能，比如排队、分组、放屏、录音、数据统计、流程控制等。，而所有功能模块的稳定都是建立在以上关键环节稳定发挥各自作用的基础上的，这样才能真正做到各个环节稳定无误。一套好的呼叫中心系统软件，其容错、智能纠错等。，也与系统原设计者和开发者的开发经验有着千丝万缕的联系。
呼叫中心提供的优质服务必须建立在具有高可靠性和稳定性的应用系统基础上。那么，如何实现呼叫中心资源的合理调度、故障自动切换和服务不中断的目标，从而提高呼叫中心系统的稳定性和服务连续性，是呼叫中心发展的重要课题。
呼叫中心的一般组成部分，PBX、CTI、ACD、IVR(含传真)、ADS(自动去话系统)、ACC(采用短信、邮件等异步通信方式的呼叫中心)、ICC(互联网呼叫中心)、录音服务器、录音监听软件、座席软电话、座席业务软件、报表和实时统计。
x如果liBX失败，手机无法进入呼叫中心；
如果CTI出现故障，所有电话相关软件都无法工作；
如果ACD失败，所有电话都无法分配到座席，即客户无法与座席通话；
如果IVR出现故障，所有电话进入呼叫中心后，就听不到自动语音，也就无法与坐席通话。
如果ACC失败，所有客户的邮件、短信和传真都不能由代理处理；
如果ICC失败，所有客户都无法通过互联网联系代理；
如果录音服务器出现故障，所有电话录音都将丢失。对于电话销售公司来说，录音的丢失意味着销售结果的丢失；
软电话故障，无法接听电话，无法操作代理业务软件，无法拨打外线电话；
呼叫中心系统的稳定性往往与技术方案的选择、方案的实施者等有关。
技术方案在相当程度上决定了系统的稳定性。
市场上最常见的三种技术方案是:交换机+CTI集成方案(简称交换机方案)、工控机+板卡方案(简称板卡方案)、IP集成方案。
一般来说，交换机方案被认为是最稳定的呼叫中心技术方案。
技术方案的选择对系统的稳定性有相当大的影响。相对来说，板卡方案的稳定性较差，交换机方案在基本电话处理中的稳定性很高。决定整体稳定性的关键在于集成商的实施能力和CTI中间件的成熟度。从技术架构的角度来看，IP整合方案的稳定性是可以保证的，但真正决定这个方案稳定性的，还是取决于实施者的能力。
厂商的经验、R&D和服务实力很大程度上决定了系统的稳定性；
项目实施的经验是IT企业的软实力，不是直接用钱或者很快就能买到的。我们知道，任何厂商在刚进入呼叫中心行业，为客户提供系统建设服务的时候，都要积累至少5年的经验，才能真正完成从产品到解决方案的磨合过程。但科技在呼叫中心建设实施方面已经积累了15年的经验，成功案例超过8000个。所提供的系统在稳定性方面有足够的保证。