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一套稳定的呼叫中心系统软件，各种功能模块加起来差不多上百个应用功能，比如排队、分组、放屏、录音、数据统计、流程控制等。，而所有功能模块的稳定都是建立在以上关键环节稳定发挥各自作用的基础上的，这样才能真正做到各个环节稳定无误。一套好的呼叫中心系统软件，其容错、智能纠错等。，也与系统原设计者和开发者的开发经验有着千丝万缕的联系。
呼叫中心提供的优质服务必须建立在具有高可靠性和稳定性的应用系统基础上。那么，如何实现呼叫中心资源的合理调度、故障自动切换和服务不中断的目标，从而提高呼叫中心系统的稳定性和服务连续性，是呼叫中心发展的重要课题。
呼叫中心的一般组成部分，PBX、CTI、ACD、IVR(含传真)、ADS(自动去话系统)、ACC(采用短信、邮件等异步通信方式的呼叫中心)、ICC(互联网呼叫中心)、录音服务器、录音监听软件、座席软电话、座席业务软件、报表和实时统计。
x如果liBX失败，手机无法进入呼叫中心；
如果CTI出现故障，所有电话相关软件都无法工作；
如果ACD失败，所有电话都无法分配到座席，即客户无法与座席通话；
如果IVR出现故障，所有电话进入呼叫中心后，就听不到自动语音，也就无法与坐席通话。
如果ACC失败，所有客户的邮件、短信和传真都不能由代理处理；
如果ICC失败，所有客户都无法通过互联网联系代理；
如果录音服务器出现故障，所有电话录音都将丢失。对于电话销售公司来说，录音的丢失意味着销售结果的丢失；
软电话故障，无法接听电话，无法操作代理业务软件，无法拨打外线电话；
呼叫中心系统的稳定性往往与技术方案的选择、方案的实施者等有关。
技术方案在相当程度上决定了系统的稳定性。
市场上最常见的三种技术方案是:交换机+CTI集成方案(简称交换机方案)、工控机+板卡方案(简称板卡方案)、IP集成方案。
一般来说，交换机方案被认为是最稳定的呼叫中心技术方案。
技术方案的选择对系统的稳定性有相当大的影响。相对来说，板卡方案的稳定性较差，交换机方案在基本电话处理中的稳定性很高。决定整体稳定性的关键在于集成商的实施能力和CTI中间件的成熟度。从技术架构的角度来看，IP整合方案的稳定性是可以保证的，但真正决定这个方案稳定性的，还是取决于实施者的能力。
厂商的经验、R&D和服务实力很大程度上决定了系统的稳定性；
项目实施的经验是IT企业的软实力，不是直接用钱或者很快就能买到的。我们知道，任何厂商在刚进入呼叫中心行业，为客户提供系统建设服务的时候，都要积累至少5年的经验，才能真正完成从产品到解决方案的磨合过程。但科技在呼叫中心建设实施方面已经积累了15年的经验，成功案例超过8000个。所提供的系统在稳定性方面有足够的保证。

呼叫中心系统IVR是一个功能强大的自动电话服务系统，主要用于呼叫中心系统。它是通过预先录制或TTS (Text-to-Speech Technology)文语转换技术合成的语音自动应答的系统，并为客户提供菜单导航的功能。

机场呼叫中心系统的主要功能是为旅客提供航班相关信息和航站楼服务信息。IVR的设计在机场呼叫中心项目中一直占有重要地位。当今的技术为IVR的开发、升级和维护提供了良好的条件。然而，乘客的需求在不断变化，需要提供的信息越来越多，业务越来越完善，语音菜单越来越复杂。然而，乘客对呼叫中心服务的满意度正在下降。乘客经常抱怨语音提示不清晰，找不到需要的功能键，无关信息太多等等。我们一直在探索和整理如何认识和管理好机场呼叫中心的IVR，让旅客觉得有用、实用、舒适。

随着旅客需求和业务的增长，根据旅客满意度调查和现代呼叫中心IVR设计理念，提出以下要求:

1.在适当的问候后，告诉乘客可以提供的服务，一级菜单清晰、简洁、易懂。为机场特色和航班信息添加适当的内容，以满足乘客的需求。

2.不要隐藏劳动力转移的选项。无论你的IVR系统多么强大，对乘客多么有用，总有乘客需要连接人工代理来解决他们的问题。

3.当乘客转人工时，让其了解自己大概的等待时间或人工排队的长度，并提供返回IVR系统自助服务的选项。

4.您可以随时更正错误。旅客在使用系统时，难免按错键，比如输入了错误的航班号，要重新输入。

5.设置一些特殊键为固定选项，比如；*;有；返回上一级菜单；,;9号键；有；返回主菜单；,;0;有；转人工服务；等一下。

6.保持IVR语音界面简洁，尽量使用简短易懂的文字，尽量控制菜单选项的丢失，根据乘客的注意力定期进行优化调整。让乘客感受到IVR系统可以更方便、更容易地提供他们需要的信息，满足他们的服务需求。

7.保持IVR的交互过程人性化。客户在与IVR系统交互的时候，要尽量让他们感觉好像是在与人交流，而不是一个机械的系统。

8.提供礼貌明确的操作提示和纠错提示。

9.层次不要太深，以免用户迷失其中。

10.对于旅客主要的航班查询功能，尽量减少查询链接和IVR目录，减少旅客查询时间。

呼叫中心广泛应用于通信、银行、保险等行业。这些行业一般在全国各省区都有分支机构，所以存在一个信息资源共享、集中服务的问题。智能化、多渠道、集中化成为此类大型行业呼叫中心建设的新方向。机场呼叫中心的应用比较集中，第一集团和这些行业有差距，但是业务要求、专业性、地域性比较高。

健身中心是白领休闲健身的首选，电话预约服务。健身中心如何让顾客获得更好的用户体验，提供更好的客户服务，成为健身中心苦恼的问题。那么呼叫中心的成熟应用已经有效的解决了这个问题，呼叫中心的流程设计还有很大的潜力可以挖掘。

有效利用电信资源，建立；客户服务中心呼叫中心；以周到的服务和高效的工作在顾客心目中塑造健身中心良好的企业形象是健身中心追求的目标。

通过健身呼叫中心系统的自助服务功能，客户拨打健身呼叫中心电话时，首先进入呼叫中心语音查询系统，在自动语音导航的指引下选择自己需要的服务信息。

自助服务包括最新的促销活动；每个分支机构的信息、地址和电话号码；会员可以查询消费、余额等。通过输入；可以查询一个店面健身课程的设置；投诉、建议、语音信息等。

预约受理服务；

接收客户与健身教练的预约，根据日程安排进行预约，形成工单，然后短信通知健身教练。系统具有调用内存的功能。当客户再次来电时，系统会显示之前来电的工单和内容。并且会优先考虑之前接到过这个客户电话的座位。

工作流管理；

首先，在系统中的需求描述页面对客户经常反映的问题进行了分类，并对每类问题设定了时限，确立了处理问题的责任人。高级管理人员可以审查已处理的工单。工单反映的事项解决后，客服人员会对客户进行回访，看客户对处理结果是否满意。如果没有，找出问题，继续分发给相关部门。

呼叫中心系统用于主动服务。通过呼叫中心的客户数据，利用健身呼叫中心的IVR自动外呼功能，在一定时间段内自动拨出有需求的客户，并播放语音服务进行主动营销。

人工外呼:系统筛选出符合条件的客户，指定专门的外呼方案，比如某段时间的外呼，将外呼任务分配到指定席位。还可以将出库计划与产品绑定，完成产品的营销。

新产品推广和优惠促销:企业的客服可以根据用户数据、服务记录等信息，及时向客户推广企业的新产品信息和优惠服务信息，同时达到改善服务和促销的目的，智能化的数据筛选可以最大限度地减少对客户不必要的骚扰。

知识库管理；呼叫中心系统需要为客户和代理商完成大量的咨询、查询和技术支持，系统必须有强大的知识库系统支持。知识库不仅为呼叫中心提供知识管理中心，收集各类常见问题，提供应对策略和统一应对口径，给予工作人员帮助；此外，知识库还为客户提供了一个自助中心，客户可以通过在网站的帮助栏发帖和电话自助的方式获取自己想要了解的内容。

客户服务质量管理；质检人员将通过系统制定的KPI考核标准对入座人员进行考核。完成对代理人绩效的管理。管理人员也可以通过工单的处理来完成对各部门负责人和具体员工的考核。

我国逐步成为中等收入国家后，居民的消费结构会发生变化，家庭服务的社会化程度会进一步提高。随着人们工作和生活节奏的普遍加快，为了提高工作效率和生活质量，人们必然会对家政服务有更多的需求。

企业多元化发展，分工越来越明显，服务细分进一步凸显，为复杂家政服务提供了发展空间。传统家政服务只为家庭提供简单的服务，如保姆、钟点工等。但随着居民对家政服务内容和质量要求的不断提高，如今的家政服务已经从单纯的家庭服务延伸到人们日常生活的方方面面，涉及日常保洁、家务服务、家电维修、水电维修、房屋装修、家教培训、购物消费、订餐送餐等20多个领域的200多项服务。

家政呼叫中心是通过电话、互联网等信息手段，为市民和企业提供免费对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人员调配、标准制定、资质认证、服务监管等功能。，成为对接供需、规范服务、保障安全的载体。

通过网站、呼叫中心平台、业务层软件，将整个家政服务网络中心连接成一个电子流平台，所有接单、电话无纸化；

服务中心为用户提供多媒体服务，用户可以通过互联网、短信、电话等方式与家政服务网络中心取得联系。

用户在网上注册，填写姓名、联系方式、需求服务，然后选择服务区域。系统会自动将需求信息转发给相应的家政公司，为用户提供服务。

用户通过手机、固定电话和呼叫中心座席将所需服务转发给家政服务公司，并根据相应信息记录客户信息；用户也可以通过短信提供需求服务，然后由家政服务网络中心联系，将需求转发给家政公司。

家政呼叫中心系统功能

代理端软件

通话屏，客户来电触发弹出客户信息及相关信息；

软电话，从代理的软键盘，可以直接拨打电话；

预览拨出，支持从网页直接点击呼叫客户；

转接，座席可以通过屏幕将来电转接给同事或主管；

插入，主管可以直接插入正在进行的通话并监听或多方通话；

调用屏幕，系统自动显示用户周围的供应商资源。

IVR语音导航功能

分级语音导航，可以设置多级语音导航。

监控子系统:实时显示客服在线状态、通话记录和通话时长、显示呼出电话占用率、排队时长。同时，监控可以显示在代理软件中。

录音管理:代理可以全程录音，可以在线录播，支持分布式实时回放。可以下载作为主管考核客服质量的依据。

客户关系管理:提供批量创建、编辑、删除、查询、过滤、导入导出客户数据的功能。

自动流量分配:智能识别来电，将来电分配到相应的席位，振铃组或队列，设置振铃策略和无应答处理。

多方电话会议:无需额外投入专用电话会议设备，即可实现30-60次免费电话会议。您可以将分机、其他电话或外部电话直接呼叫到会议室。

移动座位:无论你是出差还是度假，你都可以改变你的办公地点。只要随身带着转接盒，接上网线，就可以像以前一样接听拨打电话，处理日常事务，没有任何改变，实现真正的移动办公。

电话录音:无需增加任何专门的录音设备，即可实现对所有座席分机的呼入和呼出电话进行实时录音。有权限的管理员还可以实时监控其管辖范围内的电话通话的任何部分。

电话营销作为很多公司的重要营销手段，对公司的效益有着直接的影响。然而，在众多手机软件对骚扰电话的拦截下，陌生号码尤其是固定电话的接通率大大降低，不仅极大地影响了企业的业务，也对电话销售人员的心理提出了极大的挑战。 公司固定电话作为公司的重要资产，一般不会随意更改。但由于其功能单一，无论是外呼效果还是咨询体验都有待提高。 因此，电话营销呼叫中心成为企业进行电话营销的首选工具。
电话营销是呼叫中心的外呼项目类型之一，as；盈利类型；呼叫中心的主要业务模式，在电话营销项目正式开始前进行科学系统的试运行，可以为以后的营销工作打下良好的基础。
售电的呼叫中心管理:
1。售前客户资料管理:
自行拨打电话销售公司热线的客户，或者公司代理主动呼出的感兴趣的客户，代理可以在系统中录入客户的详细信息，如姓名、电话、联系地址、具体要求等。 对于系统中已有的老客户信息，还可以修改和添加信息。 代理无权删除错误信息，需要上报监控代理或经理删除，防止恶意删除公司资源。
同时，系统的录音功能可以随时检查每个代理的工作情况，随时播放检查代理的谈话内容和质量。 同时，当有争议时，录音文件也可以作为校对的证明。
2。销售中工单进度的跟踪查询:
对于已完成的销售，代理商可以在线生成销售订单，方便后期查询统计。 同时，客服人员根据销售订单的具体内容生成派单，然后转给物流部门发货。 您可以通过短信或电子邮件与客户取得联系，告知客户货物的状态。 比如公司物流部门给客户送货时，通过短信通知他们货物即将送达(如果邮寄，可以告诉他们具体的邮政编码)，客户收到信息后可以清楚地知道货物的具体情况。 物流部将通知客户服务部修改已交付货物的客户订单状态。 如果客户在规定时间内没有收到货物，可以打电话到公司客服部门了解具体情况。
工单的生成主要是为了分工细化，流程规范化，促进公司各部门之间的协调。 这不仅会让客户感受到周到的服务，还会增强他们对公司的信任和满意度。 对于公司本身来说，不仅方便公司的整体管理，而且公司根据流程生成的派工单可以很容易的检查出错误的环节，方便公司的进一步管理。
3。售后表现查询与统计:
电话销售呼叫中心系统具有强大的售后查询与统计功能，可以通过各种图形显示，也可以通过Excel报表导出。 公司各部门都可以从自己的角度进行统计。
财务人员可以根据具体的商品编号，或者选择时间范围，了解具体的付款情况，轻松统计出该期间的销售情况和付款情况。 物流部可以根据具体的货物编号，了解货物的具体发货情况，或者筛选出等待发货的清单。
营业部可以查询统计具体代理商的业绩，从日、周、月等不同角度进行业绩分析。 你也可以计算代理人的电话号码。
公司的经理或管理层可以从商品信息的不同角度对公司的产品和销售目标群体进行统计分析，并做出进一步的宏观规划。 比如查某个地区的产品，或者某个具体产品的销量。

常规呼叫中心虽然很重视电话监听，但往往会设置专门的；质检部门；负责这项工作，却忽略了重要的一点，就是如何评价呼叫中心电话监控的质量效果。试想，如果评价体系本身不规范、不合理，那么电话监听的结果和分析数据就会大打折扣，无法真实反映电话监听的实际效果，从而降低评价的效率和效果，浪费大量的时间、人力和物力，同时给评价者即呼叫中心坐席主管和经理造成巨大的压力，进一步降低坐席参与电话监听的积极性。
通过电话监控，您可以监控座席的登录时间、当前状态(空闲、外线或内线忙、振铃、退出等。)、当前状态的开始时间和持续时间、您与谁连接等。如果代理人服务不达标，代理主管可以强行抢走客户的电话，转给其他代理人继续服务。通过代理商和客户的全部召回，对代理商进行实时和定时记录，以便记录客户的投诉。通过回放这些电话录音，商业公司可以快速识别并重新检查与客户的联系；关键；点，同时也可能用于检测在哪些电话服务中，客户在试图说服呼叫代理，客户失去耐心而变得暴躁或发生激烈争吵。管理人员可以迅速分析和了解公司哪些方面以及为什么未能满足客户的需求，并采取有效措施解决监控中发现的问题，从而有效提高电话服务质量。电话监听不仅有效提高了呼叫中心坐席的工作效率和客服质量，还提升了企业形象，给企业带来了利润。因此，正确评价电话监听的质量效果对于呼叫中心坐席的监督管理更为重要。
呼叫中心电话监听的组织模式
1.中国三种常用的电话监听方法
目前，呼叫中心的电话监听有三种方式:静音监听、录音电话和并排观察。
(1)随机监控(无声监控)
随机监听是指监听者远程或在呼叫中心内部监听代理和客户之间的对话。一些呼叫中心还可以在监控的同时监控座席桌面的当前状态。
(2)电话录音(录音电话)
电话录音监控是指电话录音系统对代理人与客户的全部对话进行录音，并对录音数据进行存储和管理。监督员随机选择一些录音来判断代理人的服务质量。
(3)现场工作指导(并排观察)
现场指导是指主管坐在代理人旁边，用同一部电话(一般带监听插座)监听代理人与客户的通话，并给予现场及时指导。
评价电话监听质量的五个要素。
1.确保评价标准的客观性。
由于电话监测标准表格具有以下特点:表格设计简单易懂，避免问题回答过于主观，在目录中对不同的评价项目进行分类，根据每一级项目的权重有科学明确的评分规则。因此，电话监测标准表格的应用可以提高监测效率，保证监测结果的客观性和公正性。
2.选择样本的普遍性和全面性。
如果一个监管体系只关注最差的坐席服务员的表现，而忽略了对优秀的坐席服务员的服务质量监管，是不会实现持续发展的。因此，应注意监测样本的全面性，对表现较好的代理商进行定期监测和指导。
3.数据评估的统计和集中。
评价电话监测质量效果时，应注意数据评价的统计性和集中性。一个代理人在某个时期或某个情况下出现的问题，可能是整个团队的共性。在监测评价过程中，应及时总结监测结果，进行对比分析，并根据监测结果中记录的相同或相似问题出现的频率由高到低进行分级。对于出现频率较高的问题，在与代理人讨论、分析原因、征求意见建议的基础上，对所有代理人进行针对性的培训指导；对个别代理的问题给予个别指导。
4.对电话监听评价标准的认识。
被监听者和被监听者对电话监听评价标准的认可程度是评价电话监听质量效果的重要指标。坐席对电话监听评价标准的接受程度越高，其积极性就会越高，服务质量也会越好。相反，如果代理人不认可、不了解电话监听的评价标准，就会挫伤他们的积极性，降低他们的服务质量。同样，如果席位的主管或经理对电话监听的评价标准有异议，电话监听工作会给他带来很大的压力，会降低他对电话监听的兴趣，从而无法对席位工作人员进行及时的指导。
5.确保评估的连续性。
评价电话监听的质量效果，应该设定一个目标，即在一个固定的周期内，每个代理人被监听的最少次数。不管是表现差的代理，还是表现好的代理，无论如何都要坚持最少次数。国外很多成功的呼叫中心，每个月都会对每个代理人进行五次监控，不管这些代理人是忙还是闲。

呼叫中心作为客户服务的重要载体，其开通运营后最关键的问题就是如何保证服务指标达到设定的要求。通过电话监控跟踪分析话务量质量，就是在这种需求的基础上，通过实践逐渐积累起来的一套行之有效的呼叫中心现场管理方法。

三种常见的呼叫中心电话监听方法及其特点

(1)随机监控(无声监控)

随机监听是指监听者远程或在呼叫中心内部监听代理和客户之间的对话。一些呼叫中心还可以在监控的同时监控座席桌面的当前状态。

优势:

1.由于随机选取多个样本，样本比较具有普适性；

2.通常特工不知道自己是否被监听，所以表现会更自然，监听效果会更真实；

3.显示器不必受时间或空间的限制。他们可以在不忙的时候监控，甚至可以利用自己在家的空闲时间。

缺点:

1.随机监测后需要及时反馈，但往往反馈给代理商的信息已经是一个月甚至更早；

2.由于无法确定客户何时来电，显示器有时不得不等待来电，导致时间利用率降低；

3.特工们无法确定自己什么时候被监控，所以有些人往往会产生恐惧(这种恐惧会在三种监控方式中不同程度地出现)。

系统要求:

1、系统应能保证监听者能远程监听，即配备远程监听设备。

2.当有来电时，系统可以立即通知监护仪，从而节省监护仪等待来电的时间。

3.监视器可以观察代理的当前桌面状态，即屏幕捕获系统。

(2)电话录音(录音电话)

电话录音监控是指电话录音系统对代理人与客户的全部对话进行录音，并对录音数据进行存储和管理。监督员随机选择一些录音来判断代理人的服务质量。

优势:

1.为座席人员的服务质量评估、客户投诉等提供依据。

2.代理自己也可以听电话录音，以帮助代理确定他们需要改进的地方；

3.显示器在安排何时记录电话呼叫方面更加灵活，避免了等待来电的时间损失。4.对于集中抽查也很有帮助。

缺点:

1.因为不是实时监控，反馈给代理商的效果通常会打折扣。通常情况下，由于主管工作繁忙，代理人往往在一周甚至更长时间后才能收到反馈；

2.由于电话录音设备、环境等外界因素的影响，有时录音失真或质量不佳，影响监控效果。

系统要求:

1.电话录音系统，可以是桌面录音设备；

2.可以实现自动记录和安全存储；

3.代理主管或经理可以浏览和监听代理的通话，作为质量监督和检查的依据。

(3)现场工作指导(并排观察)

现场指导是指主管坐在代理人旁边，用同一部电话(一般带监听插座)监听代理人与客户的通话，并给予现场及时指导。

优势:

1.这种监控保证了双方能够及时沟通。班长可以及时给代理人信息反馈，直接回答代理人提出的问题，传达工作标准，及时发现哪些代理人在哪些方面需要培训。坐席可以在班长的指导下及时掌握新的服务内容和技能。

2.监控者可以看到代理使用的参考资料和其他工作站资源；3.对新入职的代理人帮助很大，高度互动的沟通为代理人提供了一个鼓励和支持的环境；

4.有利于代理人和监控人之间建立良好的关系，增进相互信任。

缺点:

1.代理人可能会因为主管在身边而感到害羞或害怕，所以无法表现出正常的工作状态。

2.特工的表现与当时的环境和自身状态密切相关。比如有的代理可能因为主管在身边，对客户比平时更友好，监控观察到的结果可能会失真。

系统要求:

监听电话听筒、插座、记事本、监听座等。

呼叫中心平台是指适用于各行各业用户的呼叫中心系统的通用部分，往往由专业的呼叫中心厂商提供。 对于个性化应用较少的企业/政府部门，只有在呼叫中心平台上进行个性化配置，呼叫中心系统才能投入运行。
第五代呼叫中心采用NGN架构，结构清晰，功能更加多样，性能稳定。
一个完整的呼叫中心系统，从技术角度来看，一般由自动呼叫分配器、交互式语音应答系统、计算机电话集成系统、数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统和座席等组成。随着呼叫中心技术的发展，现代呼叫中心系统还包括:Web服务器、电子邮件服务器、传真服务器、IP电话网关等设备。 从另一个角度看，呼叫中心系统包括前端系统(呼叫接入系统)和后端系统(客服管理，简称GSM)。
呼叫中心系统建设原则
分合原则
呼叫中心系统包括前端系统和后端系统。前端系统根据呼叫中心的需求，集成各种设备，提供相应的系统，完成多媒体信息接入平台和呼叫中心运营管理系统。后端系统需要开发服务管理软件。 系统建设必须充分考虑前后台分离和整个系统统一的原则。 一方面，前端系统建设是一个系统集成和管理实施的过程。如果没有后台业务系统，呼叫中心就无法运营，后台系统必须根据企业需求开发，没有现成的产品可以集成。 另一方面，呼叫中心建设也需要确立前后台系统统一的原则。 后端系统软件的开发离不开呼叫中心的需求，必须考虑与前端系统的无缝连接。 前后台系统在设计上要求符合系统接口的技术规范，能够通过数据接口与其他业务系统集成，实现更多功能的服务管理和统一的数据处理。
2。集权与分权原则
集权原则要求采用系统的集中式服务器和数据库，统一系统管理、数据处理和业务流程处理。同时，系统可以在总部维护，实现与其他业务系统的协同商务和决策支持。 CSM通过统一的服务信息数据库实现信息资源共享。 虽然所有的系统数据都集中在总部，但是各地的坐席中心可以实时、准确地与总部进行交互，在总部实现统计、查询、数据分析等各种功能。 对庞大、复杂、分散的服务信息进行集中管理，建立统一的数据平台，可以有效组织和管理数据，充分利用数据为企业决策服务。同时简化了数据管理的难度，节约了企业的成本。 去中心化的原则是客户端通过分布式的方式与总部实时交互工作，代理和用户可以在广域网中随时随地使用系统。
3。应用与变更原则
呼叫中心系统的建设要考虑到未来市场可能的发展变化，以及企业的扩展需求，使系统具有较高的可维护性和可扩展性。 在构建系统时，要按照适用的就是最好的思路，寻找性价比高的系统构建方案。 系统建设适应未来变化的原则主要体现在:系统建设与任何硬件变化无关，即适应任何硬件变化；独立于其他业务系统的变化，即适应其他业务的变化；使客户/远程代理无需维护，即适应服务组织结构的变化；通过集中的数据处理，可以共享信息资源，适用于任何数据挖掘和决策支持系统。
4。安全性和可测试性原则
呼叫中心的后台系统一般是基于Web的应用系统。呼叫中心除了整合物理安全、网络安全、系统安全和WWW安全外，还必须考虑系统的应用层安全管理。 系统建设的安全性和可靠性原则应体现安全管理体系，保证软件的可靠性，统一用户认证和资源管理，提高系统的安全性、可维护性和可扩展性。

我们理解的制造业，包括汽车制造、装备制造、IT制造、电子电气制造、轻型服装制造等。在这里，我们通过制造业呼叫中心的发展和历程，让读者了解制造业呼叫中心的发展特点。
全国呼叫中心的建立，首先是为所有已经购买或将要购买企业产品的消费者提供一个集中的、个性化的一站式服务。呼叫中心的客服内容应包括售前咨询、售后咨询、维修请求、投诉处理等。服务应该覆盖企业的所有产品和产品线。众多的服务内容和产品类型凸显了对有效管理机制和强大CRM系统平台的需求。CRM系统需要完成产品知识的结构化组织并与各种服务流程紧密结合，规范服务流程以大幅提高客户服务质量，从整体上提高整个呼叫中心的运营效率。
制造业呼叫中心的未来发展趋势
首先，制造业的呼叫中心还是会自建，这是行业特点决定的；其次，制造业的呼叫中心发展滞后于金融、电信等行业。但是制造业呼叫中心的流程会越来越完善，越来越强大，质量和成本控制的概念也会逐渐深化，被进一步诠释。
如果再往前看，通过深入的业务细分，制造业的呼叫中心业务可能会分为核心自建中心业务和外包外围业务，企业在客服方面的资源配置会更加精细合理。人员，但就其制造业而言，可能会成为国内产生大量专业电话咨询师的行业。再大胆想象一下。可以想象，在这个行业越来越重视完整解决方案的大趋势下，有实力的完整解决方案提供商为行业专家开发自己的呼叫中心，厂商购买外包服务，也将是一种可能的模式和发展方向。
制造业呼叫中心的解决方案应该更多体现精细化管理的特点，因为制造业的制造流程复杂，呼叫中心应该与客户关系管理、ERP管理理念无缝融合。
因此，业务咨询、业务受理、会员信息管理、工单闭环(工单受理、工单处理、工单回访、责任追究)、录音质检、座席状态监控、维修站满意度调查，可以随时统计和分析企业产品和服务相关的呼入呼出和重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。
制造业呼叫中心解决方案的标准特征:
自助查询
软电话功能:具有注册、注销、登录、暂停、保持、恢复、电话转接、电话抢通、强行插入、强行折叠、电话质量检查等功能。
自动呼叫屏幕弹出。当有来电时，会根据来电号码自动弹出客户的详细信息，包括公司名称、地址、电话、联系人、以往查询或投诉的历史信息内容等等。
座位的完整记录
消息功能
传真功能
短信功能
外线监控和座席监控功能
座位排队功能
代理权限管理功能
黑名单管理功能
系统通知功能
知识库
绩效考核:统计每个坐席的工作量，分析整个呼叫中心的工作效率，分析坐席工作的所有工作指标(每个坐席接听电话数、呼出电话数、接通率、工作时间、每次通话时间、平均每次通话时间等。).
制造业呼叫中心解决方案的个性化业务管理
客户基本信息管理
产品档案管理
历史咨询记录
历史投诉记录
养护记录
客户回访记录
成员管理
质量跟踪管理
有意合作
专家知识库管理
业务分类统计
制造业呼叫中心能否在不增加呼叫中心资源、不降低客户服务水平的情况下，开展一些客户维护和呼入营销活动，是对呼叫中心管理者运营智慧的挑战。制造业的呼叫中心正在增加自身的价值和在行业中的地位。呼叫中心存量资源的优化涉及到大量的具体细节，结合各个企业的实践会有很大的差异。限于篇幅，大量细节无法一一展开。但对于呼叫中心管理者来说，只要开始行动，就会有收获，从而为呼叫中心未来的改革迈出关键一步。

呼叫中心是利用先进的通信和计算机技术，整合和优化企业内部物资、信息等资源，统一对外客户沟通和服务的系统。是建立企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通和服务的过程，以电话、传真、短信、邮件等常见沟通方式为主要媒介的整体解决方案。
作为主流媒体，电视台、电台、新闻报刊已成为各大媒体关注的焦点，如何更好地与现代信息网络相结合，为大众提供充分、快捷、丰富的娱乐、新闻和信息服务，如何优化自身以把握消费者，获得领先的竞争优势。行业呼叫中心给我们带来了全新的服务理念、新概念和新工具。既能提高媒体企业的整体服务，让客户满意，改善媒体企业的形象，提升媒体的影响力和公信力，又能充分利用这种新的数字化服务手段，在发展现有业务的同时，充分发挥媒体的综合优势。
媒体400电话呼叫中心的应用主要包括:
1.新闻线索的收集与编辑
用户通过电话向报社提供新闻线索，由人工接听录音，同时记录在呼叫中心的录音系统中，或者允许用户在语音邮件中留言，以便在线路繁忙时进行后期处理。
2.报纸发行
利用呼叫中心可以改变传统的报纸订阅方式，变“活跃读者”为“活跃报社”。行业呼叫中心会根据数据库中的老用户数据，随时进行统计。在老用户的订阅时间结束之前，它会通过系统提供的主动拨号功能自动拨打用户的电话，播放提醒用户续费的录音，或者通过电子邮件提醒用户续费。
3.咨询服务
查询内容包括:报社经营的报纸种类、每份报纸的出版日期和定价、市内所有发行站的地址、电话和所属地区、广告报价等。
4.广告订阅
企业拨打呼叫中心，进入广告订阅，代理商根据企业的需求信息选择相应的代理商，系统自动主动呼出，连接企业和代理商，使企业和广告代理商直接通话，同时将相关信息传递给报社广告部和广告代理商，代理商是呼叫中心的远程代理商。
5.热点跟踪调查
对于公众关注的热点问题，呼叫中心可以根据指定的话题和对象自动拨出电话。在热点调查中，调查内容是事先设定好的，呼叫中心从读者数据库中随机抽取读者，自动拨打电话。读者接到电话后，按照语音提示完成热点新闻调查，呼叫中心会根据读者提供的信息进行信息汇总并公布结果。