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呼叫中心是利用先进的通信和计算机技术，整合和优化企业内部物资、信息等资源，统一对外客户沟通和服务的系统。是建立企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通和服务的过程，以电话、传真、短信、邮件等常见沟通方式为主要媒介的整体解决方案。
作为主流媒体，电视台、电台、新闻报刊已成为各大媒体关注的焦点，如何更好地与现代信息网络相结合，为大众提供充分、快捷、丰富的娱乐、新闻和信息服务，如何优化自身以把握消费者，获得领先的竞争优势。行业呼叫中心给我们带来了全新的服务理念、新概念和新工具。既能提高媒体企业的整体服务，让客户满意，改善媒体企业的形象，提升媒体的影响力和公信力，又能充分利用这种新的数字化服务手段，在发展现有业务的同时，充分发挥媒体的综合优势。
媒体400电话呼叫中心的应用主要包括:
1.新闻线索的收集与编辑
用户通过电话向报社提供新闻线索，由人工接听录音，同时记录在呼叫中心的录音系统中，或者允许用户在语音邮件中留言，以便在线路繁忙时进行后期处理。
2.报纸发行
利用呼叫中心可以改变传统的报纸订阅方式，变“活跃读者”为“活跃报社”。行业呼叫中心会根据数据库中的老用户数据，随时进行统计。在老用户的订阅时间结束之前，它会通过系统提供的主动拨号功能自动拨打用户的电话，播放提醒用户续费的录音，或者通过电子邮件提醒用户续费。
3.咨询服务
查询内容包括:报社经营的报纸种类、每份报纸的出版日期和定价、市内所有发行站的地址、电话和所属地区、广告报价等。
4.广告订阅
企业拨打呼叫中心，进入广告订阅，代理商根据企业的需求信息选择相应的代理商，系统自动主动呼出，连接企业和代理商，使企业和广告代理商直接通话，同时将相关信息传递给报社广告部和广告代理商，代理商是呼叫中心的远程代理商。
5.热点跟踪调查
对于公众关注的热点问题，呼叫中心可以根据指定的话题和对象自动拨出电话。在热点调查中，调查内容是事先设定好的，呼叫中心从读者数据库中随机抽取读者，自动拨打电话。读者接到电话后，按照语音提示完成热点新闻调查，呼叫中心会根据读者提供的信息进行信息汇总并公布结果。

呼叫中心已经成为现代企业运营的重要组成部分，是企业与用户之间的重要渠道。 随着IP语音解决方案的不断发展，基于IP的呼叫中心系统逐渐成为运营商和企业呼叫中心的主流。 IP呼叫中心系统可以采用全分布式网络结构，实现远程、多点、虚拟的呼叫中心。只要系统网络能够到达的位置，代理人就可以工作，不局限于固定的物理位置，从而实现真正的移动办公功能。
呼叫中心一般包括自动服务和人工服务两部分，为用户提供业务咨询、受理、业务查询、投诉和建议等服务。 为了充分利用呼叫中心人员和设备的利用率，节约投资成本，需要准确预测呼叫中心的话务量结构。
但也有一定的变化规律，需要根据企业目前的市场容量和发展速度来预测规划期内的用户数量。然后，需要用科学的方法分析用户可能需要使用呼叫中心的次数，找出影响因素，建立预测模型和方法。
流量预测法
分析预测法
分析预测法的概念是做出一个与事物过程相关的数学模型，它包括:所有；因素 包括法国电信和沃达丰在内的几家外国运营商已经成功地使用了分析方法进行预测。 分析模型对于高级管理层制定经营策略非常重要，而且因为涉及到公司运营的密码，每个运营商应用的具体组件都是相当保密的。
技术预测法
技术预测法是一种消除确定参数影响的方法，把这个问题留给自学习系统(用于人工智能领域)。
这个数学模型可以用简单的函数来构造，也可以用随机过程来模拟。其中，具有代表性的ARMA模型能很好地描述时间序列，但其缺点是预测速度慢。 基于ARMA模型的
预测模型[/h
ARMA方法是一种精度很高的短期线性预测方法，适用于各种时间序列。使用该模型的关键是找到最佳预测模型。 在建模过程中，对不同维数的输入向量建立相应的预测模型，通过误差分析选择最优的预测模型。 上述结果表明，最优ARMA模型(输入向量为25维)的预测值在短期内与真实值基本一致。 另外，ARMA模型的训练过程较快，但其预测过程较慢。
基于BP模型的预测模型
随着输入层节点数和隐层节点数的增加，BP神经网络的训练时间明显增加，但其预测性能并不一定增强，这可能是由于网络过于复杂导致过拟合，从而泛化能力变差。 通过以上实验，选择了具有5个输入层节点和15个隐含层节点的三层网络结构。网络的输入层和隐含层节点不多，但预测性能最好。

企业的经营活动是以获利为目的的，提升呼叫中心对企业获利能力的支持，是提升客户服务中心地位的重要环节。呼叫中心对企业获利能力的支持来自于以下几个方面：
1.将客户服务中心财务独立核算，考核其运营成本的同时，对其服务收入进行考核；
2.通过市场调研，竞争对手分析等活动，加强企业对市场的把握，提高企业在竞争中的优势；
3.提高客户服务中心对客户服务的品质，是客户愿意为此服务支付服务溢价；
4.在条件许可时，开拓有偿服务，提高客户服务中心的获利能力；
5.利用客户服务中心广泛的客户接触能力，开拓新的营销模式，节约企业的营销成本，提高营销活动的性价比。

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对于呼叫中心客服人员来说，积极的工作态度是非常必要的。 因为我们将要面对的工作充满了挑战。 面对客户的投诉；不合理的指控；，一遍又一遍重复同样的流量内容，短时间内换了不同的身份和角色& hellip& hellip呼叫中心座席如何通过培训和长期培养形成积极的态度？可以从以下建议入手。
1。建立乐观的态度一个年轻的水手第一次出航。不幸的是，他在航行中遇到了大风大浪，弄断了帆船的桅杆。 他被命令爬上去并保持平衡以免翻船。 当他爬上来的时候，他一直往下看，有几次差点摔倒，因为船摇晃得很厉害，而且很高。 一个有经验的老水手看到了，急忙对他喊道:；儿子，不要往下看，要往上看。 ；年轻的船员不再向下看，而是向上看。地动山摇的感觉消失了，他们的心情渐渐恢复平静。 这个故事告诉我们，生活中遇到不如意的事情很正常，但如果学会用积极、自信、光明的心态去看待，就能安然度过难关。
2。适当的心理宣泄
当我们内心有太多的压力和焦虑时，要及时宣泄情绪。具体方法有:向心理医生倾诉；选择适当的场合哭一哭；心理医生指导下的自我放松训练；回忆你最成功的事件；积极锻炼身体，参加各种文体活动；参加集体活动和社交活动等。 时刻提醒自己，你是自己的主人，你唯一能控制的是自己的行为。
3。有效的情绪管理
大部分客服人员都有过被客户情绪左右的经历。客户的抱怨、抱怨和误解往往成为自己烦恼、压力和焦虑的来源。 这时候就要努力有效的管理自己的情绪，做自己情绪的主人:第一，要有意识的控制自己；暂时避免不良刺激，将注意力、精力、兴趣投入到另一项活动中，避免不良情绪的强烈冲击，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
4。保持心理平衡
健康社会的常态应该是多劳多得。但在应对瞬息万变的社会时，要尽量保持心理平衡，给自己一个健康的心态。具体做法是:不要对自己要求太高；不要对别人期望过高；及时疏导你的愤怒；说服自己做一些战术上的屈服；暂时逃避；不要处处和别人较劲；对人表示善意，等等 有许多方法可以培养积极的态度。希望呼叫中心代理人能够善于发现自己的长处，自信自强，这样才能拥有健康的心态，在事业上取得长足的进步。

根据不同的参考标准，呼叫中心可以分为许多类型。
1.根据不同的接入技术进行分类。
& middot基于交换机的呼叫中心(基于前置ACD的呼叫中心)
& middot基于计算机的板呼叫中心(基于微机和语音板的呼叫中心)
两种方案的区别在于前台接入技术(即用户拨入呼叫如何接入呼叫中心的服务系统):基于交换机，交换机将用户的呼叫连接到后台代理；基于计算机语音板，计算机通过语音处理板控制用户的来电。
由于交换机技术的早期成熟，使用交换机的呼叫中心系统具有良好的稳定性和可靠性，但成本也相对较高。然而，虽然板接入呼叫中心的成本相对较低，但其可靠性和稳定性相对较差。随着计算机软硬件技术的发展，未来可能会出现一个同样可靠稳定的板接入呼叫中心。
2.按呼叫类型分类
(1)呼入呼叫中心
这类呼叫中心不主动发起呼叫，主要功能是接听客户发起的呼叫。其主要应用是技术支持、产品咨询等。
(2)呼出呼叫中心
这类呼叫中心是呼叫的主动发起者，其主要应用是市场营销、市场调研、客户满意度调查等。
(3)呼入和呼出混合呼叫中心
纯呼入呼叫中心和纯呼出呼叫中心很少。拥有大量人员的呼叫中心不仅处理来自客户的呼叫，还会主动发起呼叫。
3.按规模分类
呼叫中心的规模一般可以用能提供多少人工坐席或者能接入多少中继线来衡量。
(1)大型呼叫中心
一般来说，人工座席超过100个的呼叫中心称为人工呼叫中心。它至少需要:具有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配设备、自动语音应答系统、CTI服务器、人工代理和终端、呼叫管理系统、数据仓库或数据库。
(2)中型呼叫中心
拥有50-100名人工代理的呼叫中心被称为中型呼叫中心。中型呼叫中心的PBX直接连接CTI服务器和人工座席，人工座席连接应用服务器。客户资料存储在应用服务器中，应用服务器实时自动在电脑屏幕上弹出进来的客户资料，让坐席及时得到相应的信息。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成。
(3)小型呼叫中心
50座以下的小型呼叫中心的系统结构与中型呼叫中心类似，但其主要部件，如PBX(也可以用板卡代替)、CTI服务器(主板数量可以更低)、人工坐席、应用服务器(根据数据库中的人数确定)可以相应减少。
4.按功能分类
& middot电话呼叫中心
& middot网络呼叫中心
& middotip呼叫中心
& middot多媒体呼叫中心
& middot视频呼叫中心
& middot统一消息处理中心
5.根据使用性质分类
自建呼叫中心(内部呼叫中心)
& middot外包呼叫中心(外包呼叫中心)
。ASP(应用服务提供商)型呼叫中心(应用服务提供商)
ASP呼叫中心是指应用服务提供商提供呼叫中心的设备和技术平台，而租用平台的企业自行招聘代理，进行日常运营管理的呼叫中心。
6.按位置分类
& middot单地址呼叫中心
& middot多路访问呼叫中心
多地址呼叫中心是指工作地点分布在不同地方，甚至不同城市的同一个呼叫中心。无论在处理呼出电话还是呼入电话的过程中，分布在不同地方的分中心给客户的感觉都是同一个呼叫中心。分布在不同地方的分中心之间的信息交互可以通过企业广域网技术或互联网技术来实现。

关键绩效指标管理在国外呼叫中心非常普遍。 将关键绩效指标引入呼叫中心的运营管理，不仅可以建立服务质量管理体系，还可以将呼叫中心引入绩效机制。 其目的是:
(1)制定明确的服务指标，让员工清楚地知道公司和客户对服务水平和质量的要求。
(2)强化管理层和一线员工对服务质量的责任感。
(3)帮助管理层客观评价经营业绩，而不是凭主观感觉判断。
(4)利用客观数据分析问题，采取纠正和预防措施。
(5)降低运营成本
引入关键绩效指标管理的好处在于，呼叫中心的管理层可以更加客观有效地评价呼叫中心经理的绩效、整体管理质量和运营效率。 同时，呼叫中心经理和一线人员也有明确的目标可供参考。
KPI指标是呼叫中心运营质量的直接体现。他们是否达标，水平几何，也直接反映了管理者的管理能力。而且随着管理者的经验、能力、阅历、认知，对指标的理解和认识也会更加全面和深刻。 可以说，对KPI指标的理解和认识是一项需要逐步、反复、摸索和推敲、总结和积累的技能，这样才能逐步了解所精通的技能，并越来越好，而这项技能是管理者所必须的。 因为，只有全面准确的了解KPI指标的不同层次和门面，才能制定运营方针和政策，从而真正保证呼叫中心的运营方向和质量。

早期的呼叫中心，随着业务量的不断扩大，越来越难以满足客户的需求。 现代企业希望呼叫中心能够从简单的呼叫处理中心发展成为面向客户服务的综合性中心。客户服务中心；或者；通用联络中心； 现代企业希望呼叫中心能够提供每周7天、每天24小时不间断的服务，并允许客户选择语音、电子邮件、传真、文本对话、视频等任何通信方式。联系业务代表时；并希望提前了解客户的各种信息，根据具体情况安排有特长的业务代表满足客户的特殊需求。 在这种欲望的驱动下，呼叫中心，或者说客服中心的建立，不仅仅是简单地采用更好的服务方式，还会使服务的理念和模式发生很大的变化，甚至企业整体的管理模式和商业模式也会随之改变。
近年来，呼叫中心迅速发展成为一个新兴行业，出现了一批硬件设备提供商、专用软件开发商、系统集成商和大量运营商。呼叫中心服务已经成为电信应用服务的一个重要领域。
呼叫中心具有操作简单、服务种类丰富、服务专业智能、用户信息实时显示等特点。它是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。 呼叫中心可实现总台排队、自动呼叫分配、查号台、呼叫间插入、来电转接、自动总机服务、留言、用户数据、计费管理等功能。还可以实现远程用户话务台辅助拨号、来电自动识别和显示、话务员夜间服务等多种功能。因此可以作为企业的公共信息呼叫中心。 呼叫中心是计算机语音集成技术的重要应用方向和市场热点，是集中处理语音和数据信息的信息处理系统。 它将计算机系统和通信系统紧密地联系在一起，为用户实现经济、高效、完善的呼入服务。信息资源可以集中管理，完全共享。 此外，信息通信技术和数据库技术完美地结合在一起，使商业运作能够达到快速、高效和经济的效果。 基于呼叫中心原理的客户服务系统不仅在电信行业，而且在邮政、银行、医疗、保险、税务、烟草、交通、旅游、出版和政府部门等许多行业都有广阔的市场前景。
呼叫中心在北美、欧洲、日本、澳大利亚、新加坡、中国香港等发展相对较快。世界上呼叫中心产业规模最大的是美国、欧洲和澳大利亚。 澳大利亚有5000个呼叫中心，10万名员工。 仅Telstra就有150个呼叫中心，近10，000个座位。 AT & Company T虽然本地电话公司很少，但拥有14个呼叫中心，9000个座席，12160名员工，电信运营收入达到289亿美元。 2001年，欧盟七国拥有916万个席位，51亿美元的收入，其中英国占45%，德国占20%。 由于这些国家和地区的电信业非常发达，基础电信业务日趋饱和，各电信运营商都在想方设法寻求新的业务增长点。 呼叫中心行业，尤其是呼叫中心外包服务，近年来已经成为电信增值业务的新亮点。 亚非拉发展中国家电信发展滞后。由于电信网络基础设施的影响，电信线路普及率低，电信业务发展受限，呼叫中心尚未完全形成产业。 近年来，随着中国电信市场的开放、电信业的重组、行业监管的加强和竞争的加剧，各电信运营商都在寻求发展空间，加快电信增值业务的发展，同时带动和加强了呼叫中心行业和外包服务的发展，电信增值业务运营商已超过300家。 随着市场的全球化，电信业的放松管制和层出不穷的技术创新极大地改变了我们的生活方式。 在美国，呼叫中心已经形成了一个人的服务行业，并且每年以20%的速度增长。 在亚洲，那些世界级的大城市致力于使自己成为全球通信枢纽和最重要的呼叫中心。
香港的呼叫中心行业规模也比较大。仅PCCW就突破了国家和地区限制，在亚太地区拥有3000多个席位。 国内的呼叫中心也有了突飞猛进的发展。中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通等电信运营商已投入数十亿元大规模建设呼叫中心，许多省市分公司也在本省市建设了呼叫中心。 同时，在银行、证券、保险、税务、电力、交通、航运、航空、旅游、商业、娱乐、政府、法律、计算机等行业和部门建设了先进的呼叫中心，提供各种特色服务。
呼叫中心在国外是一个相对独立的行业，不仅包括各种硬件设备提供商、软件开发商和系统集成商，还有众多的外包服务商、信息咨询服务商和专门的呼叫中心管理培训机构。 每年都有专业的呼叫中心展览，专业的呼叫中心杂志，期刊，网站等。，从而形成在整个社会服务体系中占有一定比重的庞大产业。 根据调查，美国70%的客户服务发生在呼叫中心。

1.顾客满意率顾客满意率的数据来源可以是多种多样的。例如，在服务结束时，IVR系统会提示用户按键得分，或者在在线聊天室或论坛中提交调查问卷。很多公司还聘请第三方调查公司进行电话回访。
影响客户满意度的因素很多。呼叫中心作为企业的服务受托方，主要需要从服务态度、解决问题能力、解决问题周期、业务知识熟练程度等方面进行管理。 如果客户满意度下降，质量经理需要分析客户满意度调查结果，找出客户不满意的原因，并开始改善。 通过加强监控、培训、现场指导等手段，可以帮助员工提高服务质量，使服务超越顾客期望，提高顾客满意度，从而提高顾客忠诚度。
研究表明，非常满意的客户表现出的忠诚度几乎是仅仅满意的客户的六倍。 因此，与其他评价指标相比，提高客户满意度对实现呼叫中心的贡献价值更为重要。
2。培训满意率
培训满意率的数字来源于问卷。培训结束后，学员可以填写调查问卷来评估讲师的沟通能力，他是否能清楚地解释问题并与工作人员互动。通过每月汇总分数可以选出最佳教练。 此外，还可以在培训结束后对代理进行测试，以确保培训效果。
3。感谢信数量
呼叫中心要建立客服荣誉榜，统计感谢信数量最多的，把坐席的照片和感谢信的内容张贴在工作区的公告栏上，每月邮寄给呼叫中心全体员工，增强团队荣誉感。
4。平均监控得分
质量管理人员必须对被监控电话的问题进行分析，计算出平均监控得分，找出服务不合格的原因，通过录音分享、自我监控、培训等方式提高代理商的服务意识和服务质量。
在呼叫中心，监听和监控是服务质量管理最重要的手段。监控所有类型的客户交易，如电话、邮件、传真、电子支持聊天室等。，应注意交易的准确性、监测频率、方法、抽样、修正方法和反馈形式。
监测人员应经过专业培训，并应定期参加会议，以校准其监测标准:
& middot；不同监测人员在评价工作中的一致性
& middot；分数可以反映最终用户的体验(即监视器提供的分数不应与客户提供的分数和最终用户提供的等级有显著差异)。 确保所有业务监控分数与最终用户满意度分数一致。 因此，可能需要进行相关性分析，确定业务监控表中的相关属性及其权重。
5。客户投诉率
客户投诉率一般定义为对服务提供商的产品、服务、员工或客户服务代表的任何负面评价。 呼叫中心应长期持续收集用户不满意的关键指标，并根据原因或症状进行记录和分析，以便；按时回复；或者；按时解决；原则上采取相应的行动，强制执行投诉解决的周期时间，并为每个案例制定相应的响应流程。 呼叫中心应通过服务质量培训、服务理念灌输和全面召回监控等手段，努力防止客户投诉。 许多呼叫中心有专门的质量监控部门来处理客户投诉。他们定期通过邮件或例会进行案例研究，分析服务中的不足，防止用户再次投诉。

建立有效的知识库，实现企业智力资源共享。 作为一名专业的客服人员，客服代表应该很好的掌握产品知识、价格策略、资费标准、服务承诺、销售和维修政策、最新通知等。企业或承包席位的企业的。 但是产品更新越来越快，营销政策也随着市场灵活变化。客服代表要想随时随地掌握最新信息，无疑是非常困难的，甚至是不可能的。直接结果就是客户代表压力增大，企业服务水平难以提高。 呼叫中心应建立并不断更新和完善知识库系统。 呼叫中心的知识库应包括常见问题及解决方案、产品知识、价格策略、资费标准、市场信息、销售和维护政策、服务承诺、最新通知等。
知识库系统要考虑实现关键词索引、自然语言查询、内容导航等功能。，以便于查询。 呼叫中心应建立相应的更新维护机制，指定专人或岗位及时维护知识库
，确保数据信息的有效性、完整性和安全性。 知识库的完善和更新需要呼叫中心全体员工乃至企业所有员工和客户的参与。 这项工作也可以纳入绩效考核，比如新增文档数量、文档点击率等。 同时，呼叫中心应建立学习和知识共享机制，灵活运用各种手段鼓励员工共享。 因此，企业应尽力营造知识共享的文化氛围，通过周会、互联网、专家组等活动，鼓励员工贡献和分享自己的知识、经验和技能。
客户代表的服务水平直接影响着客户对每一个电话的满意度。 需要注意的是，服务水平并不总是与服务态度成正比。单靠良好的服务态度解决不了任何问题，也无法提高客户满意度。客户代表的服务水平与他或她呈现给客户的业务知识成正比，而客户代表的知识水平与知识库的完善程度成正比。 由此我们知道，知识库的完善程度直接决定了客服代表工作的成效，这是一个企业团队智力资源共享的过程。 另外，如果我们对每个特殊问题的解决方案进行提炼、优化、整合，最后添加到知识库中，使相应的知识得到丰富，这就是一个知识创造的过程。 下次其他客户代表应用这些知识为客户解决问题时，这就是一个知识共享过程。
简而言之，知识库可以减少训练频率，减少重复记忆，使员工关注面向人事的事件:共享企业所有员工的智慧，减少重复性工作，避免重复错误，保证服务质量。 在完善的文档库支持下，代理商可以在短时间内找到解决方案，减少通话时间，提高首次解决率，从而提高客户满意度。
知识库的建立应分为以下几个阶段
& middot；灵魂 与专家交流，选择合适的问题。
& middot；知识表达 定义问题并找到解决方案。
& middot；系统执行 建立基于案例的系统，可以实现内容导航、关键词索引、自然语言查询等。
& middot；测试和验证 经过测试和评估，文件的准确性和适用范围得到验证。
& middot；转移给用户
作为运营经理，要注意以下几个指标。
& middot；新增文档数(文档生成量)
& middot；文档覆盖范围
& middot；文档解决率
& middot；文档理解率
& middot；培训时间(交付培训时间)

呼叫中心应该在实现高水平的客户满意度的前提下实现最低的成本。
1。单位案件成本
可以通过提高员工的技能水平、提高系统支持、提高流程效率来减少平均处理时间，从而降低单位案件成本。
一般来说，技术和经验越丰富的员工，处理客户联系请求的时间越短。 呼叫中心应定期全面审查和审计其招聘标准和培训体系，以确保向一线岗位输送合格的人才。 对于在职员工，呼叫中心要定期检讨自身的激励制度和员工满意度，保证员工的工作积极性。 通过质量监控，不断发现每个员工个体的不足，通过辅导和培训改善与整体技能水平的差距，通过相应的追加培训和有针对性的调整培训计划来弥补。
提高系统支持:合理清晰的IVR提示和路由分配，可以有效提高服务的针对性和准确性，降低转接率和出错率，从而提高处理速度。 稳定的桌面系统，完整、及时、便捷的知识库系统还可以帮助员工快速解决客户问题，提高一次解决率，缩短平均处理时间。
改善联系处理流程:员工在处理客户联系请求时，应遵循一定的流程。 流程是否合理，很大程度上影响客户联系处理时间的长短。 呼叫中心应及时改进流程执行过程中暴露出的问题，并通过定期的流程审计机制，寻找进一步改进的空间，不断优化流程，提高流程执行效率。 在流程改进中，应特别注意授权与控制之间的平衡、新技术的充分利用、消除冗余环节和官僚主义等。 尤其重要的是，流程的评审和改进必须听取一线员工的意见和建议。
2。平均人工成本
平均人工成本(按人头计算的成本)，合理减少员工工资支出:这是一个值得关注的成本管理领域，但又敏感而危险。 一方面，员工的工资福利支出一般会占到呼叫中心总成本的60%-70%；另一方面，员工薪酬福利的调整会影响员工激励、员工保留和员工满意度，最终影响员工的生产力和服务质量。 呼叫中心真正要做的是结合服务质量、生产效率和客户满意度来改善和调整薪酬结构，从而实现有效激励。
降低管理成本:管理成本包括办公场所和设施、设备、工资、福利、培训和支持等方面的投资。 管理的成本往往要占到普通员工的几倍甚至十几倍。 降低管理层的成本并不一定意味着降低管理层的薪酬、福利和待遇，而是关注管理层的架构和岗位设置是否合理，是否可以精简或优化等。 另一方面，也要考虑管理层和员工之间的比例是否合理，是否有效率。
3。平均单次呼叫成本
呼叫中心可以通过减少错误来电和重复联系电话来降低平均单次呼叫成本。
比如售后支持电话做了售前咨询，电脑用户自己装软件问题找电脑厂商。 总之，呼叫中心要定期分析错误来电的数据，判断可能的原因，并采取相关措施，筛选或减少类似来电。
此外，其他服务联系渠道，如电子邮件、语音邮件、传真等。，应有专人负责，并按承诺时限给客户答复、确认或解决。 否则，客户会尝试不同的联系渠道与我们联系。
目前很多呼叫中心通过互联网为用户提供自助服务。用户可以通过自助服务中心查询信息、注册和购买产品、下载驱动程序和软件以及访问技术数据库。 随着网上自助中心的普及，来电数量会有效减少，从而降低成本。
呼叫中心应组建虚拟的或专门的成本控制团队，对上述每一个环节进行系统的分析和梳理，及时发现潜在的问题或改进空间，并与其他相关部门合作，共同制定相应的解决方案或改进措施，以达到成本利用的最优化。
这是一个全面的绩效管理框架。每一种方法和每一项都不能孤立或单独评价，每一项都有重要的关系。比如服务和质量表现达不到标准，可能是流程失控或者培训工作有缺陷。