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大部分服务行业可能都需要CallCenter，但是酒店行业也需要吗？
呼叫中心的核心功能是ACD，它不同于一般的PBX。所谓的自动呼叫分配或自动来电分配，当有客人打电话到呼叫中心时，系统会自动分配一个最合适且免费的代理人接听电话。
对于分店遍布全国的连锁酒店来说，需要使用集中的呼叫中心为客人提供预订、投诉、咨询等服务。连锁酒店一般以发展会员客户为主。有这个统一的呼叫中心为会员提供服务，可以提高客户满意度。通常他们会申请400或800号码作为酒店呼叫中心的接入号码，可以拨打全国各地。
呼叫中心可以为酒店客户和潜在客户提供入住前的信息咨询、酒店促销、预订、订单确认和取消、客户特殊需求、行程安排等服务，以及入住后的服务质量跟踪、满意度测评、投诉处理、失物招领、改进建议、会员促销和奖励等服务。如果把这些服务分散到各个职能部门，而不是通过呼叫中心，效率会大打折扣。如果由各加盟酒店进行，则很难保证其一致性，因为呼叫中心的单一号码、24小时不间断运行、标准化的服务流程、客户沟通能力的专门培训、定性定量控制、高强度的工作，使其在连锁酒店实施客户关系管理中具有不可替代性。
酒店呼叫中心系统方案业务功能
1.呼叫中心自动通知
自动播报是语音导航的一部分，客户打完电话可以先听到。通过自动公告，宾馆酒店可以发布的内容包括:1)宾馆酒店最新动态；2)重要信息的公告；3)优惠活动介绍，等等。
2.客户自助服务
顾客拨打某连锁酒店的呼叫中心时，首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下，输入不同的按键，选择想要的信息。
3.客户咨询
连锁酒店客户咨询的范围包括:住宿咨询、美食咨询、地理位置咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等等。对于系统的老客户，可以建立一对一的亲情关系，老客户的来电可以直接转接给之前与之通话的客服人员，有助于将客户变成长期稳定的资源，维护客户和服务的连续性。
4.订旅馆
呼叫中心系统接受各种服务，如客户申请的预订，生成派单，并通过人工坐席和自助语音服务的方式转发给相应的部门进行处理。处理结果通过网络传回企业呼叫中心后，客服人员会通过电话或短信回复客户。在任何时候，客户也可以通过系统了解自己申办的业务在哪个环节，哪个部门在办理。系统的来电弹回功能可以让客服人员第一时间了解来电者的身份背景信息，快速了解其历史消费信息、详细地址甚至性格爱好等。
5.统计报表
连锁酒店每天通过呼叫中心系统接收和拨打大量电话，每个电话都包含各种重要信息，如客户来电的主叫号码、通话时间、外拨电话的接收情况等。同时，对这些数据的统计分析，如每天的话务量、每次呼叫的平均接听时间等，对于呼叫中心的管理、监控、运营和维护都是非常有价值的。系统具有完整的通话数据记录、查询和统计功能，提供各种丰富灵活的报表，还具有对大量数据进行分析、挖掘和处理的能力。客服人员可以灵活定制统计内容，为酒店企业决策提供权威有效的数据。统计主要包括以下数据:
1)语音查询中客户各种业务的查询统计；
2)统计每个客服人员的来电和去电次数和时间；
3)记录和统计每一个呼入客户的在线等待时间；
4)客服人员状态记录:空闲、忙碌、呼叫处理；
5)收发短信的记录和统计等等。

呼叫中心在医院中的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户满意度，还可以降低医院运营成本，增加医院的综合竞争力。
目前衡量一个医院的综合水平已经不再局限于软硬件的建设，服务也很重要。虽然对患病患者的治疗仍是医院的主要工作，但医院服务已进一步延伸到日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监测等各种信息服务领域。这些无形的信息正在逐渐创造巨大的价值和效益，也成为衡量医院实力的重要标准。因为医疗行业的客户是患者，所以医疗行业比其他任何行业都更需要提高客户满意度。患者希望得到最优质的护理和服务，因此他们的要求比其他客户更高。
如何更好地满足患者的要求，提高患者的满意度，是所有医疗行业管理者都应该思考的问题。为了顺应时代潮流，适应现代社会的快速发展，满足群众多样化的医疗需求，各级各类医院纷纷利用先进的电子商务手段为医院服务，更大程度地提高自身素质、服务质量和利润。
医院呼叫中心解决方案是一个有效的解决方案。呼叫中心作为一种充分利用最新通信手段，结合计算机技术的现代服务模式，可以帮助医院有效提高服务质量，优化服务流程，在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户满意度，增强用户忠诚度。
建立医院呼叫中心的价值；
1.智能语音导航提供自助服务，提升医院服务质量。
患者拨打客服电话后，可以通过自动语音提示获得自助服务，节省时间，提高效率。自动语音导航可以提供医院地理位置、附近交通等信息查询。还可以查询医院最新动态，医院科室介绍，主治医生介绍，相关专家出诊时间。
多种方式与用户沟通，方便用户预约。系统支持与用户沟通的方式包括:电话、传真、网络、短信等。呼叫中心，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。
2.用户可以随时获得专家咨询和诊断。
呼叫中心解决方案提供了识别用户电话号码的功能。当用户的电话接通后，系统可以识别出用户是谁，这样用户就不必从头到尾向专家解释自己的病因和病史。这种人性化的服务让用户倍感亲切。
3.患者咨询、投诉和建议的方式
通过呼叫中心，患者可以拨打电话向医院客服人员反馈投诉或建议，自动录音功能有利于保护患者利益。
沟通的顺畅保证了患者投诉的及时解决，有助于提高医院的服务质量和患者满意度；
如果患者有什么问题，可以给医生留言，医生可以通过语音邮件回答患者的问题，方便简单。
4.人工服务提供业务咨询和业务包容。
患者可拨打客服热线咨询医院科室概况、医疗实力、出诊专家等具体信息，保证信息的准确性和及时性，方便患者了解医院情况，做出选择；
通过人工坐席接受患者申请的各类服务，包括床位预约、专家门诊预约、医疗纠纷和事故处理、患者投诉、建议和反馈、项目合作等。
5.优化服务流程。
医院呼叫中心的建立可以使各个部门和成员的职责分工更加明确，人员的工作量可以通过各种统计数据进行量化，并随时提供监督和报警功能。
系统中记录了患者信息，患者二次呼叫系统的电弹屏功能可以让医护人员第一时间了解来电者的背景信息，快速了解其病史、病历等。这样可以大大优化医院的服务流程。
6.医学指导功能
因为普通患者一般都会生病，不知道是什么病，也不知道去什么专科医院，更不知道要看哪个医院科室。通过电话，患者可以在最短的时间内知道自己得了什么病，要咨询的科室，要咨询的专家医生。让患者的病情在最短的时间内得到正确的治疗。
电话挂号功能是一种智能挂号功能，可与导医功能相结合，实现智能挂号:即在挂号时，系统可根据患者的病情信息，向患者介绍具有相关特征和相应治疗专长的医院专科医生。
7.降低医院服务成本。
减少人工注册的压力，节省人力资源。由于实现了电话报名功能，并通过电子派单功能自动发放电子报名表，一方面方便了用户，另一方面也减少了工作人员的人工干预，从而节约了成本。
8.提高医疗信息化水平。
医疗信息化往往是一个长期渐进的过程，呼叫中心的建立可以大大加快这一过程，将医院的综合实力提升到一个新的高度。
呼叫中心系统的功能描述
1.电话预约登记
系统存储用户的注册信息，通过拨打电话进行远程注册。
2.自助语音服务
为客户提供灵活的交互式语音应答服务，包括:语音导航、信息查询、信息定制、语音留言、转人工代理等。这里以客户自助服务为主，可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，一些原本需要坐席回答的信息可以直接在IVR中完成，一定程度上减少了人工操作的工作量。
3.席答。
当客户无法通过自动语音获取相关信息，需要直接与工作人员沟通时，可以通过转接人工坐席的方式将对话或语音消息与工作人员接通。
在代理端，您可以通过登录接受客户发起的请求，并进行相应的处理。对于代理人来说，可以分为普通代理人和代理主管两种。普通座席可以执行忙、闲、呼叫保持、呼叫转移、三方呼叫、去电和挂机。
4.录下整个电话。
呼叫中心系统对用户与坐席之间的对话进行全程录音，并保存录音文件，方便日后查询，达到查看对话信息、考核坐席的目的。
5.由座位监视器监控。
坐席班长可以对普通坐席进行耳语、监听、抢接电话、强行炫耀、强行挂机等操作，方便对服务质量的审核和服务监督，完全可以满足客户提出要求时可能出现的各种情况的响应操作。
6.自动呼叫和回访
在呼叫中心系统中，可以主动拨打电话，也可以根据预设的设置自动拨打用户的电话，接通后播放预先录制的语音。
7.专业技能分组
在医院呼叫中心系统中，可以对坐席技能进行灵活分组，针对不同需求的客户动态分配最合适的坐席，让任何专业问题都能得到及时满意的回答。
8.医疗保健服务
利用系统的回拨功能和短信收发功能，可以为用户提供各种护理服务，如用药提醒、随访提醒等。
9.基于互联网的呼叫中心服务
目前，虽然呼叫中心的服务方式已经从传统的电话呼叫扩展到短信、语音邮件、传真等。，它仍然不能满足所有的客户群体，它不能提供全面的服务。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯于通过互联网享受各种服务，医院呼叫中心完全可以开辟面向互联网的服务。

医院呼叫中心系统应用案例；
广州美莱医院利用美容机构的呼叫中心系统规范客户服务。

CTI中间件运行在CT服务器上，用于从来电中找出至少三条信息:主叫号码(通过自动号码识别服务ANI)、被叫号码(通过被叫号码识别服务DNIS)、交互式语音应答系统(IVR)中主叫输入的数字序列。中间件识别出来电者后，在将来电转接给坐席之前，与ACD一起执行屏幕弹出功能，将中间件获取的信息显示在坐席的屏幕上，以便他们更好地为来电者服务。
与其他开发工具相比，CTI Builder包括:
缩短应用程序的开发周期
节省应用程序的开发成本。
降低系统的初始建设成本。
降低应用开发的失败率
保护现有投资
简化应用集成
降低维护成本
提高应用程序的开发质量。
保证技术进步的连续性。
增强应用的活力。
具体来说，CTI Builder屏蔽了底层操作系统的复杂性，使程序开发人员可以面对一个简单统一的开发环境，降低程序设计的复杂度，专注于自己的业务，不必为程序在不同系统软件上的移植而重复劳动，大大减轻了技术负担。
CTI Builder给应用系统带来的不仅是开发的简单性和开发周期的缩短，还减少了系统维护、操作和管理的工作量，以及计算机的总成本。我们的实际使用和调查报告表明，由于采用了CTI Builder技术，应用系统的总建设成本可以降低50%到80%。
总之，CTI Builder可以减少和保护用户的投入，大大降低程序员的工作量和难度，让用户轻松实现新业务和新功能。
CTI Builder的技术要点
A.简单易学
由于该系统具有最简洁方便的用户界面，用户无需具备高级编程能力也能设计出最专业的电话语音系统。
B.全视觉设计
CTI Builder全面采用可视化设计思想。不需要通过输入代码来完成任何过程。编译后系统会自动生成代码。用户只需要考虑具体的业务，不用担心复杂的编程。
C.丰富的功能模块支持
系统提供170多个不同功能的模块，包括语音邮件、磁盘操作、SQL语句执行、发送中文短信、动态语音、坐席排队、呼叫转移、传真收发等。通过这些基本模块，用户可以构造各种复杂的功能。
D.用于编译和纠正语音流的强大机制
为了让用户的流程在执行过程中尽可能少的出现错误，系统提供了强大的纠错机制。在编译程序的同时，系统会检测用户进程中的错误。如果发现错误，系统会提示错误的详细原因，同时提出相应的解决方案，引导用户逐步改正错误。
E.完全开放的控制界面
CTI Builder提供了一个全面的、开放的控件设计接口，这意味着用户可以根据自己的特殊需要向CTI Builder添加各种模块。所以即使是非常特殊的需求也可以通过添加控件来解决。实际上，CTI Builder的大部分功能模块都是通过这种开放式的控制设计接口来设计的。
F.高度集成的设计界面
高度集成是CTI Builder一直秉承的理念。过去制作电话语音系统时，采取以下步骤:制定方案、修改方案、实现方案、录音、纠错等。现在所有的都可以在CTI Builder中一次性完成，不需要使用第三方软件，也不需要在不同的系统中来回切换，全面提高了工作效率。
G.全面的记录解决方案
CTI Builder为语音录制/编辑提供了完整的解决方案。用于记录/编辑的PCM编辑器是我们自己开发的记录和编辑系统。与之前的CTI系统不同，我们的系统都是自己开发的。在录制过程中，录音师可以直接看到项目中定义的文本，同时用户也不必对录制的语音进行转换。所有操作都在集成界面下一次完成，让过去枯燥乏味的记录过程变得非常简单。
H.支持多种数据库引擎
在这个过程中，用户可以直接访问各种类型的数据库，这些数据库可以同时混合使用，没有一个数据库可以多种方式连接。CTI Builder目前支持的数据库有:微软SQL Server 6.0/6.5/7.0/2000，Paradox，DBASE，Foxpro，text database，Oracle 8/9，Sybase，Informix，Interbase，DB2。支持的数据库接口有:微软ODBC，ADO。
I .各种类型的内部变量和常数
和我们用过的各种编程语言一样，CTI Builder也提供了可变和不变的机制。作为模块间共享数据的方法，CTI Builder目前支持的变量/常量数据类型有:整数、浮点数、布尔、日期时间型、金融数字型、字符串、字符型、数组(如整数数组、字符串数组等。).
J.内部高效数据库缓存
CTI Builder提供了高效的数据库缓存，可以存储SQL语句执行后的结果，使得后续的查询操作不必再次查询数据库，数据库缓存可以大大提高CTI系统执行的效率。
K.多层次设计
CTI Builder引入了语音流程“层”的概念，用户可以让语音在不同的层流动，不同的层之间互不干扰。用户可以定义任意数量的层，每个层可以有自己不同的显示风格。这样，即使是非常大规模的语音流程也可以将它们放在不同的层中。
长度语音流的快速索引机制
CTI Builder提供了一整套语音流的索引和归纳机制，方便用户在庞大的语音流中定位自己需要查找的模块，还可以帮助用户理解编写的流程，使得流程的维护更加方便。
米（meter的缩写））方便灵活的编辑功能
在设计过程中，可以复制和移动单个模块或整个树，大大提高了流程制作的速度。
远程监控接口
CTI Builder提供了一整套远程监控解决方案。高级用户可以根据自己的需求调用CTI Builder提供的远程监控API，只需要简单的编程就可以与CTI服务器进行通信，从而轻松做出服务监控、代理软件、计费等系统。关于CTI Builder中远程接口的具体级别，请参考以下章节。
O.内置软开关
CTI Builder本身就是一个软交换，具有普通程控交换机的功能，如:分机转接、外部呼入、内部呼出、转接呼叫、摘机呼叫等。它还具有一些高级功能，如语音邮件、排队机、内部组呼、高级选线等。也就是说，系统已经提供了呼叫中心的一般功能，用户只需要定义自己的服务，而不必关心呼叫中心的内部交换。
页（page的缩写）座位软件
CTI Builder提供了一个标准的代理软件，可以显示用户的一般信息、注册信息、发送中文短信等。如果用户有特殊需求，可以根据需求进行修改，我们提供代理软件的全部源代码。
q .监测系统
CTI Builder提供了标准的监控系统，可以监控忙闲状态、信道类型、主叫号码、被叫号码等。在所有频道中。由于监控系统是根据远程监控接口制作的，所以可以在任何联网的机器上使用，数量不限。
如果用户有特殊需求，可以根据需求进行修改，我们提供监控系统的全部源代码。
南实时计费系统
CTI Builder提供了一套标准的离线计费系统，可以按主叫和被叫计费，并具有各种统计功能。

它是呼叫中心架构中通过接听客户电话和处理客户业务请求来实现呼叫中心功能的实体，包括坐席及其工作设备，如电话、耳机、麦克风、PC业务终端等。
在目前的呼叫中心系统中，坐席的业务处理模式通常是坐席在模拟电话上处理话务，在微机上处理应用业务，CTI服务器同步控制话务和业务的并行性；在VOIP呼叫中心中，如果能够使用软代理终端同时处理流量和应用服务，不仅可以降低CTI服务器的逻辑复杂度，还可以大大提高代理的工作效率，使代理分布化，简化VOIP呼叫中心的网络布局。
作为呼叫中心的终端，呼叫中心坐席软件直接面对坐席人员，流程控制是设计过程中需要考虑的重要因素之一。 其次，由于安装的终端数量可能会随着呼叫中心的规模而增加，为了尽量减少对硬件资源的过度消耗，有效降低终端硬件成本，软终端运行的效率和稳定性也是设计中值得研究和考虑的问题。 再次，软人类代理需要随时与多个数据库、GK、ACD等组件进行交互，因此分布式环境的网络互操作性尤为重要。
普通座椅应具备TTS(文本转声音文本转语音)自动工号上报、录音等独立功能。同时，为了保证所有坐席作为呼叫中心的整体形象呈现在外界，监控的坐席终端应具备强制统一配置所有普通坐席的能力。此外，还应满足不同组别的座位可经许可进行特殊配置的要求。 鉴于所有席位的当前状态和服务进度都要反映在监视器的监视器端，解决方案是增加一个数据发送机制，上报所有状态机迁移时的状态变化，并将enable字段设置为；有效；同时，填写相关信息。
在代理软件中，可以完成拨号、接听、转接、保持、转接IVR、挂机、召开会议、设置去话结果等所有操作。 从而摆脱了单一的固话操作，实现了硬件软件化，为每一个坐席成员创造了更加简单便捷的工作环境。
代理软件可以自动记录客户的来电信息，用户也可以根据实际情况集成CRM，在代理拨打电话时记录客户的详细信息。 并与系统数据库保持实时无缝连接，可在客户来电时自动区分新老客户、VIP、黑名单客户，并可自动同步向席位反馈客户最后到达时间、历史订单等相关信息。 来电处理状态列表包括序列号、来电时间、来电号码、IVR来源、通话时长、处理状态等统计数据。 处理状态包括:来电、已处理、未处理和已处理。 它为座席的呼叫处理和客户关系管理提供了丰富而全面的系统操作平台。
IVR设计的组件化为坐席功能带来了无限的扩展空间，IVR可以与企业应用无缝集成，拉近用户与坐席乃至企业的距离。 该功能不仅大大减少了坐席人员的日常工作量，还提高了工作效率；而且可以提高整个工作流程的准确性和规范性。
语音邮件管理:当代理无法接听来电时，呼叫者可以在系统提示时给代理留言。
由于代理业务灵活多变，这里以一个普通的客户打给代理的电话为例来说明电话流程的实现。
验证代理终端的合法性，通知服务器代理可用。
返回验证结果。
客户电话开始接入
从主叫特征值(主叫号码)向应用服务器申请客户的详细业务信息。
验证客户的合法性，并返回验证结果和客户信息。
通过TTS技术合成并播放相应代理的工号。
开始接听这个客户的电话。
客户结束通话。
将本次通话录音发送至服务器备案。
您可以回放刚刚结束的通话过程，或者进一步进行业务处理。
通知服务器该代理可用。

计算机和互联网技术的发展趋势极大地影响了CTI行业的发展，CTI行业与其发展密切相关。随着互联网的普及和带宽的不断增加，呼叫中心技术已经从传统的基于板和交换机的技术革新到基于IP的呼叫中心技术，IP分布式呼叫中心发展迅速。 基于IP的集团呼叫中心系统具有明显的特点。 它有两种情况，一种是总部集中部署总部进行统一管理，另一种是总部可以部署分支机构进行分布式管理。 分布式呼叫中心方案可分为多对多和多对一组网模式，为用户提供本地呼叫和异地服务功能。
在分布式呼叫中心的应用中，所谓多对一模式，就是用户在北京、广州或兰州的任何一个地方拨打本地服务电话，都可以通过IP网络自动路由到上海的一个座席，上海的座席将为用户提供统一的服务。 如果北京、上海或广州的用户拨打本地电话，系统会通过网络排队和自动路由，将电话分配给三个城市中任意一个城市的空闲席位或适合该业务的席位，这就是所谓的多对多模式。
分布式呼叫中心系统的特点
分布式接入、分布式座席、集中式管理
您可以在多个位置拥有到公共电信网络的座席和接入点，所有这些都作为单个实体进行管理。 它甚至不需要地理上集中的办公室。这是一个真正的虚拟呼叫中心。
；零成本；的远程代理和虚拟呼叫中心
系统可以在任何位置设置全功能代理(包括PSTN语音)，可以实现遍布全球的组织内呼叫的无缝路由。 该系统使虚拟呼叫中心易于管理，无需投资其他IT设施，只需将连接到可管理的IP网络的PC用作远程坐席和监控坐席。
席位易扩展
系统支持PC+耳机、PC+IP电话、PC+传统电话、IP电话或传统电话四种席位配置，其中PC+耳机的配置最易扩展。只要将一台多媒体电脑和一对耳机连接到一个可管理的IP网络上，就可以增加一个座位。
多媒体接入
支持传统的电话接入、消息接入、互联网接入等。
IP分布式组呼中心的优势
1。通过网络中语音和数据的结合，实现语音和数据网络的完全融合
，不仅可以为传统的电话用户提供服务，也可以方便地为互联网用户提供服务。 该系统使用一套网络设施，节省了安装两套不同系统的费用，提供了更高的可扩展性，相应简化了管理和维护工作，可以大大降低整体建设成本。 整个呼叫中心的结构极其简单，大大提高了整个系统的运行效率。
2。低成本系统扩展
IP呼叫中心方案具有良好的扩展能力。异地建立远程分支呼叫中心或增加远程坐席，与建立或增加本地坐席一样简单方便，系统规模可以线性扩展。 同时，系统容量的扩展由纯软件实现，极大地保护了客户的前期投资。
3。操作简单，功能齐全，实用
通过大量的用户调查和测试，保证了系统的操作非常简单易用。 同时系统功能非常齐全，几乎涵盖了高端呼叫中心的所有核心功能，实用性极强。
4。便于分布式办公。 采用IP技术的呼叫中心可以轻松克服地域限制，业务代表可以实现全网移动办公，灵活接入呼叫中心系统，为用户提供异地本地通话的功能，使客户与业务代表的沟通更加便捷，提高了员工的工作效率。
由于所有的数据和语音都是通过数据网络传输，所以不需要支付昂贵的长途电话费，减少了企业和客户的开支，节省了设备投资和运营成本。

多媒体呼叫中心不再是简单的电话处理中心，而是集计算机技术、网络技术、CTI技术、VOIP技术、多媒体技术和互联网应用于一体的第四代综合应用平台。多媒体呼叫中心将传统的呼叫中心与互联网/移动网络相结合，利用网络、电子邮件、IP电话、传真、短信等多种手段为客户提供多渠道服务。声音、文字、图像等多种媒体的结合。可以与ERP/CRM等系统无缝结合，为企业提供一整套客服呼叫中心解决方案。
多媒体排队原理
多媒体队列负责所有类型的访问，包括电话用户、传真用户、电子邮件用户和短消息用户。系统应该根据媒体的不同特性和特性识别码，将多媒体呼叫中心变成一个标准。虚拟呼叫；请求/响应格式。
(1)使用传统电话
用户接入电话后，系统根据用户的主被叫信息和历史记录的信息，对用户的呼叫进行智能路由，并将最终路由信息通知程控交换机，程控交换机将用户的语音通道转到最合适的服务提供商。
(2)电子邮件访问
at；多媒体排队；电子邮件也被定义为要处理的呼叫。一些系统通过标准POP3/IMAP协议接收电子邮件。虚拟呼叫的相关属性包括:发送方；,;收件人；,;邮件正文；信息等。，放入队列进行统一排队。
(3)短信接入
该系统可以通过CMPP/SGIP协议接收用户通过手机发送的短消息。虚拟呼叫的相关属性包括:源手机号码；,;短信服务号码；,;短信内容；信息等。，放入队列进行统一排队。
(4)传真的接入
收到传真后，系统会进行排队，根据传真来话号码、主叫号码等信息搜索数据库确定合适的坐席，并通过API接口通知坐席及时处理。
(5)网络访问
系统可以通过主叫源IP地址、被叫号码、功能键属性等信息设置虚拟呼叫的相关属性，放入队列中同意排队。
采用开放式多层架构设计
在多媒体呼叫中心的设计之初，我们充分考虑了未来各种媒体扩展的需求，采用了开放式的架构设计，建立了一个既相互联系又相互独立的多层结构。某一层的技术实现发生变化，不影响上层的功能接口。系统的逻辑结构图如下:

多媒体排队策略的设计
UniCMS(智能呼叫管理子系统)的核心功能是支持多媒体的排队和路由，控制业务数据和呼叫数据的同步传送，形成强大的；智能排队；功能。
(1)媒体处理
媒体处理是整个UniCMS的重要组成部分。在这部分中，系统提供对各种媒体的呼叫请求的访问、控制和管理。
(2)呼叫接入
呼叫接入主要负责连接各种形式的；虚拟呼叫；请求信息以不同的方式被访问到媒体代理层，并且不同种类的访问信息以相同的方式被管理、控制和提供给应用程序。
(3)多媒体的优先级管理
根据设置的多媒体呼叫优先级进行排队。例如，如果电话/网络是交互式呼叫，则优先级通常设置得较高。根据设置的优先级权重和优先级系数确定呼叫的优先级，并将呼叫放置在呼叫队列的相应位置。
基本排队
根据系统配置中的队列配置信息，建立呼叫队列(直接对IVR的呼叫也在这些队列中排队)。按照先来先服务的原则，呼叫队列按照呼叫进入系统的时间顺序排列在队列中。
智能排队
智能路由一般包括两种路由方式:基于基本客户历史数据的路由方式和基于操作员专业技能的路由方式。
一个话务员可以同时在多个队列中排队，但一旦一个呼叫被分配给座席，该座席在所有队列中的排队信息将被删除。同一个呼叫也可以同时进入多个队列。只要分配了一个队列中的呼叫，该呼叫在所有队列中的同事将在该队列中被删除。
路径选择策略
UniCMS(智能呼叫管理子系统)支持基本ACD路由、熟练座席路由、直接媒体呼叫路由和基本客户信息路由。
基本ACD路由允许为每个ACD队列指定一个技能组，通过不同ACD队列的不同技能组合，可以根据技能组在不同ACD队列之间分配呼叫。
采用基础ACD组，一方面可以利用交换机的排队功能保证系统路由的稳定性，另一方面ACD排队的技能属性使我们可以灵活实现基于技能的呼叫分配。
技能坐席路由，通过赋予每个坐席技能属性和技能等级，呼叫中心可以实现基于技能的呼叫路由，每个呼叫都可以由最合适的坐席接听。
直接媒体路由:多媒体呼叫进入系统后，通过识别码直接转到UniIVR服务器，由自动语音流程或自动传真流程服务，或转到UniSMS服务器启动短信发送。
溢出管理
溢出是指当当前队列中没有可用的座席/IVR系统时处理来电的方式。包括一般的等待、换乘等。

全媒体呼叫中心是由技术和业务驱动的传统语音呼叫中心的扩展。它丰富了客户与呼叫中心之间的沟通渠道，摆脱了传统语音呼叫中心在时间、地点和媒体上的束缚。根据业务需要，实现各种媒体渠道的联系和协调，以智能化、集成化的手段提高呼叫中心的运营效率，充分利用多媒体渠道实现全国营销。

全媒体呼叫中心利用贴近用户的主要沟通窗口发现营销机会，实现营销目标，并利用数据仓库技术挖掘有效信息，了解客户潜在需求，为公司增值业务准确定位目标客户，增加业务发展效率，提高用户消费平均贡献值。

全媒体呼叫中心为客户提供24小时不间断的服务受理窗口，可全面处理咨询、报修、投诉、账户充值查询、授权开通等服务。为用户手动或自助服务。弥补营业厅空间和时间的服务限制，有效提高客户满意度和忠诚度。

全媒体互动呼叫中心本身的目的就是方便客户提供全方位的服务，让客户在任何情况下，通过任何渠道都能获得良好的用户体验。因此，企业客户除了关注全媒体呼叫中心本身的技术外，还应以全媒体整合为宗旨，统筹考虑和规划，提高营销和服务效率，提高客户满意度。

全媒体呼叫中心对公司所有客服环节进行全流程管控，打通信息链，建立责任链，以客户满意度测评体系为基础，优化所有服务环节。

在传统服务差别不大的时候，竞争的焦点应该是如何抓住最实际的客户，寻求推出最好的增值服务。充分利用自身资源，科学整合用户需求，为用户提供全新的增值服务模式，真正实现共赢。可以说，呼叫中心是企业出奇制胜的法宝。

全媒体呼叫中心平台包括全媒体统一管理平台、全渠道统一服务流程管理平台、全渠道多租户管理平台、全媒体营销活动服务平台、全媒体统一服务门户等功能。

为主动服务业务提供全流程、全方位的管理，可以有效控制业务的全过程质量和进度，尤其是执行过程，从而实时、全面地监控执行质量，有效管理单个操作员和整体工作情况，保证主动服务业务的工作质量，实现主动服务的闭环管理。

进行外呼营销时，呼叫中心外呼平台根据客户号自动拨号，然后根据系统设置的路由策略接入相应的座席或座席组。然后，代理商进行有针对性的产品营销，提高营销效率。

通过精准的营销模式，基于外呼电话营销系统的平台，找到合适的客户，获得他们的认可，挖掘他们的需求，推荐他们需要的产品，最终以符合他们消费习惯的方式达到推广订单的目的。

及时分析出库业务的结果，提供灵活的结果数据导出功能，保证数据可以在相关业务中进一步利用，从而充分利用这些业务产生的数据。

随着呼叫中心行业的不断发展，积累和存储的数据越来越多。但是数据本身没有价值。数据必须是逻辑的、分类的和矩阵的。在呼叫中心的运营中，数据分析专员通过CRM软件等分析工具对数据进行筛选，分析用户的年龄结构、购买频率、消费习惯，形成不同的客户层级，形成CRM(客户服务关系管理)，帮助企业找到目标用户和关键用户，同时节省人力成本和时间成本，改善客户关系和客户服务体验，进一步帮助企业促进业绩增长。

在日益激烈的竞争中，企业的营销手段必须立足；以客户为中心；多元化原则，以最大限度地挖掘潜在客户，实现利润最大化。随着多媒体呼叫中心技术的发展，与CRM(客户关系管理系统)一起构建了呼叫中心外呼营销系统平台，致力于挖掘潜在客户，提升用户体验和满意度，提高客户忠诚度，合理配置人力资源，进行一对一广告和一对一销售，从而提高外呼精准营销能力，提高企业销售效率，增加企业利润和竞争力。

当你呼出时，系统会在屏幕上显示客户的相关信息(结合CRM)，让代理快速了解客户的身份背景，大大提高了沟通质量。每次通话做文字备注，记录沟通过程，便于跟进。通过了解客户的喜好，挖掘潜在需求，实现更精准的产品营销服务。这不仅能为企业提供前瞻性的业务，还能带来对未来产品需求的准确预测。

呼出电话营销业务的目标很明确，就是促进客户接受服务或产品，或者提升客户对服务或产品的好感。在运营中，你需要熟悉服务或产品的各个方面，有效找到目标客户群体，深入分析服务或产品给不同客户带来的收益，通过良好的接入流程设计，促进客户对服务或产品的接受。

众所周知，呼叫中心既是企业的信息中心，也是企业的资源中心。如何更好地利用这些资源，并依靠这些资源产生新的资源，而新的资源又会被重新利用，形成一个循环不断的物质运动过程，最终促进企业的全面发展，走出去经营是一个简单有效的途径。

对于预览外呼系统，所有的外呼操作都需要人工代理的参与和执行。系统发起呼叫前，先将被叫客户的信息推送到坐席的屏幕上；预览席位用户信息后，选择是否呼叫用户，确认呼叫后，系统会自动呼叫用户；在呼叫过程中，坐席需要等待拨号过程完成，人工判断呼叫的接通情况；如果该呼叫不是由用户应答，而是由诸如CRBT、语音邮件、自动应答机等自动语音应答设备应答。，座席挂断电话，去话系统会自动选择下一个用户，并将其信息推送给座席；如果用户成功应答呼叫，则座席与用户通话成功。
由于企业获取的原始客户信息往往不准确，存在很多错号、空号、答录机、传真号等。另外，在拨打的过程中，会出现很多未接来电等无效状态。因此，在预拨呼出呼叫系统中，人工代理的大量时间将浪费在这些无效呼叫上。而人工坐席是呼叫中心成本的重要载体，导致呼叫中心运营成本增加。

未来的呼叫中心应该是服务中心、营销中心和信息中心的结合体。首先，作为客户关系管理(CRM)的统一外部信息平台，呼叫中心的主要功能应该是服务中心:通过企业与客户之间的沟通和互动，不断了解客户需求，为客户提供个性化服务，为企业培养大量的忠诚客户和稳定客户，从而实现企业价值和利润的最大化。

要想让呼叫中心真正从“成本中心”转变为“利润中心”,就必须改变呼叫中心的商业模式，从被动地提供服务转变为充分发掘客户价值，主动为企业创造利润。对于拥有庞大客户信息数据库和大量与客户接触的话务员的呼叫中心来说，只要企业充分利用这个平台，主动提供服务，就能更好地开展各种营销活动。此外，如果企业能够根据CRM理念对呼叫中心收集的客户信息进行分析和挖掘，并将客户信息与企业内/外部资源进行有效整合，就可以通过呼叫中心等渠道满足客户需求，实现客户价值，这样呼叫中心就会逐渐演变为一个互动的服务营销中心；只有这样，呼叫中心才能从成本中心转变为利润中心。这将是呼叫中心发展的必然趋势。

许多客户建立呼叫中心进行对外营销& mdash& mdash自动呼出、批量呼出、语音组呼等。呼叫中心的外呼功能最受企业欢迎。很多企业客户被要求建立具有外呼功能的呼叫中心，即使不是用于外呼营销，比如通过外呼功能进行满意度调查、定期电话回访、产品使用效果跟踪等。，这些都离不开外呼。与呼叫中心的接听、录音、转接、客户关系管理等功能相比，外呼是更重要、更核心的功能。

越来越多的企业意识到，要改变呼叫中心高成本、低利润的现状，必须变被动型服务为主动型，即在呼叫中心开展主动服务和营销——外呼服务。也就是说，呼叫中心未来的发展将从单一功能、后台功能向与其他营销渠道的有机融合发展。企业将通过呼叫中心的整合实现更多的业务功能和应用，通过呼叫渠道实现营销、销售、服务、内部支持、渠道管理的有机融合。呼叫中心最终将成为多功能、综合性的呼叫中心和客户互动中心。

一般来说，一个完整而强大的主动式外呼中心系统应该是基于智能网的。根据主动出站系统的出站运行方式，主动出站系统可以分为预测出站系统和预览出站系统两大类。

虽然预测性呼出有这么多优点，但并不意味着预测性呼出适合所有呼出。比如在一些外呼席位较少的环境下(比如少于20个)，或者针对VIP客户的特定类型外呼任务，预测性外呼就发挥不了作用。相反，预拨电话更适合。因此，一个好的外呼系统应该能够提供多样化的外呼手段，满足不同环境的需求。目前，市场上所有先进的外呼系统都可以同时支持预测和预览模式的外呼，以及更多其他类型的外呼模式，以便用户开展各种类型的外呼业务。

解决这个问题的办法是采用预测式外呼系统。对于预测型外呼系统的外呼流程，获取客户信息、拨打号码、判断呼叫结果等几个流程都是由外呼系统自动完成的，不需要人工座席的参与。系统将自动发起呼叫，并确定每个呼叫是否已被真实用户应答。如果呼叫未成功接通或人工未应答，系统将放弃呼叫并自动进行下一次呼叫。真人成功应答的呼叫将由系统分配给人工代理进行处理。人工代理只负责与成功连接的用户通话，并记录通话结果，这可以大大提高人工代理的生产率。据统计，在预测性呼出呼叫系统中，人工代理与真实用户对话的时间一般可以达到每小时50分钟以上。

目前所有呼叫中心都处于从成本中心向利润中心转型的阶段，互动营销成为很多呼叫中心转型的必由之路。如何有效地整合服务和营销将成为每个呼叫中心不可回避的问题。 呼叫中心可以通过自身庞大的客户群信息进行交叉营销，也可以在呼入客户需求完成后进行相关产品的营销。而如何提高客户对营销产品的信心和对营销方式的接受程度，往往取决于客户对品牌的认知和信任。品牌从何而来？
品牌是一种产品或服务，在某种程度上区别于其他满足相同需求的产品或服务。呼叫中心的品牌可以先建立在服务的平台上，然后在服务的基础上重新营销产品，通过产品营销加深呼叫中心的品牌形象。
呼叫中心品牌建设分为以下五个基本模块:
确定品牌定位，打造客户品牌认知；

定位需要品牌间异同的界定和沟通。定位的结果是成功创造了一个基于客户的价值主张，比如给客户一个令人信服的购买产品的理由，让客户觉得这个品牌在那个特定的属性和兴趣上做得很好。
设计客户接触点，建立品牌推广模式；
目前一般呼叫中心的自我推销意识还没有完全形成。国内呼叫中心成立以来，一些走在前列的呼叫中心有意识地通过参加各种国内外呼叫中心评估奖项来实现增值。 这些行业内的奖项有助于提升呼叫中心在行业和企业中的地位，但我们在市场、现有客户和潜在客户中建立品牌形象还有很长的路要走。
客户将通过一系列相关的联系和接触点了解互动营销呼叫中心的品牌。我们希望客户和一线代理以及他们所代表的呼叫中心之间的所有接触都是积极的，并反映呼叫中心的品牌承诺。

塑造清晰的品牌形象，加强品牌输出
对于大多数消费者来说，呼叫中心的形象一般与耳标、微笑服务联系在一起，不同的呼叫中心之间并没有明显的(品牌)形象区分。 如果我们要创建呼叫中心的品牌，我们应该注意对构成品牌的内部要素的选择。如果消费者在做出产品购买决策时不确定，品牌元素的内在描述力和说服力将成为消费者再次确认或判断的依据。
有什么好处？比如银行呼叫中心的品牌元素是；一流的服务，专业的理财；在为顾客提供积极有效的服务体验后传递给顾客的品牌元素肯定是积极的:；服务真的很好，所以他们一定有理财的方法。 ；
作为具有代表性和持久性的无形资产，品牌管理和营销输出需要不断加强。品牌强化不仅要面对正确的品牌战略方向，还要有新的、优秀的、有吸引力的产品和营销方式。还需要不断管理和提高客户的品牌知名度，充分发挥其杠杆作用。
结合企业文化，鼓励员工参与
对于属于传统服务行业的呼叫中心，为了将自己的服务与竞争对手的服务区分开来，往往会采用差异化的服务方式。 服务差异化可以通过人和流程增加服务的附加值，也可以在服务中加入创新元素。 品牌内化可以有效地使一线员工发挥额外的作用，向客户宣传公司(品牌)的形象，在接触客户时采取积极认真的行动，提高服务质量和客户忠诚度。因此，呼叫中心应该尽力吸引和留住优秀员工，提供支持和鼓励，让他们成为标兵或(品牌)服务标杆，提供更多的培训和发展机会，鼓励更多积极有效的行为。
对于服务行业来说，所有员工对品牌及其承诺的深刻理解是非常重要的。当呼叫中心员工开始关心和信任他们的品牌时，他们会更加努力地工作，并认为公司正在朝着正确的方向前进。 而且，因为员工的认可和真正执行品牌的承诺，他们的工作也更有成果，更能体现呼叫中心品牌的魅力，让品牌真正因为员工而生动。
作为呼叫中心的一员，我们希望客户因为我们的服务品牌而选择我们的产品(营销)，希望客户认同我们的品牌就接受我们的再营销；我们希望员工能够认同公司的品牌和文化，并这样做。 是品牌企业与文化的连接点，是企业做大做强做久的文化载体，是企业精神的传承和延续。