Yeta

随着竞争的日益激烈，企业的营销方式必须基于“以客户为中心”的多元化原则，以最大限度地挖掘潜在客户，实现利润最大化。 电话营销在众多营销方式中脱颖而出，因为它可以突破地域限制，直接与客户沟通。 但是，目前仅有电话营销的手段还不能满足现代营销的需要。外呼电话营销和网络营销的融合才是王道。通过呼叫中心对外电话营销的配合，网络营销的效果可以更加显著。
一般来说，呼出营销可以有以下应用:
呼出回访
呼出回访是目前呼叫中心常见的服务。 通过回访，及时了解客户对产品或服务的满意度，及时关心客户，收集客户对产品的潜在需求，为网络营销打下良好的关系基础。
出站追踪
为了追踪网络营销的结果，最大化网络上已经同意购买、考虑或犹豫的客户的价值，从而促进交易的形成，我们通常使用出站营销来追踪网络营销过程中产生的营销线索。
将外呼营销与线上营销相结合，可以使外呼营销成为线上营销的有效补充，低成本高效率地实现电话渠道销售价值的最大化。

电子工单客户可以实现业务咨询、投诉、建议等。通过呼叫中心。如果前台客服代表不能直接回答客尸，就会形成电子工单，提交给其他相关业务支持部门，处理后返回呼叫中心反馈给客户，形成工单闭环。

硬件平台支持良好的软件二次业务开发。高速公路呼叫中心具有高速公路行业的特点，需要软件开发商在硬件平台的基础上进行二次开发。

高速公路呼叫中心是省级规划建设的，因为也考虑到了收费站的划分，申请了统一的高速公路呼叫中心特服号码，方便来电者记忆。呼吁交通部通过政府渠道将高速公路客服呼叫中心特服号码统一为五位特服号码12122，无需拨打长途区号。此举将推动12122高速公路呼叫中心的建设进程，为高速公路用户提供便利。

建议四:高速公路运营管理者的工作重点只是还贷，其他服务的提供只是辅助。驾车者付费通过高速公路，是为了享受高速公路安全、快捷、方便的优势。因此，高速公路管理者应迅速转变服务意识，从传统的政府职能转变为提供优质服务的高速公路经营者。

高速公路呼叫中心作为一项新业务，首先应该确定其功能和业务定位，并强调其实际应用。第一个功能是高速公路应急救援。

建设高速公路客服呼叫中心势在必行。

由于今年以来新建高速公路在机电工程设计阶段有选择地取消了呼叫中心系统，为了不降低高速公路的服务水平，需要在高速公路的机电系统中增加呼叫中心系统。
建议二:急需交通部相关部门出面，与信息产业部相关部门统一全国高速公路呼叫中心特服号码12122。

软件开发商高速公路呼叫中心行业定位根据高速公路运营管理和客户服务行业的特点，高速公路呼叫中心需要专门的行业呼叫中心业务软件。

手机自动定位采用移动运营商的定位服务。当呼叫中心接到手机来电时，还能自动定位并获知车主的准确位置和车辆行驶方向，以便交警和救护人员以更快的速度到达事故现场进行救援，减少救援时间。

建设节约型社会的倡导要求我们在建设高速公路呼叫中心时要统筹考虑。我们不仅可以完成取代高速公路紧急电话的近斯目标，还可以为高速公路尸体使用者提供一种报警手段。还可以兼顾省级、区域级应急事件指挥调度的长远目标，为用户提供全路网路况信息、气象信息等服务信息。

智能预案处置完成基于预案的指挥调度、回复反馈、结案等任务。

在遇到呼叫激增时，要求呼叫中心的排队具有很强的流量处理能力和稳定性。比如恶劣天气、道路封闭、重大交通事故、拥堵等情况都会产生高速公路呼叫中心的呼叫激增。

作为专业的通信产品，呼叫中心的技术特点和针对特殊业务的软件开发很难通过培训在短时间内掌握。但是随着呼叫中心在项目实施和后期运维中的了解和学习，高速公路运营管理者需要升级和增加一些具体的服务。因此，高速公路运营管理者需要一个能够帮助他们实现高速公路行业特点的呼叫中心系统解决方案。总承包商；。

三方通话要求呼叫中心的排队机具备业务迁移的特殊处理能力。比如高速公路的路人向高速公路呼叫中心提出特殊服务请求，客服人员无法解决，但可以使用排队机提供。

操作界面及相关电子地图信息显示。根据来电号码，提取报警电话的信息，生成事件记录。

三方通话，业务迁移，该功能将出差人提出的服务请求转移给第三方客服人员和其他部门的工作人员，实现三方通话和业务处理的平滑转移、共享和同步。

呼叫中心的软件是面向最终用户的，也就是高速公路的运营管理者。成为终端用户和呼叫中心之间的桥梁，屏蔽呼叫中心的硬件，为用户提供良好的业务界面。所以作为高速公路呼叫中心的软件开发商，它是针对高速公路行业的解决方案，而不是简单的通用呼叫中心软件功能。

近年来，中国教育培训行业无论是线下还是线上都发展迅速，这也将带动新一轮呼叫中心的发展。为教育培训呼叫中心选择合适的解决方案，做好客户服务和管理，将在未来的竞争中赢得更多的商机。 针对教育培训行业的发展问题，的呼叫中心方案给企业带来了新的机遇。 呼叫中心是一种有效的工具，可以为学生提供全面、细致、方便、快捷的服务。呼叫中心作为一种充分利用通信手段并结合计算机技术的现代服务模式，可以帮助教育培训机构有效提高服务质量和优化服务流程，在很大程度上降低运营成本，开辟新的业务渠道，提高学员满意度，增强学员对教育培训机构的认可度。
呼叫中心在教育培训行业的作用
首先，呼叫中心的录音功能方便了客服人员的考核和培训，提高了整个外拨电话的成功率。 成功的电话营销录音资料可以作为客服人员的培训资料，方便他们学习和提高，失败的案例也可以为下一次外呼提供借鉴。
其次，教育培训机构可以通过这个呼叫中心平台提升形象，扩大社会影响力，达到扩大生源的目的；通过这个呼叫中心平台，可以加强学校与师生的沟通，快速有效地解决问题，提高学校的服务质量，增强内部团结，提高学校的整体竞争力。
第三，通过呼叫中心的后台报告，很容易识别媒体广告的效果。 随着市场竞争的加剧，广告价格水涨船高，因此对广告效果的评价就显得非常重要。以前，郝颖通过电话总机接受电话咨询，没有专门的咨询服务人员。呼叫中心平台建立后，成立了专门的客服团队，制定了服务流程和服务标准。这样客服人员就记录了每一个来电的信息，管理者通过后台就可以清楚的知道每一个媒体广告的投放效果。
最后，呼叫中心后台强大的数据统计功能，方便管理。 管理者可以从后台找到各种统计信息，比如学生的主要来源地区，学生人数的时间变化，学生最感兴趣的课程等等。很容易了解招生的方方面面。
呼叫中心功能描述
自动语音应答(IVR)
为学生提供灵活的交互式语音应答服务，包括语音导航、信息查询、信息定制、语音消息、转接至人工座席。 这里以学生自助为主，可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，一些原本需要代理回答的信息可以直接在IVR中完成，一定程度上减少了人工操作的工作量。
坐席回答
当学生无法通过自动语音获取相关信息，需要与工作人员直接沟通时，可以通过转接人工坐席的方式将对话或语音消息与工作人员进行对接。
在座位端，可以通过登录接受学生发起的请求，并进行相应的处理。 对于代理人来说，可以分为普通代理人和代理主管两种。普通座席可以执行忙线、空闲、呼叫保持、呼叫转移、三方呼叫、去电和挂机。
全程电话录音
呼叫中心系统对学员与坐席之间的通话进行全程录音，并保存录音文件，方便日后查询，达到查看通话信息、考核坐席的目的。
专业技能分组
对于业务量比较大的教育培训机构来说，关于学生咨询的信息也更加广泛和深入，比如专业情况，招生要求等等。 在这样的前提下，不能要求代理人对所有的业务请求给出完整深入的回答。对于某个方面或者某个业务领域，有一群擅长这方面，有深入了解的代理商(专家)可以解答。 在教育培训呼叫中心系统中，我们可以对坐席技能进行灵活分组，动态为不同需求的客户分配最合适的坐席成员，让任何专业问题都能及时得到客户满意的回答。
同时可以成立一个专家中心，覆盖学校所有连锁机构。这个专家中心的资源可以被分布在各个地区的客户服务中心共享。对于本地代理无法回答的专业问题，可以直接转到专家中心，由专家代理直接回答学生。 这样才能真正做到在业务上不留死角，提供全方位的服务，向学员展示完整快捷的客户服务体系，大大提高客户满意度和信任度，成为不折不扣的精品服务品牌。
自动呼叫，回访
在呼叫中心系统中，可以主动呼叫，也可以根据预先设置自动呼叫学生电话，接通后播放预先录制的语音。
坐席监听
坐席监听可以进行耳语、监听、抢接、强行炫耀、强行挂机等操作。到普通座位工作人员，这样既方便考察服务质量和服务监督，也能充分满足学生提出要求时可能出现的各种情况。
基于互联网的呼叫中心服务
目前，虽然呼叫中心的服务方式已经从传统的电话呼叫扩展到短信、语音邮件、传真等。，还是无法满足所有学生群体，也无法做到面面俱到。 随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯于通过互联网享受各种服务，教育培训机构的呼叫中心完全可以开辟面向互联网的服务。
学生可以查询招生信息，专业等。通过学校网站。学生在查询信息时遇到问题，可以从页面中选择；求助；，可以通过文字或视频直接与代理沟通，代理可以即时回答；学生也可以选择；陪同浏览；此时，代理远程浏览与学生相同的界面，当代理移动鼠标进行页面操作时，学生的页面也发生变化。 这样在拓展服务领域的同时，也为学生接受服务开辟了新的手段，可以给学生更多的选择，扩大学生群体。
知识库管理
呼叫中心系统需要为客户和学员完成大量的咨询、查询和技术支持，系统必须有强大的知识库系统支撑。 知识库不仅为呼叫中心提供知识管理中心，收集各类常见问题，提供应对策略和统一应对口径，给予工作人员帮助；此外，知识库还为用户提供了自助中心，用户可以在网站的帮助栏、电话自助等渠道发布自己想了解的内容。

呼叫中心起源于美国，是一个接收和发送客户服务、市场营销、技术支持和其他特定业务活动呼叫的实体。 经过十几年的发展，国内呼叫中心已经广泛应用于电信、金融、政府和公共事业领域。 截至2010年底，中国有1560家特许呼叫中心企业，员工数十万人。 虽然市场规模增长迅速，但目前国内呼叫中心的管理理念和实践明显滞后。 行业内每年高达30%的员工流失率，已经成为行业发展的一大障碍。 与欧美国家相比，国内呼叫中心在技术和管理方面存在不足。离职率高虽然只是问题之一，但却是对企业生存发展尤为重要的关键问题。
呼叫中心员工离职原因分析
到目前为止，对于离职原因的分析和概括还没有形成舆论，Muchinsky和Morrow(1980)的概括更容易被接受。 他们把影响离职的因素分为三个维度:(1)个人因素；(2)工作相关因素；(3)经济机会因素。 其中，个人家庭原因反映了个人背景差异对离职的影响，工作关系因素反映了组织对离职的影响，经济机会因素反映了劳动力市场规则对离职的影响。
由于个人原因，电话工作比较枯燥，工作多年容易厌倦。久而久之，激情耗尽，员工就会尝试其他行业，选择离开。 一部分观点认为，呼叫中心话务员文化程度普遍较低，综合素质不强，与日益规范化、专业化的行业发展趋势脱节，专业知识和沟通能力相对欠缺。当他们遇到相对强势的客户时，往往会承受很大的心理压力。这个时候，社会经验并不丰富的客服代表无疑会选择逃离。 另一个离开的原因是，相对优秀的客户代表为了寻求更好的发展，获得更高的学历，选择继续参加教育。当工作时间和学习时间发生冲突时，他们宁愿放弃现有的工作。但据行业调查数据显示，学历越高的员工流失的可能性越大，因为他们更不愿意接受这种单调、高强度的工作，他们很容易找到其他更好的工作来替代现有的工作。
工作组织管理的原因主要体现在组织公平性、内部人际关系、员工参与决策的程度、企业文化等方面。 呼叫中心的一线坐席大多是80、90年代的。这一代人在观念上与70年代的人不同。他们对企业及其直接主管有更多的要求。他们希望平等地表达个人观点，得到更多的赞美和鼓励。
经济机会因素，今年国民生活水平不断提高，物价也不断上涨，导致收入不高的呼叫中心工作人员选择了其他收入更好、发展更好的工作。

随着国内房地产市场化的深入，竞争不可避免地降临到房地产开发商身上。房地产开发商面临着；以产品为中心；到；以客户为中心；管理模式的转变对于专业品牌开发商尤为重要。建设房地产客户服务中心将有助于房地产开发商塑造自己的品牌形象；作为对外联系的窗口；树立统一的企业形象；拓展营销；为未来房地产项目开发提供分析信息；改善物业管理。
房地产客户服务中心系统是中国第一个采用最先进的呼叫中心技术构建完整的计算机和电信集成(CTI)系统的系统。系统设计采用先进的三层客户/服务器网络架构，集成了当前先进的计算机与电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、异构系统信息交互技术和INTERNET网络技术。与房地产企业现有的技术支撑系统(如智能防御系统、车辆管理系统、销售管理系统、物业管理系统等)紧密结合。)，突破时间和空间的限制，通过人工坐席、自动语音/传真、房产专业人员等为用户提供电话、传真、电子邮件、网络浏览、IP电话等服务形式的周到、快捷、全方位的服务。包括购房咨询、小区规章制度查询、水电费用查询、水/气/电/房屋维修、水、气、电等各种小区缴纳费用自动调用、紧急求助、客户投诉建议、市场调研等。，真正让客户在客服中心实现所有销售和物业管理需求，搭建客户和房地产企业之间的桥梁，最终为房地产开发商增加利润，降低成本。公司技术处于国内领先水平。
将自动语音查询、人工服务和信息处理紧密结合，通过网络整合售楼处资源和社区服务资源，实现服务资源、社区居民、购房者和社区服务管理员的互动，为购房者和社区居民提供方便、快捷、优质的24小时不间断服务，打造新世纪居民社区生活服务格局；可以自动量化所有客户的呼入流程和运营内容，生成报表作为管理依据，帮助房地产企业领导实现客户智能化和决策分析。而且基于房地产商建立的呼叫中心，该系统不会随着居民的入住而随着项目销售的结束而被抛弃，而是可以结合房地产商的实际情况和各个小区的服务需求，扩展到公司的其他新楼盘和各个小区的社区服务中心。
房地产客户服务中心系统由以下子系统组成:交换接入子系统、CTI子系统、自动语音/传真子系统、人工坐席子系统、监控管理子系统、身份认证子系统、数据库管理子系统、业务统计与分析子系统、业务网关子系统、信息采集与编辑子系统、电话录音子系统、互联网服务子系统等。
应用房地产呼叫中心的目的
1.有助于打造行业品牌形象。
很多预购客户在选择地段和价格的同时，更看重的是地产商的实力。品牌形象在行业内的树立直接来源于售前售后服务的质量。
2、作为对外联系的窗口
呼叫中心相当于一个优秀的广告载体，会带来非凡的广告效果。通过开发商的呼叫中心，可以把你的项目宣传到位。
专业人士将呼叫中心作为销售工具，通过精心的安排、专业的推广和有效的营销努力，房地产项目的开发和销售必然会有理想的结果。
3.树立统一的企业形象。
呼叫中心主要是作为对外营销的窗口，客户可以通过呼叫中心了解这家房地产企业的文化、形象和发展。同时，通过呼叫中心可以统一和规范企业的市场和服务，使客户与企业各个业务代表的联系得到统一的、满意的服务。
4.建立个性化的营销策略。
涵盖客户购房前咨询、签订预订协议、购房合同评估、办理按揭、售后服务、物业管理等。在整个过程中，实现了无缝的个性化服务流程，尽可能保证一对一的服务。
5.提高服务质量。
一是在提供服务上完全突破了原有服务体系的时空限制。它为用户提供不受时间和空间限制的全方位、无处不在的服务。
第二，全方位的获取和信息提供方式可以为客户和居民提供更加丰富多彩的信息服务，从而为房地产开发商获得更大的客户群。
6.提高工作效率。
基于智能呼叫平台，客服中心的工作是录音，工作是统计，不需要人力统计。可以说，在这种环境下，一切问题都可以量化，都可以用数据说话。
7.降低管理成本。
客服中心可以成为房地产公司自身质量管理的助手。客服中心具有各种统计分析功能，可以获得公司经营情况、客户需求趋势、意见等有价值的信息。一目了然，从而实施有针对性的改进措施，成为公司经营决策的有效依据。
8.改善客户关系管理。
客户服务中心的灵魂是“客户关系管理”。从用户第一次打电话给客户服务中心并介绍他的姓名、地址、意见等开始。，呼叫中心会记录用户的信息。未来一旦拨通了他的电话，用户的信息和过去交流的记录就会立刻呈现给代理，上一个话题就可以高效的继续下去。呼叫中心能记住所有的客户，记住所有的承诺，把所有的事情都安排得井井有条，这是仅靠口头笔记做不到的。而且如果在特定的日子，比如居民的生日、节日，通过送歌曲、送纪念品、送电子贺卡等方式问候居民，可以拉近与居民的距离，这样可以通过居民的口碑效应达到宣传的作用，同时也增加了客户群。
9.改善物业管理。
售后服务是优秀品牌的延伸。房地产开发商可以把客户资料从数据库中交给物业管理公司，利用这种个性化的手段来管理和盘活优质产品，以免损害项目的声誉。同时，呼叫中心可以扩展到智能小区和社区热线呼叫系统，从而更好地发挥呼叫中心的作用。
10.为未来的项目开发提供分析信息。
很难完全把握房地产行业的巨大变化和方向。很多项目一期成功，二期、三期滞销，说明开发商主观上是以市场为导向，实际上是以产品为导向，忽略了项目开发过程不断发展变化的信息。”市场调研-风险控制-决策分析-调整控制“它是理性投资和有效营销的基本保证。经营房地产要想获得预期的收益，就要随时对机会、空间、市场、价格进行透彻的分析和判断，关注消费者的心理需求，将创新的营销思路融入呼叫中心系统。
系统功能
1.自助服务
客户在呼叫房产中介的呼叫中心系统时，首先进入语音查询系统，在语音导航的引导下，输入不同的按键选择想要的信息。在自助服务中，客户可以获得以下服务:
1)房地产及社区简介；
2)房地产开发商介绍；
3)买房指南；
4)支付指南；
5)生活服务；
6)家庭装修；
7)服务指南；
8)地理位置和交通查询；
9)自助传真；
10)查询相关政策法规；
11)语音留言，如投诉和建议等。
2.自动公告
自动播报是语音导航的一部分，客户打完电话可以先听到。通过自动公告，房地产开发商可以发布以下信息:
1)房地产开发商的最新动态；
2)房地产最新信息；
3)重要信息的公告；
4)优惠活动的发布；
5)社区最新公告；
6)最新的政策法规等等。
3.客户咨询
房地产的商业客户可以通过手机、固话、网页等随时随地与呼叫中心的客服人员取得联系。，并进行业务咨询，主要包括:楼盘价格咨询、小区环境及设施咨询、小区地理位置、交通等咨询、购房流程及手续咨询等等。对于系统的老客户，可以建立一对一的亲情关系，老客户的来电可以直接转接给之前与之通话的客服人员，有助于老客户的维护和服务的连续性。
4.商业承兑
通过人工坐席、自动语音服务、网页等方式接受客户申请的各类服务。，将受理的业务记录生成各种形式的工单，转发给相应的部门进行处理。处理结果通过网络返回客服中心后，客服中心将通过电话、传真、短信、电子邮件等方式回复客户。同时，客户可以通过该系统随时了解申办业务处于哪个环节、哪个办理部门。主要业务内容如下:
1)待售新房；
2)新房价格、优惠政策、分期付款措施的介绍和推荐；
3)二手房买卖；
4)二手房价格、位置介绍及推荐；
5)分期付款的介绍和推荐；
6)购房手续的指导和办理，等等。
5.主动服务/客户关怀
房产中介可以通过该系统的拨号功能实现对客户的主动服务。呼出有四种类型:呼出语音结构、呼出语音文件、群组短信和传真。客户关怀的具体内容包括:
1)对意向客户的关怀和跟进；
2)告知潜在客户；
3)房地产优惠活动的通知；
4)社区有奖征集活动；
5)客户回访调查；
6)客户消费需求调查；
7)客户购买纪念日的提醒和祝福，等等。
6.客户投诉和建议
通过人工服务、语音邮件、传真、电子邮件等。，顾客可以向顾客服务人员反馈他们的投诉或建议。客服人员收到反馈信息后，可将电话转接至相关部门进行处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。呼叫中心平台的畅通保证了客户投诉的及时解决，有助于提高房地产开发商的服务质量和客户满意度。
7.报表、决策分析和支持
系统可以根据来电和去电明细进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、短信收发记录等。，并生成各种统计图。网站客服人员可以灵活定制统计内容，为房地产开发商决策提供权威有效的数据。统计主要包括以下数据:
1)语音查询中各种产品的客户查询统计；
2)统计每个客服人员的来电和去电次数和时间；
3)记录和统计每一个呼入客户的在线等待时间；
4)客服人员状态记录:空闲、忙碌、呼叫处理；
5)收发短信的记录和统计等等。
通过统计报表中的统计分析数据，房地产开发商可以清楚地知道每个楼盘的畅销程度，购房者最关心的问题等等。统计报表可以为房地产开发商及时捕捉和提高服务质量提供科学依据。
8.扩展服务
该系统是开放的，可以与房地产开发商拥有的客户管理和物业管理系统无缝集成，部分功能可以根据企业的具体要求进行定制和开发。

呼叫中心包含了现代网络的所有功能，在客户关系管理的具体实施中，有助于改善流程，实现各种服务的自动化。
在销售过程中，销售人员可以通过任何手段(电话、电脑…)呼叫中心允许。同时，他们还可以对客户资料和合同进行综合管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现销售自动化。 这使销售人员能够专注于开发市场，也使决策者能够预见全球市场的变化，使企业的运营保持在最佳状态。 特别是呼叫中心提供的基于Web的自助销售能力，使客户能够通过互联网选择和购买产品或服务。 由于客户关系管理软件的销售配置功能可以帮助用户将产品组件自动组装成成品，使得客户在通过互联网订购PC等产品时可以方便地选择个性化配置，有问题也可以直接与业务代表对话。
在营销过程中，客户关系管理系统可以充分利用呼叫中心的呼出功能，实现以下功能:基于Web和传统营销活动的计划和执行；顾客需求的产生和管理；预算和预测；宣传材料的制作和管理；产品和竞争对手信息摘要；有购买意向客户的跟踪、分销、管理等。 这些功能可以帮助企业实施有针对性的高效营销活动，从而赢得并留住越来越多的盈利用户。
在售后服务方面，呼叫中心可以帮助客户关系管理系统为企业提供有竞争力的售后支持、维修和维护服务。 它允许客户通过各种方式与企业联系，如呼叫中心、选择电话、网络访问等。
无论客户通过哪种方式联系企业，都能在最短的时间内获得统一、完整、准确的信息。 同样，企业中所有与客户打交道的部门都可以随时获得与客户相关的信息，从而真实、全面地了解客户。

随着分布式技术的引入，自动语音应答设备的出现和互联网的迅速发展。 今天的呼叫中心是CTI技术和现代通信技术的结合。 能够手动或自动处理大量拨出和拨入电话的操作场所。 通过网络进行沟通，共享网络资源，为客户提供一系列服务和支持，开展市场营销活动。
航空呼叫中心提供的服务一般包括自助服务、信息查询、业务受理、投诉建议、主动客户关怀和满意度调查、报表统计等。 可见，航空公司呼叫中心的主要职责是客户服务，为旅客提供机票预订、支持和帮助、投诉和建议。
但是，随着航空公司营销意识的提高，重视客户满意度，重视自身盈利，拓展新市场，提高企业核心竞争力。 航空呼叫中心的角色发生了实质性的变化。呼叫中心与CRM应用的集成不仅作为客户服务和票务营销的渠道，而且成为实施CRM战略和关系营销的重要手段。
航空公司实施CRM的目的是改善公司与旅客的关系，它应用于航空公司的市场营销、销售、服务和技术支持等与旅客相关的领域。
航空公司CRM系统通过建立客户数据库，对信息进行统计、分析、加工、挖掘和提炼，使客服代表获得旅客的详细信息、过往谈判记录、旅客的兴趣爱好等信息，从而为旅客提供个性化服务。 呼叫中心与CRM的集成还提供了电话、IP电话、Web、电子邮件、传真、语音邮件等多种通信方式。
呼叫中心可以完成大部分CRM前台业务流程。 呼叫中心在服务旅客的过程中，收集客户信息，提供分析，挖掘全面的旅客信息来源，有利于航空公司为旅客提供优质、个性化的服务。
CRM是航空公司呼叫中心和后端数据库的纽带。 它是旅行者的客户服务中心；在内部，它与整个航空公司的管理、服务、调度和生产融为一体。 要发挥其应有的作用，呼叫中心必须与客户关系管理有机结合。 无论旅客是通过网络、传真还是电话联系航空公司，都会在航空公司的信息系统中有所反映。 这样客服代表对进站乘客的信息一目了然，可以为乘客提供个性化服务。
呼叫中心和CRM的结合在电话营销中除了客服之外还有很重要的作用。 客户关系管理系统可以用来积极营销客户。

在竞争日益激烈的今天，无论是个人还是企业都必须提升自己的竞争力。 电子商务企业日益壮大，而在电子商务的运营中，物流是最后一个环节，不容忽视。所以大部分电商企业都愿意选择成熟的物流企业来实现这个环节。 它贯穿于物流企业的仓储、销售、运输、配送、客服等相关环节。面对新的挑战，物流企业应该如何提高竞争力，增加利润，在众多物流企业中脱颖而出，树立权威的企业形象？无论在客户服务、客户关系管理和市场营销方面，建设物流呼叫中心无疑是一个正确的选择。
呼叫中心又称客户服务中心，是充分利用计算机和通信技术处理电话、邮件和传真的营业场所。
越来越多的企业已经意识到重视和利用物流的价值将成为新的竞争中的有利手段。 因为科学的物流管理将是降低运营成本、提高企业利润和竞争力的有用工具。 目前物流企业普遍面临以下问题:
1。客户分布广，数据收集、掌握、统计难度大；
2。物流行业网点分散，遍布全国，业务难以统一调度和管理。
3。物流企业客服很难有统一的服务口径，三个客户投诉或办理业务找不到对应的电话号码
4。一些有能力的业务员掌握着公司大部分重要客户的动态信息，一旦被挖走，客户也就流失了。
5。如何尽快完善管理制度，统一服务标准，树立更专业的企业形象？
6。如何监控服务质量，有效防止个别服务人员耽误客服？
7。除了在网站上发布新闻，你还能如何快速即时地将最新的商业信息传递给客户？
& hellip；& hellip物流企业无疑会花费大量的人力物力来解决上述总量问题，而呼叫中心可以有效解决问题。 传统物流企业；成本高；,;效率低；瓶颈问题普遍存在。自从呼叫中心在物流行业诞生以来，无疑给了物流企业更多的希望。越来越多的物流企业开始关注呼叫中心的发展。 物流企业已经初步应用了ERP系统，而为物流企业核心提供服务的呼叫中心、ERP系统、电子商务和CRM的结合，在物流信息平台的整合中起着至关重要的作用。

用户交互管理本质上是一个提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出呼叫策略的应用。同时，它还可以提供到其他应用程序和语音连接的接口。 在呼叫中心发展初期，由于ACD和IVR对呼叫中心架构的影响不大，用户交互管理成为了即时获取企业有效数据的最有效途径。 不仅带来了技术上的支持，也让终端用户的操作
非常灵活。 现在用户交互管理有以下发展趋势:
第一，由于缺乏明确的市场领导者和可选的图形用户界面开发工具，用户交互管理系统只在厂商内部开发或由客户开发。
其次，由于呼叫中心正在向基于CTI的解决方案发展，传统的专有预测拨号平台将逐渐消失。
第三，呼叫中心转向基于CTI可预测性的呼叫方案，意味着更有效的呼叫集成解决方案，但呼叫集成的实际价值往往因应用而异。 例如，呼入和呼出聚合、呼入服务和后续呼出服务通常被有效地集成，而呼入和呼出服务不需要被集成。
第四，互联网接入 作为IVR的替代，CTI网关可以实现用户交互管理。 为了降低常见用户界面的安全风险，可以将综合数据(如产品信息或价格更新)连接到内部网。

1.IVR技术介绍
IVR又称自动语音应答设备，由PC机(或工控机)、电话接口卡、语音板(语音处理卡)、传真卡组成。 通过IVR系统，客户可以使用音频键电话或语音输入信息从系统中获得预先录制的数字或合成语音信息。 先进的交互式语音应答系统甚至具有语音邮件、互联网和语音识别的能力。正常情况下，用户80%以上的
通话都是在没有人工干预的情况下处理的。
IVR可以使用存储在数据库中的信息来筛选来电和选择递送路线。 它也可以与主机连接，使呼叫者可以直接访问主机数据库信息。 相关的数据库应用包括账户查询、信息发布、业务代表的自动筛选和路由、订单输入和交易处理等。 1VR配置PBX和主机时，来电会先接入PBX，再转到IVR系统。 IVR作为ACD系统的前端，通过提问可以获得更多关于呼叫者的信息，这将有助于ACD系统准确分配来电。 同时，呼叫者还可以使用IVR来完成许多程序化的任务，如电子邮件跟踪、查看存款余额、订购产品、服务预订等。
2。IVR技术在呼叫中心的作用
(1)提高客户服务质量
当客户咨询相关产品或服务时，可以通过IVR提供的预先录制的数字或合成语音信息得到及时准确的回答(无需排队)，从而提高客户服务质量。
(2)提高工作率
IVR可以完成很多常规任务，80%以上的呼叫处理不需要业务介入。业务代表可以专注于那些需要专业技能的电话请求。
(3)增加呼叫次数
IVR提高了服务速度，使呼叫中心可以同时处理更多的呼叫请求
(4)拓展客服空间
IVR的应用使呼叫中心能够为客户提供7天24小时不间断服务。
3。IVR技术的发展趋势
一、语音识别技术将逐渐成熟。 取决于应用程序和数字识别器(VCS和VPC等)。)，可以达到连续语音数字(0-9)95%的识别准确率。
其次，语音识别的进一步发展将达到分词和自然语言识别的水平。 BBNHark和Nuance的产品提供了可扩展的词汇引擎，可以有效消除引入新词时繁琐的语言采样。 而自然语言的理解是用数字识别和输入分词技术来推断上下文的。 尽管生产设备非常有限，交互式语音应答系统的制造商仍在努力提供单词分离和识别的接口。 成功的应用(如词典助手)得到了市场的广泛认可。 对于大多数应用平台来说，最明显的特点就是能够识别用户，让用户进行预测，就像今天的触摸式语音应用一样。
第三，互联网将连接IVR应用。 这可以减少网络浏览器与IVR应用程序连接时系统集成的工作量，促进屏幕共享，并可以作为代理人帮助客户基于网络处理事务。 Edify、Lucent、Technologies和Periphonics为互联网接入提供了模块。