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ACD技术介绍
ACD又称排队机，主要用于处理来电。 重点在于如何充分利用业务代表的专业技能，包括语言、产品知识和业务经验，以及如何将客户的需求与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最好的服务。 在呼叫中心系统中，ACD在交换机内部或CTI服务器上批量处理来电，并根据规定将这些来电路由到每组具有类似职责或技能的业务代表。 每组业务代表组成；群体选择；即按照相似的技能分为若干组，比如通用组、专家组，或者按照其他功能进一步细分。 如果来了，按；先入先出治疗；分配给的订单；最合适的业务代表； 配备具有高级路由指示功能的ISDN设备的呼叫中心，还可以自动识别来电者的身份和目的，然后将电话转接给最能满足来电者要求的业务代表。 目前，ACD设备之间的主要区别在于它们的条件呼叫路由、集成语音处理、报告形式和容量。 如CentreVu虚拟多址路由技术，可以确保ACD系统是每次处理来电的最佳选择。此外，它还具有基于贝尔实验室专利技术的语音识别能力，并将标准文本和电子邮件文本转换为语音。 新的多路接入路由软件提高了网络的效率，降低了呼叫中心的运营成本。
ACD技术的发展趋势
首先，网络化ACD的呼叫溢出特性将得到改善。 现在大部分产品在溢出时仅限于一对一的关系。 也就是说，A处的当前ACD可以看到B处的ACD，但不能同时看到B和C处的ACD。这个缺陷会被改变。
其次，包括人力资源管理在内的综合解决方案将提供准确的预测和代理调度。 这方面的第一个产品是北电的MaxCaster。 同样，ACD路由将改变今天的高端呼叫到呼叫路由解决方案(如Geotel和IEX)。
第三，具有多媒体功能的ACD会充分考虑视频接收方的排队问题。 视频通话的早期实验(主要用于商业服务)看起来很有前景，但实际效率很低。原因是视频代理商需要更多的代理商。 Intecom、朗讯和罗克韦尔已经开始解决视频排队的问题。
第四，虽然通用的呼叫处理组件、软件驱动和捆绑标准网络操作系统包的CTI模块不断被生产和开发，但ACD不可能是另一种局域网应用。 ；自动呼叫分配仅在个人计算机服务器上实现；看来，只能用在低档、临时性的应用场合。 ACD已经接入局域网资源(如数据库服务器)，同时任何专有平台的更换都意味着局域网服务器的稳定性和流量控制显著提高。

“三防”指挥系统建设涉及水利信息自动测试技术、通信技术、网络技术、计算机技术、水动力学、水文预报、3S技术、非线性模型技术等多门学科，是当前水利行业科学技术的集中体现。 信息采集技术、通信技术、网络技术、地理信息技术、数据库技术和决策支持系统的建设构成了三防指挥系统的关键技术。各环节环环相扣，紧密联系，构成了三防指挥部的综合决策体系。
三防指挥系统的设计与建设涉及多学科、跨学科的知识，涉及的关键技术有:信息采集与通信集成技术、3S与水文模型集成技术、水文预报技术、防洪调度技术、抢险救灾技术等。 因此，应以关键技术为核心，有机组织三防指挥系统的主要环节。 为了构建高效、实用、高度集成和一体化的三防指挥系统。
市三防指挥系统的主要关键技术有:决策支持系统组件集成技术、洪水虚拟模拟(电子
沙盘)技术、洪水预报实时校正技术。

简单地说，呼叫中心是一些相关设备的组合，以帮助代理快速有效地处理大量的呼入和呼出电话。 典型的呼叫中心包括许多复杂的技术，如呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫和数据集成、网络和数据库。
目前典型的呼叫中心解决方案有两种:基于前置ACD的呼叫中心和基于微机和语音板的呼叫中心。
方案一:ACD方案
该方案的核心思想是在小交换机10 ACD的基础上扩展路由和统计功能，开放CTI-LINK接口，利用CTI技术实现通信和计算机功能的结合，再配以必要的语言和数据库系统，以满足通信和计算机功能强大的呼叫中心的要求。
这种方案可以在结构上清晰地区分计算机系统和通信系统，CTI服务器是协调和控制两者的连接设备，保证坐席和IVR(交互式语音应答)可以充分利用数据资源和呼叫处理资源。
方案二:微机方案
该方案基于近年来迅速发展的微机语音处理技术。其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、席位转移等功能。，再结合外部计算机网络，满足各种应用系统的需求。
基于微机网络的呼叫处理系统的主要技术组成包括:客户机/服务器结构的微机网络技术；语音板技术；语音总线技术；机器间扩展总线技术
该系统的硬件系统是板级集成的。因为是总线结构，所以硬件系统的可靠性指标是由系统中最差的部件决定的。 由于系统的所有功能都是通过软件编程实现的，系统整体可靠性的瓶颈来自于软件开发人员的经验和软件的质量。 微机方案的实施具有明显的软件研发特征，项目进度控制难度大，基本取决于开发人员的R&D能力。

一个完整的CRM应用系统应具备以下特征:
(1)一个全面的
客户关系管理应用系统必须集成企业客户服务、销售和营销行为的优化和自动化要求，能够在统一的信息库下进行有效的客户沟通管理，使交易流程管理成为一种全面的业务运营模式。 一个完整的CRM系统不仅能使企业拥有一个灵活有效的客户沟通平台，还能使企业具备综合处理客户业务的基本能力，从而实现基于互联网和电子商务应用的新型客户管理模式。
(2)集成
在电子商务背景下，CRM系统应具备与其他企业应用系统(ERP、SCM等)集成的能力。) 对于企业来说，只有前后台应用系统的完全整合，才能真正实现客户价值的创造。 比如CRM的销售自动化子系统可以将产品数量、交货期等信息及时传递到ERP系统，而营销自动化、在线销售等功能则使ERP的订单、配置功能发挥出最大潜力，让客户真正做到按需配置产品，实现现场订购。 因此，CRM解决方案必须有一个强大的工作流引擎来保证各部门、各系统工作流的无缝衔接。
(3)智能化
一个成熟的客户关系管理系统不仅可以实现业务流程的完全自动化，还可以为管理者的决策提供有力的支持。 CRM系统有很多关于客户的信息。通过数据仓库的构建和数据挖掘，可以深入分析市场和客户，使企业具备商业智能的动态决策和分析能力，从而提高管理者商业决策的有效性。
(4)高科技
先进的客户关系管理系统必须充分利用现代信息技术，实现各种客户关系的有效互动和优化管理。 从技术应用的角度来看，客户关系管理应用系统是多种技术的复杂集成。 它所涉及的技术不仅包括数据仓库、网络、语音、多媒体等许多先进的信息技术。如果要将这些具有不同技术标准和规则的功能模块集成到一个统一的CRM应用环境中，还需要不同类型的资源和专门的技术支持。

不同的企业对客户关系管理系统的要求不同，不同的开发商提供的客户关系管理系统的功能也不同。从广义上讲，客户关系管理系统的功能主要包括销售、营销、客户服务和支持、呼叫中心、电子商务和决策支持。
销售功能模块
(1)客户管理
功能主要包括客户基本信息的收集、与客户相关的基本活动和活动历史的记录和查询、联系人的选择、销售合同的生成。
(2)联系管理
主要功能包括识别和评估客户的联系人，记录，存储和检索他们的个人资料，并跟踪他们的联系人，如时间，类型和任务描述。
(3)潜在客户管理
功能主要包括记录、升级和分发业务线索、升级和分发销售机会以及跟踪潜在客户。
(4)销售管理
主要功能包括组织和浏览销售信息，生成各种销售业务的阶段报告，对销售业务给予策略支持，协助用户制定即将开展的活动和业务的报告，管理销售费用，管理销售佣金，根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准查询销售技巧。
(5)产品管理
功能主要包括产品批号管理、产品序列号管理、产品有效性管理、产品规模和型号管理、客户组合产品配置管理、产品组合分析。
(6)订单管理
功能主要包括订单处理、订单确认、订单状态管理(包括取消、付款、发货等状态)、订单下发、订单查询等。
(7)移动销售
主要功能是协助专业销售人员连接企业的客户数据库，完成销售现场的工作。同时还使用了大量的同步技术，全面支持手持计算设备的使用。
(8)电话营销
主要功能包括电话簿和生成电话列表；给销售人员分配电话号码；记录电话细节并安排回电；电话录音同时给一个写手，用户可以做记录；电话统计和报告；自动拨号。
(9)销售伙伴
主要提供销售技术和应用系统，支持企业与第三方销售伙伴(中间商、代理商、分销商和增值业务供应商)的业务联系。
营销功能模块
(1)营销活动的管理
主要支持企业的营销活动，协助营销人员完成市场调研，制定营销策略。例如，营销材料管理、市场分析模型、市场预测模型、产品和价格配置器以及渠道管理系统等。
(2)营销内容管理
主要用于记录营销活动的具体内容，检查营销活动的执行情况，评估营销活动的效益。
(3)市场分析
主要用于分析营销活动和方法，支持营销数据库的整理、控制和筛选，并对结果和特殊问题进行及时报告和分析，以进一步改进营销策略。
客户服务和支持功能模块
(1)客户合同管理
用于创建和管理客户服务合同，其主要目的是保证客户服务的水平和质量，并使企业能够跟踪保修和合同的续签日期并安排预防性维护活动。企业跟踪保修和合同的更新日期，并安排预防性维护活动。
(2)客户服务管理
主要用于管理客户的意见、问题或投诉、售后服务等信息，主要记录所有客户的意见、问题或投诉，跟踪每一个意见、问题或投诉的全过程，记录售后服务的全过程，包括上门服务和电话支持，并将一些标准的解决方案保存到数据库中进行共享。
(3)客户关怀管理
主要用于记录客户关怀的基本情况，提醒业务人员按时实施客户关怀，并提供相关参考意见。
(4)现场服务管理
主要包括上门服务派遣、现有客户管理、客户关系生命周期管理、服务工程师档案、区域管理等功能。
(5)移动现场服务管理
该功能提供移动服务解决方案，支持移动计算、网络计算和数据信息同步。可以使用无线设备实现现场服务分发，保证服务工程师实时获取服务、产品、客户等信息，并与调度总部保持密切联系。
呼叫中心功能模块
(1)电话管理员
主要包括去电处理、互联网回拨、呼叫中心运营管理、图形用户界面软件电话、应用系统弹窗、友好电话转接、路由等。
(2)语音集成服务
支持大多数交互式语音应答系统。
(3)报表的统计分析
提供多种图形化分析报告，可用于分析呼叫时长、等待时长、呼叫摘要、坐席负载率、呼叫丢失率、呼叫接通率、坐席性能对比等。
(4)管理分析工具
进行实时绩效指数和趋势分析，将呼叫中心和座席的实际绩效与设定的目标进行比较，确定需要改进的地方。
(五)代理履行服务
支持传真、打印机、电话和电子邮件等。，并自动将客户所需的信息和资料发送给客户。可以选择不同的配置，使发送给客户的数据具有针对性。
(6)自动拨号服务
管理所有预拨呼叫，只有已连接的呼叫将被转移到代理。
(7)营销支持服务
管理电话销售，电话销售，电话服务等。
(8)外呼调度管理
根据来电数量和座席的服务水平，将不同的来电和去电分配给座席，提高了客服水平和座席的生产力。
(9)多渠道提货服务
提供与互联网等渠道的连接服务，充分利用话务员的工作间隙，看邮件，回复信件等。
电子商务功能模块
电子商店。
使企业能够建立和维护网上商店，从而在网络上销售产品和提供服务。
(2)电子营销
使企业能够建立和维护营销网站，并实施基于互联网的营销计划。
(3)电子支付
支持企业和客户实现在线支付。
(4)电子服务支持
允许客户通过网络提出服务请求、查询常见问题、查询订单状态，实现网上自助服务。
辅助决策功能模块
1.通用统计分析功能
(l)销售管理统计
包括客户销售合同统计，即统计客户全部或一段时间内的采购情况；人员或部门的销售统计，即根据人员或部门统计的一段时期或全部时期的销售信息；销售统计，即对某一产品在一定时期内的销售情况进行统计。
(2)营销管理统计
包括营销市场状况统计，即统计某个营销市场的规模和购买力，或者某个区域或产品的客户基本情况；营销统计，即数量、规模、数据、数量、结果等。根据人员、部门和区域进行营销活动。
(3)客户服务和支持管理统计
包括客服合同统计，即统计客服合同的数量、期限和支付情况；客服统计，即统计客服合同的履行情况和每次客服的类型；人员或部门客户支持统计，即人员或部门对客户问题处理情况的统计；产品信息统计，即主要统计客户反映的产品质量；人员或部门客户关怀统计，即按照人员或部门对客户进行统计
关心局势。
2.决策支持系统
CRM中的决策支持系统(DSS)是建立在数据仓库技术、数据挖掘技术和联机分析处理技术基础上的。作为客户关系管理系统中的决策支持系统，它应该具有高度的灵活性和交互性。适合于非结构化决策的客户关系管理系统将决策者和决策支持系统紧密联系在一起，为他们提供了三种分析技术。
为决策提供特定的支持功能。客户关系管理中的决策支持系统不能代替决策者本身。其主要功能是提高决策者的决策效率，帮助企业决策者增强洞察力。
除此之外，在CRM的解决方案中，用计算机模仿人的思维和行为来进行商业活动是非常常见的，也就是商业智能(Busine，Intelligence，BI)的应用。本质上，它是一个帮助企业进行自动化集成管理的决策支持软件。它可以包含企业的销售数据、财务数据、客户数据、库存数据等所有数据，利用专家系统、神经网络、遗传算法和智能代理对不同层次的数据进行挖掘，提取决策支持信息。

呼叫中心(CC)，也称为呼叫中心或客户服务中心，是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定目的而接收和发送呼叫的实体。 这里的通话不仅指传统的电话通话，还包括传真、电子邮件、短信以及网络上的各种文字、语音和视频通话。
随着现代通信系统技术、互联网技术和交互式视频信号系统的发展，呼叫中心正朝着智能化、个性化、多媒体化、网络化和移动化的方向发展。 随着企业对呼叫中心认识的进一步提高，客户关系管理市场和设备制造商的全力推动，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心和虚拟呼叫中心将在未来市场得到推广。 呼叫中心在性能、结构和应用上都将有质的飞跃。
呼叫中心的发展趋势:
1。结合互联网
互联网呼叫中心可以为用户提供多种形式、多种层次的全方位服务。 互联网呼叫中心将PSTN接入与互联网接入有机结合，扩展了传统呼叫中心，增加了点击通话、护送浏览，即网页同步和智能导航。 访问方式包括PSTN、网络电话、文本聊天、电子邮件、传真、视频等。
并且可以建立文字、语音、图像等形式的沟通渠道。对于用户和代理商来说，因此它具有传统呼叫中心不可比拟的优势。 点击呼叫是指当客户访问呼叫中心的主页时，他可以通过点击页面上的按钮或页面上的控制按钮向呼叫中心发起互联网呼叫，并可以与陪同浏览进行协作。 陪护就是将客户的浏览网页内容与业务代表同步，或者将业务代表的浏览网页内容与客户同步。
2。与无线技术结合
通过与无线技术结合，可以拓展用户的使用空间，即采用WAP技术后，可以建立互联网的无线接入空间。
3。结合语音技术
语音技术包括语音识别(ASR)和语音合成(TTS)技术等。 通过这些技术，计算机可以像代理一样完成自动语音服务。 这将极大地解放生产力，解决等待时间长造成的用户流失问题，同时发展互联网的语音接口。
4。结合数据挖掘技术
数据挖掘是指从大量不完整的、有噪声的、模糊的、随机的、人们事先不知道但潜在有用的数据中提取隐藏的信息和知识的过程。 呼叫中心通过大量的来电和去电，获取大量的用户数据，然后利用超级计算机、并行处理、建模算法等信息处理技术进行处理，提取有用的信息。 通过挖掘消费者的相关信息，对消费者进行分类，结合企业的产品优势，积极有效地与客户沟通信息和情感，提供个性化的服务和产品。
主要应用:
消费需求前置 通过收集用户的消费变化，为新产品的开发和营销提供参考，将用户的潜在需求转化为现实需求。 从表面上抓住市场机会
交叉营销 找到用户的相关购买信息，从表面找出规律，可以用来指导企业进行捆绑销售，提高消费者的消费价值，提高客户满意度和忠诚度。 扩大客户的购买和服务范围，吸引更多的客户。
挖掘优质客户，实施差异化维护策略。 根据消费特点对消费者进行分类，细分消费群体，挖掘优质客户。 针对不同群体实施差异化营销策略，可以有效发挥优质客户的潜在价值，通过个性化服务提高客户忠诚度。 企业准确定位，实现增值增收。 企业健康快速发展的目标
分析离开网络的客户 分析用户断线和欠费的概率，为建立用户断线和欠费预警机制提供客观可靠的数据支持。
5。结合CRM技术
CRM(客户关系管理)是一种以客户管理为核心，用于规范企业的市场营销、销售流程、技术支持和客户服务的管理工具。 呼叫中心为企业提供各种与外界沟通的渠道，并提供自动语音应答，自动接待大量客户来访。同时可以根据CRM的要求记录客户信息和问题类型。CRM软件可以分析、搜索出潜在的客户线索并对其进行登记、跟踪和管理。 通过CTI技术，呼叫中心可以识别重点客户和重点业务，通过CRM软件查询客户来电和通话记录，自动为指定的重要客户指派负责人，实现一对一的客户服务，并将重要业务指派给相应的负责部门和人员进行处理，不仅提高了工作效率，还节省了客户的时间，提高了服务水平。
6。演变成分布式业务系统
分布式业务是指通过分布式处理技术提供增值业务的方式。 通过这种分布式处理技术，服务的设计节点和操作节点可以分布在网络的各个部分。 并且这些对用户是透明的。 Internet网络的快速发展为分布式业务系统提供了重要的技术支持。 在互联网上，距离的概念是模糊的，它提供了一个开放的商业环境。 因此，互联网技术和呼叫中心技术的结合可以提供分布式业务服务。
7。发展成为一个完整的电商平台
呼叫中心和电商可以很好的结合。一方面，呼叫中心是客户最直接的接入方式，更容易接触到客户。企业可以通过电话、聊天、邮件等方式为客户提供人工服务。 另一方面，电子商务可以提高客户体验，与呼叫中心的结合可以提高服务水平，让客户得到全方位的服务。
让我们来看看呼叫中心的订单处理流程。呼叫中心的订单管理可以包括两个部分，一是订单流程的管理，二是订单业务的管理。 订单的主要流程包括:订单确认和订单跟踪；随时了解订单的处理状态，如确认、配送状态、交货状态等 退货和换货处理；订单的结算；发送和接收订单，订单分配和交付；订单统计；付款处理(预付款、分期付款、货到付款) 从这些流程的处理可以看出，呼叫中心已经与电子商务流程紧密结合，可以利用呼叫中心来促进电子商务企业的营销和销售。
在这个平台上，与客户建立不同的联系渠道，如电话、网络、短信等。与客户接触的无问周期 比如营销过程，销售过程，服务过程。 这样，通过这个一站式、多渠道的网络平台，我们可以与终端客户建立互信关系，为他们提供专业化、多渠道、全方位的服务，从而使其成为最具竞争力的服务平台和互动平台。
可以预见，在不久的将来，呼叫中心将是一个集现代通信手段、高度智能化、全球化，能够为运营商带来巨大利益的客户服务中心。

目前社会上有几个高度竞争的行业，餐饮业就是其中之一。随着时代的发展，时尚潮流也在不断发展变化。现在人们的消费标准侧重于；吃饱，穿暖，吃饱，能活；变得专注；吃得好，穿得漂亮，用得方便，住得舒服；，消费心态包括；会；成为；注意；消费需求正经历着从形式到内容的一系列不同变化。
面对餐饮行业的激烈竞争，只有依靠过硬的餐饮质量和优秀的服务质量，才能赢得市场和顾客的满意。而且现在很多餐饮行业都会在不同地区开分店，分店管理的得力助手就是呼叫中心。随着日益多样化的市场需求、标准的服务要求和不断增长的城市人口，越来越多的餐饮企业正在逐步建立基于云服务的呼叫中心，这是进一步提高服务质量和消费效率的趋势。
云呼叫中心推出全新的餐饮配送解决方案，通过完善的点餐流程、快速的信息传递、细致的客户关怀等措施，打破传统，构建全新的点餐业务。
餐饮企业建立呼叫中心系统的可实现效益：
1、全国统一订单号，提高品牌知名度；
2.优化餐饮公司的服务流程，提高整体效率；
3.提高餐饮公司的服务质量和顾客满意度；
4.通过客户调查改善自由企业的服务和管理；
5.有利于餐饮企业的宣传，拓展新的营销渠道；
6、7*24小时服务，保证客户服务的连续性；
7.记录下客户打电话的全过程，快速找出定位问题出在哪里。
8.全方位掌握客户信息。
热线呼叫中心系统的功能
呼叫中心系统将语音查询、自助服务和人工服务紧密结合，通过网络整合酒店管理、客户订单和企业供应链，增强餐饮企业的市场敏感度，建立企业的快速反应机制，增强与客户的信息交互，实现资源的统一分配和利用。
1.自助服务
顾客拨打餐饮企业呼叫中心电话时，首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同的按键，选择想要的信息。比如:会员积分查询、菜单查询、价格查询、自助提交订单等等。
2.自动公告
自动播报是语音导航的一部分，客户打完电话可以先听到。公告的内容可以是企业新闻、最新优惠等。
3.客户咨询
餐饮客户的咨询范围包括:餐饮咨询、住宿咨询、优惠活动咨询、合作项目咨询、娱乐休闲项目咨询等。
4.商业承兑
主要业务内容有:1)订餐、停车、预订；2)交割业务；3)顾客投诉和建议的反馈；
5.主动服务/客户关怀
企业客服人员可以通过本系统的拨出功能实现对客户的主动服务。
6.客户投诉和建议
呼叫中心平台的畅通保证了客户投诉的及时解决，有助于提升餐饮企业的服务质量，维护老客户，提高二次下单率。
7.顾客调查
通过系统的对外调配，可以进行消费者的饮食(住宿)习惯调查、客户满意度调查、供应商满意度调查等活动。
8.统计报表
呼叫中心系统可以根据来电和去电明细进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、短信收发记录等。，并生成各种统计图。
我还帮同事点餐。给边肖印象最深的是有一家食品订购公司。边肖准备了食物，其他诸如地址之类的信息就不用说了。餐馆里的每个人都知道它，这使边肖感到特别方便。因此，订餐热线呼叫中心对餐饮企业来说是必要的。

面对日益开放的市场，企业之间的竞争越来越激烈。人们对产品的需求不仅仅是质量的保证，服务流程和售后服务也是客户考虑的因素之一。 这就要求服务中心客服代表的素质必须提高。 在对十余家国际公司的研究中发现，呼叫中心的三个成功因素中，客户服务策略是第一位的，人力管理是第二位的，员工满意度是第三位的。 因此，人力资源管理对企业的成功发展起着重要的作用。 所以人力资源管理部门必须规划一个目标。
人力资源管理部的目标
(1)作为各部门的业务伙伴提供人力资源顾问和服务。
(2)协助各部门吸引、发展和留住最优秀的人才，促进业务增长，实现既定目标。
(3)培育符合企业和时代发展的独特企业文化。
因此，呼叫中心应该有自己的人力资源部门，从规划、招聘、定向、培训、工作绩效管理、奖励与激励、员工发展、离职安排等全过程做好工作。 工作要点总结如下
(1)提供最佳人力资源预测，协助各部门达到预期的人力、生产和服务指标，调整人力资源配置，加快业务流程再造。
(2)招聘和留住优秀人才，满足企业业务发展需要。
(3)欢迎和培训员工，使其符合工作职能的要求，并不断更新学习以适应业务发展的需要。
(4)建立综合绩效管理指标，公平奖惩员工。 建立市场上最具竞争力的员工薪酬体系，基于绩效的薪酬体系，控制固定薪酬成本，用不同的奖励方案奖励优秀的同事。 在员工发展方面，我们将着力培养新一代高潜力管理者，推动企业发展。
(5)推进电子化人力资源管理，增强员工自我服务意识，提高员工服务效率，提供快捷高效的人力资源服务。

风险大致可以分为外部风险和内部风险。外部风险，如自然灾害风险、停电、业务量急剧增加/减少等。；内部风险包括设备故障、人为风险等。常见风险如下:
特洛伊木马后门
还有虫子。
逻辑炸弹
拒绝服务
地震
大雷雨
着火
供电中断
网络通信失败
硬件故障
大规模疾病
业务量猛增。
黑客渗透
对于风险管理，第一步就是要善于识别呼叫中心可能发生的各种风险。风险识别是指对呼叫中心本身所面临的风险进行判断、分类和识别其性质的过程。对尚未发生的、潜在的、客观存在的各类风险进行系统、持续的识别和分类，分析风险事故发生的原因。
比如呼叫中心日常运营的一个常见风险就是匹配问题。
(1)人员需求与实际业务量的匹配
如果坐席人数高于完成业务量所需的人数，就会导致坐席闲置、人力资源浪费、成本增加，直接影响呼叫中心的盈利能力。反之，如果代理人数低于业务所需人数，虽然可以通过激励或短时间加班按时完成业务。但长此以往，必然会影响服务质量。同时，由于持续高负荷运转，员工不堪重负，离职率提高，使情况雪上加霜。
(2)信息系统与工作模式的匹配
如果信息系统配置过低，无法满足客户体验要求，无法实现呼叫中心的战略目标。相反，如果信息系统配置过高，会导致资源利用效率低下，增加呼叫中心的成本。
这样的风险在呼叫中心比比皆是，毫不夸张的说，我们每天都面临着风险的可能。那么我们如何识别这些风险呢？
我们通常可以通过以下方式列出适合我们呼叫中心的风险清单:
头脑风暴(头脑风暴):
德尔菲法(问卷调查)；
业务流程分析(每个业务流程的流程分析)；
行业参考(参考行业内其他呼叫中心做的风险清单)；

通过对系统数据的综合分析，可以衡量市民对呼叫中心系统服务和政府决策的满意度。我们可以利用各种工具预测公民需求的发展趋势，针对不同的部门和机构，给出优选的解决方案。这是实现呼叫中心决策支持功能的技术关键。

说到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。政府呼叫中心提供的客服能否成为了解民生需求的渠道。如今，客户期望的服务已经超出了传统呼叫中心的范围。呼叫中心也正在发展成为能够处理各种通信媒体的客户服务中心。电话交互、短信支持、电子邮件、传真和网站已经与传统的电话呼叫中心集成在一起，形成了一个新的强大的多媒体呼叫中心系统。随着越来越多的人习惯于通过互联网检查自己的需求或提出问题，自助服务的需求发展越来越快。客服已经超越了传统的求助平台。主动与客户沟通是客户服务的重要组成部分。客户服务的重要组成部分。客户应该能够处理客户的各种询问，并提供高质量的现场服务。因此，对系统功能的要求将会增加。比如:

政务服务呼叫中心系统的建立，不仅为政府公共事务的静态处理提供了统一的应用平台，也是一个政府进行政府决策的依据。对于公众来说，这一制度的建立可以简化政府公共事务的程序，提高公共事务的效率，增强政府部门的透明度。

[/h]1..访问功能。该系统支持电话、传真、电子邮件和语音邮件等多媒体访问方式。

(2)系统无人值守时提供自动消息服务。

[/h]2..呼叫接受功能。

[/h
3..整个通话记录功能。记录并存档所有由代理人工处理的呼叫。

分析和预测公众近期的政策需求。

支持通用电话、短信、电子邮件、网站、传真和交互式语音应答系统。

通过访问知识库，我们可以快速判断和解决公民提出的问题。

[/h
5..座位帮助功能。帮助坐席知识库系统，让坐席在接受大众咨询时，可以实时查询相关业务知识。

[/h
7..黑名单管理功能。来电信息管理和恶意电话名单记录设置(黑名单管理)。

在政府服务呼叫中心系统中，重点是客户服务，包括呼叫中心系统为市民提供的服务，政府决策的满意度，以及未来决策需要注意的规则。这也属于客户关系管理(CRM)的范畴。

[/h
4..自助语音咨询功能。

[/h]6..三方电话会议功能。为了让代理商更方便地接受客户(市民和企业)的来电，系统为代理商提供三方电话会议服务，通过三方电话会议实现客户(市民和企业)、代理商和相关部门之间的沟通。