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通过对系统数据的综合分析，可以衡量市民对呼叫中心系统服务和政府决策的满意度。我们可以利用各种工具预测公民需求的发展趋势，针对不同的部门和机构，给出优选的解决方案。这是实现呼叫中心决策支持功能的技术关键。

说到客户关系管理，客户服务可能是最关键的内容。政府呼叫中心提供的客服能否成为了解民生需求的渠道。如今，客户期望的服务已经超出了传统呼叫中心的范围。呼叫中心也正在发展成为能够处理各种通信媒体的客户服务中心。电话交互、短信支持、电子邮件、传真和网站已经与传统的电话呼叫中心集成在一起，形成了一个新的强大的多媒体呼叫中心系统。随着越来越多的人习惯于通过互联网检查自己的需求或提出问题，自助服务的需求发展越来越快。客服已经超越了传统的求助平台。主动与客户沟通是客户服务的重要组成部分。客户服务的重要组成部分。客户应该能够处理客户的各种询问，并提供高质量的现场服务。因此，对系统功能的要求将会增加。比如:

政务服务呼叫中心系统的建立，不仅为政府公共事务的静态处理提供了统一的应用平台，也是一个政府进行政府决策的依据。对于公众来说，这一制度的建立可以简化政府公共事务的程序，提高公共事务的效率，增强政府部门的透明度。

[/h]1..访问功能。该系统支持电话、传真、电子邮件和语音邮件等多媒体访问方式。

(2)系统无人值守时提供自动消息服务。

[/h]2..呼叫接受功能。

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3..整个通话记录功能。记录并存档所有由代理人工处理的呼叫。

分析和预测公众近期的政策需求。

支持通用电话、短信、电子邮件、网站、传真和交互式语音应答系统。

通过访问知识库，我们可以快速判断和解决公民提出的问题。

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5..座位帮助功能。帮助坐席知识库系统，让坐席在接受大众咨询时，可以实时查询相关业务知识。

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7..黑名单管理功能。来电信息管理和恶意电话名单记录设置(黑名单管理)。

在政府服务呼叫中心系统中，重点是客户服务，包括呼叫中心系统为市民提供的服务，政府决策的满意度，以及未来决策需要注意的规则。这也属于客户关系管理(CRM)的范畴。

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4..自助语音咨询功能。

[/h]6..三方电话会议功能。为了让代理商更方便地接受客户(市民和企业)的来电，系统为代理商提供三方电话会议服务，通过三方电话会议实现客户(市民和企业)、代理商和相关部门之间的沟通。

招生呼叫中心系统旨在为学校建立专业的呼叫中心系统，实现地面招生管理、招生咨询、生源管理、考生回访、电话报名、录取通知的整体解决方案。
(1)提高电话招生成功率，降低招生成本，方便招生管理。
通过呼叫中心强化招生热线的作用，实现学生；呆在家里；电话报名降低了报名成本，便于统一管理。
(2)打造专业招生服务窗口，提升高校形象。
建设招生呼叫中心系统，培训专业座席人员，借助呼叫中心系统软件的强大功能，实现生源信息管理、咨询信息管理、潜在生源挖掘等方面的专业咨询服务和专业化；服务窗口；，提高服务水平，直接在咨询中产生；胜利；。
(3);一站；招生服务中心，细致周到的全方位服务
或者学生家长从第一次打电话到后续咨询、报名、录取、报到，呼叫中心提供全程服务；一站；服务。可以通过短信及时告知考生和家长录取情况，实现全程无微不至的服务。
(4)精简招生流程管理。
在服务考生和家长的过程中，呼叫中心系统会；胜利；实时提交给招生部门负责老师，招生管理软件严格按照招生流程提供录取审核、录取、通知发放、报名提醒、报名等业务流程，大大减轻了招生老师的工作量，提高了工作效率。
(5)精细化招生流程控制。
在过程控制中，呼叫中心系统可以提供各阶段的详细统计信息，如录取统计、咨询专业统计、生源地区统计等。，以便于主管招生的领导及时调整策略，保证招生工作的顺利进行。

建设残疾人服务热线，是适应新形势新要求，宣传党和国家残疾人工作方针政策，拓宽和畅通残疾人诉求渠道，提高残疾人过年服务水平的重要举措。是各级残联发挥代表和服务职能，加强社会监督的有效途径；是科学制定残疾人政策的重要依据，为实施残疾人精准服务提供数据支撑。
功能定位
平台功能涵盖维权、组织建设、康复、教育、就业、社保、扶贫、宣传文化、残疾人体育等业务；重点接受政策咨询、投诉、建议、生活帮助等。 残疾人服务热线作为新形势下政府构建和谐社会的重要手段，具有应答者、连接桥梁和缓冲者三大功能。
1，收发器功能 建立便捷高效的答疑解惑渠道，残疾人服务热线是残疾人反映诉求的新窗口。
2。连欣桥函数 为解决残疾人日常生活中的实际问题，残疾人服务热线是加强政府与残疾人沟通、密切与残疾人联系的新载体。
3。缓冲功能 残疾人服务热线为残疾人充分表达心声、诉求、化解矛盾纠纷提供渠道，是缓解社会矛盾、构建和谐社会的减压器。
12385残疾人服务热线主要以人工语音的方式提供相关政策咨询、投诉请求、意见建议、生活救助等服务。并结合实际情况，酌情提供服务指南、业务查询、社会资源等延伸服务。
残疾人服务热线12385呼叫中心是中华全国残疾人联合会统一的社会服务电话。其主要职能包括政策咨询、申诉请求、意见建议、生活救助等。其业务领域主要涵盖维权、组织建设、康复、教育、就业、社会保障、扶贫、宣传文化、体育等。残疾人的。

对于政策咨询问题，答题人员会利用知识库进行解答；对于非残联主体责任的问题，可以由有关部门通过政府热线或者其他方式处理；残联负责主体的问题，将通过国家残疾人信访信息系统解决。

从最近的社会新闻来看，该线索涉及的多个省份都有回应，都提到公民如果知道涉案嫌疑人的情况，可以拨打投诉举报电话12331向食药监部门举报。1331是国家美国食品药品监督管理局2011年12月发布的《食品药品投诉管理办法(试行)》要求的食品药品投诉举报电话。；12331;为全省食品药品监督管理系统提供咨询、投诉、举报专用电话，负责统一受理食品生产、流通、消费环节，以及药品、医疗器械、保健食品和化妆品研究、生产、流通、使用的咨询投诉和举报。

近日，山东警方破获涉案5.7亿元非法经营疫苗案，引起社会高度关注。山东疫苗案是指疫苗销往24个省市，没有严格的冷链储运。国务院总理李克强对一系列非法经营疫苗案件作出重要批示。说明:此次疫苗安全事件引起了社会的高度关注，暴露了监管的诸多漏洞。美国食品药品监督管理局、卫计委、公安部要加强协调，彻查；疫苗；流动和使用情况，及时回应社会关切，依法严厉打击违法犯罪行为，对相关失职行为严肃问责，绝不姑息。同时，抓紧完善监管制度，落实疫苗生产、流通、接种等环节的监管责任，堵塞漏洞，保障人民群众生命健康。同时，食品药品监督管理局提醒市民，如了解涉案嫌疑人情况，可拨打投诉举报电话12331向食品药品监管部门举报，也可向当地公安机关举报。

科技凭借超过16年的专注和项目经验，对政府热线的应用和应用进行了研究，并根据政府热线的服务特点，推出了政府热线呼叫中心解决方案。建设12331投诉举报平台，可以有效解决等候时间过长、行政资源浪费等问题，充分发挥投诉举报的便利性和高效性。这个平台采用；呼叫集中和业务分散；运营模式，可畅通举报投诉渠道，实现12331电话24小时统一接听受理，按流程完成案件在系统内流转。由于受理的案件在第一时间移交相关部门处理，大大提高了案件的受理和查办效率。

随着政府信息化建设的不断深入，现代化新城的政府部门迫切需要利用最新的信息和计算机技术，建立一个科学、稳定、高效的综合监督投诉系统。根据实际情况，综合应用现代通信技术和计算机网络技术，集成网络化、智能化的12312呼叫中心投诉举报系统，先进实用、安全稳定高效。 该系统既能满足业务投诉举报服务中心的日常需求，及时提供信息，又能在突发事件和大规模灾害发生时，为政府领导提供真实准确的情况掌握，快速分析决策，精心组织多部门协调行动，实施不间断指挥的保障。
建立12312投诉举报系统的目的
1。减轻了受理人员的工作压力。 各机关单位的检查工作，特别是反贪污贿赂犯罪工作，离不开广大人民群众的支持。 然而，随着投诉电话和信件的增加，投诉的筛选和处理给相关人员带来了压力。
2。淘汰；反复投诉举报，无人受理；事件
系统采用公众预警模式，对逾期未受理的信息进行公开有效的预警，予以消除；反复投诉举报，无人受理；事件
3。投诉举报的有效开展
为了保证投诉举报的及时有效开展，防止和杜绝检察官推诿、不负责任、打击报复等现象，应对投诉举报进行科学的流程规范和有效的工作监督。
12312商务举报投诉服务中心功能范围
受理生猪屠宰、酒类流通、成品油、典当、拍卖、家电下乡、商业特许经营、零售商促销、零供方公平贸易、再生资源回收、洗染行业、报废汽车回收、二手车交易、对外劳务合作、反倾销、反补贴、反垄断等国内外贸易。
12312业务举报投诉服务系统有哪些功能？
12312业务举报投诉服务系统包括语音呼叫平台、业务处理系统、语音呼叫监管系统、文件传输系统四个子系统，是12312业务举报投诉服务中心的重要技术支撑。 系统安装后，可搭建安全快捷的文书传递通道，实现信访服务网上流转，对信访服务中心进行远程指导，形成上下一体、横向联系的信息化工作网络，提高12312业务信访服务中心的工作效率和服务水平。
12312业务举报投诉服务系统包括举报投诉流转、数据统计、语音通话等子系统功能。，相互支持，协调运作。 投诉流转系统可实现投诉在线接收、转发、跟踪和反馈，动态跟踪投诉处理情况；统计系统能够汇总分析投诉信息和执法数据，实现投诉处理和执法数据的科学分析和重要信息的快速传递；语音呼叫系统可实现电话语音自动应答和回复，确保12312热线24小时运行，有效减少错接、错接和无关来电，实现市级语音数据库对投诉举报内容的自动记录、快速分类和统计汇总。 安装12312系统后，商务主管部门可以科学管理12312商务举报投诉服务中心，规范业务流程，实现信息共享，推动形成全市一体化、部门协作、区域互动的工作机制，提高商务行政执法快速处理能力，促进商务领域市场秩序规范化建设。

在发展初期，呼叫中心主要是客户服务中心，为用户提供信息咨询和热线服务。 随着互联网的普及和数据、语音、视频传输网络三网融合技术的发展，新一代呼叫中心系统融合了IP、WAP、ASP、TTS、DW、CRM等新技术，在统一通信、架构、业务支撑、服务管理等方面有了更大的发展和创新。 呼叫中心已经成为一个功能更加强大的多媒体中心平台，包括无线接入移动中心、服务范围广泛的IP中心、面向全球服务的虚拟中心，以及基于庞大数据库的全业务集成通用平台，可以为企业提供个性化服务。
基于UC的多媒体接入
多媒体呼叫中心系统不仅支持传统通信网络的接入，还支持互联网、NGN、3G网络的接入。 它可以将电子邮件、短信、WAP、即时通讯(IM)、网络音视频服务、电子白板、文件传输等应用无缝集成到客服系统中，实现统一接入和信息共享。
面向服务的架构
传统的呼叫中心系统是以PBX为核心构建的，并且呈现出竖井式的体系结构。服务实现与底层软硬件高度相关，多设备、多协议、多接口。系统建设成本高，难以扩展。 新一代多媒体呼叫中心系统平台是基于SOA(面向服务架构)技术的统一业务平台，强调系统间的互操作性和实时服务总线支持。 系统采用水平架构，屏蔽了交换媒体处理等底层技术的实现，通过业务抽象为业务流程提供功能组件的组合。
全业务支撑平台
多媒体呼叫中心系统平台是一个统一的服务平台，集成了呼叫控制、媒体控制、ACD、IVR/IFR、录音、TTS/ASR、视频等功能模块。系统结构清晰，业务逻辑、媒体处理、应用接口统一。 整个服务平台支持多媒体呼入呼出和移动坐席；在业务类型上，既可以应用于客户服务，也可以应用于企业营销；在设立形式上，既可用于自建呼叫中心，也可用于外包呼叫中心。在方案部署方面，既适用于集中式呼叫中心，也适用于分布式呼叫中心。
综合业务管理平台
多媒体呼叫中心可以实现对集中控制客户的分布式多点接入和统一业务管理。 如:全国统一接入号码；全网统一业务逻辑；统一多个移动终端；用于灾难恢复的多点远程备份；实现远程IP席位；远程PSTN访问；全网资源调用；用户数据挖掘分析等。 呼叫中心已经成为企业内外的综合服务平台。可以对外提供用户信息服务和业务营销，在企业内部提供统一的沟通平台，进行闭环业务管理。

中小企业呼叫中心解决方案主要是针对中小企业的客户。它集成了IP呼叫中心和轻量级客户关系管理系统，包括通信系统、客户关怀服务子系统、销售管理子系统、调研子系统、考试子系统、知识库子系统和质量保证子系统。通过提取各子系统需要涉及的一些公共功能，形成呼叫中心系统的主框架。主框架负责用户登录验证、获取用户权限和其他操作。同时，主框架向各子系统提供公共功能的接口，包括流量管理、录音收听、下载、发送短信、收发邮件等。
呼叫中心系统主要分为四个部分:通信系统、业务系统、报表系统、知识库系统以及与其他系统的接口。

随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心被赋予了新的内容:分布式技术的引入，使得人工坐席不必在一个地方办公；自动语音应答设备的出现，不仅在很大程度上取代了人工坐席的工作，而且使呼叫中心能够24小时运行。互联网和通信手段的革命使得呼叫中心不仅可以处理电话呼叫，还可以处理传真、电子邮件、网络访问、微信、微博，甚至基于互联网的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已经成为一个以信息技术为核心，通过各种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

报表子系统集中管理各业务子系统的原始报表，方便用户查看报表，避免不必要的切换。通过集中化，以统一的方式为用户提供习惯性的查询和展示。通过用户报告，可以掌握坐席的业务、话务量等渠道呼叫活动，对坐席的工作和呼叫中心的运营情况有详细的了解。报表系统为用户提供多角色数据，不同用户拥有不同的数据权限，使得对具体用户的分析变得直接而详细。报表子系统可以独立统计呼叫中心系统的两个子系统，也可以提供两个系统组合的统计。可以极大地满足用户对呼叫中心系统的运行、监控和管理的需求。当用户需要专门的业务报表时，也可以按照现有的统一方式快速方便地开发。系统提供IVR话务量统计报表、坐席工作报表、电话中心整体情况话务量报表、电话运行报表、排队等待时间报表、坐席签到和离席报表等与电话和坐席状态相关的报表，还提供入站和出站知识库等业务统计，如中心回访明细报表、坐席问卷成功率报表、新签合同问卷成功率报表、知识库报表、短信发送统计、消息统计、人工业务受理统计、咨询受理日志、后送等。

通信系统是呼叫中心与外界进行多渠道通信的基础。它包含许多重要部件，可以通过软件、硬件接口和控制设备与计算机集成，实现语音、传真和数据通信的相互控制和综合应用。该部门负责与客户的通信接入和呼出、自动语音应答、语音通话录音，并提供嵌入业务系统的软电话，传输和接收业务系统与通信系统之间的事件和状态。

呼叫中心作为联系客户和企业的纽带，使用得当，可以留住老客户，发现新客户，为企业带来效益。因此，越来越多的企业管理者把建设适合企业的呼叫中心作为提高企业综合实力的关键。

知识库子系统首先呈现客户关注的热点，最新的知识动态等。以门户网站的形式提供给客户。要使用该系统，您必须首先使用内置的& lsquo超级用户& rsquo建立知识库的权限结构，然后其他用户可以操作和创建文件夹和文件。文件挂载在文件夹下，系统支持对文件的各种操作，文件的事件审计等。用户可以根据需要收集和搜索档案。

坐席登录业务系统，为客户答疑解惑，解答询问，处理客户留言，主动关心客户，是实现呼叫中心客户导向服务的关键。此外，系统还会根据用户的配置，在客户无法回访或有特殊需求时，向客户发送短信或邮件提醒。为了给客户提供更好的服务，根据客户配置的规则，确定当前回访是否需要特殊再处理，如上门回访或电话回访等。业务系统除了联系客户，还为管理人员提供业务质量监控、席位技能辅导、业务信息统计、所有席位的技能考试。从而更好的保证与客户沟通的质量，提升公司形象，同时可能为企业带来销售机会。

微信是腾讯近年来推出的新社交媒体。 微信庞大的用户数量，微信像电话一样点对点的沟通，微信平台的开放，智能手机的便捷和免费使用，种种条件无疑构成了呼叫中心进入移动互联网的入口，即微信呼叫中心。 微信团队曾经表态:微信不是营销，是客服。 的确，微信一对一的私密互动最适合品牌客服，尤其是开通客服接口后。 服务的本质是客户发起一个请求，一个品牌去回应，去反馈，如此往复，直到客户满意为止。
客服模块延伸出一个呼叫中心模块。为什么专门把微信呼叫中心挑出来？是因为呼叫中心是大CRM的一部分，但由于其特殊的业态，它是一个不可分割的整体。 呼叫中心的设计比较特殊，可以用于客服、销售电话，甚至可以用于营销活动的预热或邀请。
因为一对一主动单投有限，微信的销售模块没有单独设计，部分功能集成到了微信呼叫中心。
微信CRM的呼叫中心模块，可以基于自定义菜单界面实现呼叫中心的IVR交互菜单。同时开发单独的模块，实现多用户、智能分发，不同的菜单分发给不同的用户或用户组。这是呼叫中心最基本的IVR和ACD。
微信的呼叫中心模块侧重于微信客服代理的运营管理，最难的是业务设计而不是系统。 比如微信坐席是与传统坐席混合还是独立，直接关系到呼叫中心模块的设计。
对于大型企业来说，当几十万粉丝需要微信呼叫中心和CRM时，仅仅进行一次多客服对话是不够的，还需要IVR导航、ACD分配、知识库匹配、业务情况和团队权限分配、粉丝标签分类等等。

其实客户关系管理的本质就是了解企业的客户，包括客户对企业的产品和服务的所有需求。呼叫中心是迄今为止企业所有部门中与客户接触最直接的部门，可能是企业与客户就企业的产品和服务进行频繁沟通的唯一途径。

口碑营销在企业中受到了前所未有的重视。口碑营销有着惊人的传播速度。如果客户在呼叫中心与客服人员沟通时得到良好的服务，是一个低成本的企业广告渠道。因为这些被客服人员服务好的客户会把自己的好体验告诉别人，这种好的口碑无形中对企业是一种很好的宣传。同时，这种良好的信誉会吸引其他人尝试购买企业的产品和服务，新客户的数量会不断增加，最终会扩大企业的市场份额和利润。这种成绩是在没有较大投入的情况下，仅通过呼叫中心客服人员过硬的服务质量就可以获得的。但不容忽视的是，坏口碑的传播速度是好口碑的两倍。

我要说的是客户满意度的提升。毫无疑问，顾客满意度的提高会增加顾客对企业的忠诚度。当客户因为问题需要联系企业的呼叫中心时，对企业来说就是关键时刻。呼叫中心客服人员处理电话的方式，对客户以后是否会选择企业的产品和服务，对企业的忠诚度有着非常直接的影响。呼叫中心作为处理客户投诉的最重要部门，在提高客户忠诚度方面发挥着不可替代的作用。根据研究，投诉后得到良好处理的客户的忠诚度远远高于从未投诉的客户。

顾客忠诚度的提高会给企业带来更高的利润。目前，大多数企业越来越重视客户的留存率，从现有客户中赚取更多的利润，因为开发新客户的成本远远高于维护老客户的成本，可以更好地增加企业的现金流。通过呼叫中心为客户提供良好的客户体验，可以提高客户忠诚度，增加他们购买企业产品的频率。

(3)IVR系统完成呼叫中心系统的自助服务。

(8)来电处理子系统实现电话的来电功能，可以为不同的企业提供服务。

外呼系统提供完善的外呼操作管理接口，简化外呼业务的实现流程；根据不同的业务提供不同的外呼方式，以便更好的开展业务；尤其是预测外呼功能，提高了席位的工作效率，节省了外呼业务的运营成本；并通过统计、报表、数据挖掘、决策支持、各种数据分析等功能，为企业的运营效果、运营手段和方向提供决策数据。

(6)自动外呼系统实现了电话的自动外呼通知和访问调查功能。

预测性去话:管理员分配任务后，管理员先点击执行任务，座席被动接听电话。

(7)人工外呼系统实现了计算机辅助人工主动电话外呼调查和电话营销功能。

(4)录音系统记录座席电话服务的全过程，并提供基本的质量检查功能。

系统可提供各类出库统计报表，根据日期、客户号、席位分机、客户接听状态等参数查询导出数据，为出库管理提供重要的数据依据。

(1)交换机系统完成话务、ACD和排队功能的接入和连接。

系统可以自定义问卷的主题和内容，设置单选、多选、问答的形式，添加、编辑、删除问卷，统计调查结果。

外呼营销呼叫中心系统包括客户回访、客户调查、客户关怀、客户维系等一系列外呼业务功能。还提供了包括外呼计划管理、外呼数据源管理、外呼策略管理、外呼问卷管理、外呼对象管理、外呼执行与监控、外呼效果评估、外呼统计报表等功能模块。

从系统客户数据或EXCEL表中批量导入客户电话号码，选择外呼模式。有两种方式:预拨呼出和预测呼出。

外呼系统一般包括:PBX /ACD、CMS、CTI、录音系统、IVR、自动外呼子系统、人工外呼子系统、呼入业务处理子系统等。

预拨去话:管理员分配任务后，座席主动执行去话任务。

(2)CMS完成呼叫中心平台的来话和去话以及中继线组和座席组话务量的统计分析和报表呈现功能。

出境营销是提高服务、规范企业管理、统一品牌形象、降低经营成本、使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利地位的有效途径。

服务创造价值，已经成为当今社会的商业格言。在竞争日益激烈的发展环境中，为客户提供优质服务已成为企业发展客户、建立竞争优势的重要手段。因此，主动外呼是企业营销和客户关怀的一种主流手段。

(5)CTI系统实现了呼叫中心与CRM系统的接口。