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随着人民生活水平的不断提高和国内交通领域取得的巨大成就，无论是道路建设还是车辆数量都在迅速增加，汽车已经成为人们日常出行的必备工具。 人们对公共交通的服务水平和质量提出了更高的要求，传统的道路运输服务模式已经不能满足现代人的出行需求。 在这种形势下，交通呼叫中心成为实现这一目标的必然产物。 以客户为中心，提高服务水平，已经得到km交通行业和管理部门的认可和接受。
典型的以客户服务为导向的呼叫中心，在处理客户来电和投诉的同时，兼顾来电和去电，进行满意度调查或跟踪服务。 传统的交通呼叫中心主要提供交通服务或动态交通信息，而交通行业作为向社会提供公共服务的综合性行业，显然不能满足人们的需求。那么，如何才能在出行时满足人们的交通服务需求，提高客户满意度，更高效地为人们服务呢？建立统一完善的交通呼叫中心成为最佳选择，提供优质的服务，树立良好的企业形象，更好的为客户排忧解难，提供及时的交通疏导，快速处理突发事件，为人们创造安全的出行环境。
交通呼叫中心需求分析
根据交通行业的运营特点，交通呼叫中心就是通过一个通信网络来收集各种交通信息，实现信息共享，提供动态信息服务，使交通行业信息由静态信息服务向动态信息服务转变。 从以下三个方面进行使用流量呼叫中心前后的对比
1。公共交通查询 传统的公交线路查询只能提供线路和站点咨询，无法获取实时公交信息。 交通呼叫中心建立后，不仅可以提供路线和站点的咨询，还可以提供实时交通信息，比如某条路线有多少个公交站点到达当前站点。
2。客运出租车 单独联系出租车公司或出租车司机预约。如果对方安排不了，自己找下一个。 打电话给交通中西，一个呼叫中心会调度客运出租车去赴约。 比如广州的96900交通服务号
3。货运租赁 联系货运公司或司机。如果对方下不了车，自己再找一辆。 但通过交通呼叫中心，我们可以统一调度安排闲置或临近货运的出租车来取货。

全媒体呼叫中心(All-media call center)是基于CTI技术，充分整合现代通信网络和移动互联网的诸多功能，通过连接企业后台业务系统，收集、处理、分析各种渠道的客户信息，为客户提供全方位、扁平化的协同服务的系统。

多媒体接入:不仅提供传统呼叫中心实时语音/视频交互手段，还支持web、app等多种接入方式，集成了短信/邮件/即时通讯等接入方式的非实时性特点。客户可以根据自己的喜好选择不同的联系渠道和联系形式，与全媒体呼叫中心进行互动。

全媒体呼叫中心系统具有多媒体接入、多业务集成、多渠道协同的特点。

多业务整合:通过后台CRM系统的统一客户身份识别，全媒体呼叫中心在客户接入后，可在许可范围内一次性办理客户所需的多种业务，为客户提供一站式整合多业务营销能力。

；互联网+；时代带来了全媒体信息的多方位应用，呈现出信息瞬息万变、渠道高速互动的局面，为消费者提供了多样化的信息来源和多样化的信息量。如何为客户提供方便、快捷、安全、优质的服务是呼叫中心面临的挑战，也为综合呼叫服务中心的发展带来了商机。全媒体呼叫中心系统具有统一消息、统一排队、统一客户识别的功能。依托强大的全媒体呼叫中心系统，企业可以轻松抓住商机。

支持多种媒体接入方式，将支持从传统的电话接入方式扩展到支持电话、传真、微信、短信、邮件、web等多种方式的统一路由请求。对多种访问模式的访问请求调用统一接口处理，可以统一排队，然后分配给不同的技能组进行处理。

基于全媒体服务流程设计，记录客户在各种渠道访问的信息，并呈现在主界面的信息视图上。当客户通过呼叫热线、微信人工等渠道接入合同中心时，客户来电的历史信息轨迹会自动关联CRM数据库。坐席可以快速抓取客户的历史咨询轨迹和工单信息，掌握客户咨询过的问题，快速识别客户身份，从而直接与客户确认问题，减少与客户的重复沟通。

多渠道协同:从系统的角度审视不同渠道的建设和运营，实现各种渠道的互动和融合，优势互补，相互协调，为客户提供全方位的服务，保证客户在不同渠道的体验一致性。通过不同渠道之间的交互和协作，结合后台业务应用，可以为不同渠道提供统一的业务适配。

全媒体服务设计丰富了客户与联络中心之间的沟通渠道，跨越了时间、地点、渠道对传统语音呼叫中心的限制，实现了全媒体数据和应用的整合与有效协同，提升了客户服务体验，使全媒体呼叫中心系统最大限度地发挥了每一次客户互动的价值。

代理商管理系统有统一的客户信息视图。代理商可以在统一的服务界面中处理来自热线、微信、在线客服等渠道的客户，不需要了解多个服务渠道不统一的情况。同时，所有客户的通话轨迹、基本信息、历史工单信息都显示在一个界面中，座席无需多次手动切换界面来查询客户信息，提高了座席页面切换的效率。通过关联的客户轨迹和工单信息，代理商可以直接在页面上查询结果，无需重复询问客户的反馈问题，不仅快速解决了客户的问题，还提高了代理商的工作效率。

此外，社交媒体平台的运营公司和社交媒体的主要企业用户也需要更好地倾听、分析和参与网民的在线讨论，更积极主动地利用社交媒体平台监督网络舆论。

社交媒体客服主要体现客服价值、营销价值和舆论监督价值。

客户服务价值是指采用社交媒体技术，可以提高客户满意度，降低原有的呼叫中心成本。在降低成本方面，那些率先开发社交媒体服务的企业已经给了我们答案。先抛开采用社交媒体服务节省下来的短信费和通信费不谈。仅仅是微信上每天几十万的互动，微博上每天几千轮的回复，就足以解放一些以前专注于语音服务的席位代表的劳动强度，降低通话量。

营销价值，社交媒体服务是其绝佳舞台。如果说传统的语音服务中还存在服务对营销的概念，那么在社交媒体服务中，服务与营销的界限更加模糊。这个浩瀚的数据海洋中蕴藏着大量的商业机会，只是过去没有被我们发现和挖掘。

全媒体呼叫中心构建了统一的沟通平台，使单点登录、统一沟通、个人沟通数据的整合成为可能，实现全媒体渠道资源的统一调度与协作，通过最优的渠道分配和统一的管理策略，实现媒体资源、自助服务资源、人工代理资源的最优组合，并能通过各种渠道智能管理每一次客户互动的细节，让企业最大化每一次客户互动的价值。

如今，企业的客服大佬们越来越意识到构建适合社交媒体的服务体系的重要性，纷纷组建包括社交媒体服务渠道在内的全媒体呼叫中心系统。全媒体呼叫中心是信息媒体和通信渠道的统一集成，提供统一接入、路由、排队、服务、处理和回复的综合通信服务。与传统媒体相比，它不受地域和时空的限制，比传统互联网更受群众欢迎。

随着移动互联网的快速发展，微信、微博、论坛等社交媒体平台呈爆炸式增长。2011年是微博最火的一年。在2017腾讯全球合作伙伴大会上，微信日均登录用户达到9.02亿，微信体育日活跃用户达到1.15亿。微信公众开放平台上，月活跃账户数达350万，同比增长14%；月活跃粉丝7.97亿。每天有超过9亿用户使用社交媒体进行或多或少的分享和交流，越来越多的用户渴望在社交媒体上获得服务。

全媒体客服中心处于一个信息爆炸的时代。信息渠道多样化，信息传播速度以光速递增。原有的呼叫中心，仅靠语音沟通已经不能满足；互联网+；时代的业务需求:过去企业只是用普通的语音坐席来了解客户体验和处理客户意见，没有监控和洞察；互联网+；时代的各种全媒体渠道，所以对市场形势的变化和异常不敏感。这种工作模式效率低下，不能适应飞速发展的信息时代。

5。突发公共卫生事件发生后，12320在接听过程中，及时传递疾病和伤害信息、相关科学防护知识、预防措施等。给大众，让他们尽可能减少伤害。通过回答各种询问，引导公众正确应对危机，包括以积极的心态应对突发事件，克服消极心理，避免心理失衡造成不必要的恐慌和自残。推动全社会参与突发公共卫生事件的防治，有效引导、组织和动员志愿者参与各类突发公共卫生事件的处置。

12320是公共卫生服务均等化和新医改服务民生的健康服务平台。它将在《全民健康行动计划》的实施中发挥更大的作用，并将越来越受到政府、卫生行政部门和公众的重视和利用。

4。政府和公众之间的桥梁。过去，健康问题和突发公共卫生事件发生后，往往有很多媒体报道，但政府缺乏与公众直接、及时沟通的互动平台。2320开通后，加强了政府与社会、民众的沟通。对于突发公共卫生事件，面对媒体和公众，可以澄清事实，说明真相，给予正确引导，避免引起社会恐慌和焦虑。同时了解和收集民意，关注社会热点问题，畅通信息渠道。

1。突发公共卫生事件报告平台。“1320”的开通，开辟了突发公共卫生事件的报告途径。随着群众对12320知晓率的逐步提高，遇到突发公共卫生事件时，通过12320电话举报的人数也在逐步增加。

3。公共卫生教育12320基地采取多种形式，广泛开展卫生应急知识的群众咨询和宣传，普及卫生应急知识，教授预防、避让、自救、互救等卫生应急知识，提高公众的防护意识和参与社会救援的能力，增强全社会的卫生应急意识。

卫生热线因其时效性和便捷性，成为卫生部门治理和推广讲座的重要手段和方式。在信息公开化的今天，它的作用更加突出。2320公共卫生热线系统主要用于接受突发公共卫生事件和突发事件的投诉和举报，向公众提供疾病预防和保健咨询服务，提供我国公共卫生法律法规和政策咨询。它将成为卫生部门与公众建立良好沟通渠道，加强健康教育、监测和促进的重要手段。

2。《突发公共卫生事件应急条例》是政府信息公开的窗口，规定了突发公共卫生事件的信息发布制度。必要时，可授权省、自治区、直辖市人民政府卫生行政部门通过12320电话、短信平台、12320网站发布本行政区域内的突发公共卫生事件，让公众及时了解事件进展。

通话统计是呼叫中心的一项重要功能。该系统能有效实现业务、设备、人员的统筹管理，使呼叫中心的效益随着运营过程不断提高。同时提供实时监控工具，让管理者及时了解整个系统的运行状态。

采用局域网内的传真服务网关，利用传真队列集中处理传真，使传真的速度和功能大大提高。

高校已经有了畅通的内外电话网和校园网。如果在此基础上建立教学管理呼叫中心，将提供新的服务手段和方式。它不仅可以提高教学管理的服务质量，提高教学管理的效率和水平，还可以整合各部门的可用资源，为学生提供更加一体化、个性化、全方位的服务，创建更加和谐的校园。目前，国内许多高校已经开始尝试建设呼叫中心项目，以加强校园网络管理服务的应用。世界各国高校将呼叫中心项目引入教学管理建设的条件已经很自然。

代理可以接受用户的Web访问，实现网页和语音的同步。在接受用户的Web访问时，可以根据用户的需求提供实时的人工Web引导服务。只要网络用户点击网页上的一个按钮，呼叫中心的代理就可以接收用户的网络呼叫，并与用户进行直接的实时联系，例如语音和文本对话。同时，坐席可以根据交谈的结果，实时推送相应的网页信息给用户分享，引导用户获得理想的结果。

呼叫中心系统采用统一排队方式，可以实现电话、传真、互联网等接入方式的统一排队。通过ACD电话通道设置智能路由，使用统一的电话号码提供服务。当用户服务到达时，系统将安排由最合适的代理操作员或相应的自动用户服务来处理，以确保统一高效的用户服务。

(4)接口要求。由于高校中不同的部门可能采用不同的数据库管理系统和不同的数据库结构，教学管理的呼叫中心系统必须满足各种数据库的要求，即与数据库系统接口的通用性。

(3)时效性要求。对于通过电话呼叫获取信息的系统，信息的响应时间要控制在秒级，即要在几秒内响应用户的请求。由于呼叫中心系统通道数量多，在数据库查询中实现了多通道查询，数据库系统本身的共享对时效性提出了设计要求。

呼叫中心除了自己的数据库之外，还会使用很多原来教务数据库系统的信息进行信息共享。因此，系统设计了呼叫中心与数据库系统的接口，支持访问各种数据库数据的能力，并能充分利用现有的数据资源。

(2)高效便捷。学生和老师可以24小时得到高效优质的服务。

在日常的教务管理中，经常需要及时通知师生一些信息，如补考通知、欠费催缴通知、会议通知、借书催缴通知等。服务生成后，系统会将通知信息转发给系统中的IVR服务器，IVR服务器会自动拨打相关电话。当电话接通时，将播放相应的语音消息来通知用户。

呼叫中心系统通过自动语音应答实现用户服务的自动导航。当系统打开时，交互式语音应答功能会自动播放问候语和语音提示。系统提供了开放、灵活、易用、强大的IVR语音流程生成功能，可以实现教务的多项信息咨询查询，如考试成绩查询、课程查询、教师查询、学生查询、课程查询、校园卡查询、图书资料查询等。

(1)全方位服务。为学生和教师提供从学前(入学)、中学到毕业(就业)的全程服务。

负责系统记录和传真文件的统一管理、查询、分类、备份和删除。

减少纸质工作，减少对纸质工作的依赖，方便信息和数据共享，节省办公费用，保密性更好。

灵活的接入方式
现代呼叫中心已经从单纯的电话接入方式转变为电话、视频、传真、Web、E-mail、SMS、微信等多种形式的多媒体渠道沟通方式。，都可以与客户进行交互，完成所需的服务。

在Web技术的支持下，系统可以提供简单、清晰、明确的用户界面，有助于用户学习和掌握。而且系统还提供了默认的选项值，用户无需输入内容即可做出相应的处理。提示哪些必须输入，哪些不能输入。

用户接入电话后，系统可以根据用户的电话号码自动显示用户的基本信息，通过后台客户关系管理系统，系统还可以识别客户的历史服务记录。通过对这些信息的分析，代理商可以主动为客户提供个性化、智能化的服务。

未来企业的发展必然是向服务、向管理、向服务、向管理要效益，这是市场发展的大趋势。呼叫中心是提升管理和服务的有效手段。索菲亚衣柜、金立手机、五十铃汽车等大多数大型企业都设立了呼叫中心。企业要做强做大，必须充分吸收他们的成功经验。要重视客服呼叫中心的作用，即使短期内需求不强，也要未雨绸缪，为未来发展打基础。

每一个来电占用的时间减少，每天处理的电话数量相应增加，服务在量上得到提升。方便建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系，大大提高了客户满意度，促进了用户忠诚度。

整合电子商务工作流程，简化业务操作，提升企业管理。

系统能够更好地满足客户的操作需求，实现手动操作和系统提示操作的相互传递和切换，最大程度地满足客户的服务需求，提高系统的整体水平。

通过信息共享，可以快速准确地满足用户的查询和申报服务，服务质量大幅提升。同时，由于对客户需求的准确快速处理，服务量有了很大的提升。

用更少的人员，完成更多更好的服务，节省资金。

用户的请求可以立即得到回答，无需重复他们的问题，从而提高用户对企业服务的满意度。

呼叫中心既要保证网络的安全可靠，又要保证数据的安全，必须具有良好的检错、纠错和容错能力。同时，由于系统访问量大，在网络流量正常的情况下，系统的数据交换和响应应控制在合理的时间范围内，以提高系统的访问速度，满足呼入呼出信息处理的需求。

此外，利用呼叫中心建立的庞大客户数据库，我们还可以出租电话和互联网销售、市场研究和咨询服务等增值服务，这将带来巨大的经济效益。还可以提供呼叫中心租赁业务，为其他企业和政府提供服务。

随着自动语音应答技术的引入，呼叫中心可以提供24小时全天候服务，即使没有人工坐席值班，也可以完成客户要求的服务，而且不需要额外的费用，大大降低了企业运营的成本。

数据库系统包括数据库服务器、数据库软件、磁体阵列及相关设备和管理软件，用于存储业务系统的所有相关数据，包括工单流程相关数据和系统管理及设置相关数据，为整个业务应用提供数据支持。

也是为远程负责部门提供远程工单服务的业务应用。不同的是，远程工单应用主要是专门为远程负责部门的工作人员提供的服务平台，避免与代理商抢夺系统资源。

报表统一发布在代理应用服务器上，可以通过IE访问，打印导出报表。采用最新的报表设计工具，报表界面美观，人性化程度高，大大缩短了新报表的开发时间。

业务应用，为坐席提供业务功能服务支持，包括查询相关信息服务、记录来电信息、创建工单、派工单等。，响应客户的服务请求，并记录服务相关信息。

4)维护简单。系统架构先进简单，系统功能高度集中，不再需要IVR服务器和usb语音电话盒，整体维护节点少，故障率低，复杂度低。IP网络统一承载电话语音信息和业务数据，便于管理，节约成本。

在呼叫中心查询其他业务平台数据，可以与其他业务系统建立接口，通过接口将其他平台数据嵌入呼叫中心接口。

新一代IP多媒体交换机是IP呼叫中心的核心设备，支持标准的七号中继接入和SIP软中继接入。平台内的所有通信均采用IP分组交换技术。集成PBX、ACD、IVR、Voip、传真、录音等功能，实现一体化ip语音平台服务，节省了传统呼叫中心语音板的成本，降低了故障率。

6)分布式应用。基于系统的IP网络，通过良好的网络分布，可以实现移动客服和全球客服应用。

3)易于扩展。网络扩展极为方便，座席应用只需网线接入，降低了后续扩展成本，有利于快速建立庞大、稳定、灵活的IP呼叫中心。

与传统的呼叫中心不同，IP呼叫中心系统基于最新一代的IP网络技术，采用标准的SIP通信协议，在技术、组网、稳定性、可扩展性等方面都优于传统的呼叫中心。

1)先进的技术。基于IP网络架构，采用主流的SIP分组交换通信技术，符合IMS的发展要求，符合通信技术的发展方向。

5)功能齐全。先进的坐席语音功能、快速便捷的工单业务流程、图形化智能的B/S报表数据分析、员工考核依据汇总、完善的质检功能、全方位的系统监控，可以满足呼叫中心当前和未来的服务需求；

呼叫中心目前已经成为一种广泛应用的技术，IP网络的发展带动传统的呼叫中心走向一种全新的形式& mdash& mdashIP呼叫中心。IP呼叫中心的出现并不是简单地向呼叫中心提供互联网信息，而是将呼叫中心与互联网结合起来。IP呼叫中心作为一种新的发展趋势，正逐渐被广泛应用。它突破了原有的呼叫中心概念，将雨伞行业的语音、视频、数据甚至业务流程整合到同一个系统中。

2)系统稳定。集成了交换机的acd、录音功能和IVR业务功能，提高了系统的整体稳定性。

专家席位可以通过互联网访问呼叫中心。为了保证系统的安全性，这样的坐席需要通过防火墙才能去呼叫中心。与传统呼叫中心最大的不同是，IP呼叫中心通过IP网络承载数据传输和语言信号数据，省去了搭建语音通信网络的麻烦，使组网布线特别简单，大大提高了组网的灵活性。

随着互联网的发展，用户之间的沟通方式逐渐增多，企业也逐渐从传统的单一渠道向多渠道发展。尤其是在售后服务方面，数据显示，由于售后服务的复杂性和多样性，对两个甚至三个以上渠道的需求大幅增加。为了满足客户随时随地的个性化需求，越来越多的企业开始通过多渠道整合来提供客户服务。

社交媒体和移动互联网迅速兴起，占据了人们的碎片化时间。在客服方面，客服人员的礼貌缺失已经不能成为让用户满意的理由。快速响应，一次性解决问题，能给用户惊喜和满足。然而，传统的呼叫中心服务渠道(电话、传真、邮件、短信)已经不能满足企业和客户的需求。在传统呼叫中心服务渠道的基础上，整合web、QQ、微信、微博、APP等社交网络平台的客服建设和多渠道整合将是未来企业客服的发展趋势。但是，国家会；互联网+；为了推动国家战略，传统企业加快互联网进程，全媒体客户中心的需求也在激增。

互联网+时代的全媒体呼叫中心，正在充分发挥互联网在社会资源配置中的优化整合作用，将互联网的创新成果深度融入客户服务，提升整个客服行业的创新力和生产力，形成以互联网为基础设施和实现工具的客服发展新形态。客户服务正在被重塑，面对各种接入媒体、各种年龄的受众和各种连接的移动设备。互联网加呼叫中心；逐渐演变成；客户中心；和；互联网加客户中心；再次成为；全媒体客户中心；。全媒体客户中心是随着企业向互联网转型和社会环境的变化而产生的。
全媒体呼叫中心的优势和特点

全媒体接入解决客服请求渠道复杂、体验差的问题。来自电话、web (H5)、APP、新媒体(微博、微信等)的客服请求。)可以一键访问、回复、管理。
智能机器人解决了招聘难、效率低的问题。目前客服是典型的劳动密集型领域，智能机器人可以帮助解决60%-80%的常见问题。智能机器人和人工协作的服务模式将大大提高效率。

大数据驱动，精准的客户画像，不止报表。

多渠道接入、全媒体接触、全业务拓展渗透正在成为客户中心的主流价值体系，成为客户中心设计的灵魂。

客服从成本中心向营销中心、利润中心转变。顾客开始承担更多的营销和销售责任。以前以客服工单为主，被动沟通，功能孤立，部分售后，与销售、营销部门没有协同。但是未来客服的业务链会是；并联；营销、销售、售后环节在互联网时代属于企业和用户；第一连接点；承担客户关系维护、二次销售和市场推广的职能，成为利润中心。

呼叫中心系统是城市轨道交通行业对外提供服务的窗口。通过对现有信息资源的深度开发和广泛利用，集中受理乘客在城市轨道交通运营中遇到的问题，统一管理处理结果和反馈，供各级技术和管理人员查询和统计分析，从而不断提高城市轨道交通运营管理和咨询服务的效率和水平，全面提升企业的公众形象和管理自动化水平。

该系统建立了覆盖全市交通业务咨询投诉、全省出行咨询的交通服务热线系统，满足了交通信息化建设的需要。该系统的实施，将逐步形成以轨道交通服务热线为龙头，各部门相互配合、快速联动的交通管理服务体系，极大地提高全市交通行业的管理和服务水平。

轨道交通已经成为普通大众的重要交通工具，其服务质量越来越受到公众和管理者的关注。为了更好地满足地铁网络化运营的需要，更方便地接受乘客的服务反馈，更快捷地为乘客提供优质服务，解决他们的问题，轨道交通服务热线信息系统就是基于这一背景而提出的。

可以根据买方要求的客服规范和流程进行二次开发，以便在设备安装调试完成后，按照买方的客服规范和流程投入运行。

轨道交通呼叫中心系统将通过电话、网络、传真等方式，接受轨道交通网络服务热线、交通局热线、消保委、12319热线等渠道的乘客诉求，多元化倾听乘客声音，实现统一受理、分级处理、统一反馈，成为乘客服务的窗口和地铁与乘客沟通的桥梁。

提供业务网关，支持与OA应用系统的安全连接，并预留与其他业务系统的接口。

(2)主动与被动相结合。法院司法信息服务系统除了传统的被动接受用户请求的业务方式外，还可以主动发布庭审、审判结果等相关信息。通过电话或短信向律师、当事人及其他相关人员发送；通过关联法院内部的信息系统，实现有控制、有计划的信息交互，将大大提升法院主动服务的能力和效率，使法院的司法信息服务系统成为信息汇集中心。

(3)内外结合。法院司法信息服务系统不仅提供公共服务，还向法院提供内部办公信息的电话咨询和查询以及各项业务和服务的统计分析功能。内部服务的目的是通过信息分析为法院提供决策依据。

12348呼叫中心的基本部分包括:自动呼叫分配设备(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成(CTI)服务器、人工代理、数据库服务器、管理平台等。延伸部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的。目前扩展部分主要包括:Web服务器、电子邮件服务器、传真服务器、IP电话网关等。

；12348;是市、区县司法局和法律援助中心面向社会公众的法律咨询专用电话。受理和解答群众法律咨询，协调调解民事纠纷，及时反映群众法律需求信息，指导和受理法律援助申请，维护贫困弱势当事人合法权益、司法公正和社会稳定。短号码；48;拿；正义；谐音的意思是寻求法律服务，调解民事纠纷，请找司法行政机关。

在提供的服务中，系统在业务应用中注重三个方面的结合:自动与手动结合、主动与被动结合、内部与外部结合。

12348法律咨询热线的服务范围:①解答法律咨询，宣传法律知识；(2)协调法律服务机构满足群众法律需求；③收集和掌握相关信息，及时反映社情民意。

(1)自动和手动相结合。自动服务主要使用智能自动语音应答(IVR)设备，引入最先进的语音合成(TTS)和语音识别技术(ASR)，向外部用户提供自助信息咨询和查询功能，并允许公众通过语音消息反映问题。劳动服务可以由法院工作人员提供咨询、查询、投诉等信息服务。对内对外；也可以将公众与律师、志愿者等联系起来。通过该系统，商业或自愿的法人可以提供广泛的法律咨询服务。这样，司法信息服务系统就可以成为法院与公众的统一沟通平台。

切实拓宽便民利民服务渠道——(将各地分散的法律援助电话升级为统一的法律援助热线，真正的法律援助贴近群众)
提高工作效率——(8小时热线服务延长为24小时热线服务)
加强服务监督——(一切服务接受群众监督，每一个电话都录音录像，每一次服务

12348法律服务专用电话是司法行政部门利用专用电话线路和电信网络，统一组织律师、公证员、基层法律服务人员和乡镇司法所工作人员，为群众和社会组织提供便捷高效的法律咨询和服务的一种形式。

12348呼叫中心公共服务平台按照畅通人民诉求表达的目的，建设了热线平台、网络平台、手机平台、法律中心；四合一；大众服务需求的接受渠道。

通过电话咨询等形式，为群众和社会组织提供便捷高效的法律咨询服务。回答关于法律实体和法律程序的问题；协调相关机构依法为群众提供法律援助；指出解决问题的方法；法律知识的宣传和普及。

呼叫中心分为以下系统:接入系统、CTI系统、坐席系统、运营管理系统、业务系统。按照功能分为四层:接入层、CTI层、业务层和企业后端部分。