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(2)主动与被动相结合。法院司法信息服务系统除了传统的被动接受用户请求的业务方式外，还可以主动发布庭审、审判结果等相关信息。通过电话或短信向律师、当事人及其他相关人员发送；通过关联法院内部的信息系统，实现有控制、有计划的信息交互，将大大提升法院主动服务的能力和效率，使法院的司法信息服务系统成为信息汇集中心。

(3)内外结合。法院司法信息服务系统不仅提供公共服务，还向法院提供内部办公信息的电话咨询和查询以及各项业务和服务的统计分析功能。内部服务的目的是通过信息分析为法院提供决策依据。

12348呼叫中心的基本部分包括:自动呼叫分配设备(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成(CTI)服务器、人工代理、数据库服务器、管理平台等。延伸部分是随着呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的。目前扩展部分主要包括:Web服务器、电子邮件服务器、传真服务器、IP电话网关等。

；12348;是市、区县司法局和法律援助中心面向社会公众的法律咨询专用电话。受理和解答群众法律咨询，协调调解民事纠纷，及时反映群众法律需求信息，指导和受理法律援助申请，维护贫困弱势当事人合法权益、司法公正和社会稳定。短号码；48;拿；正义；谐音的意思是寻求法律服务，调解民事纠纷，请找司法行政机关。

在提供的服务中，系统在业务应用中注重三个方面的结合:自动与手动结合、主动与被动结合、内部与外部结合。

12348法律咨询热线的服务范围:①解答法律咨询，宣传法律知识；(2)协调法律服务机构满足群众法律需求；③收集和掌握相关信息，及时反映社情民意。

(1)自动和手动相结合。自动服务主要使用智能自动语音应答(IVR)设备，引入最先进的语音合成(TTS)和语音识别技术(ASR)，向外部用户提供自助信息咨询和查询功能，并允许公众通过语音消息反映问题。劳动服务可以由法院工作人员提供咨询、查询、投诉等信息服务。对内对外；也可以将公众与律师、志愿者等联系起来。通过该系统，商业或自愿的法人可以提供广泛的法律咨询服务。这样，司法信息服务系统就可以成为法院与公众的统一沟通平台。

切实拓宽便民利民服务渠道——(将各地分散的法律援助电话升级为统一的法律援助热线，真正的法律援助贴近群众)
提高工作效率——(8小时热线服务延长为24小时热线服务)
加强服务监督——(一切服务接受群众监督，每一个电话都录音录像，每一次服务

12348法律服务专用电话是司法行政部门利用专用电话线路和电信网络，统一组织律师、公证员、基层法律服务人员和乡镇司法所工作人员，为群众和社会组织提供便捷高效的法律咨询和服务的一种形式。

12348呼叫中心公共服务平台按照畅通人民诉求表达的目的，建设了热线平台、网络平台、手机平台、法律中心；四合一；大众服务需求的接受渠道。

通过电话咨询等形式，为群众和社会组织提供便捷高效的法律咨询服务。回答关于法律实体和法律程序的问题；协调相关机构依法为群众提供法律援助；指出解决问题的方法；法律知识的宣传和普及。

呼叫中心分为以下系统:接入系统、CTI系统、坐席系统、运营管理系统、业务系统。按照功能分为四层:接入层、CTI层、业务层和企业后端部分。

提供具有可变性、灵活性和可扩展性的报表生成系统。用户可以重新设计新的报表样式，重新定义横向和纵向标题、报表内容、计算公式、数据来源等。可以根据自定义规则计算、显示和打印报告。

统计分析话务量类别和话务量，分析话务员的工作量、工作绩效和服务质量，监控话务员桌面当前状态，查看当前服务席位数、空闲数、关闭数等相关数据。

(4)电话回访:回访服务是关心客户的有效手段。值班代表对已完成的系统安装工单进行100%回访，对维修工单进行抽样回访，并将相关数据反馈给相关职能部门，实现对维修时效和服务态度的有效监督。

交换平台实现来电和去电的功能，还需要提供一个自动排队功能，用于实现来电的智能排队和均衡分配到相应座席进行处理:同时通过呼叫管理系统对所有呼叫进行有效管理，支持IVR，提供CTI & mdash链接模块用作计算机/电话集成接口。

话务员系统是人工代理终端，每个终端由一台计算机和一部电话集成而成。

广电呼叫中心的建设将是广电新闻平台、广告平台、总编平台的关键组成部分。它的开通将为拓展新闻线索提供便捷通道，为广播、电视、采编、播出部门收集、发布、管理、挖掘新闻价值和客户资源提供全新的信息平台，及时协助记者筛选有价值的新闻和快速采访，监控新闻报道进度，形成高效、闭环的新闻处理流程。也加强了新闻媒体与广大受众的沟通和良性互动，引导媒体分析受众口味，及时调整新闻报道导向，最终从集团战略角度成为广电媒体的指挥监控中心。

广电客服呼叫中心系统建设包括两部分:①接机平台建设，主要由排队机、CTI系统、IVR系统、录音系统等网络设备及相关配套系统集成而成；②业务应用系统建设，主要包括业务咨询、电子工单、短信处理、绩效考核、界面管理等业务软件建设。

(1)故障维修:故障维修是代理体系中最大的业务之一。当客户进行电话故障维修时，首先访问PBX，PBX根据路由策略将电话优先分配给IVR/CTI服务器，IVR/CTI服务器应答自动语音服务。如果需要人工服务，IVR/CTI服务器按照一定的排队策略选择一个空闲席位，操作交换机将呼叫分配给这个席位。由于代理系统已与江苏数字电视网全业务BOSS系统接口，代理数据库根据来电号码自动查找匹配用户。如果BOSS系统中已经存在该号码，并且已经在本地同步，代理的电脑会自动显示用户的基本信息(姓名、地址、设备信息等。)，坐席只需与用户核对即可由系统自动生成工单，大大减少了坐席人工接受故障报修的时间，提高了呼叫中心的工作效率。

CTI服务器不仅可以接收来电信息(如来电电话号码等。)从交换机，还能通过计算机有效控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫暂停、智能去话等业务。

数据库服务器负责保存用户数据、客户联系管理信息、业务处理数据、系统数据等。

客户选择；投诉和建议；服务结束后，可以由代理代表直接回答。

在此背景下，迫切需要采用先进的CTI技术建立客户呼叫中心系统，全面整合省级BOSS系统平台，最大限度地整合社会资源，使广电呼叫中心成为服务用户、缓解矛盾、促进业务、创造利润、连接广电部门和用户的桥梁。它不仅可以加强与受众和广告商的联系，收集和增强广电服务信息，提高效率，拓展新的客户服务业务，还可以优化广电服务中的编辑、制作、播出等基本业务流程和增值服务，有效控制成本，增加经营利润。

短信发送模块可以在发布新闻工单的同时，向相应记者的手机发送短信。而且呼叫中心与受众的沟通媒介可以从原来的电话扩展到短信接入，用户可以进行新闻报道、有奖竞赛、收视率调查、满意度调查等。通过短信。

IVRS(Interactive Voice Response)主要用于为用户的电话拜访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话交易所需的数据，接收用户在电话拨号键盘上输入的信息。IVRS可以代替或减少操作员的操作，从而提高效率，节省人力，实现24小时服务。同事也可以方便用户，减少用户等待时间，减少电话转接次数。

(7)电话录音监控管理系统(Logcenter模块):通过电话录音监控系统，对所有来电进行全程录音，达到质量监督和纠纷预防的功能，优秀服务代表的录音实例可以作为案例研究的范本。同时，通过录音系统，可以实时监控服务代表的通话。

数字电视是面向千家万户的集公共信息传播、信息服务、文化娱乐、通信互动于一体的多媒体信息终端。随着服务内容的增加和服务方式的改变，用户与广电部门的交流越来越频繁。为了满足不同受众的需求，各级广播电视媒体利用信息技术优化报道，是获取竞争优势的主要方式和手段。

(3)投诉和建议:投诉和建议是客服中心一项极其重要的职能。通过接受投诉和建议，可以了解用户的想法，提高整体服务水平。系统受理客户对广电各类业务和服务流程的投诉和建议，支持多种受理和回复方式。

(2)业务咨询/查询:主要包括:申请各项业务的条件、程序、地点、资费标准、服务时限、业务办理周期等。广电客服中心使用规范统一的言语语言回答用户的业务咨询，对于一时无法回答的问题，记录用户的相关联系方式，与相关专职部门沟通核实后给予用户答复。

CTI电话/语音综合服务器是整个呼叫中心的核心。它将电话交换系统与计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机的电话交换功能和计算机系统的数据处理功能。

售后服务:有时候，客服会发现很多客户说，你们就是我们投资之后就不管我们的人吧？我们的服务是完整的，请关注我们的售后服务体验；注意你销售后出现的任何问题。如果你不重视这个问题，你可能会失去很多客户，因为那9个不反映的客户，可能注册不成功，或者已经投资了，但是有了不好的体验，他们就不会再投资了。所以，关注任何问题都是售后留住用户的关键。

从事P2P小额信贷的企业，作为一家有着深厚互联网基因的公司，应该注重用户体验。不仅在产品设计上，在售前售后服务上，P2P金融企业都要打造国内最人性化、用户体验最好的P2P金融平台。聚源的P2P金融行业客服呼叫中心系统有效解决了上述问题，为客户带来了良好的投资体验。

面对这么多低风险高稳健的投资理财方式，新的P2P网贷平台出现了一些问题。

随着投资理财行业不同纬度的深入宣传，人们感兴趣；投资和财务管理；不再被排除在外。各种投资方式和宣传，让人们不知不觉进入了投资理财的世界，口袋里的闲钱也闲了。还不如买一些理财产品，获取长期收益。一方面可以充分发挥闲置资金的价值，另一方面可以产生资金流。对于P2P网贷等理财产品来说，借款人在借贷周期内资金流容易周转，可以解燃眉之急。只要控制得当，就是双赢的运营模式。P2P网贷入选2012年；2012年中国创新成长企业100强；中国唯一入选的金融信息服务企业。

近年来，我国汽车销量的快速增长，使得汽车后市场持续升温，汽车救援服务市场也展现出前所未有的活力。然而，记者调查采访后发现，七成以上的车主对专业救援的概念不甚了解。大多数人认为，当汽车发生故障时，首先要联系的是4S商店。也正是因为这个原因，很多车主在外地开车时遇到的情况，尤其是当地没有这个品牌的4S店时，往往会无所适从。因此，汽车救援服务也成为人类社会发展中不可或缺的救援服务。汽车救援服务的需求与日俱增，汽车救援服务的内容和方式也在不断改进。

当有会员用注册电话拨打救援热线时，电脑会很快弹出客户信息。接线人员可以快速记录客户的基本信息和服务内容。接线人员可以执行成员身份验证等功能。这将为客户提供更加人性化和专业化的VIP会员服务。如果来电是非注册会员，会弹出一个空白会员界面。您可以通过该界面创建新的客户数据。并对客户进行分类。这些用户将是公司的潜在成员和客户。

整个流程在IT和业务之间无缝链接。通过系统对接和呼叫中心对接，实现与保险公司的工单自动处理流程。通过系统对接、短信、移动终端和车联网模式，实现供应商的自动选择和工单调度。状态恢复和满意度调查甚至可以在全自动系统的水平上完成。

拨打救援热线后，会员通过认证。可以进行实时计算机调度。救援任务单将包括会员姓名、会员手机号、会员车型、车号、事故相关信息，以及救援后的客户收费、客户满意度、客户签名。救援任务单打印后，需要接线服务人员和实施救援的受话人签字交接，救援结束后再进行归档管理。

传真收发功能:系统提供的电子传真收发功能。呼叫者可以根据语音导航自行请求所需的传真，也可以通过拨打代理的电话在线转发传真。该系统还可以接收传真，传真将被自动收集并保存为电子文档。自动传真功能对于实现无纸化办公，降低人力成本和办公费用具有重要作用。

汽车救援呼叫中心将24小时为车主提供拖车、送油、取电、换胎、遇险救援等多种服务。

依托统一客服电话，通过救援平台设置保险、道路救援、车辆维修等查询，将为客户提供统一、专业的咨询口径。代理挂断电话后，系统会主动邀请对方对代理的服务满意度进行评分。有利于监督和评估代理商的客户服务水平，从而提供服务质量。同时为提高会员满意度，发展新会员提供技术保障。

会员信息包:会员姓名、会员号、会员身份证、注册手机号、车型、车号、车况、保险状况、会员等级等。同时可以实现会员数据的自动备份、查询和修改功能。

如果救援车辆正在运行，救援系统接收到求救呼叫。值班操作员可以通过短信平台发送命令。同时，企业可以通过短信平台实现点对点一对一服务，在过年过节、会员生日等重大节日给会员发送祝福短信。这样会大大降低企业宣传的成本。

根据相关调查和数据结果，当客户联系代理人时，代理人有10秒左右的时间给客户留下持久而积极的印象。当客户联系不知情的代理时，他们通常会有负面的体验。同样，代理人讨厌被置于如此尴尬的境地，但不幸的是，代理人经常处于在没有足够数据的情况下不得不做出决定的境地。通常整个公司有很多不同的信息源，每个信息源都有自己的访问通道或接口，而且几乎都是断开的，所以获取正确的数据会受到这种现状的限制。客户基础信息交互共享不畅，导致客户服务质量下降，问题处理效率低下，成为很多企业客服管理中心的短板，亟待突破。

客服管理的宗旨是以客户为中心。所以客户体验、客户印象、处理效率都关系到公司的经营成果。能否快速、正确地回答客户的问题，是对每一位入座员工的基本考核指标。通过很多项目需求沟通可以看出，大部分企业潜意识里认为全渠道沟通渠道部署复杂，需要跨部门协作，这往往是企业在建立全渠道客户体验上裹足不前的原因。客户不满意的主要原因是在与企业互动的过程中不得不反复提供信息。

科技作为客户服务管理的领导者，十多年的项目经验，带你从客户的角度出发，找出客户的实际问题，找到客户的实际需求，为企业量身定制客户服务管理工具。

不要反复问客户同一个问题。第一时间摸清客户的基本信息，是部署全渠道客户体验的基本出发点。客户的详细信息和跟踪状态可以很容易地从数据应用程序转移到客服呼叫中心的代理，这将节省客户和代理之间的时间，并使交互更加个性化。

目前各行各业的企业竞争非常激烈。发展客户、转化客户、维护客户是企业管理每天的重点。因此，企业不得不更多地从客户的角度考虑，尽力为客户提供良好的购买体验。优化客户服务中心已经成为企业赢得竞争的利器之一。

它还可以将从用户处获得的各种信息和数据存储在一个庞大的数据仓库中，供企业领导进行分析和决策。

客户服务是企业全体员工参与全过程，以了解和创造客户需求，实现客户满意为目的的一种经营行为和管理模式。包括营销服务、部门服务、产品服务等几乎所有的服务。其核心思想是企业的一切经营活动都要从满足顾客需求出发，把提供满足顾客需求的产品或服务作为企业的义务，把顾客满意作为企业经营的宗旨。

建设客户服务中心，就是利用先进的计算机和通信技术及管理手段，使企业客户服务质量有一个大的飞跃，逐步形成以市场和客户服务为中心，带动企业整体快速发展的格局。客户服务中心系统& mdash& mdash呼叫中心系统致力于建立现代化的销售和服务体系，满足多层次、多样化和个性化的用户需求，为广大用户提供满意、周到的服务。

客户服务中心系统的总体设计目标是建立统一的面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的电话号码接入，实现统一的用户服务界面、统一的热线协助和统一的客户服务标准，集中受理客户的业务需求，为企业用户提供综合服务的隐形窗口。该系统以企业原有的后台应用系统为支撑，实现数据共享。完成业务咨询、技术支持、客户投诉和建议等的综合处理和管理。

随着经济的发展，各行业的规模逐渐扩大，客户服务在各行业中的比重越来越大。从小规模的餐饮到跨国公司的售后服务，无不显示出其影响力和重要性。客户服务的质量取决于企业创造客户价值的能力，即了解市场、了解客户现有和潜在需求并将其引入企业经营理念和流程的能力。随着经济市场竞争的日益加剧，利用有限的客户资源创造最大的效益已成为企业的必然选择。

呼叫中心平台似乎是一个最外层是服务层的企业。实际上，它不仅对外服务于用户，对内还对整个企业的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用。现代呼叫中心平台具有以下功能:

微信作为一种开始取代传统通讯工具的个人通讯手段，已经成为一种新的客户交互载体和管理工具，有可能逐步部分或完全取代传统的语音或多媒体呼叫中心。当前呼叫中心；整合客户互动渠道；主流的方式是通过多渠道整合实现多媒体复合渠道的呼叫中心，微信成为渠道之一是很自然的。但如果再大胆一点，微信作为统一的沟通工具，还提供了另一种长远的可能性，即部分或完全替代传统呼叫中心的可能性，同时也具备了整合物理渠道的能力。另一方面，基于互联网和软件的统一通信工具在整合面向客户的服务营销管理方面具有内在的潜在优势。

作为个人统一通信发展最快的移动终端(移动终端和固定终端在应用层融合只是时间问题)，微信在有线互联网时代比即时通讯更进一步，迈出了革命性的一步。PC上的IM只是丰富了沟通的手段，增加了人们沟通的维度和频率，而移动终端上的微信可以并且已经开始产生电话、短信、彩信、IM、email等部分或全部个人沟通终端工具。替代；，正是这种在；终端；世界上不可估量的替代力量孕育着颠覆整个通信、互联网等相关行业现有格局的巨大潜在力量。

互联网产品往往具有多重特性，而微信最本质、最核心、最强的特性就是:个人统一通信终端。它可以随时随地流畅地实现人与人之间文字、图片、语音、视频的同步或异步通信交互，可以在功能上替代以往固定和移动设备上的通信工具。

因为微信这种通讯工具，天然是在互联网和软件层面实现的，自然具有以下特点:云；商业模式和技术路径，可以大大降低基于微信的呼叫中心的进入成本和门槛。参考传统的虚拟呼叫中心，可以构建基于微信云模式的开放式虚拟呼叫中心运营和技术体系。微信向授权的微信呼叫中心平台服务商开放技术接口，服务商搭建微信呼叫中心云平台并向软件商开放接口，在平台上形成呼叫中心运营和客服营销管理所需的各种软件服务。微信通过平台服务商向企业提供呼叫中心产品和服务。

微信可能带来客户交互渠道的革命性颠覆，加速企业及其呼叫中心的客服、营销、管理一体化进程，并可能引发呼叫中心的颠覆性进化，从而形成基于微信的全新完整庞大的呼叫中心产业链，这是互联网与呼叫中心跨界模式创新与突破所蕴含的巨大力量。

今天，呼叫中心的内涵和外延已经压不下去了；打电话；两个字理解，一是呼叫中心客户交互模式的演变，二是呼叫中心所承担的功能及其在企业中的作用的演变，特别是呼叫中心多渠道融合和服务营销管理融合的趋势。

微信公众平台是企业微信的入口，通过它可以管理数百万甚至数千万用户，实现自助、人工、多媒体客服甚至电子商务活动。

2013年，国内最强的移动社交客户端是微信
。2013年，微信的活跃用户将达到5.4亿以上，超过新浪微博。当前活跃用户数量(估计约为1.2亿)

微信公众平台的API功能为企业联络中心提供了移动互联网接口。微信高级接口的开放，预示着微信的移动入口将会像电话一样有一个独立的呼叫中心，或者与电话呼叫中心整合成为一个全媒体的呼叫中心。可以与代理访客进行在线交流(文字、语音、文件、位置)，通过微信入口，访客可以通过WebIVR获得更高级的自助或切片协助。
由于呼叫中心有多种语音，而坐席客服又比较甜，所以需要通过语音识别接口实现语音微信通话的识别和转换。同时需要通过多媒体文件接口实现微信语音通话的录音(录音系统作为技术术语)和质检功能，也可以通过多媒体文件接口回复实时或预先录制的语音。
微信呼叫中心的优势
1。降低通知成本，丰富通知内容:
1。微信零费VS短信费
2。微信
二的100%到达率。丰富的自助服务:
1。微信菜单
2。文本菜单
N多级菜单，终于满足了用户的需求
。
2。电话的分流，让部分用户可以通过微信
3进行咨询。对于电话查询的常见问题，我们会主动通知微信解决，从而减少电话流量
4。通过微信[/br]
四、减少AHT评价的处理时间。沟通变简单
用户描述的问题往往很复杂，但是通过微信就变得相对简单了。比如通过照片更容易说明的问题，发个图就能说明。
五、降低对座位能力的要求
1。知识库自动提示:由于自然语言的识别尚未突破，可以根据客户发来的文本，使用模糊匹配生成10个备选答案，由座位选择，知识库中的内容发送给客户；
2。多媒体知识库模式:代理只需要在知识库中查找并发送即可，因为富媒体知识库具有非常好的描述能力，客户一般可以自己理解。对于难以理解的，完全可以用视频片段来描述。六、六、六。微信呼叫中心的附加值
按照社交媒体行业的计算方法，一个微信公众平台的用户价值是100人民币。微信呼叫中心在运营过程中，会产生以下附加价值:
1。增加客户粘度；
2。提升品牌；
3。口碑营销；[br/]
4。相关产品或服务的二次销售；/br/]
5。整合派单、回访等工作流程系统。

一场以移动互联网技术为核心的新技术浪潮，正在成为呼叫中心行业变革最有力的推动者。微信呼叫中心是基于；微信公众平台；呼叫中心系统。
呼叫中心的微信设计一定要认清一个重要的概念:微信是移动互联网的一个入口。移动性、碎片化和连接性是微信的三个重要特征。

IPDCC应完全支持数据和语音信息的同步传输。当客户进入企业服务中心时，呼叫中心可以根据其主叫号码从数据库中提取相关信息，如用户的基本信息、公司名称、电话号码、地址等。，包括过去的电话记录，以及已经解决和尚未解决的问题。当某一点的代理全部繁忙时，可以将流量和数据同步转移到其他任何一个分发点的空闲代理上，语音、数据、代理等信息和资源
可以在主中心、远程IP代理和分中心之间充分共享。

IPDCC应该完全支持远程IP代理，代理可以自由移动。对于远程IP代理，不需要任何特殊的IP模块。可以是带声卡的电脑，也可以是支持H.323协议的IP电话。通过互联网登录系统，可以像本地代理一样便捷地处理语音和数据，随时随地为客户提供统一规范的服务。IP分机/代理与系统的无缝连接，可以实现真正的远程移动办公。

IPDCC采用IP核一体化设计，系统架构大大降低了系统的冗余度。它完全集成了传统的PBX、CTI server、IP、WAP、
ASP、TTS、DW等。，无需搭建媒体\语音网关，即可轻松稳定地实现分布式呼叫中心。可以实现灵活的
IVR功能、ACD、自动传真、人工坐席应答、监控坐席系统、来电显示、客户资料的查询和输入、查询和统计生成特定报表、录音等功能。远程IP坐席可以像本地坐席一样随时随地为客户提供统一规范的服务，各个节点的流畅稳定运行得到有力保障。基于这种系统的分布式呼叫中心，可以保证整个系统的稳定运行和语音数据的同步传输，真正实现分布式彩色绒毛三源的统一分配和管理。

分布式IP呼叫中心由于其分布式技术、适应性强的特点，在建立各个单点呼叫中心之初，就可以实现未来发展成为多点分布式呼叫中心的功能特性，为企业的快速发展铺平道路。随着业务需求的发展，由单点变为多点的呼叫中心不需要再次更换设备，从而节省了一次性投资成本。

IPDCC可以有效实现数据总部集中或数据分散的多个呼叫中心的分布式架构。为了提供良好的本地化服务，呼叫中心可以建在公司总部和分支机构或其他人力成本地区。IP网络上的语音业务通过压缩语音信号，与PSTN系统相比，需要通过大量的电路交换机传输信号，占用带宽。VoIP技术具有较高的传输和带宽利用效率，因此系统有必要采用先进的语音质量保证技术，以有效保证不同区域的分布式远程服务所需的通话质量。

IPDCC应能实现多分支系统的集中管理。可以同步不同中心系统的统一配置，不同分支机构的系统像一个系统一样工作。无论在任何节点，无论是本地还是远程，只要那个节点可以连接所有需要管理的服务器，就可以真正实现呼叫中心的物理分布、集中管理、多代理、多站点参与服务，方便整个系统的调度和监控的集中管理。

以上10点，作为衡量IP分布式呼叫中心的标准，将为用户提供一个便捷的方式来辨别什么是真正的IP分布式呼叫中心，让用户在建设之初就为日后良好的呼叫中心运营管理打下坚实的基础，从而快速获得投资回报。

IPDCC不仅要支持现有的各种IP技术和应用功能，还要有一个开放的、标准的平台接口，能够随着网络技术应用的发展承载更多更新的功能，以保护客户的投资，并使整个系统随着技术的发展和客户的需求而扩展。

IPDCC应具备ACD组网能力，通过网络合理安排本地运营商的资源，自动将呼叫分配到最合适的地方和运营商进行处理。联网的ACD可以有效地分发来电、网络电话、短消息等。，并实时跟踪话务台的状态。
，即总中心，或者重要的分中心(甚至每个分中心)都需要知道其他中心的坐席状态，从而生成有效的话务队列，并能根据随时到来的信息
充分利用系统资源，提高系统的处理能力。

IPDCC是语音、计算机和网络技术应用的深化和拓展。与传统呼叫中心相比，涉及的部门、信息、区域更加复杂。在IP分布式体系结构中，某些机密信息将在网络上传输。因此，对系统安全性的考虑成为了IPDCC的附加标准，需要从各个方面和角度来考虑，以保证语音和数据传输的安全性。

IPDCC应具备多媒体综合处理能力。无论是哪个分支节点，都将是一个集电话语音、计算机网络、数据库、视频等技术于一体的综合信息服务平台。可实现基于互联网的面对面咨询、答疑、聊天，支持电话、传真、电子邮件、互联网、手机短信、网络电话等多种通讯方式的接入和呼出，并提供24小时服务。在成熟的语音应用中，还可以实现在线服务、网页交互、语音信箱、语音信箱收藏、短信服务、呼出通知、报表等功能。此外，分公司系统终端可以增加可视电话功能，加强沟通，有效沟通。

对IVR节点和业务的评估需要对IVR评估指标进行统一定义。IVR的指标体系可以从节点、服务和呼叫三个方面来建立。通过这些指标，可以对现有的IVR语音菜单和服务进行综合评价，并提出改进措施。从业务角度列出了以下业务指标和相关分析要素。不同的人用不同的指标。

整个过程中打了很多电话。这里的全程电话是指从进入IVR到离开呼叫中心的电话通话，其中离开的方式大致分为三种:接受自助IVR服务后，得到满意的信息，直接离开；在IVR或等待CSR服务期间放弃服务或等待离开；先IVR，再转CSR。接受服务后，离开。

判别信息:1)用户已收到号码(连接节点和阅读节点中的连接节点)；2)语音播报完成(功能节点和阅读节点中的功能节点)；3)按键超时(读取节点中的连接节点和连接节点)；4)用户挂机，系统主动释放；5)错误信息。

对原始日志进行处理后获得有效结论的数据处理过程是按照以下八个步骤完成的:从原始数据到数据的转换、数据清洗、关键编码、路径生成、菜单制作、指标定义、设计预算到最终的算法测试。

能够识别哪些电话是接受自助IVR服务后直接离开的，哪些电话是放弃服务后主动离开的。

要评价和优化IVR的效率，就必须规范现有的IVR制度，而且有必要对制度进行改革。IVR评估和分析的基本准备工作包括以下内容:

需要在IVR中记录整个过程电话的路径。

其中“数据转换”——“定义指标”的步骤是数据转换和定义规则，后两步使用数学建模、数据分析和数据验证的各种算法。

IVR优化分析系统是基于IVR呼叫日志数据。如果IVR业务系统的日志数据过于简单，就无法有效支持客户行为分析。系统中至少应包含以下信息: