Yeta

标准化的自动语音应答系统需要哪些业务特性？下面列出供你参考。

具备数据库集成能力。内置数据库捕获模块，支持ODBC；

提供图形应用程序开发工具。

随着企业业务的拓展，新业务的增加，当原有功能不能满足需求时，“原服务商”能否提供“二次开发”服务，系统的兼容性是否强？如果原来的服务商没了，系统就不能重新开发了吗？

在建立呼叫中心时，数据安全性、保密性和故障时的应急计划也是重要的考虑因素。

系统功能的多样性，为客户提供多种服务模式，将大大提高客户满意度和服务质量。当最初的价格优势不在时，服务质量就会成为压倒竞争对手、吸引顾客的最后一根稻草。

对于企业来说，尤其是互联网行业，当模式可以快速复制的时候，展现内部的人才和客户数据就显得尤为重要。数据的安全性和保密性在企业中起着极其重要的作用。当网上曝光“CSDN”论坛500万条数据被黑客窃取时，震惊了整个互联网和企业。

对于企业尤其是大型代理企业来说，一旦呼叫中心系统出现问题，企业的整个业务都会瘫痪，企业的损失将是惨重的。

系统的功能应包括:电话交换功能:呼叫等待、电话摘机、分机拨号、呼叫保持、呼叫转移、呼叫跟踪、免打扰、呼叫暂留、群振等。

当客户电话下单时，通过与呼叫中心系统对接，可以直接弹出企业业务系统，让坐席快速为客户完成订单。并填写客户详细信息。无论企业的业务系统是基于B/S架构还是C/S架构，服务商都要有相应的解决方案，可以快速连接，可以根据企业的需求定制弹出窗口的内容。

随着企业的快速发展，业务量的快速增加，人员不断增加，席位也相应扩大，在建设初期就要考虑席位扩大带来的一系列问题，并向服务提供商询问解决方案。根据市场上现有的呼叫中心类型:“板式”和“嵌入式IP一体机”；前者适用于小规模席位，升级能力有限(插槽有限)，稳定性低(一旦板卡故障，系统无法使用)。后者适应性强，随企业发展平滑扩容，无“限槽”，稳定性高。它采用三层架构，基于当前呼叫中心市场的主流“NGN软交换”。

管理员远程管理维护。

硬件独立设计，支持交换机、媒体网关、板卡等多种形式。

系统设计注重提供电信级的高可靠性、简单的二次性能和易维护性，具有在线加载服务和更新系统设置的领先性能。同时，二次开发的图形visio方法设计为国内首创。

呼叫中心中间件ICIP-CM4.0是科技拥有自主知识产权的核心产品。它以IP软交换和融合通信为核心，支持交换机/媒体网关/IP
网关等多种设备接口。它采用流行的中间件设计，系统采用积木堆叠的模块化设计，能真正满足客户不断变化的需求。

(8)负责定期向企业有关领导和部门通报顾客的意见或反馈产品销售情况；为企业制定合理的解决方案提供参考信息。

(2)负责客户信息的调查和管理，特别是客户使用习惯的调查和管理，将收集到的客户信息整理归档，建立有用的客户信息数据库。

(6)负责收集其他企业的客服部数据，并进行整理、分析、挖掘和学习。

(3)负责制定各项标准工作流程，并在流程中对客服人员进行培训，使其熟悉和掌握各项工作流程，提高客服效率。

(4)负责记录客户基本信息、需求、意见和建议的数量和内容，并进行分类统计。

(5)收集业务系统信息，掌握业务系统整体情况，不断提高业务管理水平和工作效率，提高客户满意度。

通过开展客户六日调整活动，了解客户各方面的意愿，收集信息，为企业开发潜在客户提供依据。

规范实施企业售后服务，履行承诺，建立客户投诉管理制度，熟练运用处理技巧，消除企业与客户之间的误解，达到相互理解，为企业的经营和销售活动创造最佳的外部环境。

(2)负责新客服人员的业务培训和服务绩效考核。

(5)负责提出和实施企业售后服务措施，制定、修订和实施相关售后服务标准、计划和政策，是企业售后服务的具体指导和监督部门。

(6)负责设立服务咨询窗口，为客户提供咨询服务，帮助客户发现和解决与新产品使用相关的各种问题，促进企业与客户的有效沟通。

通过建立售后服务管理体系，提高客户满意度和忠诚度。

通过建立客户关系管理系统，不断改进客户服务模式，完善客户服务体系，巩固和加强与客户的关系，为企业的销售工作提供支持，进而优化企业的品牌形象。

(1)负责收集和整理企业新产品或服务使用后的顾客反馈信息，为企业相关部门改进新产品或服务质量提供可靠依据。

客户服务中心的核心价值是建立完善的客户服务体系，为客户提供完善的优质服务，保持并不断提高客户对企业的满意度，提升企业的品牌知名度和美誉度，提高客户的重复购买率，从而为企业创造源源不断的商机。客户服务部的具体职能如下:

(7)负责加强软硬件设施建设，提供高效优质的服务。

通过建立先进的呼叫中心系统，可以有效地为客户提供优质、高效、全方位的服务，同时进一步协调企业内部管理，提高员工的工作效率。

(1)负责制定客户服务的原则和标准，协调企业各部门之间的工作，为客户提供优质服务。

(4)负责收集客户建议，审查、评估和实施客户建议，为企业未来发展提供有价值的建议。

(3)负责受理和处理客户投诉，解决企业与客户之间的纠纷，维护企业的声誉和形象。

IP呼叫中心方案具有良好的可扩展性。异地建立远程分支呼叫中心或增加远程代理，和建立或增加本地代理一样简单方便，系统规模可以线性扩展。同时，系统容量的扩展由纯软件实现，极大地保护了客户的前期投资。

通过网络中语音和数据的结合，不仅可以为传统的电话用户提供服务，还可以方便地为互联网用户提供服务。该系统使用一套网络设施，节省了安装两套不同系统的费用，提供了更高的可扩展性，相应简化了管理和维护工作，可以大大降低整体建设成本。整个呼叫中心的结构极其简单，大大提高了整个系统的运行效率。

通过大量的用户调查和测试，保证了系统非常简单易用。同时系统功能非常齐全，几乎涵盖了高端呼叫中心的所有核心功能，实用性极强。

呼叫中心可以扩展到不同的地区，不受地理位置的限制。业务代表可以在整个网络中移动，并灵活地访问呼叫中心系统。可以自动转接异地来电(语音)和数据，直接将本地或不同客户的请求分发给最合适的业务代表。
由于所有的数据和语音都是通过数据网络传输，所以不需要支付昂贵的长途电话费，减少了企业和客户的开支，节省了设备投资和运营成本。

2.带宽:向您的ISP咨询您是否能提供足够的带宽来满足估计的通话流量，并计算成本。

6.安全:防火墙、反间谍、杀毒工具，这些都是常规的安全防护工具。另外，还可以考虑使用VPN(虚拟专用网)来保证网络的安全性。NAC(网络访问控制)技术也可以为您的呼叫中心加锁。可以提供安全的登录控制，保证杀毒和Windows及时更新。如果你的公司选择托管的方式，也要仔细评估厂商的安全保护机制。

如果您的企业正在计划部署VoIP，您应该首先查看现有的电话和数据系统，并从以下六个方面进行考虑。

3.选择托管或预置:这是成本的主要来源。预置的电话设备价格昂贵，公司要支付维护和升级的费用，还要培训自己的技术人员来维护系统。托管系统通过高速互联网连接，无需PBX服务，但通常需要网关和OoS(服务质量)设备来保证语音质量。如果你的公司已经在使用PBX模拟系统，那么你就要对它们进行比较，衡量自建系统的成本。

1.呼叫中心的类型和升级能力:您的呼叫中心有多少座席？它们是基于同一个位置，还是分布在不同的位置？如果您目前正在使用模拟信号电话服务，那么您可能必须先开始少量的尝试，然后逐渐增加数量。您可以使用模拟信号转换器来确保VoIP电话可以拨打模拟电话，还可以向您的VoIP提供商咨询外部模拟电话是否可以呼叫您的基于VoIP的系统。

如今的呼叫中心已经从单纯的支持热线变成了企业管理客户关系、市场和销售团队的联络中心。作为一种高性价比的技术，越来越多的呼叫中心开始采用VoIP来加强客户服务质量和公司的业务底线。通过互联网，基于计算机的VoIP使员工能够随时随地访问CRM应用程序。此外，它还为呼叫中心代理提供所需的功能:如IVR(交互式语音应答)、呼叫记录、呼叫路由、语音邮件和实时对话。

5.架构:VoIP业务主要有两种架构:H.323和SIP(会话发起协议)。目前很多VoIP厂商都倾向于采用SIP，但是这两种架构会继续并存，随着技术的发展，会实现彼此的互通。所以你在选择VoIP厂商的时候，要重点考虑那些能处理好这两种技术的厂商。

4.基于电话的服务或基于计算机的服务:对于现代呼叫中心，基于计算机的系统可能更方便。它通常可以在屏幕上显示呼叫号码和语音信息，并允许操作员从列表中选择号码来拨打电话。有些提供商还可以通过数据通信支持在线问答，进行基础的问题解决。

1)全召回实时硬件语音解压，自动增益去噪，完整记录客户来电或去电，数字长期存储。 2) ACD(自动呼叫分配)ACD系统是呼叫中心的重要标志，区别于一般的热线电话系统和一般交换机的自动应答系统。也是决定呼叫中心规模和系统质量的重要一环，是呼叫中心智能化的标志之一。 ACD可以批量处理来电。过多的来电可以转移到队列或消息中，来电可以根据客户选择的服务模式或预设的路由规则转移到座席。 ACD模式可以通过呼叫中心平台软件的管理界面灵活设置。 3) IVR:交互式语音应答)呼叫中心可以通过IVR全程自动回答客户，这种菜单导航功能可以非常复杂和智能。 这也是呼叫中心区别于普通电话交换集团电话的一个显著标志。 4).代理人管理呼叫中心的工作人员称为代理人、代理人或业务代表，由代理人组成的群体称为代理人组(业务组)。 一个呼叫中心少则一两个坐席，多则上百个坐席。小企业和大企业的小部门也可以根据需要，经济地成立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。 子座技能组可以与IVR和ACD功能有机结合。 呼叫中心需要对这些坐席进行有效的权限管理，如数据访问权限、功能操作权限、分级管理等。 此外，呼叫中心的座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能，如三方通话、监听、强行插入、强行移除等功能。

(1) Web Base解决方案:通过Web平台实现呼叫中心的流程管理，表单以HTML格式完成，客服人员使用Word或Frontpage即可轻松完成表单制作。 当值班客服人员通过表格填写完信息后，可以按下发送按钮。流程管理系统会根据预设的流程自动将表格和客户的电话传送到相关部门(或分公司、总公司、原厂、合作伙伴、公司外的指定对象)，以便进行下一阶段的服务。
(2)图形化管理:通过Internet或Intranet拖动浏览器中的图形化组织结构图，就可以轻松建立公共组织流程图。 图形文件可以通过计算机文件存储为图形文件，也可以通过扫描仪将现有表格扫描到计算机中。 支持中文竖排形式。中文垂直4垂直显示
(3)填写表格传输时，可以看到表格流程图的传输画面:值班的客服人员可以从表格流程图中看到流程进度和处理状态，然后就可以很方便的给处理人发送邮件。
(4)流程分析统计图，看透流程瓶颈:可以在浏览器中查看流程分析统计图，提供有针对性的服务表格，申请数量、办理数量、各部门办理效率的柱状图、折线图。 统计数据可以转换成Excel格式，方便移动操作。
(5)无需进行程序开发，流程规划灵活:整个呼叫中心系统只需要在值班人员的电脑上安装一个浏览器，使数据库中的数据与企业中已有的软件进行通信。 企业可以在不修改现有程序的情况下，赋予现有软件过程控制的功能。

呼叫中心系统从讨论、立项、选型到最终实施，涉及多部门、多层次、多方位的资源整合和优化调度，是企业定制和展示策略的重要组成部分。项目实施团队主要关注以下事项:流程优化和关键管理；

11.CTI坐席提供软电话功能，支持C/S和B/S坐席接口。

15.CTI系统提供了方便的开发接口(API ),支持标准编程语言，如C、C++、JAVA等。支持Java和。NET系统。

10.
CTI系统必须支持多媒体联系，根据相应的条件，通过统一的工作流管理、路由和电子数据共享机制，提供一致的服务和管理，保证客户体验和服务质量的一致性和可控性。多媒体通信包括语音、传真、电子邮件、文本聊天、网络互动等。

6.在CTI系统故障恢复期间，CTI应能检索PBX/ACD中当前正在呼叫的所有呼叫的状态，并恢复对这些呼叫的控制。

8.CTI系统必须支持呼叫的工作流管理，以图形化的方式定制和设计工作流，并能提供代码级的修改能力。

14.CTI系统提供了完整的管理设计工具，可以在整个系统运行过程中实时管理和监控所有资源。

2.CTI系统必须支持多种操作系统，系统的核心组件可以安装在主流的UNIX(如IBM AIX和SUN Solaris)平台上。

7.CTI系统必须支持路由功能，可以根据基本呼叫信息和座席信息选择路由。它还支持基于业务目标、服务级别等的高级路由分配策略。

17.CTI系统具有详细的操作日志功能。

9.
CTI系统必须支持数据共享机制，为每个呼叫维护一个实时电子数据单元，以支持呼叫转移过程中数据和语音的同步转移。呼叫转移包括座席、IVR，以及异地座席和IVR之间的相互转移。可以定制电子数据单元的数据结构，包括呼叫的所有原始信息和与服务相关的定制信息。

4.
CTI系统在备份模式下必须支持接入排队平台的单系统多点分布以及相应的部署方式；两个以上物理点，每个点至少支持部署双服务器和一套前台接入排队平台。

1.CTI系统应具有良好的开放性，支持标准的CTI接口协议，支持各种PBX/ACD平台；支持多种数据库平台，如MS
SQL、Oracle、DB2等。支持包括简体中文在内的多种语言；支持行业主流CRM系统的集成，如Siebel、Peoplesoft、Oracle、Onyx、SAP等。

16.CTI系统便于升级和扩展，应充分考虑系统未来的整体发展规模。