Yeta

早期的电信网络和电话交换机只提供基本的语音通信服务。 随着交换技术的发展，也就是程控交换机的发展，各种新的电信业务开始出现。 然而，在传统的电路交换机中，所有提供给用户的功能或服务都与交换机直接相关，所有的服务和控制都由交换机完成。 传统的交换网络采用交换机和信令协同提供服务的方式，因此每种服务都必须在交换机的技术标准和交换机的信令标准中加以规定。 如果要增加新的服务，需要先修改标准，然后改造交换机。提供一项新服务需要很长时间，成本非常高。
为满足用户对新业务的需求，20世纪80年代中期 公共服务平台出现在电信网络中，然后进一步发展成为智能网技术。 智能网的基本思想是将业务提供功能从电路交换中分离出来，实现呼叫控制和业务控制的分离。 这样，交换机只需要完成基本的连接功能，并通过附加的智能网业务控制点来完成业务的集中控制。 智能网络的基本结构如下图所示。

C/S结构一般适用于用户少(100人以下)、数据库单一、安全性和快速性有保证的小型局域网环境。它具有以下优点:① C/S模式网络流量低，速度快，实时处理能力强，可以实现数据库的实时处理和海量数据更新。②由于C/S模式的平台一般采用适合局域网的、安全性好的局域网协议，保证了数据的安全性。
(2)C/S模式
与C/S结构相比，B/S架构将C/S结构中的服务器分为数据服务器和应用服务器(Web服务器)。同时，客户端的应用模块与显示功能分离，应用模块放在Web服务器上。

1。CRM系统的逻辑架构
从逻辑模型的角度来看，一个完整的CRM系统可以分为界面层、功能层和支撑层三个层次，如图2-9所示。

由于采用了Web技术和底层TCP/ 1P协议的支持，基于B/S构建的系统网络可以与目前使用的几乎所有局域网无缝连接，从而彻底解决了异构系统之间的连接问题。同时，由于B/S模式基本上是将所有的计算任务都转移到服务器上，客户端只是简单地接受用户的指令并发送给服务器，大大提高了系统的开放性，放宽了对将要访问系统的用户数量的限制。此外，B/S模式易于维护、升级和操作。
在实际操作过程中，CRM的内部用户需要处理大量的数据，处理频繁，需要建立一个高速交互、单用户的系统管理模块。这时可以采用CIS模式。同时，即使对于企业内部用户来说，也需要保证不同地域的用户处理相同的信息，即保证数据的一致性和同步性。这时候就需要B/S的支持了。对于外部客户来说，B/S模式可以大大降低其客户的要求，方便CRM系统与客户的交互以获取更多的客户数据。同时，CRM系统往往需要与其他局域网或ERP、SCM等系统无缝连接，此时仍需要B/S支持。因此，CRM系统在实际应用中的网络架构可以采用B/S和C/S相结合的模式，如图2-12所示。

①界面层是客户关系管理系统与用户交互、获取或输入信息的接口。通过提供直观、简单、易用的界面，用户可以方便地进行操作。
②功能层由执行CRM基本功能的各种功能模块组成，如销售自动化、营销自动化、客户支持与服务、呼叫中心、电子商务、决策辅助等。
③支撑层是指数据库管理系统、网络通信协议、操作系统等。用在CRM系统中，是保证整个CRM系统正常运行的基础。
2。CRM系统的网络架构

与单机CRM系统相比，以Internet、Intranet等Web技术为主的CRM系统在网络架构的选择上存在一个问题。目前，CRM系统可以采用两种网络架构:客户机/服务器(CIS)模式和浏览器/服务器(BIS)模式。
(1)C/S模式
C/S模式的工作原理是用户通过应用程序向客户端发出数据请求，客户端通过网络将用户的数据请求提交给服务器。服务器的数据库管理系统执行数据处理任务，然后将用户需要的处理后的数据传输给客户端，最终客户端完成其需求。

随着市场竞争的日益激烈，信息和技术的更新速度越来越快，第三方技术或产品提供商也越来越专业，导致企业之间的产品和技术差异越来越小。比如国内手机行业，不同的公司和品牌可能使用相同的技术，甚至是同一家OEM生产的产品。在这种情况下，企业获取市场份额最有效的武器就是降价。价格策略背后需要有一个良好的成本结构。因此，在市场的压力下，企业纷纷采取措施控制和降低成本。作为企业的成本中心，大多数客服中心必须控制和降低成本。

成本控制是一个系统工程，而不仅仅是一项措施或一项规定。成本控制的结果是服务于整个企业的，这与客户服务中心在企业中的定位是一致的。无论哪种成本控制措施，我们都可以将其分为三种类型(见图14-1)。

短期成本控制是最容易采用的，无论是长期成本控制还是中期成本控制，都必然会涉及到短期成本控制措施。

通常情况下，企业在规划客服中心的重新定位或战略调整时会非常谨慎，因为客服中心的定位往往与整个企业的战略调整密切相关。例如，为了使销售渠道更加有效，销售成本更低，一些企业将销售模式从传统的一级代理分销模式转变为客户服务中心或直销人员称赞的直销模式。这是整个企业的战略调整，其客服中心的定位以单纯为客户提供信息咨询或技术咨询为主；成本中心；转化为电话直销；利润中心；。这种转变涉及的层面很广，不仅仅是运营措施、制度或者某些流程的调整。

对于中期的成本控制，客服中心也会非常谨慎。中期成本控制可能会涉及到制度和人力的调整，更不用说由此带来的流程变革了。系统调整不是卖掉一些不常用的系统那么简单，可能还需要增加新的系统。这不是增加支出，与控制成本的目标背道而驰吗？当然不是。成本控制绝不等同于不花钱，但花小钱可以避免大笔开支。比如采用新技术降低人工费用。如前所述，人工支出通常在客服中心占的比重最大。特别是在一些跨国公司，劳动力成本的控制是一个非常重要的问题。在这样的公司里，人力的直接成本和间接成本往往都非常高，多一个员工会分摊更多的费用，所以人力资源外包往往是更好的选择。

首先是短期的成本控制，通常只是运营和一些流程的改变。这种成本控制措施可以在短时间内看到效果。第二类是中期成本控制，涉及系统和流程的改变。第三类是长期成本控制，涉及到整个战略的重新定位。不仅仅是客服中心内部的事情，还涉及到企业内部的其他相关部门。换句话说，可能是对客服中心定位的重新思考，也就是方向性的调整。

呼叫中心是利用计算机技术和现代通信技术，由公司的业务代表或一组座席集中处理来电和呼出联系用户的平台。
有些企业对呼叫中心的认识还处于初级阶段，认为呼叫中心就是成本中心，需要大量的人力物力。 呼叫中心或利润中心，作为企业对客户的服务中心，可以为企业树立品牌形象。 通过呼叫中心平台，我们还可以搭建与客户密切联系的桥梁。
呼叫中心的功能如下 每个电话都意味着一个重要的机会。

1。建设呼叫中心有助于提高企业的工作效率。
呼叫中心可以自动识别来电信息，自动存储数据库中没有的来电信息，或者弹出来电窗口，减少了话务员了解客户的时间。并且呼叫中心可以在第一时间将来电转接至正确的话务员分机，有效提高了工作效率。
2。成本降低
呼叫中心可以有效降低通话时间、网络成本和费用。
3。提供个性化服务，提高客户忠诚度。

4。选择合适的资源
根据员工的技能熟悉程度和呼叫者的需求范围，根据不同的工作地点和工作时间选择最合适的接线员。
5。提升服务质量
呼叫中心是企业提升服务的有利武器。 呼叫中心技术的应用极大地提高了服务质量。 ACD排队机有效提高客户接通率；自动语音应答技术的应用为客户提供了7 &倍；24小时不间断热情服务 随着电话处理速度的提高，用户在线等待的时间也减少了。
6。留住客户
通过呼叫中心及时对客户表现出一定的客户关怀，奖励老客户找出他们的需求，满足他们的需求，从而提高服务水平。 客户满意度提高了，客户自然会留下来。
7。构建新的服务体系，发现新的机会。
企业间的激烈竞争犹如逆水行舟。不进则退。 如何在市场上占据一席之地，需要企业不断创新。 呼叫中心可以实现一站式服务，成为公司统一的服务窗口。公司各部门都可以通过这个窗口联系客户、了解客户、服务客户，从而形成一个全新的服务体系。 同时，呼叫中心系统可以对客户信息进行分类和分析，形成客观的报告或图表，从而发现新的商机。

到现在为止，呼叫中心已经经历了五代的发展，每一代都使用了无数的计算机技术，这些都是技术进步的表现。现代信息技术日新月异。网络、电子邮件、传真等访问方式已经应用到呼叫中心系统中。分析了呼叫中心的以下关键技术。

1、自动呼叫分配(ACD)技术
自动呼叫分配ACD是一种用于转移来电的软件应用程序，是现代呼叫中心的一项重要技术，它不同于一般的热线和自动应答系统。可按平均或最空闲流量分配，默认按数据库号对应的分机分配，来电按黑名单过滤。
ACD系统是现代呼叫中心的核心系统，包括以下主要功能
1)程控交换功能
ACD本质上也是一种交换机，必须具备PBX最基本的流量交换功能。ACD的功能是将外部呼叫平均分配给所有运营商。
2)排队机功能
ACD排队功能可以定义优先级队列，实现消息排队、重要客户优先级排队等。
3)路由功能
当同时有大量来电时，ACD可以按照一定的路由规则将来电转接到运营商终端座机。访问手动座位时，可以智能选择空闲座位。
4)手动座椅响应
根据客户的按键选择，自动语音应答(IVR)的语音通道被转移到手动座位。
2.自动语音应答(IVR)技术
自动语音应答可以在用户接入呼叫中心时提供自动语音服务，是7 & times由企业为客户提供。24小时自助服务的主要设备。系统根据用户的电话按键或语音选择，使用面向用户的语音目录完成相应的信息查询和语音导航。
通过连接IVR后端的数据库，IVR系统可以为客户提供动态、实时的信息。在综合呼叫中心平台中，IVR是一个子系统，它与其他子系统协作实现呼叫中心平台的标准功能。
3.计算机电话集成(CTI)技术
计算机集成(CTI)服务器是连接PBX和计算机/计算机网络系统的最重要设备。CTI服务器是呼叫中心的核心，为呼叫中心的实施提供软件控制和硬件支持。
CTI服务器可以在电话和计算机系统之间共享信息，在系统传输电话语音信号的同时预先提取客户数据信息，并在坐席接听客户电话时立即在计算机屏幕上显示客户相关信息，从而实现屏幕弹出功能。
CTI中间件在处理不同协议方面起着重要作用。
(1)同步语音和数据传输。当来电连接到座席代表的电话时，CTI服务器应确保相应的数据同步发送到代表的计算机。
(2)协调语音和数据的传输。确保来电数据从一个座位传输到另一个座位。
(3)基于计算机的电话路由。CTI服务器上的路由协议确定最合适的代理，并将来电连接到代理。
(4)提供CTI应用的编程接口。即屏蔽底层CTI链路协议的复杂性，为应用开发者提供一致的编程接口。

呼叫中心对于通信企业和金融企业来说并不陌生，它的成长基本伴随着部门的成长。呼叫中心作为企业与客户沟通的多渠道窗口，随着通信技术和计算机技术的发展，其功能越来越多。呼叫中心系统的功能如下:

1.自动语音服务
IVR，交互式语音应答，是一个功能强大的电话自助服务系统，提供7 &次；24小时自动语音服务。企业可以根据业务需求制作IVR语音引导流程菜单，用户可以根据语音提示按键选择自己需要的功能。具备电话交换机的基本功能。
2.PBX功能
支持来电、去电、转接、会议、录音、语音信箱等功能。
3.座位ACD的智能选择
ACD具有智能选座、自动将来电分配到空闲座机、根据特定规则和分配策略将来电转移到正确的电话代表座机的功能。
ACD还具有来电过滤和黑名单设置功能。
4.全记录功能
是的，系统7 & times24小时不间断记录和保存双方的对话，支持多种语音压缩格式。呼叫中心主管可根据日期、时间、电话号码查询录音，用于业务监督、排班存档、话务员绩效考核。
5.语音消息功能
分机占线，电话无人接听等。，只有座席或相关上级可以查看特定座席的消息。
6、来电显示功能
指客户拨打的呼叫中心系统，系统根据呼叫号码自动弹出保存的对应客户信息和过往历史通话记录。
7.自动传真服务
在线传真接收。接收到的传真是标准的gif图像格式文件，可以浏览、打印和存档。
8.知识库功能
运营商往往需要向客户介绍一些业务知识。为了方便业务代表的工作，呼叫中心通常会设置知识库功能。知识库分为语音知识库和文字知识库。将业务知识录制成语音文件，放入语音库中。话务员在与客户通话的过程中，可以随时向客户订购语音知识库中指定的语音，大大减轻了话务员的工作量。文本知识库是一种左右布局的目录管理方式，操作人员可以方便快捷地找到和检索自己需要的知识。
9.主动拨出功能
主动拨出功能是电话营销呼叫中心的重要业务功能之一。接线员可以通过软件拨打客户的电话。自动拨出系统一般分为预览拨出和预测拨出。预览是指呼叫中心坐席先在电脑上预览呼出，然后系统进行呼出处理的操作。预测呼出是系统根据预设条件生成呼出队列，系统根据当前系统状态自动拨号。
10.客户关系管理
客户关系管理(CRM)与呼叫中心的关系最为密切，良好的客户关系是呼叫中心客户服务或电话营销成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、加工、采纳、提炼，使每个客户的详细信息、通话记录、客户爱好一目了然。

呼叫中心在各行各业的应用价值都得到了验证，比如传统企业中的通信企业、燃气水务企业。呼叫中心为这些企业创造了不可替代的价值，为这些企业的发展做出了巨大贡献。 随着呼叫中心技术的发展，旅游企业已经意识到呼叫中心的重要性，纷纷推出网上呼叫中心。 那么呼叫中心在旅游业中的意义是什么呢？能给企业带来什么价值？

旅游呼叫中心系统是结合先进的计算机技术和通信技术，实现业务办理和客户服务的服务平台。
1。提高旅游咨询服务质量。
利用呼叫中心这个唯一的服务平台，让企业与客户的沟通更加便捷，让信息更加统一，避免了多报表的行为。 而且呼叫中心具有全程录音功能，可以完整记录每一次通话过程，服务质量有保障。 统计、报表分析等功能促进企业提高管理水平。
呼叫中心系统提供完善的用户信息管理功能，并具有用户来电识别功能。 用户接通电话，系统自动弹出用户信息，桌边代表一眼就能看到用户信息。这种人性化的服务让用户感到更加亲切。
2。合理利用资源，节约成本
旅游呼叫中心集传真、网络电话、邮件、短信等多种接入方式于一体，有效整合了资源，不仅为企业节约了成本，也使信息传递和共享更加快捷高效。
3。提高工作效率
通过采用自动呼叫分配(ACD)技术的多种排队机制，实现智能电话排队和自动呼叫分配热线的自动分配，可有效解决客户电话占线、等待时间长的问题，缩短客户响应时间。
4。优化出行服务流程
呼叫中心只需公布统一的400或800号码，方便客户记忆。客户可以随时拨打热线电话与客服人员沟通。
根据游客呼叫中心的职能划分各部门的职责，精简不合理的岗位。 对于客户来说，可以减少中间的问题责任转移环节，大大优化旅游企业的服务流程。
5。当用户对旅游企业的服务不满意时，可以随时拨打呼叫中心的投诉热线，让用户享受愉快的旅游之旅。 及时跟进和处理客户投诉，并将结果反馈给客户。
6。提升旅游企业的品牌优势
在呼叫中心建立之前，旅游企业只能通过提高服务人员的素质来提升传统的旅游服务质量和形象。 旅游呼叫中心系统的建立为旅游企业提供了一个信息的服务窗口，更快的信息传递和更专业的服务，从而为旅游企业创造了更生动的品牌效应。 用户可以随时通过旅游呼叫中心系统享受与旅游相关的服务。 旅游呼叫中心的建立加速了旅游企业的发展，使服务过程更加信息化，促进了旅游企业品牌形象的树立。

航空公司之间的竞争越来越激烈。相对于如今更注重服务的人们来说，价格竞争显然不能满足顾客的需求。因此，客户服务的能力水平已经成为航空企业的核心价值观之一。
目前航空客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全球。为了进一步加强客户服务质量，整合服务资源，现在很多航企都上线了；航空票务呼叫中心；，结合订票系统和其他服务资源整合平台。
呼叫中心是航空公司建立的统一的旅客联络入口，可以为旅客提供统一标准、个性化、及时、全天候、多渠道的服务。利用基于计算机电话集成的呼叫中心系统，增强核心竞争力，提高客户服务能力，树立专业、良好的企业服务形象。
航空票务呼叫中心系统是为满足客户需求而设计的，开展航班查询、机票查询、电话订票、投诉建议、电话/语音通知、VIP服务、满意度调查等业务功能。
航空售票系统紧密结合了自助服务、语音查询、人工服务、录音监控系统等。，并整合了票务管理、客户预订信息、配送流程等资源。通过系统加强信息共享。

1.自助服务
提供全天候不间断语音服务。当客户致电机票呼叫中心时，系统会先播放欢迎信息，然后进入语音查询系统。在语音导航的指导下，客户可以选择自己需要的服务。
2.信息查询
包括航班和票价咨询；行李查询、行李丢失查询、航班延误和取消查询；航班到达查询；航空商务咨询等。
3.商业承兑
系统通过人工服务、自助语音服务、电子邮件、传真。即时聊天工具等。，受理客户需要的业务，并自动将订单发送给相关部门进行处理，并将处理结果及时反馈给呼叫中心，客户代表通过电话、传真、邮件等方式将结果反馈给客户。
主要受理服务包括:机票预订、票务及配送、支付、投诉、建议及反馈等。
4.主动护理和满意度调查
客服代表通过系统的拨出功能，主动关心客户，尤其是VIP客户，对客户进行满意度调查。
5.投诉和建议
通过系统的人工或语音服务接收7次。24小时语音留言投诉、建议等。呼叫中心平台的畅通保证了客户投诉能够得到及时解决，有助于提高航空企业的服务质量。
6.报告统计数据
系统可以根据通话情况进行统计，包括
①语音查询中客户各种业务的查询统计；
②记录服务人员的出入电话统计。
③记录和统计客户电话在线等待时间。
④服务人员的状态记录等。
以上四项统计都可以形成报表并导出，方便上级领导查看。

高质量的客户服务是当今企业竞争的成功因素之一。呼叫中心系统使客服人员能够与客户进行互动和协作，满足了客户的需求，增强了核心竞争力。
从客户的角度来说，呼叫中心为乘客提供了更多的便利。机票查询、预订、改签和取消、机票确认、航班信息查询、里程查询、批评建议等服务可以不受时间和空间的限制，方便快捷地完成。
从航空公司的角度来看，呼叫中心大大拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，降低了运营成本和人力成本，提高了客户服务效率，是航空公司最重要的客户来源& mdash& mdash商旅人士意义重大。
航空售票呼叫中心系统可以解决人们的无效出行，解决人们一票难求、盲目排队、费时费力等出行问题。人们只需要一个电话就能知道航空公司的售票信息，订票既方便又省时。同时也可以提高航空工作效率和服务质量。

统一服务号码，提升企业形象。
通过公布统一的热线电话号码，方便旅客记忆和宣传。
节省人力成本，提高预订效率。
呼叫中心系统采用自动呼叫分配的各种策略，通过CRM系统可以立即看到来电客户的信息，表现出很高的亲切感，降低了出错率。呼叫中心通过自动呼叫分配技术，合理安排代理代表接受客户的需求，如订票等，为客户提供高效优质的服务。
IVR语音导航连续7 &次；24服务机制，大量重复性、标准化服务等服务将被自动语音处理，大大节省人力成本。
智能传输系统，分类查询
来电后，系统会播放业务处理语音，客户可以根据语音提示进行相应的转接。国内机票预订请按1，国际机票预订请按2，网站预订咨询，改签，白金卡，头等舱服务等。转接至坐席系统时自动上报坐席人员工号，保证服务质量。
提高客户满意度
结合客户关系管理系统，记录客户的个人信息，显示客户信息，如客户的姓名、电话、邮件、航班等。，通过来电弹出屏幕的功能，从而为客户提供优质服务，提高客户满意度。
网络化实时管理
该系统具有网络通信平台，如传真、短信和电子邮件。从而实现资源整合，提高工作效率。
全面召回，员工绩效评估可以依赖。
该系统具有全面召回的功能。与客户发生纠纷时，有据可依，也是员工考核的依据。

10.有效克服距离、时间和政策的障碍
计算机和通信技术的飞速发展催生了许多新的公司，促进了现有企业的发展，可以克服空间和时间的限制。 从世界范围来看，呼叫中心行业的发展趋势也印证了这些变化。 分布式呼叫中心，可以由两个或两个以上的呼叫中心分担话务量，可以跨越一个地区、一个国家甚至全世界，已经成为普遍的现实。 呼叫中心的人力资源逐渐转变为跨职能小组，可以承担很多工作职能，从劳动力预测到质量改进。
虽然新技术的出现为上述现实提供了更多的可能性，但在分布式呼叫中心环境中工作的人们之间仍然存在一些障碍，导致了以下情况:
(1)一般来说，在不同地点和/或不同时间工作的人很难将自己视为一个更大的、统一的、不可分割的一部分，即他们的企业归属感较弱；
(2)集中式呼叫中心的一些常用配套设施& mdash如餐厅、走廊、休息室等。& mdash& mdash很少出现在分布式呼叫中心；
(3)重要的信息可能会在正式的备忘录和会议之外被披露，这使得这些信息在这个分散的组织中的传递显得并不顺畅。
工作地点的改变意味着呼叫中心经理需要管理异地工作的员工，不直接向他们汇报，或者不同时工作。 最佳管理呼叫中心的经理认为，他们运营的成功取决于他们掌握管理和领导一个通常在地理上分散的组织的艺术水平的能力。 正如一些《领导艺术》的作者所指出的，将一个分权的组织引向高层的关键是建立信任。 然而，信任是无法通过金钱或订单获得的& mdash& mdash这里没有非常可靠清晰的获得信任的方法和规则。 就像领导的艺术一样，信任很难定义，也没有现成的方法让呼叫中心经理去模仿。 即便如此，管理最好的呼叫中心的管理者们还是在实践中摸索出了一套在员工之间建立理想信任的方法，尤其是在分散式呼叫中心。 做法如下:
(1)为呼叫中心建立明确的目标蓝图；
(2)确保呼叫中心的每个人都能同时接触到关键信息；
(3)为分布式呼叫中心的人创造互相认识的机会；
(4)更加努力地在分散的呼叫中心工作的员工之间建立联系，不管这种分散是由于时间还是地理原因；
(5)尽量减少不必要的等级制度和令人讨厌的官僚主义对呼叫中心工作人员的不利影响。
十一。做好准备并愿意接受测试
重新评估运营流程以判断呼叫中心是否运转良好是最佳呼叫中心的另一个特征。 这些评估希望回答这样的问题:什么需要改进？哪些活动需要终止？哪些假设已经失去了意义？哪些内容可以用不同的方式执行？是否有机会外包一些呼叫中心活动？
12。根据市场变化不断调整和创新
客户的期望越来越高，呼叫中心必须学会如何满足客户的需求。 在管理最好的呼叫中心，大多数人已经学会了如何向他们的企业和客户传递他们的价值。 这些企业花费最多的财力、物力和精力在设备、网络、软件等方面，包括人力资源等方面，对呼叫中心员工进行大量的长期培训和配备，以满足他们的工作需求。 呼叫中心现在非常熟悉预测、人员配备、排队策略等。 他们已经能够意识到客户的需求是不断变化的，进而通过不断改进服务流程来满足客户的需求，不断寻找新的更好的运营模式来应对日益激烈的市场竞争环境。