Yeta

随着市场竞争的日益激烈，信息和技术的更新速度越来越快，第三方技术或产品提供商也越来越专业，导致企业之间的产品和技术差异越来越小。比如国内手机行业，不同的公司和品牌可能使用相同的技术，甚至是同一家OEM生产的产品。在这种情况下，企业获取市场份额最有效的武器就是降价。价格策略背后需要有一个良好的成本结构。因此，在市场的压力下，企业纷纷采取措施控制和降低成本。作为企业的成本中心，大多数客服中心必须控制和降低成本。

成本控制是一个系统工程，而不仅仅是一项措施或一项规定。成本控制的结果是服务于整个企业的，这与客户服务中心在企业中的定位是一致的。无论哪种成本控制措施，我们都可以将其分为三种类型(见图14-1)。

短期成本控制是最容易采用的，无论是长期成本控制还是中期成本控制，都必然会涉及到短期成本控制措施。

通常情况下，企业在规划客服中心的重新定位或战略调整时会非常谨慎，因为客服中心的定位往往与整个企业的战略调整密切相关。例如，为了使销售渠道更加有效，销售成本更低，一些企业将销售模式从传统的一级代理分销模式转变为客户服务中心或直销人员称赞的直销模式。这是整个企业的战略调整，其客服中心的定位以单纯为客户提供信息咨询或技术咨询为主；成本中心；转化为电话直销；利润中心；。这种转变涉及的层面很广，不仅仅是运营措施、制度或者某些流程的调整。

对于中期的成本控制，客服中心也会非常谨慎。中期成本控制可能会涉及到制度和人力的调整，更不用说由此带来的流程变革了。系统调整不是卖掉一些不常用的系统那么简单，可能还需要增加新的系统。这不是增加支出，与控制成本的目标背道而驰吗？当然不是。成本控制绝不等同于不花钱，但花小钱可以避免大笔开支。比如采用新技术降低人工费用。如前所述，人工支出通常在客服中心占的比重最大。特别是在一些跨国公司，劳动力成本的控制是一个非常重要的问题。在这样的公司里，人力的直接成本和间接成本往往都非常高，多一个员工会分摊更多的费用，所以人力资源外包往往是更好的选择。

首先是短期的成本控制，通常只是运营和一些流程的改变。这种成本控制措施可以在短时间内看到效果。第二类是中期成本控制，涉及系统和流程的改变。第三类是长期成本控制，涉及到整个战略的重新定位。不仅仅是客服中心内部的事情，还涉及到企业内部的其他相关部门。换句话说，可能是对客服中心定位的重新思考，也就是方向性的调整。

呼叫中心是利用计算机技术和现代通信技术，由公司的业务代表或一组座席集中处理来电和呼出联系用户的平台。
有些企业对呼叫中心的认识还处于初级阶段，认为呼叫中心就是成本中心，需要大量的人力物力。 呼叫中心或利润中心，作为企业对客户的服务中心，可以为企业树立品牌形象。 通过呼叫中心平台，我们还可以搭建与客户密切联系的桥梁。
呼叫中心的功能如下 每个电话都意味着一个重要的机会。

1。建设呼叫中心有助于提高企业的工作效率。
呼叫中心可以自动识别来电信息，自动存储数据库中没有的来电信息，或者弹出来电窗口，减少了话务员了解客户的时间。并且呼叫中心可以在第一时间将来电转接至正确的话务员分机，有效提高了工作效率。
2。成本降低
呼叫中心可以有效降低通话时间、网络成本和费用。
3。提供个性化服务，提高客户忠诚度。

4。选择合适的资源
根据员工的技能熟悉程度和呼叫者的需求范围，根据不同的工作地点和工作时间选择最合适的接线员。
5。提升服务质量
呼叫中心是企业提升服务的有利武器。 呼叫中心技术的应用极大地提高了服务质量。 ACD排队机有效提高客户接通率；自动语音应答技术的应用为客户提供了7 &倍；24小时不间断热情服务 随着电话处理速度的提高，用户在线等待的时间也减少了。
6。留住客户
通过呼叫中心及时对客户表现出一定的客户关怀，奖励老客户找出他们的需求，满足他们的需求，从而提高服务水平。 客户满意度提高了，客户自然会留下来。
7。构建新的服务体系，发现新的机会。
企业间的激烈竞争犹如逆水行舟。不进则退。 如何在市场上占据一席之地，需要企业不断创新。 呼叫中心可以实现一站式服务，成为公司统一的服务窗口。公司各部门都可以通过这个窗口联系客户、了解客户、服务客户，从而形成一个全新的服务体系。 同时，呼叫中心系统可以对客户信息进行分类和分析，形成客观的报告或图表，从而发现新的商机。

到现在为止，呼叫中心已经经历了五代的发展，每一代都使用了无数的计算机技术，这些都是技术进步的表现。现代信息技术日新月异。网络、电子邮件、传真等访问方式已经应用到呼叫中心系统中。分析了呼叫中心的以下关键技术。

1、自动呼叫分配(ACD)技术
自动呼叫分配ACD是一种用于转移来电的软件应用程序，是现代呼叫中心的一项重要技术，它不同于一般的热线和自动应答系统。可按平均或最空闲流量分配，默认按数据库号对应的分机分配，来电按黑名单过滤。
ACD系统是现代呼叫中心的核心系统，包括以下主要功能
1)程控交换功能
ACD本质上也是一种交换机，必须具备PBX最基本的流量交换功能。ACD的功能是将外部呼叫平均分配给所有运营商。
2)排队机功能
ACD排队功能可以定义优先级队列，实现消息排队、重要客户优先级排队等。
3)路由功能
当同时有大量来电时，ACD可以按照一定的路由规则将来电转接到运营商终端座机。访问手动座位时，可以智能选择空闲座位。
4)手动座椅响应
根据客户的按键选择，自动语音应答(IVR)的语音通道被转移到手动座位。
2.自动语音应答(IVR)技术
自动语音应答可以在用户接入呼叫中心时提供自动语音服务，是7 & times由企业为客户提供。24小时自助服务的主要设备。系统根据用户的电话按键或语音选择，使用面向用户的语音目录完成相应的信息查询和语音导航。
通过连接IVR后端的数据库，IVR系统可以为客户提供动态、实时的信息。在综合呼叫中心平台中，IVR是一个子系统，它与其他子系统协作实现呼叫中心平台的标准功能。
3.计算机电话集成(CTI)技术
计算机集成(CTI)服务器是连接PBX和计算机/计算机网络系统的最重要设备。CTI服务器是呼叫中心的核心，为呼叫中心的实施提供软件控制和硬件支持。
CTI服务器可以在电话和计算机系统之间共享信息，在系统传输电话语音信号的同时预先提取客户数据信息，并在坐席接听客户电话时立即在计算机屏幕上显示客户相关信息，从而实现屏幕弹出功能。
CTI中间件在处理不同协议方面起着重要作用。
(1)同步语音和数据传输。当来电连接到座席代表的电话时，CTI服务器应确保相应的数据同步发送到代表的计算机。
(2)协调语音和数据的传输。确保来电数据从一个座位传输到另一个座位。
(3)基于计算机的电话路由。CTI服务器上的路由协议确定最合适的代理，并将来电连接到代理。
(4)提供CTI应用的编程接口。即屏蔽底层CTI链路协议的复杂性，为应用开发者提供一致的编程接口。

呼叫中心对于通信企业和金融企业来说并不陌生，它的成长基本伴随着部门的成长。呼叫中心作为企业与客户沟通的多渠道窗口，随着通信技术和计算机技术的发展，其功能越来越多。呼叫中心系统的功能如下:

1.自动语音服务
IVR，交互式语音应答，是一个功能强大的电话自助服务系统，提供7 &次；24小时自动语音服务。企业可以根据业务需求制作IVR语音引导流程菜单，用户可以根据语音提示按键选择自己需要的功能。具备电话交换机的基本功能。
2.PBX功能
支持来电、去电、转接、会议、录音、语音信箱等功能。
3.座位ACD的智能选择
ACD具有智能选座、自动将来电分配到空闲座机、根据特定规则和分配策略将来电转移到正确的电话代表座机的功能。
ACD还具有来电过滤和黑名单设置功能。
4.全记录功能
是的，系统7 & times24小时不间断记录和保存双方的对话，支持多种语音压缩格式。呼叫中心主管可根据日期、时间、电话号码查询录音，用于业务监督、排班存档、话务员绩效考核。
5.语音消息功能
分机占线，电话无人接听等。，只有座席或相关上级可以查看特定座席的消息。
6、来电显示功能
指客户拨打的呼叫中心系统，系统根据呼叫号码自动弹出保存的对应客户信息和过往历史通话记录。
7.自动传真服务
在线传真接收。接收到的传真是标准的gif图像格式文件，可以浏览、打印和存档。
8.知识库功能
运营商往往需要向客户介绍一些业务知识。为了方便业务代表的工作，呼叫中心通常会设置知识库功能。知识库分为语音知识库和文字知识库。将业务知识录制成语音文件，放入语音库中。话务员在与客户通话的过程中，可以随时向客户订购语音知识库中指定的语音，大大减轻了话务员的工作量。文本知识库是一种左右布局的目录管理方式，操作人员可以方便快捷地找到和检索自己需要的知识。
9.主动拨出功能
主动拨出功能是电话营销呼叫中心的重要业务功能之一。接线员可以通过软件拨打客户的电话。自动拨出系统一般分为预览拨出和预测拨出。预览是指呼叫中心坐席先在电脑上预览呼出，然后系统进行呼出处理的操作。预测呼出是系统根据预设条件生成呼出队列，系统根据当前系统状态自动拨号。
10.客户关系管理
客户关系管理(CRM)与呼叫中心的关系最为密切，良好的客户关系是呼叫中心客户服务或电话营销成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息进行统计分析、加工、采纳、提炼，使每个客户的详细信息、通话记录、客户爱好一目了然。

呼叫中心在各行各业的应用价值都得到了验证，比如传统企业中的通信企业、燃气水务企业。呼叫中心为这些企业创造了不可替代的价值，为这些企业的发展做出了巨大贡献。 随着呼叫中心技术的发展，旅游企业已经意识到呼叫中心的重要性，纷纷推出网上呼叫中心。 那么呼叫中心在旅游业中的意义是什么呢？能给企业带来什么价值？

旅游呼叫中心系统是结合先进的计算机技术和通信技术，实现业务办理和客户服务的服务平台。
1。提高旅游咨询服务质量。
利用呼叫中心这个唯一的服务平台，让企业与客户的沟通更加便捷，让信息更加统一，避免了多报表的行为。 而且呼叫中心具有全程录音功能，可以完整记录每一次通话过程，服务质量有保障。 统计、报表分析等功能促进企业提高管理水平。
呼叫中心系统提供完善的用户信息管理功能，并具有用户来电识别功能。 用户接通电话，系统自动弹出用户信息，桌边代表一眼就能看到用户信息。这种人性化的服务让用户感到更加亲切。
2。合理利用资源，节约成本
旅游呼叫中心集传真、网络电话、邮件、短信等多种接入方式于一体，有效整合了资源，不仅为企业节约了成本，也使信息传递和共享更加快捷高效。
3。提高工作效率
通过采用自动呼叫分配(ACD)技术的多种排队机制，实现智能电话排队和自动呼叫分配热线的自动分配，可有效解决客户电话占线、等待时间长的问题，缩短客户响应时间。
4。优化出行服务流程
呼叫中心只需公布统一的400或800号码，方便客户记忆。客户可以随时拨打热线电话与客服人员沟通。
根据游客呼叫中心的职能划分各部门的职责，精简不合理的岗位。 对于客户来说，可以减少中间的问题责任转移环节，大大优化旅游企业的服务流程。
5。当用户对旅游企业的服务不满意时，可以随时拨打呼叫中心的投诉热线，让用户享受愉快的旅游之旅。 及时跟进和处理客户投诉，并将结果反馈给客户。
6。提升旅游企业的品牌优势
在呼叫中心建立之前，旅游企业只能通过提高服务人员的素质来提升传统的旅游服务质量和形象。 旅游呼叫中心系统的建立为旅游企业提供了一个信息的服务窗口，更快的信息传递和更专业的服务，从而为旅游企业创造了更生动的品牌效应。 用户可以随时通过旅游呼叫中心系统享受与旅游相关的服务。 旅游呼叫中心的建立加速了旅游企业的发展，使服务过程更加信息化，促进了旅游企业品牌形象的树立。

航空公司之间的竞争越来越激烈。相对于如今更注重服务的人们来说，价格竞争显然不能满足顾客的需求。因此，客户服务的能力水平已经成为航空企业的核心价值观之一。
目前航空客户分布广泛，服务种类繁多，航线网络覆盖全球。为了进一步加强客户服务质量，整合服务资源，现在很多航企都上线了；航空票务呼叫中心；，结合订票系统和其他服务资源整合平台。
呼叫中心是航空公司建立的统一的旅客联络入口，可以为旅客提供统一标准、个性化、及时、全天候、多渠道的服务。利用基于计算机电话集成的呼叫中心系统，增强核心竞争力，提高客户服务能力，树立专业、良好的企业服务形象。
航空票务呼叫中心系统是为满足客户需求而设计的，开展航班查询、机票查询、电话订票、投诉建议、电话/语音通知、VIP服务、满意度调查等业务功能。
航空售票系统紧密结合了自助服务、语音查询、人工服务、录音监控系统等。，并整合了票务管理、客户预订信息、配送流程等资源。通过系统加强信息共享。

1.自助服务
提供全天候不间断语音服务。当客户致电机票呼叫中心时，系统会先播放欢迎信息，然后进入语音查询系统。在语音导航的指导下，客户可以选择自己需要的服务。
2.信息查询
包括航班和票价咨询；行李查询、行李丢失查询、航班延误和取消查询；航班到达查询；航空商务咨询等。
3.商业承兑
系统通过人工服务、自助语音服务、电子邮件、传真。即时聊天工具等。，受理客户需要的业务，并自动将订单发送给相关部门进行处理，并将处理结果及时反馈给呼叫中心，客户代表通过电话、传真、邮件等方式将结果反馈给客户。
主要受理服务包括:机票预订、票务及配送、支付、投诉、建议及反馈等。
4.主动护理和满意度调查
客服代表通过系统的拨出功能，主动关心客户，尤其是VIP客户，对客户进行满意度调查。
5.投诉和建议
通过系统的人工或语音服务接收7次。24小时语音留言投诉、建议等。呼叫中心平台的畅通保证了客户投诉能够得到及时解决，有助于提高航空企业的服务质量。
6.报告统计数据
系统可以根据通话情况进行统计，包括
①语音查询中客户各种业务的查询统计；
②记录服务人员的出入电话统计。
③记录和统计客户电话在线等待时间。
④服务人员的状态记录等。
以上四项统计都可以形成报表并导出，方便上级领导查看。

高质量的客户服务是当今企业竞争的成功因素之一。呼叫中心系统使客服人员能够与客户进行互动和协作，满足了客户的需求，增强了核心竞争力。
从客户的角度来说，呼叫中心为乘客提供了更多的便利。机票查询、预订、改签和取消、机票确认、航班信息查询、里程查询、批评建议等服务可以不受时间和空间的限制，方便快捷地完成。
从航空公司的角度来看，呼叫中心大大拓宽了航空公司的服务范围和销售渠道，降低了运营成本和人力成本，提高了客户服务效率，是航空公司最重要的客户来源& mdash& mdash商旅人士意义重大。
航空售票呼叫中心系统可以解决人们的无效出行，解决人们一票难求、盲目排队、费时费力等出行问题。人们只需要一个电话就能知道航空公司的售票信息，订票既方便又省时。同时也可以提高航空工作效率和服务质量。

统一服务号码，提升企业形象。
通过公布统一的热线电话号码，方便旅客记忆和宣传。
节省人力成本，提高预订效率。
呼叫中心系统采用自动呼叫分配的各种策略，通过CRM系统可以立即看到来电客户的信息，表现出很高的亲切感，降低了出错率。呼叫中心通过自动呼叫分配技术，合理安排代理代表接受客户的需求，如订票等，为客户提供高效优质的服务。
IVR语音导航连续7 &次；24服务机制，大量重复性、标准化服务等服务将被自动语音处理，大大节省人力成本。
智能传输系统，分类查询
来电后，系统会播放业务处理语音，客户可以根据语音提示进行相应的转接。国内机票预订请按1，国际机票预订请按2，网站预订咨询，改签，白金卡，头等舱服务等。转接至坐席系统时自动上报坐席人员工号，保证服务质量。
提高客户满意度
结合客户关系管理系统，记录客户的个人信息，显示客户信息，如客户的姓名、电话、邮件、航班等。，通过来电弹出屏幕的功能，从而为客户提供优质服务，提高客户满意度。
网络化实时管理
该系统具有网络通信平台，如传真、短信和电子邮件。从而实现资源整合，提高工作效率。
全面召回，员工绩效评估可以依赖。
该系统具有全面召回的功能。与客户发生纠纷时，有据可依，也是员工考核的依据。

10.有效克服距离、时间和政策的障碍
计算机和通信技术的飞速发展催生了许多新的公司，促进了现有企业的发展，可以克服空间和时间的限制。 从世界范围来看，呼叫中心行业的发展趋势也印证了这些变化。 分布式呼叫中心，可以由两个或两个以上的呼叫中心分担话务量，可以跨越一个地区、一个国家甚至全世界，已经成为普遍的现实。 呼叫中心的人力资源逐渐转变为跨职能小组，可以承担很多工作职能，从劳动力预测到质量改进。
虽然新技术的出现为上述现实提供了更多的可能性，但在分布式呼叫中心环境中工作的人们之间仍然存在一些障碍，导致了以下情况:
(1)一般来说，在不同地点和/或不同时间工作的人很难将自己视为一个更大的、统一的、不可分割的一部分，即他们的企业归属感较弱；
(2)集中式呼叫中心的一些常用配套设施& mdash如餐厅、走廊、休息室等。& mdash& mdash很少出现在分布式呼叫中心；
(3)重要的信息可能会在正式的备忘录和会议之外被披露，这使得这些信息在这个分散的组织中的传递显得并不顺畅。
工作地点的改变意味着呼叫中心经理需要管理异地工作的员工，不直接向他们汇报，或者不同时工作。 最佳管理呼叫中心的经理认为，他们运营的成功取决于他们掌握管理和领导一个通常在地理上分散的组织的艺术水平的能力。 正如一些《领导艺术》的作者所指出的，将一个分权的组织引向高层的关键是建立信任。 然而，信任是无法通过金钱或订单获得的& mdash& mdash这里没有非常可靠清晰的获得信任的方法和规则。 就像领导的艺术一样，信任很难定义，也没有现成的方法让呼叫中心经理去模仿。 即便如此，管理最好的呼叫中心的管理者们还是在实践中摸索出了一套在员工之间建立理想信任的方法，尤其是在分散式呼叫中心。 做法如下:
(1)为呼叫中心建立明确的目标蓝图；
(2)确保呼叫中心的每个人都能同时接触到关键信息；
(3)为分布式呼叫中心的人创造互相认识的机会；
(4)更加努力地在分散的呼叫中心工作的员工之间建立联系，不管这种分散是由于时间还是地理原因；
(5)尽量减少不必要的等级制度和令人讨厌的官僚主义对呼叫中心工作人员的不利影响。
十一。做好准备并愿意接受测试
重新评估运营流程以判断呼叫中心是否运转良好是最佳呼叫中心的另一个特征。 这些评估希望回答这样的问题:什么需要改进？哪些活动需要终止？哪些假设已经失去了意义？哪些内容可以用不同的方式执行？是否有机会外包一些呼叫中心活动？
12。根据市场变化不断调整和创新
客户的期望越来越高，呼叫中心必须学会如何满足客户的需求。 在管理最好的呼叫中心，大多数人已经学会了如何向他们的企业和客户传递他们的价值。 这些企业花费最多的财力、物力和精力在设备、网络、软件等方面，包括人力资源等方面，对呼叫中心员工进行大量的长期培训和配备，以满足他们的工作需求。 呼叫中心现在非常熟悉预测、人员配备、排队策略等。 他们已经能够意识到客户的需求是不断变化的，进而通过不断改进服务流程来满足客户的需求，不断寻找新的更好的运营模式来应对日益激烈的市场竞争环境。

通过12330热线实现对案件举报、投诉、法律援助的分类登记和处理，具体包括根据热线内容对热线进行分类、编号、规划和打印，并记录处理结果。判断是否有重复案例，并进一步合并重复案例；系统如何判断是否有重复信息:系统根据预设条件自动判断系统中是否有重复案例，并列出所有重复案例信息。通过案件编号或联系电话查询案件处理流程。

4。接口:呼叫中心平台可以通过WebService的接口与知识产权局内部IT系统连接，保证两个平台之间的数据同步。

12330知识产权维权援助平台系统建设的一个目标是整合知识产权维权援助相关数据，形成知识产权维权数据平台，为决策分析提供覆盖知识产权执法和法律援助全貌的统一数据视图，为知识产权行政管理部门提供及时、准确、全面的数据支持和科学、便捷、系统的分析工具和使用方法。解决当前执法部门信息获取能力和分析决策手段不能适应外部环境变化和精准管理要求的问题，解决数据来源不一致、时间点不一致、口径不一致的问题。

5。12330呼叫中心系统各模块将预留二次开发接口，以满足12330热线日益增长的服务需求。
12330平台是多媒体交换机和CTI服务器相结合构建的。CTI、IVR、数据库、中间件、录音、报表采集等模块集成在CTI服务器上，外部中继连接多媒体交换机实现语音传输。

12330呼叫中心建设遵循统一、高效、可扩展的原则，采用全省集中建设的模式。客户服务软件用于提高知识产权部门的工作效率，并预留丰富的扩展接口以保证系统的持续运行。

综合查询提供多种关键字搜索界面，可以找到投诉案例内容、热线咨询相关信息等。通过组合条件。你需要从多个数据库中读取数据。

案件投诉管理主要是记录投诉案件的基本信息。投诉信息包括案件编号、办案单位、案件类别、侵权时间、侵权案件地点、举报人姓名、性别、民族、年龄、工作单位、住所、实际住址、证件类型、号码、联系方式、侵权人、性别、民族、年龄、工作单位、侵权人住所等。

2。12330呼叫中心平台将支持自动语音服务模式和人工服务模式。用户拨打12330热线后，可选择与自动语音系统或人工服务台交互，完成业务咨询或投诉。

政策咨询服务(Policy consultation service)，接受社会公众对侵犯知识产权行为的举报，受理知识产权权利人请求协助维权，引导知识产权权利人依法向相关知识产权执法机关进行投诉的综合性服务平台。

12330知识产权维权平台系统是针对知识产权行政执法和维权而设计开发的。为了满足知识产权执法和维权的信息化管理要求，有必要开发一个功能完善、使用方便、界面友好、安全可靠的知识产权维权平台。

热线维权咨询详细记录了热线的具体内容，热线维权咨询记录了每条热线的详细情况。详细的信息可以在分析统计数据和处理未来类似的咨询中发挥巨大的作用。维权热线咨询包括咨询电话、姓名、性别、民族、年龄、工作单位、住所、联系方式、接待人员、咨询时间、咨询内容、填报人、填报时间、满意度。

1。开通全省12330短号，全省人民拨打12330短号接入12330呼叫中心平台。

热线管理包括记录每条热线的详细信息，并通过与语音系统的接口获取语音系统的数据。热线系统包括热线号码、来电号码、接入时间、接听分机、接听人、通话时长、通话费用、呼入/呼出呼号、语音文件存储路径和备注信息。

3。客服人员利用12330呼叫中心平台软件，可以实现完整的工单受理和反馈流程。

客户服务是企业运营中的一项重要工作。在客服工作中，呼叫中心的客服人员偶尔会遇到需要其他部门协助，一时无法解决的问题。需要根据客户的诉求建立表格，客服工单系统会将工单分配给相关责任部门进行解决。因此，客户服务工单系统已经成为客户服务中的一个重要辅助工具。工单系统可以帮助企业更好的优化客服效率，管理客服人员，让企业高效便捷的完成各种售前或售后的客服任务。

客户服务系统功能介绍:

(1)工单登记

工单提交人在工单登记页面上报运维工单信息。设置分配人后，工单信息被发送到设置的分配人，工单进入分配流程。

(2)工单分配

顾名思义，电子工单是由计算机发送的，根据用户的操作有自动分发和人工分发两种方式。自动分发一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单。您可以通过SMS连接到SMS中心并使用与SMS相关的协议来分发工单。手动分配是指用户选择模板并填写工单进行分配。基本上方法就是短信或者邮件。对于自动转发的工单，用户也可以使用选择性过滤的方法进行人工干预。

(3)工单流转

一般来说，工单流转从开票开始，有工单审批、工单接收、工单回复等一系列流程。工单流转流程要根据用户的具体要求来确定，也具有可变性的特点。因此，我们可以修改工单的流程。

(4)工单处理

工单分配后会有一系列的处理，比如工单审批、工单签收、工单完成后的回复处理。

(5)工作指令演示

工单也可以以多种方式呈现，一般使用web，为用户提供了便捷的查询界面。用户可以根据时间、工单状态、部门等条件进行查询。用户登录系统后，系统会自动呈现与用户相关的待处理工单信息。

(6)工单回访

报告人可以在工单返回页面或SMS上检查工单处理状态。如果对处理结果不满意，可以返回工单系统中的工单处理环节，并将返回的意见发送给工单处理人员。如果满意，工作单可以归档，工作单流程结束。

(7)知识库功能:对处理后的工单进行存档和处理，方便技术服务人员查询和处理。建立全企业的知识学习和共享平台。

其中工单系统以工单为工具，协调部门，记录任务，提高效率，提升服务体验。便于公司及时记录客户反映的问题、意见和建议，并传递到公司内部各个部门。

统一工单:客户反映的所有问题、意见和建议的详细情况都记录在一张工单上，方便工作人员处理，保证信息的准确性和一致性。

自动调拨:可以根据公司自身的业务需求和内部部门、人员的分布情况，量身定制工单调拨方式，将工单自动调拨到指定的部门或员工进行处理和结算。

一键转移:如果工单需要公司多个部门处理，可以一键将工单转移到其他部门或员工。

SLA监控:时刻监控工单的紧急程度，提示用户紧急情况，确保公司优先处理紧急情况。

工单历史:工单的流程和操作记录将被完整保存，事件处理情况可以准确跟进。

统计:根据不同的需求，可以生成不同的工单报表。通过工单报表，可以从多个维度灵活了解客户需求和员工绩效。

工单管理系统致力于记录和解决客户提出的问题、意见和建议，统计整合客户信息，使服务信息化、系统化，提高公司服务业务的效率和质量，更好地服务客户。同时，工单系统的自动流转功能大大减少了人工管理的环节，完全符合企业对工单闭环管理的要求。