Yeta

通过12330热线实现对案件举报、投诉、法律援助的分类登记和处理，具体包括根据热线内容对热线进行分类、编号、规划和打印，并记录处理结果。判断是否有重复案例，并进一步合并重复案例；系统如何判断是否有重复信息:系统根据预设条件自动判断系统中是否有重复案例，并列出所有重复案例信息。通过案件编号或联系电话查询案件处理流程。

4。接口:呼叫中心平台可以通过WebService的接口与知识产权局内部IT系统连接，保证两个平台之间的数据同步。

12330知识产权维权援助平台系统建设的一个目标是整合知识产权维权援助相关数据，形成知识产权维权数据平台，为决策分析提供覆盖知识产权执法和法律援助全貌的统一数据视图，为知识产权行政管理部门提供及时、准确、全面的数据支持和科学、便捷、系统的分析工具和使用方法。解决当前执法部门信息获取能力和分析决策手段不能适应外部环境变化和精准管理要求的问题，解决数据来源不一致、时间点不一致、口径不一致的问题。

5。12330呼叫中心系统各模块将预留二次开发接口，以满足12330热线日益增长的服务需求。
12330平台是多媒体交换机和CTI服务器相结合构建的。CTI、IVR、数据库、中间件、录音、报表采集等模块集成在CTI服务器上，外部中继连接多媒体交换机实现语音传输。

12330呼叫中心建设遵循统一、高效、可扩展的原则，采用全省集中建设的模式。客户服务软件用于提高知识产权部门的工作效率，并预留丰富的扩展接口以保证系统的持续运行。

综合查询提供多种关键字搜索界面，可以找到投诉案例内容、热线咨询相关信息等。通过组合条件。你需要从多个数据库中读取数据。

案件投诉管理主要是记录投诉案件的基本信息。投诉信息包括案件编号、办案单位、案件类别、侵权时间、侵权案件地点、举报人姓名、性别、民族、年龄、工作单位、住所、实际住址、证件类型、号码、联系方式、侵权人、性别、民族、年龄、工作单位、侵权人住所等。

2。12330呼叫中心平台将支持自动语音服务模式和人工服务模式。用户拨打12330热线后，可选择与自动语音系统或人工服务台交互，完成业务咨询或投诉。

政策咨询服务(Policy consultation service)，接受社会公众对侵犯知识产权行为的举报，受理知识产权权利人请求协助维权，引导知识产权权利人依法向相关知识产权执法机关进行投诉的综合性服务平台。

12330知识产权维权平台系统是针对知识产权行政执法和维权而设计开发的。为了满足知识产权执法和维权的信息化管理要求，有必要开发一个功能完善、使用方便、界面友好、安全可靠的知识产权维权平台。

热线维权咨询详细记录了热线的具体内容，热线维权咨询记录了每条热线的详细情况。详细的信息可以在分析统计数据和处理未来类似的咨询中发挥巨大的作用。维权热线咨询包括咨询电话、姓名、性别、民族、年龄、工作单位、住所、联系方式、接待人员、咨询时间、咨询内容、填报人、填报时间、满意度。

1。开通全省12330短号，全省人民拨打12330短号接入12330呼叫中心平台。

热线管理包括记录每条热线的详细信息，并通过与语音系统的接口获取语音系统的数据。热线系统包括热线号码、来电号码、接入时间、接听分机、接听人、通话时长、通话费用、呼入/呼出呼号、语音文件存储路径和备注信息。

3。客服人员利用12330呼叫中心平台软件，可以实现完整的工单受理和反馈流程。

客户服务是企业运营中的一项重要工作。在客服工作中，呼叫中心的客服人员偶尔会遇到需要其他部门协助，一时无法解决的问题。需要根据客户的诉求建立表格，客服工单系统会将工单分配给相关责任部门进行解决。因此，客户服务工单系统已经成为客户服务中的一个重要辅助工具。工单系统可以帮助企业更好的优化客服效率，管理客服人员，让企业高效便捷的完成各种售前或售后的客服任务。

客户服务系统功能介绍:

(1)工单登记

工单提交人在工单登记页面上报运维工单信息。设置分配人后，工单信息被发送到设置的分配人，工单进入分配流程。

(2)工单分配

顾名思义，电子工单是由计算机发送的，根据用户的操作有自动分发和人工分发两种方式。自动分发一般用于监控系统产生的故障信息生成的工单。您可以通过SMS连接到SMS中心并使用与SMS相关的协议来分发工单。手动分配是指用户选择模板并填写工单进行分配。基本上方法就是短信或者邮件。对于自动转发的工单，用户也可以使用选择性过滤的方法进行人工干预。

(3)工单流转

一般来说，工单流转从开票开始，有工单审批、工单接收、工单回复等一系列流程。工单流转流程要根据用户的具体要求来确定，也具有可变性的特点。因此，我们可以修改工单的流程。

(4)工单处理

工单分配后会有一系列的处理，比如工单审批、工单签收、工单完成后的回复处理。

(5)工作指令演示

工单也可以以多种方式呈现，一般使用web，为用户提供了便捷的查询界面。用户可以根据时间、工单状态、部门等条件进行查询。用户登录系统后，系统会自动呈现与用户相关的待处理工单信息。

(6)工单回访

报告人可以在工单返回页面或SMS上检查工单处理状态。如果对处理结果不满意，可以返回工单系统中的工单处理环节，并将返回的意见发送给工单处理人员。如果满意，工作单可以归档，工作单流程结束。

(7)知识库功能:对处理后的工单进行存档和处理，方便技术服务人员查询和处理。建立全企业的知识学习和共享平台。

其中工单系统以工单为工具，协调部门，记录任务，提高效率，提升服务体验。便于公司及时记录客户反映的问题、意见和建议，并传递到公司内部各个部门。

统一工单:客户反映的所有问题、意见和建议的详细情况都记录在一张工单上，方便工作人员处理，保证信息的准确性和一致性。

自动调拨:可以根据公司自身的业务需求和内部部门、人员的分布情况，量身定制工单调拨方式，将工单自动调拨到指定的部门或员工进行处理和结算。

一键转移:如果工单需要公司多个部门处理，可以一键将工单转移到其他部门或员工。

SLA监控:时刻监控工单的紧急程度，提示用户紧急情况，确保公司优先处理紧急情况。

工单历史:工单的流程和操作记录将被完整保存，事件处理情况可以准确跟进。

统计:根据不同的需求，可以生成不同的工单报表。通过工单报表，可以从多个维度灵活了解客户需求和员工绩效。

工单管理系统致力于记录和解决客户提出的问题、意见和建议，统计整合客户信息，使服务信息化、系统化，提高公司服务业务的效率和质量，更好地服务客户。同时，工单系统的自动流转功能大大减少了人工管理的环节，完全符合企业对工单闭环管理的要求。

监管调度中心:处理突发事件时，呼叫中心统一调动协调资源。同时，日常业务将由呼叫中心发起。办理的过程也要有呼叫中心监督，及时跟踪处理结果，呼叫中心第一时间反馈给客户，这样整个业务流程就形成了一个闭环。

随着CTI技术和呼叫中心技术的蓬勃发展，这个问题得到了解决。我们可以方便地建立一套技术先进、效率稳定、价格合理、适合燃气公司的客户服务中心。呼叫中心是指以电话接入为主要功能，为用户提供各种电话应答服务的呼叫应答中心。以CTI技术为核心的客户服务中心是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。新一代天然气呼叫中心系统将计算机网络与通信网络紧密结合，有利于将天然气呼叫中心技术平台与燃气公司现有业务平台和业务数据库有机结合。

总的来说，随着呼叫中心的建立，可以给客户带来统一的客户体验。无论去哪个城市，客户体验都是一样的。同时，客服号也可以称为一个品牌，象征着企业的优质服务。此外，呼叫中心可以不断丰富和更新天然气公司的客户信息，进而进行数据挖掘和个性化服务。

信息发布:失败信息发布、法律法规发布、业务信息发布、宣传引导信息发布等。

近年来，燃气公司希望将自己的业务平台与呼叫中心的技术平台完美融合，渴望完善燃气公司各部分的法律法规和其他业务咨询服务，可用于客户的主要价格查询/气费查询、燃气抢修申报、投诉、燃气公司欠费催收、一般电话流量和业务统计研究服务。

在全媒体架构中，传统电话交换机的位置被融合交互平台所取代。它不仅可以处理电话业务，还可以统一处理网聊、微信、短信等多媒体消息。CTI平台也升级为统一的交互管理平台，不仅处理电话事件和呼叫控制，还处理多媒体消息事件和处理。同时，CTI与IT系统的接口也需要增加多媒体消息类的能力。所有席位统一接入CTI，实现席位资源的统一管理，便于实现统一路由排队、资源共享和优化调度。

各省、各地11183呼叫中心建设相对独立、分散，电话接入和业务应用软件系统使用的软硬件系统不统一，数据无法互联互通。

随着邮政业务的不断发展，呼叫中心作为一种新的服务窗口和渠道备受关注。邮政呼叫中心系统的建设将促进邮政普遍服务的深度和广度，提高邮政服务质量，提升邮政客户满意度。支持传统邮政业务发展，加快区域服务和邮政信息服务发展；对整合现有邮政资源，提高邮政内部生产效率，增强企业核心竞争力具有重大而积极的意义。

业务应用软件分为代理应用、辅助管理、数据交互、系统配置四大模块。应用模块完成客户业务的受理功能，辅助管理模块提供11183内部管理功能，数据交互模块提供与所有外围系统的11183交互接口，系统配置模块提供11183业务定制、系统用户组织和人员权限、系统参数配置等功能。

目前大部分11183呼叫中心系统主要提供邮政业务的咨询、查询、投诉等服务。另一方面，对邮政业务的处理仅限于简单的受理，对于新业务的拓展不足，无法形成有效的规模效应。

邮政11185系统作为邮政电商业务的重要渠道，也承担着邮政业务的宣传！和投诉功能，因此要求其业务系统能够集成邮政现有的多个信息系统。

目前，各省区现有的11183呼叫中心普遍存在设备老化、系统落后、对邮政新业务支持不足等问题。，这不能适应邮政行业的发展现状。具体表现在:

目前，呼叫中心日益成为企业服务的重要技术手段。可以帮助企业赢得新客户，留住老客户，建立；以客户为中心；业务流程，为客户提供个性化服务。邮政11183呼叫中心是邮政服务与公众之间的桥梁。通过呼叫中心，一方面可以为客户提供更快的响应和更个性化的服务，另一方面可以提供增值服务，产生新的经济增长点。

如果有来电。在许多情况下，传真是必不可少的。在呼叫中心，交互传真的主要应用是完成简单的服务查询、帮助，以及一些产品相关的介绍资料和表格。交互式传真可以在很多方面省钱，而且不占用劳动时间。手动传真用于回答问题。结合IVR，当客户很容易得到自己想要的东西，就不需要直接和业务代表通话，可以节省很多通话时间。

用户通过网络与客服中心的业务代表进行沟通，包括web、聊天、邮件等形式。

11183呼叫中心现有语音导航流程不统一，服务标准不一致。实施过程中根据当地业务情况设置不同的语音导航菜单，数据无法互联互通，不利于提升11183整体服务水平，树立1185统一服务品牌。

邮政呼叫中心是立足于拓展邮政服务市场，提升邮政服务水平的综合服务平台。采用统一的对外服务号码和统一的客户服务平台，集邮政金融、邮政快递、报刊发行、集邮等多种邮政业务于一体。11183邮政呼叫中心的建设一般以省为单位，有分布式和集中式两种建设模式。分布式的方法是各地都有客服中心的服务资源，有人工坐席，有自动服务系统。整个系统需要统一管理、统一监控、统一服务、集中模式，即所有客服中心服务资源都集中在省中心。

邮政呼叫中心不应仅仅局限于简单的服务功能，还应利用邮政网络和信誉优势，做好与邮政内部各业务部门的信息衔接，搭建非邮政企业与客户之间的信息桥梁，搭建具有邮政客户响应功能和社会信息中介功能的语音平台。邮政的客户响应功能是通过呼叫中心保证企业信息的快速准确传递，从而提高业务水平、服务能力、管理效率和客户满意度。社会信息中介的功能是确保邮政呼叫中心具有响应邮政客户的功能，立足增值服务，坚持联合发展，有选择地吸引社会企业和个人通过邮政呼叫中心发展业务，将邮政呼叫中心建设成为集服务、运营、调度于一体的专业化、综合性社会信息中介平台，实现邮政呼叫中心由服务型向经营型的转变

语音接入是呼叫中心最常用的接入方式。是指通过客服中心的交换设备对客服中心和运营商提供的通信网络中的语音呼叫进行接入/呼出控制，并提供语音资源功能。

11183中心没有建立统一的客服中心运营管理体系和质量评价体系。人事管理、绩效考核、质量控制、预测排版、电话管理等现代客服中心管理方式在11183客服中心还没有得到广泛应用。大多数地区的邮政呼叫中心未能充分挖掘邮政呼叫中心的资源和品牌优势。

(2)路由排队。客服系统根据路由策略信息进行路由分配。

(4)交通功能。提供语音、视频、文字通话等连续功能。

(5)质检监控。管理客户服务流程。

渠道管理是指班级对不同渠道在联系方式、交互控制等方面的不同特点。渠道管理为渠道与客户的接触过程提供支持和保障功能。
通道的管理方式如下:

营销客服系统作为现代电力信息化的有益补充和有力支撑，具有实时性、通用性和交互性的特点。电力企业在营销系统的基础上，建立了支持流程管理的客户服务系统，利用该系统完成涵盖联络平台、渠道管理、业务支持、系统支持和运营管理的流程管理。该系统保证了营销客户服务业务流程的完整性，以及信息共享和业务协同，实现和提高了电力企业的营销管理和客户服务水平。

营销客服系统提供的一体化客户联络平台以电话服务为基础，兼顾传真、短信、电子邮件、微信、互联网等多种沟通手段。，并为客户提供全方位的服务接入渠道，纳入统一管理:统一排队、统一配送、统一报表统计，从而提高企业服务信息的可靠性和一致性，为全面分析企业服务管理质量提供可靠的数据基础。

系统支持负责提供多媒体呼叫中心正常运行所需的基本管理功能，包括:操作权限管理、工作流管理、安全管理、操作日志管理、软件版本控制和系统界面管理。

(3)交互式语音应答。是指通过IVR分析和自助语音流程与客户沟通。

营销客服系统运营管理平台负责监管整个客服系统的业务流程和运行状态，为客服系统管理者提供客服经理的运营管理能力，包括排班管理、现场管理、服务质量管理、绩效管理、统计分析等。

(7)渠道联动。客服系统的电子渠道互相调用。

客户服务系统可以提供客户服务、客户关系和支持业务功能。客服是客户通过呼叫渠道对业务的接受和处理，以及对系统数据的分析和监控。客户关系是对客户信息、回访调查、活动
管理、信息发布等信息的管理。支持服务包括工单管理、知识管理、公告说明和其他服务。

随着我国电力信息化的不断发展和规模的不断壮大，营销客服系统最直接地反映了企业的整体服务能力。电力企业致力于建设面向市场、高效、实时、流程集成、互动友好的客户服务系统，致力于消除应用之间的信息孤岛，提高客户满意度指标，完善企业后台管理的方方面面。流程管理的提出为改善营销客户服务提供了有效的途径。在营销系统的基础上，客户服务系统需要整合各类呼叫中心交互渠道，以满足全方位客户服务的需求。系统业务以客户关系为核心，覆盖基本的客户服务流程，为系统运行提供安全保障。

(1)权限管理。客户服务系统的各种媒体呼叫被控制用于呼入和呼出。

(6)分层服务。合理分配资源，提供差异化、个性化服务。

进一步深化；简政放权，加强监管，改善服务；改革，公安部进一步完善；互联网加交通管制服务；系统，在各地设立12123语音服务中心，逐步在全国启用全国统一的交管服务电话号码；12123;。

设立12123交通安全语音服务热线，可为群众提供交通管理业务咨询、信息查询、业务预约/受理、互联网平台用户信息注册/变更等服务功能。通过拨打该热线，群众可享受规范便捷的交管服务，有效解决群众办理交管业务的各类问题。

行业背景:

12123交通安全语音服务热线平台是除业务窗口、互联网、12123手机APP之外的又一个交通管理服务平台。它是集电话语音、计算机网络、数据库等技术于一体的综合车辆管理信息服务平台。

2123语音热线采用语音自助与人工服务相结合的服务模式，全年365天均可拨打，其中语音自助可实现24小时不间断服务。

应用:

2123语音热线的主要服务功能有:业务咨询、便民服务、投诉建议、交通违法信息查询、业务受理进度查询、互联网用户信息变更、交通管理业务预约/受理等，分为四大类。第一，业务办理。通过热线，用户可以办理机动车号牌更换、行驶证更换、驾驶证更换、考试预约和取消、车辆过户服务等业务。二是查询服务。为用户提供机动车信息查询、驾驶证信息查询、驾驶证违法信息查询、考试预约结果查询、业务进展查询等信息查询。第三，业务咨询和投诉。为用户提供机动车、驾驶证相关业务咨询，交警队伍管理的业务办理和投诉，交通管制工作的意见和建议等。第四，互联网用户的注册变更。为机动车所有人和驾驶人提供用户注册、电话服务密码修改、邮寄地址修改、注册手机号码修改、暂停销户、车辆牌照绑定解绑等25项服务。

核心技术:

全新的服务模式

首先，作为一种全新的服务模式，语音热线方便快捷。用户使用在互联网服务平台注册时留存的手机号码或公安机关登记备案时留存的手机号码拨打12123服务热线，按照IVR语音导航提示要求完成注册，开通并办理相应业务，快速办理。

第二，多语种服务更方便。2123语音系统自助服务为自住提供多语种选择功能。手动座位支持多语言服务。人们可以选择普通话或当地方言，由系统分配到相应的人工坐席，方便当地人咨询和办理业务。

第三，数据及时准确。语音平台注册完成后，群众可通过拨打语音服务热线，及时了解与其姓名绑定的机动车、驾驶证状态及违法行为。数据准确，实时随公安网数据更新，无需来回到车管所查询信息。

聚源呼叫中心系统可以在人们拨打12133语音系统自助服务时，办理业务查询、业务受理进度查询、机动车业务、驾驶证业务、用户注册和变更。

同时，系统可以为12123坐席语音服务人员提供统一的操作界面，知识检索调用知识库系统，坐席值机、退房、语音应答、呼叫的语音平台OCX界面。通过人工坐席为群众办理投诉建议、业务咨询、业务查询、业务受理等事项。

通过12123交通安全语音服务热线平台系统，作为网页、手机APP、短信、业务窗口上门服务的补充，可以满足不同年龄、不同文化层次、不同习惯和喜好人群的服务定位和沟通需求。通过自动语音和人工坐席，为人们提供更加方便快捷的服务窗口，全面提升公安交管部门服务群众的水平。

即客户与呼叫中心接通后，为了方便客服更好地了解问题，客服可以同步浏览客户的网站，以便客服通过网页掌握所需信息。

这个平台是一个垂直分层，横向融合的立体业务平台。分为垂直服务接入层、服务支撑层和服务实现层。横向整合部分主要包括统一的全媒体呼叫中心系统和后台服务系统，以及新型在线多媒体客服系统和全媒体互动电视在线客服系统。

当客户通过电子邮件联系呼叫中心时，他们可以在呼叫中心主页的留言板上留言，也可以通过邮件系统直接向呼叫中心发送电子邮件。电子邮件适应了现在网络时代的要求，而且不受时间限制。而且通过呼叫中心提供了强有力的支持，方便客服代表及时处理邮件，如关键词识别、关键词匹配、智能恢复、自动回复、优先级设置(当有电话进来时，可以暂时中断邮件处理，先处理语音呼叫)、邮件转接处理、自动检查拼写错误等。，提高了客服对客户的响应速度。

多媒体呼叫中心不再是简单的电话处理中心，而是集计算机技术、网络技术、CTI(计算机电信集成)技术、VOIP技术、多媒体技术、互联网应用于一体的第四代综合应用平台。多媒体呼叫中心将传统的呼叫中心与互联网/移动电话和网络相结合，利用Web、电子邮件、IP电话、传真和短信等多种手段为客户提供多渠道服务。声音、文字、图像等多种媒体的结合。它可以与ERP/CRM等系统无缝结合，为企业提供一整套完善的客户服务解决方案。

微博改变了人们获取信息的传统方式，绕过媒体，进行平等对话，直接沟通。企业官方微博以极低的成本推广产品，宣传企业形象；官方微博，发布政务信息，了解民意。

客户通过；客服代表回复；、;IP电话；、;在线文本对话；与客服代表实时沟通时，可以通过网页同步功能与客服代表的浏览器同步。客户和客户代表看到相同的网页。网页同步功能适用于不同的实时沟通方式，大大提高了客户服务的效率和质量。

客户可以选择使用VOIP功能，通过电脑接入呼叫中心电话，选择智能路由后，根据客户需求将电话借给合适的客服代表，尽可能为客户提供最满意的服务。用户需要设置Netmeeting等相关软件来实现模拟语音的数字化转换。用这种方法，可以帮助外国用户免除长途电话费，有利于扩大互联网上的商业服务范围。

微信呼叫中心连接线上线下，与会员互动，引导线上用户购物，提高企业盈利能力，提升品牌曝光度和友好度。

客户通过在线与呼叫中心客服人员进行文字对话，达到向呼叫中心寻求服务的目的。对话通过文本通信的方式进行。由于时间跨度比语音服务长，更有利于客户组织语言，充分表达自己的想法，避免出现问题和遗漏，进行二次通话。

客户通过发送短信的方式与呼叫中心联系，是适应通信技术不断发展的一种常用的服务方式。因为短信服务模式更方便，所以在呼叫中心服务模式中更受欢迎。呼叫中心可以第一时间收到短信，解答客户需求，保证了客户问题解决的及时性。

全媒体呼叫中心是指利用通信系统、互联网和全媒体交互。建立呼叫中心多媒体信息通道，实现网络与客户的多渠道互动，在运营模式上引入先进的客户关系管理理念，实现呼叫中心从业务受理型向营销服务型的转变，深度服务客户。

随着信息时代的到来，各个领域的工作方式都发生了根本性的变革。呼叫中心的服务形式已经从以前的提供语音服务逐渐发展到现在的语音、多媒体和数据并存。对于客户的服务需求，您可以通过传统的电话和传真回复，也可以通过新的短信、电子邮件、QQ、微博或微信回复。随着服务方式的改变，呼叫中心逐渐走向多媒体服务，这对呼叫中心业务的不断推广起到了积极的作用。

系统架构逻辑上由四部分组成:媒体接入层、媒体适配层、业务支撑层和业务实现层。

微信公众平台是企业微信的入口。通过建立微信呼叫中心，可以管理数百万甚至数千万用户，实现自助、人工、多媒体客服甚至电商活动。

心理援助热线是一种对处于情绪危机中的人进行心理干预的电话服务形式。在大多数发达国家，它已经成为提供精神卫生保健的一种重要方式。在应对心理压力、预防心理行为问题方面发挥了积极作用。自1987年中国设立第一条心理热线以来，心理援助热线具有方便、有效、匿名、安全、无经济负担等优点，在促进心理健康方面发挥了重要作用。

心理援助热线

对社会有益的公共服务。

20%的人会遇到心理障碍，90%的人会不同程度地被焦虑等情绪困扰。心理问题和感冒一样，都是常见病。

如果在危机初期得到更好的心理干预，很多悲剧就不会发生。

心理援助热线私密性强，咨询方便。可以有效的进行前期的心理疏导和简单的危机干预，对社会和谐稳定也有一定的作用。

聚源心理援助热线系统将语音交互技术与计算机信息管理相结合，建立科学、实用、专业的热线管理模式，搭建具有心理咨询、心理预约、危机干预、心理放松、语音留言、电话转接、心理知识等功能的软硬件支撑平台，可有效提高心理危机干预水平、工作效率和危机干预效果。

并且支持IVR和CTI系统的集成，可以将呼叫转移到人工座席，实现IVR和人工座席的相互转移。并支持相关数据的交换。

灵活的流量分配模式。提供完善的自动呼叫分配功能，具有多种流量分配模式，实现线性排队、循环排队、按ACD优先级排队、按最小应答数排队、按最大空闲时间排队、按呼叫记忆功能排队。如果拨入电话，可以通过数据库搜索VIP客户，先排队，支持黑名单拦截功能。

心理可视化系统工单、心理咨询问卷、心理咨询内容和问题可以从系统工单中选择或勾选完成操作。

丰富、灵活和友好的图形报告工具。所有报告都支持导出功能。统计报表可以提供按小时、日、月统计，按座席、技能组综合统计报表，整个呼叫的详细记录报表等。

心理求助热线系统具有评估、处置、危机识别、转介、记录、接入微信服务等功能。将以更加科学规范的方式为公众提供高质量的咨询服务，缓解疫情期间公众的心理困惑，预防因心理压力引发的极端事件，促进社会治理。

4)高效的流程管理:规模优势辅以高效的服务流程管理，可以显著降低服务成本，提高效率和服务水平。

呼叫中心系统是企业加强与客户沟通、提高服务质量和效率、提高竞争力的重要手段。越来越多的企业意识到呼叫中心是企业不可或缺的服务营销手段。这几年，相信大部分人都有接到各种营销电话的烦恼。再加上移动互联网的盛行，社交渠道越来越丰富，单纯通过电话营销获取客户的成本对企业来说更高。再者，随着移动互联网的发展，企业的客服渠道逐渐多元化，电话服务和电话营销将不再是企业服务和营销的唯一手段。全渠道统一呼叫中心应运而生。

对于一个企业来说，建立呼叫中心最重要的作用就是改善和加强客户关系管理。在某种程度上，呼叫中心可以看作是完善现代客户关系管理系统、开拓市场、与客户沟通的桥梁。在信息时代，渠道统一的全媒体呼叫中心的价值被赋予了更高的使命和更丰富的内涵:

随着移动互联网技术和硬件设备的快速发展，电话沟通不再是唯一的沟通渠道。包括手机网站和QQ、微信、微博等第三方app的出现和兴起，让网络交流更加便捷。统一服务平台的呼叫中心不仅可以进行电话联系、邮件和聊天，还可以通过短信、社交渠道、自助网站和网站预览等方式联系客户。

控制与承载分离的核心在于呼叫抽象，即如何将来自不同网络(呼叫控制特性不同，媒体传输方式不同)的通信过程抽象为一个统一的呼叫。

统一业务平台由其媒体管理器针对不同的网络信令和协议来完成。一旦媒体管理器接收到特定网络上的呼叫建立请求，它就建立在统一服务平台中统一描述的呼叫有限自动机对象。

统一服务平台的另一个核心内容是构建一个独立于媒体网络的业务运营环境。通过统一的服务平台，服务开发者可以安全有效地控制呼叫，使用网络资源和计算机资源，方便灵活地创建服务。同时，确保业务规划人员专注于业务需求，而不关注网络细节。

呼叫中心的盈利能力已经得到了很多企业的认可和重视，呼叫中心作为主动营销渠道的作用也越来越突出。在客户服务主动化、个性化、多层次需求的驱动下，呼叫中心系统的功能也在向主动化、多样化的方向发展。呼叫中心正在从被动服务向主动服务转变，从客户服务向营销和服务并重转变。呼叫中心营销系统正是用来满足这种需求变化的呼叫中心应用产品。

呼叫中心电话营销系统包括CTI、来电弹幕、活动管理(包括活动规划、活动调度、活动执行、活动绩效分析)、话单管理、活动执行、客户管理、订单管理、物流配送等。通过系统可以对目标客户进行精准的分析和界定，并利用RFMI(上次消费、消费频率、消费金额、购买商品)模型对客户进行分析和分类，针对不同人群开展各种营销活动。

借助CTI技术构建现代电话营销的呼叫中心，给电话营销企业带来以下优势:

减少每笔订单的电话受理时间，大大提高操作人员的工作效率；

提高下单成功率，直接提升销量；

利用快速的信息传递和快速的反馈机制，加快二次跟踪速度，直接提升销量；

借助数据挖掘技术构建客户模型，高效利用客户资源，实现投入产出比最大化；

减少回拨次数，降低拨出电话费，节约销售成本；

及时发现呼叫拥堵损失的客户，主动为企业减少潜在损失；

利用优秀代表服务优质客户，实现呼叫中心个性化服务；

通过对每个客户的个性化服务，增加客户对企业的忠诚度；

闭环的工作流管理，交通、物流、财务、管理、市场的协同，快速高效的信息传递和反馈。

呼叫中心营销系统是根据开展电话营销业务的企业客户的需求，结合现代呼叫中心技术和客户关系管理系统，开发的呼叫中心外呼管理和业务流程自动化的综合营销中心平台。平台会根据不同的设计流程为代理商提供自动外呼功能，从而节省代理商拨打的时间。同时结合CRM系统，提供业务管理、客户信息、工单管理等功能，形成销售与售后相结合的自动化集成系统。该系统平台已广泛应用于金融、运营商、产品营销等企业领域。实践表明，该系统可以大大提高坐席效率，增加企业销量，从人力成本和销量两方面增加企业利润，同时提高客户满意度和企业形象，为进一步营销打下良好基础。