Yeta

确保ETC客服业务的可持续发展，通过智能系统实现降本增效，实现服务监管、业务处理、统计分析应用、特色知识库等重要功能；搭建服务环境并设置人工坐席和智能语音服务功能，为ETC用户提供投诉、信息咨询和建议；形成客服工单流转闭环，实现电话、人工等渠道工单处理和共享机制的智能呼叫中心客服系统。

将目前的ETC客服呼叫中心系统建设成合同中心系统，实现语音、微信客服、网站在线、短信等多渠道客服服务的受理，实现客服服务的智能化和多样化。

包括全渠道客服受理系统、客服工单管理系统、知识库管理系统、多维数据报表系统、质量检测和服务质量评价系统五大应用系统，以及在线客服、智能客服、语音客服、短信平台四大支撑系统。

全渠道智能客服平台

1.全渠道接受

可与语音呼叫中心、微信、网站、邮件、短信等全服务渠道对接，统一接收多渠道咨询信息。同时，客服系统可以回复并记录所有客户在上述不同渠道的咨询信息。在服务过程中，可以向客户提供包括文字、图片、语音在内的全媒体服务。

2.智能客户服务

提供智能语音导航、在线客服智能机器人功能。它应用了语音识别、语音合成、语义理解等人工智能技术，通过拟人化的语音和人物与客户进行自然流畅的交互，从而提供独立的在线问答、咨询、业务办理等服务。

3.客户服务工单转移的处理

实现客服受理、转接业务工单、流转跟踪、回访评估的闭环管理。

4.短信平台

提供短期收发服务，向用户提供各种信息反馈。

5.多维数据报表统计。系统支持通过多个自定义维度统计流量等数据，并形成不同粒度的报表。

通过建立ETC智能客服系统，可以解决ETC客服模式单一、缺乏服务数据支持、管理效率低等问题。可建设智能化全渠道合同中心系统，丰富服务渠道和服务模式，构建开放、优质、规范、高效的综合客服体系，为ETC行业健康快速发展保驾护航。

工单流转功能根据《运输服务监管投诉处理管理办法》的相关要求，实现工单审核、称重、拆分、审批、交办、退回、收回、回复、跟踪等功能。

通过电话、短信、移动终端APP、微信、电子邮件等渠道，提供投诉举报业务处理情况查询和处理结果反馈，具有公众满意度测评功能。

12328呼叫中心电话系统由多媒体呼叫中心平台和电话管理系统平台组成。呼叫中心平台还可以包括电话服务系统、短信服务系统、微信服务系统、服务监督网站、移动终端服务系统、邮件服务系统、转账受理系统和任务受理系统。电话管理系统平台包括业务处理系统、知识库系统、决策分析系统和运营管理系统。

1。业务受理系统业务受理系统通过电话、短信、网站、邮件、微信等渠道接收受理的服务监管信息。

构建统一的；12328;运输服务监督电话制度是交通运输部门贯彻党的群众路线的重要举措，是倾听民声、畅通民意、解除民忧的重要渠道。既有利于整合现有资源，节约投资，减少资金浪费，又方便交通参与者拨打，提高投诉举报和咨询服务能力。该服务电话的主要功能包括服务监督、投诉举报、咨询服务等。在交通运输行业，其业务领域主要涵盖道路运输、公路、水路、城市客运、海事等行业。

1。电话服务系统，通过排队、接入、保持、录音、三方通话、呼出、转接等功能。，为投诉、信息咨询、意见受理等业务提供电话受理渠道，实现来电筛选、历史来电自动检索、数据录入、知识库检索等功能。

12328电话系统主要提供交通政策标准、业务办理等业务信息咨询服务。在12328电话系统建设相对成熟、信息服务保障能力不断提升的基础上，各地可根据需求统筹拓展公众出行信息咨询服务功能。

监控12328电话系统的运行状态，包括系统运行状态和人员工作状态。系统运行状态包括席位状态、网络连接和断开的运行监控，人员工作状态包括考勤和通话量的监控。

5。移交受理系统受理其他单位或部门移交的运输服务监管业务，实现工单生成、业务处理和结果反馈功能。

12328短信平台可受理投诉、信息咨询等业务，发布公众出行等公益信息，告知投诉举报结果。

2。业务处理系统与业务处理流程紧密结合，实现工单流转、督促检查、查询反馈、企业直通车、多渠道工单查重并案、重大投诉举报处理等功能。

根据《运输服务监督投诉处理管理办法》对投诉处理时限的要求，督促监督功能可自动实现第一时间提醒，在处理期限前督促警告，不及时处理监督报警。
(统计分析功能采用同比分析、环比分析等统计方法，进行多维度、多层次的统计分析，展示12328电话服务的结果。部级统计分析系统还将对12328电话业务数据进行深度挖掘，实现社会舆情专题分析、热点分析等决策支持。

第四，建立全国统一标准、结构开放、功能完善的运输服务监管体系，通过与相关行业预留接口，推进综合运输服务监管信息互联互通。

接受公众通过电话、网站、短信、微信、手机APP、邮件等方式的信息咨询、投诉和建议，接受12345电话系统、上级管理部门或其电话系统转来的相关业务。具有接收文字、图片、音频、视频等相关格式信息的功能，可按业务类型生成投诉举报，或信息咨询、意见受理的业务记录。

12328接受人民群众对提高交通运输管理和服务水平，促进交通运输行业发展的意见和建议。

知识管理功能实现知识信息的规范组织和有效积累，结合审计管理实现知识库的动态更新和完善。实现知识管理与业务管理的协同，将知识管理流程与工作流程有机结合，自动梳理政策标准、业务办理流程、常见问题处理经验等知识信息，形成有价值的知识信息，经审核后可随时调用。

实现12328电话系统工作人员服务满意度测评、工作效率测评、综合服务水平测评等绩效考核功能，实现学生档案管理、学生培训、考试、成绩管理等考试管理功能。

5。运营管理系统运营管理系统实现初始化、工作流配置、权限设置等系统管理维护功能，实现电话服务系统运行监控、员工考核管理、绩效考核等功能。

6。交办受理系统受理上级部门交办的运输服务监管业务，实现工单生成、业务处理、结果反馈等功能。

12328受理各类运输服务行为、服务态度、服务价格、服务效果等服务质量问题的投诉，工作规范、政策执行、执法遵守等管理问题的投诉，各类交通违法行为的举报。

4。知识库系统具有知识生命周期管理、多数据库管理、文档锁定、知识版本控制、知识导入导出、知识维护过程管理、编码管理、配置管理、系统管理等功能。它可以结合结构化数据和非结构化数据，对图形、表格等各类数据知识进行编译、查询和管理。一方面，知识库系统可以作为独立的系统提供信息查询服务；另一方面，通过与电话管理系统的集成，结合具体业务运营数据的积累，可以实现相关知识信息的动态更新。

3。微信服务系统，可实现投诉举报等业务受理、信息咨询、业务办理进度查询及结果反馈、公众出行等公益信息发布功能。

对于每一个客户的来电，客户通过打分来评价坐席人员的服务质量是可以接受的。

将客户投诉、建议、疑问等信息进行整理归类，写入客户投诉信息库，按照职责分工以工单的形式移交给对口部门。处理后，处理结果将通过退货单返回给客服中心，并记录在信息库中。手动通知客户处理结果。

平台易扩展，可实现二次开发。

以客户为导向的理念，配合用户管理系统、销售管理系统等业务支撑系统，构建高效优质的公用事业客户服务体系。统一服务号和资源，在统一闭环的管理、处理和服务质量体系中，为客户提供全天候、多媒体、一站式、个性化的服务。

提供客户咨询、查询、维修服务、事故报警等服务，提供市场调研、客户关怀、投诉受理、费用查询、欠款催收等服务的呼叫中心功能。

所有服务内容都生成相应的工单，工单按照业务职责和流程流转。工单的派单和回复(包括完工回复和流程回复)可以通过与相关业务系统对接实现，也可以通过相关应用导入导出固定格式文件实现。

客户可以向客户服务中心发送维修申请或事故报警。系统可以通过自身的历史和用户管理系统，根据用户关键信息，通过主叫号码或用户号码自动或手动搜索用户信息，为维护服务提供参考资料。

对呼叫中心、事业群、运营商的话务量信息进行实时、定期统计。

实现基于服务链的服务提供与监管，各部门相关人员之间的沟通“协同”运作，面向服务的调度、完成、反馈、考核闭环管理体系。做到各岗位职能明确，相互配合。

相关部门或工单到相关部门解答。

竞争给企业经营带来的一个突出特点就是市场从卖方市场转变为买方市场。在公用事业服务多元化发展的大趋势下，公用事业已经从单一的被动模式发展到主动的外部营销模式。因此，公用事业客户服务系统应运而生，它使公用事业服务单位能够通过自身的品牌建设和差异化服务巩固市场地位。

客服中心提供智能IVR服务和人工坐席服务。呼入用户可以根据智能IVR进行自助服务，IVR解决不了的问题可以由人工代理回答。此外，对于人工代理无法回答的问题，代理可以将语音转移到

根据业务管理要求，对受理的业务按照业务类别进行分类统计。

建立可维护的知识库，方便代理随时查阅和更新。

客户通过客服中心查询个人账户和消费信息。对于自动模式，系统自动按用户号检索用户信息；对于手动模式，代理可以搜索和查询用户编号、帐户名和地址等关键信息。

根据实际工作的变化和需要，准备客户意见表，通过客服中心进行客户调查。

与公司其他业务系统紧密结合，共享网络资源和信息资源。

在呼叫中心，坐席每天都要面对大量的咨询信息，而且要随着企业服务的更新而不断更新。建立一个查询方便、内容丰富的咨询呼叫中心知识库系统，可以提高准确率和一次性回答率。同时可以大大降低企业的培训人力资本和成本，降低服务成本，提高客户满意度。

呼叫中心知识库系统是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是呼叫中心系统的重要组成部分，是日常业务运营的载体。完善的知识库系统不仅可以保证日常业务的正常运行，还可以成为呼叫中心管理和业务发展的有效工具。

呼叫中心知识库的作用主要表现在以下几个方面:在呼叫中心运营服务中，知识库是支持坐席提供准确、高效、规范服务的基础，也是企业积累和共享知识的重要途径；随着呼叫中心的不断发展，呼叫中心人员的流失和更新，呼叫中心对知识库的要求和依赖越来越高。知识库系统有助于改变获取帮助的传统方式，减少因阅读书籍和手册而浪费的宝贵在线时间。呼叫中心的管理者也应该认识到知识管理的重要性，不仅可以提高效率，还可以降低整个运营的成本。

呼叫中心知识库是实现业务活动的工具。因此，数据库的设计思路也必须以呼叫中心的业务和管理为中心，还应兼顾工作计划、组织结构、监督和监控等。总体设计思路应遵循以下方向:坚持业务流程导向、业务规范导向、客户友好、代理友好、数据价值最大化导向和数字化管理导向。同样，作为软件工程的一部分，知识库的构建也应遵循一些基本原则，即安全性原则、标准化原则、准确性原则、全面性原则、稳定性原则、灵活性原则、易维护性原则和关联性原则。

呼叫中心知识库系统的功能包括:

查询:代理商可以通过内部网站查询业务知识，也可以搜索业务知识。

自学:代理人可以根据主管的要求有计划的自学业务知识，增强了代理人时间安排的灵活性，降低了培训成本。

考试:代理人可按要求在规定时间内通过部分考试科目，增强了代理人时间安排的灵活性，降低了考试成本。

反馈:代理人对公司业务提出建议，如政策内容、流程规定、客户反馈、业务知识的书写形式等。

知识分享:代理人在工作中总结的经验、教训、服务技巧、经典案例都可以通过该功能反映给主管，经主管认可后可以分享给同事。

业务更新:将业务整理成适当形式的文档，在内部网站上分类更新。为保证信息的正确性和规范性，业务知识更新必须符合相关规定。

公告:主管通过该功能向代理人发布实时信息，如业务知识的更新、内部消息、新工艺新规定的发布等。

培训管理:培训主管可以通过该功能向代理人提出自学课程计划，同时设置相应的考试，要求代理人通过考试的科目和时间。在考试管理中，通过对代理人考试情况的分析，可以分析代理人的专业水平和自学效果，作为培训和绩效考核的辅助依据。

反馈管理:反馈管理功能根据反馈来源可以分为两种，即建议和数据收集。建议:通过系统功能收集代理商提出的建议或意见；数据收集:根据需要，可以收集分析业务知识的查询和浏览，比如各种流程的浏览；点击率；，结合业务量和流程写反馈，从中可以分析出高；点击率& rsquo原因。

知识审核:代理人在工作中总结的面孔、教训、服务技巧、经典案例都可以通过该功能反映给主管，主管可以通过综合评估内容的正确性、典型性、合理性来决定是否分享知识点。

呼叫中心知识库的建设应根据行业特点进行分类。呼叫中心知识库系统的构建一般将知识内容按照使用频率分为两类:

常用知识文档(FAQ)和专业知识。FAQ侧重于大多数人会经常使用的信息(非基础或后期必备知识)，信息量要适当控制，提高查询速度。

对专业知识进行全面系统的组织，从而达到呼叫中心内部有效共享知识的目的。

呼叫中心知识库系统应合理综合运用各种技术手段。比如FAQ在文件系统中静态发布，可以有效防止并行访问数据库带来的时间延迟。FAQ以树形结构表示，左边是问题树，右边是文章列表。

为了使系统对任何问题的响应时间小于两秒，都采用了快速浏览和查询机制。该系统可以提供多种便捷的查询手段，如浏览链接、图表、检索等。系统的用户可以通过简单的查询操作获得所需的知识。

知识更新是我们必须考虑和重视的问题。技术支持呼叫中心是一个知识密集、更新迅速的地方，在建设之初就应该把知识更新放在突出的位置。在软件中实现的一整套及时、准确、简单、灵活、安全、可靠的机制包括:最大限度地动态收集、管理和利用呼叫中心知识库，方便用户提供知识、经验和总结线索，努力实现共享。完善写作、审稿、出版的知识更新和维护流程。为代理人(操作员、技术支持工程师)、其他知识所有者、技术/信息负责人、知识管理者提供不同的权限，实现知识文档的维护、审核、审批、发布等功能。安全可靠地更新知识库，确保统一规范的服务。分级管理和个性化服务也是必须的。需要完善功能和内容管理权限。根据不同的业务、用户等授予不同的功能。不同用户在获取公共知识的同时，只操作自己的知识。通过知识维护的过程，知识库可以以消息通知、会议、培训、邮件等多种形式动态更新和正常存档。

所谓双机热备，就是把中心服务器安装成两台互为备份的服务器，同时只有一台服务器运行。当其中一台运行服务器启动失败时，另一台备份服务器会自动启动并快速运行(一般2分钟左右)，从而保证整个网络系统的正常运行！双机热备的工作机制实际上是为整个网络系统的中心服务器提供了一种自动故障恢复能力。
对于呼叫中心的关键服务器，采用冗余节点机制来保证其可用性。采用两台热备用CTI服务器，避免CTI服务器出现单点故障。采用多个提供相同服务的IVR服务器来避免IVR服务器的单点故障。
双机热备系统的工作模式
双机热备模式的集群中有两台服务器运行同一个程序，其中一台是主用服务器，另一台是备用服务器。当系统正常运行时，工作机处于主工作状态。对外提供服务的同时，监控备份机是否正常。当备用机出现异常时，工作机应报警。备份机处于备份状态，只监控工作机的运行。当工作机出现故障时，备份机会自动切换到工作机，对外提供服务，并发出主备机切换的告警。目前常见的热备模式有两种:一种是基于共享设备(磁盘阵列)，另一种是基于数据复制。
基于共享设备的双机热备模式
基于共享设备的双机热备系统主要是通过磁盘阵列来保证数据的完整性和连续性。用户通常将数据放在磁盘阵列上。当工作机器停机时，备份机器继续从磁盘阵列中获取原始数据。
这种模式比较适合用户访问大量数据，频繁操作数据库，读写海量数据的情况。
基于数据复制的双机热备模式
双机热备是通过数据复制来实现的，不使用共享存储设备，而是通过实时数据复制来保持两台服务器的状态一致。当工作机接收到用户的请求，改变用户在本机的数据时，会实时发送同步消息给备份机，完成状态同步。这种方法的优点是节省了昂贵的存储设备投资，并且在两台服务器之间完全分担了风险。

呼叫中心为服务的调用和执行提供语音通道。为了实现服务的高效运营，减轻人工坐席的压力，有必要在呼叫中心的设计中充分利用其交互式语音应答系统(IVR)，结合智能语音识别，为用户提供一定程度的自助服务。
呼叫中心需要为用户提供天气、新闻、股票的自助语音播报服务。在该功能的实现中，用户的认证和服务信息的抓取在服务的后台实现，服务通过Web Service对外提供接口，而调用系统调用业务逻辑中的服务接口，以语音的形式将服务信息返回给用户。
当用户拨打电话时，系统首先使用他的电话号码在服务后台进行身份验证。如果他是合法用户，就广播相应的欢迎消息，询问用户需要什么服务。如果不合法，则提示用户注册并挂断电话。该系统提供的服务类型包括天气、股票和新闻。同时，用户还可以通过语音选择人工服务，查询开发者信息或要求挂断电话。各类服务的逻辑如下:
(1)当用户查询天气时，系统会先从后台获取用户当前所在位置的天气信息，然后通过语音播报给用户。播出后，系统会提示用户是否需要其他地方的天气信息。用户回答后，系统会根据用户输入的语音选择播放相应的天气信息或返回初始服务片段。
(2)用户查询股票时，通过特定的界面返回用户订阅的股票信息并进行语音播报，然后返回到服务的初始段。
(3)当用户查询新闻时，系统会先询问用户需要什么样的新闻。用户回答后，系统会根据其关键词在数据库中查询相应的新闻信息，然后通过语音播报给用户。播出后，系统会继续询问用户是否需要其他类型的新闻信息。之后，系统会根据用户的请求，重复前面的过程或者返回到初始的服务选择阶段。
(4)当用户查询开发者信息时，系统会直接播报固定语音消息介绍系统开发者信息，然后询问用户是否需要其他服务，进入初步选择阶段。
(5)如果用户选择转人工，将调用系统修改呼叫控制参数，将呼叫转人工座席。
(6)当用户选择语音挂机时，系统也修改呼叫控制参数，挂机。
随着互联网整体的发展，车联网也必须得到发展和完善。作为车联网的重要组成部分& middot呼叫中心也要与时俱进。
(1)呼叫中心转型为联络中心
不仅仅是传统的语音呼入/呼出服务模式，车联网呼叫中心还应该具备邮件、短信、IM(微信)等多种多媒体联络服务模式。).
(2)从一点接入联络中心向多点接入联络中心模式转变
随着用户群体的增加，多点接入联络中心可以更有效地实现接入本地化服务和服务容灾的效果，进一步保证服务质量。
(3)强化人性化服务内容，提高服务质量。
针对目前必须人工完成的服务，不断优化和完善服务流程、服务资源、服务工具和服务人员素质，突出人工服务的优质特色。
(4)持续改进，降低人力成本
随时关注新技术的发展。至于在保证服务质量的情况下，通过升级完善技术系统可以改为自助服务的内容，坚决提高和降低人力成本。

车联网的发展伴随着智能交通和智慧城市的建设，汽车和高速公路的日益智能化使得车联网的发展成为必然趋势。车联网呼叫中心在车载移动通信和车载信息服务中起着沟通桥梁的作用。
现代汽车呼叫中心已经成为中国大部分汽车的互联网；标准；服务，在车辆行驶过程中，一键呼叫中心被认为是最安全高效的交互方式之一。
呼叫中心在车联网系统中起着语音通信和服务数据传递的作用，是整个车联网系统的重要组成部分。当司机在驾驶过程中要求服务时，需要尽量避免额外的人工操控，因此使用语音电话进行交互成为目前最合适的选择。呼叫中心可以处理多个用户的并发语音流量，并且可以集成智能语音识别系统。同时，其自助响应逻辑可以调用服务后台数据，并以语音的形式反馈给用户。
呼叫中心是车联网系统中非常重要的一部分，是语音云服务的基础。在国外车厂主导的车联网项目中，都非常重视目的地引导、实时交通信息、安全防护等功能。
这些功能都依赖于呼叫中心的人工服务。车联网呼叫中心系统的解决方案拥有强大的计算机电话集成系统(CTI)，可以处理企业级的电话管理服务。同时，系统还提供了丰富的二次开发接口，用户可以针对具体业务进行相应的逻辑开发和数据处理。在整个系统中，呼叫中心负责用户语音呼叫的接入、客服人员的接通和一些自助语音服务，是系统的重要枢纽。
呼叫中心应答逻辑设计

ETC(电子收费系统)是不停车电子收费系统的简称。它是利用专用的短距离微波通信技术，通过路边单元(RSU)和车载单元(OBU)的信息交换自动识别车辆，采用电子支付方式自动扣除车辆通行费的全自动收费方式。ETC发行管理系统包括不停车收费发行系统和用户管理系统。它是高速公路收费系统的重要组成部分，可以为高速公路的使用者提供更好的服务，从而显著提高我省高速公路的管理和服务水平，扩大收费项目的社会效益。

现代呼叫中心基于先进的CTI技术。它是CTI的一个重要应用，也是最复杂的应用。呼叫中心是利用CTI(计算机网络和电话通信集成技术)，充分利用通信网络和计算机网络的多种功能的集成，与企业集成的一个完整的综合性信息服务系统。它充分利用现有的先进通讯手段，有效地为客户提供安全、快捷、全方位的服务。事实上，呼叫中心不仅为客户提供服务，而且在整个企业的内部管理和调度中起着统一协调的作用。

呼叫中心系统是ETC运营服务管理系统的一个子系统。它是在ETC运营服务中心集成电话、交换机、其他通信媒体和计算机功能的高度一致的多媒体呼叫中心平台。求助人员只需拨打高速公路电子收费客户服务中心的专门服务号码，系统将24小时自动向用户播放引导语音目录，并根据求助人员的选择(通过电话键盘)完成相应的信息查询和命令执行。当帮工选择人工服务时，系统会根据帮工的输入直接转到服务中心的人工坐席。

呼叫系统的系统组成

该系统由ACD、计算机电话集成(CTI)服务器、交互式语音应答系统(IVR)系统、录音/应用服务器、座席系统(带耳机的PC终端)、管理工作站、短信终端(与网站子系统共享)等组成。

1.排队开关ACD

它由ACD程控交换机组成，完成干线接入和自动控制。自动呼叫分配系统ACD负责自动将客户电话分配给座席电话。一般应该包括两个功能模块:排队功能和呼叫分配功能。通用通信平台现在具有某些硬件(ACD)功能。同时在呼叫中心系统中设计了相应的软件模块，可以与通信系统的硬件ACD功能相匹配，从而将不同需求的客户呼叫分配给最合适的代理代表进行处理。在呼叫中心的实际运营中，坐席根据技能相似分为若干个小组，如投诉处理组、业务处理组等。，或者只能根据其他业务进一步细分。ACD可以成批处理来电，并将来电排队和路由到适当的组。ACD的排队功能还可以实现消息排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能。，并能在顾客排队时及时告知其排队状态；呼叫分配功能可以将座席代表按照技术熟练程度进行详细分组，实现专家选座功能，为客户提供最合适的服务。

2.CTI/记录/应用服务器

提供呼叫控制、部分呼叫分配和呼叫信息传输功能。它具有控制开关连接和考虑外围设备管理的功能。其次，代理在引导登录后也向CTI服务器注册，这样CTI服务器就可以管理接入层和服务层的各种设备。

能够完成系统的语音引导和自动信息服务功能。快速准确地联系相应的代理商，自动查询与ETC相关的业务数据，并将结果报告给客户。系统的同步录音功能可以有效提高运营商的服务质量。

应用服务器提供开放的中间层架构和统一的控制接口，与业务数据库建立动态连接，可以有效解决数据库访问和网络传输带来的拥塞。

3.记录装置

录音设备用于记录代理商与客户之间的全部对话，并对记录的数据进行存储和管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调音。使用录音设备后，坐席人员可以整理谈话信息，班长、质检员可以浏览、查询、收听坐席人员的谈话。作为质量监督检查的依据，金融、证券基金投资中心等部分重点应用的电话录音将作为事实认定的依据。

从技术上讲，录音设备可以分为两种:记录中继线和记录用户线。一般录音设备还支持在整个录音过程中随机调一定数量的线，支持在应用系统中集成录音检索和调放功能。

4.座位系统

代理系统使用图形界面作为操作界面，使代理以最高效的方式工作。人工代理的工作设备相对简单，主要包括电话、耳机和运行CTI应用程序的计算机。通过它，座席可以控制呼叫，如接听、转接、咨询、会议等。通过CTI与应用的融合，自动识别用户，提示信息。还可以利用业务系统与ETC数据的整合，为客户提供各种查询、咨询、业务受理等服务。

5.管理工作站

管理、监控和统计座席的工作，管理整个呼叫中心的话务量，划分座席的权限，控制和跟踪操作过程，设置、维护和修改系统参数，生成统计报表，监控系统的运行状态、性能和效率，分析和预测话务量、呼入/呼出、排队呼叫、排队时间和当前平均通话时间。还可以用于系统事件管理、系统异常事件报警、故障分析、定位、故障处理等。

呼叫中心系统的重要作用

用户电话拜访时，呼叫中心提供自动语音、人工服务、短信平台(与客服网站子系统共享)、传真等多种服务，包括非现金支付卡、电子标签业务资源、余额查询、业务办理查询、投诉处理等功能。为了提高服务水平和客户满意度，呼叫中心的业务范围是业务咨询、消费者信息查询和投诉处理。

呼叫中心的TTS相比录音回放有什么优势？
在语音合成技术应用之前，录音回放一直是呼叫中心自动语音服务中使用的主要手段。然而，随着人们对多媒体信息需求的增加，近年来TSS技术在语音服务系统中的应用发展迅速。
(1)就工作量而言，录制需要大量的人力。在信息呈几何级增长的今天，录音往往无法满足信息供给，而语音合成则用机器代替了大部分工作。人们只有提供现成的文本信息，才能输出声音信息。
(2)对于动态信息，尤其是对实时性要求较高的信息，比如股票价格，如果是由录音师录音，至少要半个小时后才能提供给公众，而语音合成可以实现实时转换，每分钟都可以刷新。
(3)由于信息的快速增长，也存在记录数据存储和查询的问题。 将信息以文本的形式存储在计算机中，可以节省大量的系统资源，然后结合计算机技术对数据库中的信息进行搜索和整理，并通过语音合成将输出结果转换成声音，从而解决了信息服务中海量信息存储和查询的问题。
(4)记录信息的维护和修改工作量比较大。 但是，维护和修改文本信息要容易得多。通过使用语音合成技术，您只需修改文本信息就可以完成信息内容的更改和维护。
目前，TTS技术已经非常成熟。现在的研究主要集中在生成的汉语语音的清晰度和自然度上，可以通过一些参数来调整声调和语调，使语音更接近直播。
什么是呼叫中心中的TTS

【/h/】根据12319城建呼叫中心的业务需求，通过业务系统软件结合先进的CTI功能，快速直观地处理各种请求和事件。

电子工单流程管理:客服电子工单处理系统实现了电子工单的受理、发货、处理、回复、回访等全流程流程的电子化，还可以在工单处理过程中查询、统计工单。

回访:作为投诉处理的最终结果，回访同样重要；流程如下:提取用户工单或会员信息；根据投诉内容和处理结果，确定回访内容。

城建热线经过多年的建设，搭建了市民与政府管理部门之间的桥梁，成为城建系统市政公用事业为市民提供优质服务的平台。作为市政府公共服务体系的重要组成部分，在倾听民声、解决民需、服务政府决策、提高社会公共服务能力和城市管理水平等方面发挥着重要作用。

人工代理拨号:通过语音、发送电子邮件或传真通知用户；填写用户回访结果，自动生成表格。

呼叫中心的推广，是企业和政府职能部门树立良好社会形象，全面提升对用户服务质量的一次革命性变革。随着计算机网络的普及，这种变化将更加迅速和高效。；12319;城建服务热线和数字城管是建设部大力倡导和推动加强城市管理的重要抓手。下面，我们主要从12319城建服务热线系统的建设来说明12319呼叫中心系统在城建数字化管理中的作用。

12319城建呼叫中心系统主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、坐席系统等硬件设备和系统应用软件组成。

业务统计:业务统计主要包括以下内容:用户咨询的统计，用户投诉和建议的统计。

12319城建呼叫中心建成后，不仅为广大市民提供了解决问题的窗口，也为城建系统各业务单位开辟了新的业务宣传推广渠道。

信息管理:本系统可以管理所联系公民的所有信息，如信息、咨询、投诉、建议等。

投诉和建议:系统支持用户手动投诉和建议。

业务咨询:12319城建管理呼叫中心系统通过人工话务员和自动语音向用户提供业务咨询服务。

坐席呼叫控制:以多渠道呼叫中心业务为核心的高度易用、可靠的坐席呼叫控制系统。

呼叫中心技术发展迅速。为了提高服务质量，呼叫中心的呼声越来越高，呼叫中心行业呈现出一派繁荣景象。 同时，呼叫中心的广泛应用范围也造成了呼叫中心业务的多样性、灵活性和多变性。
电力呼叫中心系统的发展是基于计算机技术和通信技术的快速发展和紧密结合，主要涉及交换机技术、CTI技术、多媒体技术、分布式数据库技术、网络技术、组件技术、中间件开发等多项技术。
电力呼叫中心是以满足公益性需求为主的呼叫中心，有自己的行业特点。首先是来电呼叫中心，主要用于解决用户的电报报修、咨询、投诉、举报等诉求，强调这些诉求的及时处理和服务；其次，存在明显的偶发性峰值现象，这主要是由于部分临时性、故障性停电造成的话务量剧增。 第三，电力行业在工作中强调更好的服务，可以接受高于平均水平的成本。
新呼叫中心平台的功能包括接入服务、呼叫分配、IVR/IFR、录音服务、软电话和呼出服务，它可以完成客户服务接入、排队、分配、客户行为识别、呼叫转移和人工/语音响应的功能。

呼叫中心系统主要由以下几部分组成:自动呼叫分配系统(ACD)、客户关系管理系统(CRM)、呼叫中心管理系统、交互式语音应答系统(IVR)和CTI系统。 所有系统协同工作，共同完成所有功能。 从软件实现的角度来看，系统构建在ACD、PBX、IVR提供的接口上，将后端系统的业务数据与电话数据(如语音通话)进行整合；同时可以接入互联网，实现互联网语音、视频、浏览器、Web CTI的增强。 从中可以看出，系统的接口非常多，对底层硬件标准的独立性要求很高，并且需要完全的协调。 整体成功的关键 中间件技术的采用是实现上述功能的可靠保证。

中间件是运行在应用系统中的应用软件/进程。因为它处于应用程序结构的中间而得名，对于联机事务处理和分布式对象技术应用具有深远的意义。 中间件接受瘦应用的事务处理需求，专门处理相应的事务，并处理底层数据库或其他应用。 然而，呼叫中心系统涉及多种软件、硬件、网络和服务，规模变化很大。从操作系统、数据库平台到应用软件的开发工作量大，服务变化快，对中间件提出了迫切的需求。 通过研究，整个系统确定采用带中间件的呼叫中心系统的体系结构，该体系结构分为四层。 因为互联网接入，我们主要考虑在应用层、中间件层和底层之间加一层，叫做Web服务器层。 采用这种结构，客户端的业务逻辑是独立的，并与数据库服务器中的存储过程相结合，形成应用层，从而提高了计算能力，实现了灵活性和可维护性。 中间件层主要解决数据访问和多通道控制两大关键技术，重点是对业务数据库的访问和多媒体访问。采用中间件组件技术完成了数据访问管理中间件和呼叫系统多通道管理模块中间件。