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【/h/】根据12319城建呼叫中心的业务需求，通过业务系统软件结合先进的CTI功能，快速直观地处理各种请求和事件。

电子工单流程管理:客服电子工单处理系统实现了电子工单的受理、发货、处理、回复、回访等全流程流程的电子化，还可以在工单处理过程中查询、统计工单。

回访:作为投诉处理的最终结果，回访同样重要；流程如下:提取用户工单或会员信息；根据投诉内容和处理结果，确定回访内容。

城建热线经过多年的建设，搭建了市民与政府管理部门之间的桥梁，成为城建系统市政公用事业为市民提供优质服务的平台。作为市政府公共服务体系的重要组成部分，在倾听民声、解决民需、服务政府决策、提高社会公共服务能力和城市管理水平等方面发挥着重要作用。

人工代理拨号:通过语音、发送电子邮件或传真通知用户；填写用户回访结果，自动生成表格。

呼叫中心的推广，是企业和政府职能部门树立良好社会形象，全面提升对用户服务质量的一次革命性变革。随着计算机网络的普及，这种变化将更加迅速和高效。；12319;城建服务热线和数字城管是建设部大力倡导和推动加强城市管理的重要抓手。下面，我们主要从12319城建服务热线系统的建设来说明12319呼叫中心系统在城建数字化管理中的作用。

12319城建呼叫中心系统主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、应用数据库服务器、坐席系统等硬件设备和系统应用软件组成。

业务统计:业务统计主要包括以下内容:用户咨询的统计，用户投诉和建议的统计。

12319城建呼叫中心建成后，不仅为广大市民提供了解决问题的窗口，也为城建系统各业务单位开辟了新的业务宣传推广渠道。

信息管理:本系统可以管理所联系公民的所有信息，如信息、咨询、投诉、建议等。

投诉和建议:系统支持用户手动投诉和建议。

业务咨询:12319城建管理呼叫中心系统通过人工话务员和自动语音向用户提供业务咨询服务。

坐席呼叫控制:以多渠道呼叫中心业务为核心的高度易用、可靠的坐席呼叫控制系统。

呼叫中心技术发展迅速。为了提高服务质量，呼叫中心的呼声越来越高，呼叫中心行业呈现出一派繁荣景象。 同时，呼叫中心的广泛应用范围也造成了呼叫中心业务的多样性、灵活性和多变性。
电力呼叫中心系统的发展是基于计算机技术和通信技术的快速发展和紧密结合，主要涉及交换机技术、CTI技术、多媒体技术、分布式数据库技术、网络技术、组件技术、中间件开发等多项技术。
电力呼叫中心是以满足公益性需求为主的呼叫中心，有自己的行业特点。首先是来电呼叫中心，主要用于解决用户的电报报修、咨询、投诉、举报等诉求，强调这些诉求的及时处理和服务；其次，存在明显的偶发性峰值现象，这主要是由于部分临时性、故障性停电造成的话务量剧增。 第三，电力行业在工作中强调更好的服务，可以接受高于平均水平的成本。
新呼叫中心平台的功能包括接入服务、呼叫分配、IVR/IFR、录音服务、软电话和呼出服务，它可以完成客户服务接入、排队、分配、客户行为识别、呼叫转移和人工/语音响应的功能。

呼叫中心系统主要由以下几部分组成:自动呼叫分配系统(ACD)、客户关系管理系统(CRM)、呼叫中心管理系统、交互式语音应答系统(IVR)和CTI系统。 所有系统协同工作，共同完成所有功能。 从软件实现的角度来看，系统构建在ACD、PBX、IVR提供的接口上，将后端系统的业务数据与电话数据(如语音通话)进行整合；同时可以接入互联网，实现互联网语音、视频、浏览器、Web CTI的增强。 从中可以看出，系统的接口非常多，对底层硬件标准的独立性要求很高，并且需要完全的协调。 整体成功的关键 中间件技术的采用是实现上述功能的可靠保证。

中间件是运行在应用系统中的应用软件/进程。因为它处于应用程序结构的中间而得名，对于联机事务处理和分布式对象技术应用具有深远的意义。 中间件接受瘦应用的事务处理需求，专门处理相应的事务，并处理底层数据库或其他应用。 然而，呼叫中心系统涉及多种软件、硬件、网络和服务，规模变化很大。从操作系统、数据库平台到应用软件的开发工作量大，服务变化快，对中间件提出了迫切的需求。 通过研究，整个系统确定采用带中间件的呼叫中心系统的体系结构，该体系结构分为四层。 因为互联网接入，我们主要考虑在应用层、中间件层和底层之间加一层，叫做Web服务器层。 采用这种结构，客户端的业务逻辑是独立的，并与数据库服务器中的存储过程相结合，形成应用层，从而提高了计算能力，实现了灵活性和可维护性。 中间件层主要解决数据访问和多通道控制两大关键技术，重点是对业务数据库的访问和多媒体访问。采用中间件组件技术完成了数据访问管理中间件和呼叫系统多通道管理模块中间件。

呼叫中心的起源有赖于通信技术和网络计算机技术的不断成熟，广泛应用于电信、民航、金融、热线等领域。呼叫中心的广泛应用也预示着呼叫中心在贵金属行业的应用价值，将贵金属行业的发展推向另一个高峰。

金银的消费、储存手段、保值增值越来越多，现在越来越多的人把它作为一种投资手段。需求导致投资。随着越来越多的人认识到黄金白银等贵金属的投资价值，各种贵金属投资公司如雨后春笋般出现，带动了大量的黄金白银贵金属投资人。随着市场需求的迅速扩大，贵金属交易行业的竞争已经成为客户之间的纠纷。

为了在激烈的市场竞争中生存，更好地服务用户，对各贵金属交易单元的内部管理和营销策略提出了更高的要求。呼叫中心的出现正好为贵金属行业的发展带来了契机。

呼出电话销售模式是贵金属营销领域最常见的营销模式。许多贵金属交易单位改变了传统的电话销售模式，利用现代通信技术，建立呼叫中心平台，加大营销力度，将实体与电子商务相结合，形成销售和服务的一体化管理。

贵金属呼叫中心应用业务

贵金属呼叫中心的主要应用是外呼呼叫中心，可以设置呼叫任务，将客户号码导入系统，系统可以自动呼叫，接通后转人工代理，提高电话销售效率。

贵金属呼叫中心，由一群客服人员组成，在一个相对集中的场所，利用计算机通信技术，处理企业和客户的电话查询。呼叫中心在贵金属行业的应用不仅提高了处理大量来电的能力，还实现了来电号码显示的目的。贵金属呼叫中心来电系统在计算机技术背景下，可以自动将来电分配给具有相应技能的人，并可以记录和存储所有来电信息。

强大的知识库管理功能:培训新员工、金银贵金属行业知识收集整理、公司规章制度等一系列知识。，需要一个强大的仓库来存储和更新这些信息。同时方便员工搜索和学习。那么知识库系统无疑会成为你的另一个有力的选择。

报表统计:是否是客户统计，如客户类别统计、交易客户分析、客户意向分析、来电和去电的有效通话分析、时长统计、电话量统计等。，贵金属呼叫中心可以为您代劳，为您的决策提供科学有力的数据分析依据。

每一次通话记录都有记录，既能保证事后对桌边工作人员工作的检查，也能对桌边工作进行监督。完善报表统计功能，可以统计一天中每个小时每个座席的通话量，对座席进行量化考核。一套优秀的、性价比高的管理系统，不仅节省了用户的投资，还提高了用户的工作效率，降低了成本，提高了效率，那么你的公司业绩指日可待。

传统贵金属行业，在处理和解决客户问题时，部门之间的互动协作效率不高，往往影响解决客户问题的效率。而在贵金属行业内部连接使用呼叫中心处理客户问题时，客户不仅可以与客户代表实现一对一的连接，还可以与管理人员实现一对一的连接，大大提高了相关部门处理问题的合作效率。同时，呼叫中心在贵金属行业的应用，可以通过对客户反映问题和客户回访的梳理，促进公司改进和完善流程和服务。

贵金属呼叫中心辅助贵金属公司进行规范化、智能化的公司管理，本质上可以提升保险公司的服务水平。

在人工智能支持的客服中心的帮助下，客服经理可以通过系统提供的报告了解客服系统的运行情况、公司的管理水平和员工的工作状况，并以此反馈问题、提高服务水平和预测服务人力。

呼叫中心语音服务器导航重复、繁琐、低效，客户对呼叫中心提出了更高的要求。AI人工智能客服系统，通过语音合成、语音识别、语义理解技术连接企业其他业务系统，通过对呼入客户的语音信息进行文本转换，准确理解其需求，直接将语音菜单导航到客户业务所需的地方，从而简化呼入客户与系统的连接；沟通方式；告别繁琐的按键查询，缩短客户等待时间，实现；平面菜单；并改善客户体验。

随着信息技术和网络技术的快速发展，呼叫中心不再以传统的通信渠道为主要发展和管理方式，而是应用了智能客服、语音识别、语音质量检测、大数据应用等大量新技术。，从而节约了成本，提升了客户体验，有效强化了呼叫中心的服务范围、服务效率和服务深度。人工智能技术的普及和应用为呼叫中心服务提供了重要支撑。目前，大多数呼叫中心都引入了智能服务系统，人工服务不再是呼叫中心服务的唯一选择。呼叫中心可以使用智能系统自动识别客户的需求，为客户提供全面的服务，极大地改善了用户的体验，有效地降低了他们的工作强度。

公众出行交通服务热线将着力提升公众出行交通信息服务水平，完善公众出行交通信息查询、交通政务信息查询、实时路况查询与发布、应急救援、公众交通投诉与建议服务等。

为了满足人们日益增长的交通信息服务需求，建立交通呼叫中心是必然趋势。下面简单介绍一下交通呼叫中心解决方案。

呼叫中心提供7*24小时自动服务。市民拨打公交服务热线，会直接进入自动语音播报指南。

4。紧急救援
提供紧急求助服务，如高速公里求助报警、交通事故紧急处理、车辆救援等求助请求，联系相关工作人员帮助救人，跟踪协调相关流程。

现代人对公共交通信息的要求越来越高，尤其是在公共节假日。比如在中国，高速公里的优惠政策是在几个公休日实施的。目前，人们只能通过新闻报道来了解高速交通信息，这显然减缓了新闻的传播速度。如果高速公里处突然堵车，可能不听新闻报道直接进高速，等发现前方堵车就来不及了。目前没有渠道可以咨询。这显然增加了公里运营的压力，给人们带来了不便。

2。交通咨询服务包括出行信息和交通政务信息咨询两部分。

公共交通服务热线的建立是适应交通运输行业由传统产业向现代服务业转变的需要，是交通运输信息服务理念创新的结果，是科技发展和社会进步条件下交通运输信息服务的必然产物。

其中，出行信息的查询包括道路基本信息的查询，如高速出入口、收费站、服务区、线路定位等的查询。客运管理信息查询；网站信息查询；旅游信息查询；城市公交查询等。
为公众提供交通政务信息的咨询和查询；一站；交通政务服务信息查询功能，包括政策法规咨询、行政许可和业务查询、政务公开信息咨询、交通服务企业信息咨询。

5。系统管理
系统管理是对整个系统的基础数据信息、数据传输、数据维护、分析统计的管理记录。

交通呼叫中心是基于交通信息的整合，向公众提供交通信息服务的平台之一。与网站、广告牌、广播、报纸等形式的交通信息服务相比，呼叫中心更能体现信息服务的便捷性和时效性，拥有广泛的用户。电信和金融行业的呼叫中心发展已经相当成熟，交通行业应该加快呼叫中心的发展，满足人们对交通信息的需求。

简单来说，呼叫中心就是一个工作组，由几个成员组成，包括普通的人工坐席，还有一些自动语音设备，语音邮件等等。这些成员通过网络相互通信，共享网络上的资源。以CTI技术为核心的呼叫中心是集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

客服呼叫中心的主要功能是接受用户的呼叫，为用户提供各种服务。呼叫中心系统的实现原理主要由两部分组成:

1.实现来电访问:

呼入接入主要由接入层的UAP协同支撑层的CTI平台实现。UAP接受上级交换局的电话接入，并将来电转接到CTI平台。CTI平台收到的呼叫通过一定的路由策略分发到目标席位，并对来电过程进行监控。

2.实现各种业务查询和处理操作。

用户通过电话入座后，业务代表可以通过与用户沟通来办理各项业务。比如商务咨询可以通过访问KBS服务器给用户一个合理的答案；如需投诉，可通过访问iFlow服务器记录用户投诉信息，并进行相应处理。

呼叫中心系统结构

媒体访问层

它具有多种联系媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能和智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供底层接入功能。

支持语音访问(支持VOIP访问)和网络/电子邮件访问:呼叫中心支持通过设置的网站/电子邮件服务器访问网络和电子邮件。

媒体适配层

通过处理不同媒体的来话呼叫，将各种媒体的呼叫抽象为一个统一的呼叫，使得各种媒体可以独立于媒体与业务支撑层进行通信。

媒体适配层包括CTI服务器、Web媒体服务器、Email媒体服务器等。

业务支持层

它是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成和控制功能。

实现特定服务的基于组件的资源与服务交换层密切相关，通过选择和组合可以灵活构建与特定服务相关的设备或模块。

业务实现层

语音服务和数据服务

人工业务，自动业务

呼叫中心的各个功能模块:

⑴多种接入功能:系统提供电话接入、传真接入、电子邮件接入、Web接入等多种接入功能。这些功能与传统的呼叫中心接入方式相结合，使整个平台成为一个建立在多渠道连接上的呼叫中心。

⑵自动语音服务:IVR自动语音应答系统主要用于对用户的电话来访进行语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话交易所需的数据，接受用户在电话拨号键盘上输入的信息，实现对计算机数据库和其他信息资料的交互访问。作为自动语音工号报告和人工服务的辅助和指导。

⑵主被叫号码分析:系统可以分析电话呼叫的主被叫号码。可以弹出主叫号码、用户信息和历史记录。可以对不同的被叫号码进行号码分析，排队后可以进行不同的业务流程和服务。

⑶ CTI控制功能:CTI服务器是整个呼叫中心呼叫控制的枢纽。各类呼叫由CTI服务器控制，CTI服务器统一控制各类呼叫，从而进行统一的ACD排队、管理、统计、计费和监控。

5]智能呼叫路由(ACD): ACD服务器主要用于一组ACD电话处理大量来电，使所有来电在运营商之间平均分配。ACD服务器还可以根据呼叫的性质(如优先级)将呼叫分配给不同组的话务员，从而使呼入的呼叫得到最满意的响应处理。

[6]人工服务:系统提供人工服务功能，让客户得到代理商的亲切服务。代理可以通过计算机执行各种所需的操作。

⑵监控系统:监控是一种特殊的坐席，不仅具有普通坐席的功能，还可以对普通坐席进行监督管理，查看普通坐席状态是否正常工作，查看呼叫队列，查看当前系统等待服务的呼叫状态，监控服务坐席，了解普通坐席的服务状态。

⑻录音系统:录音系统的主要功能包括两个部分:实时录音:即对操作者与用户的对话进行实时录音，并将录音文件自动编号存储在服务器中。录音数据维护功能:通过系统提供的维护界面，相关授权人员可以定期回放录音数据或删除过期的录音数据。

⑼系统管理配置:管理维护终端主要负责管理本地信息服务中心，主要功能包括:席位管理、参数配置、语音文件管理等系统维护功能。

⑽系统监控:监控服务器负责监控系统设备和资源的运行状态，系统运行的性能和效率，跟踪接收呼叫的过程，系统运行异常时分析和定位故障。同时，监控和质检人员可以随时监控指定服务人员与客户的通话过程，并设置全程录音以备检查。

⑾系统的统计分析:统计报表主要是从数据库服务器的服务信息和历史记录中生成反映系统运行情况的数据，并通过某种方式提交给相关人员。统计结果可以以表格或图形的形式显示，也可以生成并打印出来或通过网络传输到上级管理部门。

中国是全球食品药品最大的消费国，工业化、城镇化、市场化、国际化的快速推进，决定了我国在食品药品安全领域正处于风险高发期；政府治理、矩阵型社会管理、社会管理和诚信体系不健全、教育消费和科技支撑不够等多层面的现状及特征，也决定了中国的食品药品安全监管具有不同于发达国家的特色及复杂环境。
12331呼叫中心投诉热线是食品药品安全投诉举报的重要渠道，也是服务群众、普及食品药品知识的重要窗口与平台。根据举报线索，食药监部门较好地发挥了解决诉求、化解矛盾、助力监管、拓展案源的作用。此热线的开通，进一步畅通了投诉举报通道，为食品药品安全保障再添一道有力防线。
;12331;为食品药品监督管理系统咨询、投诉、举报专用电话，负责统一受理食品生产、流通、消费环节，以及药品、医疗器械、保健食品和化妆品研制、生产、流通、使用方面的咨询投诉举报事项。
12331药品监督管理热线系统主要功能：
1、呼叫中心对举报线索进行记录、分配、处理进行流程化控制和管理。
2、对举报线索能按进度和处理结果进行查询。
3、对处理中的举报线索能够进行督办提醒。
4、实现县区、地市到省局的线索举报处理情况报表呈报。并提供按业务量、处理情况、处理时间、举报区域进行分类的报表统计功能。
5、提供线索审核功能，线索审核部分可以对呼叫中心记录的线索进行统一的审查，需要处理的分派相关区域或部门进行处理，重复举报当做多报处理，不需要处理的举报直接关掉。
6、系统提供举报线索处理自动提醒功能，可以未及时处理的线索向相关责任人自动进行催办提醒，确保各部门工作效率。
12331呼叫中心投诉热线平台的开通有利于解决监管力量不足的现实困难。随着经济社会的快速发展和转型，食品药品安全正处于风险的高发期和矛盾的凸显期，由食品药品引发的公共安全事件日益增多。
投诉举报平台有利于及时发现区域性系统性风险。在全省建成一体化的投诉举报体系，实现了对全省12331咨询投诉举报情况的实时监控，所有投诉举报情况均进入统一的数据库，省局定期对投诉举报信息进行汇总和分析，主动对重复投诉、投诉热点问题和普遍问题开展集中整治或重点管理。
投诉举报平台成为维护群众合法权益的重要途径。不断加强投诉举报办理工作，建立定期通报制度，督促建立健全运行机制，使其真正成为解疑释惑的互动平台、举报投诉的快捷通道、为民监管的展示窗口。对群众反映的问题做到有问必答、有诉必接、有假必打、有案必查，切实做到;受理及时、转办迅速、调解及时、查处快捷;，确保群众申诉举报案件;事事有落实、件件有回音;。同时加强与举报投诉人的沟通，了解掌握投诉举报人的具体诉求，及时反馈办理进度及结果，切实维护群众的合法权益。
12331投诉热线呼叫中心平台建设，极大地方便了群众诉求，有力地推动了食品药品社会共治。方便了群众食品药品维权诉求。通过多形式宣传，12331的知晓率不断提高，在方便群众诉求的同时，利于及时了解社情民意，化解和控制食品药品安全问题。

1。当老人在家需要生活用品和服务时，可以通过专用电话上的指定按键向调度中心发送服务请求。服务包括清洁、看家、搬家服务、洗衣服务等。

5。派遣中心通过服务跟踪系统提示安排人员定期回访，及时掌握派遣人员的服务质量，统一服务价格，提高服务人性化。

因此，梳理整合各类服务热线，快速准确地报告突发事件，在社区居民和相关服务机构之间建立便捷高效的信息服务体系，是构建和谐社区亟待解决的重要问题。建立；一键通；、;第一关；、;社区呼叫中心；国家公共基础信息平台是满足人们现实生活需求的重要举措。和；居家养老服务呼叫中心系统将国家公共基础信息平台建设推向了一个新的高度。

2。调度中心收到老人的服务请求后，由坐席人员生成服务工单，下发到老人所在附近的社区服务站，并通过网络和短信将工单发送到相应的社区服务站。

近年来，我国人口老龄化进程逐渐加快，孤寡老人、空巢老人、独居老人越来越多。老龄化问题逐渐成为社会关注的焦点。如何妥善解决老有所养的问题，形成社会化的养老体系，成为各级政府不断探索和实践的重要课题。

为加快养老服务综合信息平台建设，各级政府建立了全省养老服务信息管理系统。于是12349居家养老呼叫中心平台诞生了，为有需要的老人提供；紧急救援、日常护理、家政服务、休闲娱乐、法律咨询、精神慰藉；等很多贴心的居家养老服务。2349居家养老服务呼叫中心是基于；老年群体；以12349为服务热线、以专业服务为主要服务形式的信息服务平台。

；居家养老服务呼叫中心系统基于NGN软交换技术的呼叫中心平台，集紧急救援子系统、生活救助子系统、主动照护子系统、运营服务商管理子系统于一体，让居家老人只需扭动呼叫按钮，就能获得专业服务商的紧急救援、家政护理、健康咨询、送水送票、法律维权等服务。同时，社区还可以通过系统让家里的老人及时获得生日提醒、体检提醒、健康保健、天气预报信息，让老人感受到政府和社会的关怀。

3。社区服务站派人提供老人预订的服务或商品。

4。社区服务站向系统派单，随时向调度中心反馈货物的送达情况和被派遣人员的服务情况。

；居家养老服务呼叫中心系统；将传统和现代通信技术有机结合，将手机、固话、小灵通、专用寻呼机和各种报警装置集成为一个统一的信息系统，使用起来简单、快捷、准确、经济。

举报电话系统是可以接受群众举报电话并记录留言的电话语音系统。它是计算机技术和语音技术的完美结合。该系统自动化程度高，效率高，节约成本，界面友好直观，操作简单明了，功能强大，可前台或后台运行，为现代企业管理提供了一种先进、科学、有效的方法。该系统应用广泛，如公安、检察院、法院、城管、市长热线、公积金、交通、工商、稽查、税务等需要群众举报的部门或机构。

12350举报电话系统采用电子化处理方式，很好地实现了一个集受理、调度、督办、反馈、信息分析、发布于一体的业务处理系统。可以处理管辖范围内所有与安全生产有关的举报和咨询。普通人只需要拨本地；12350;安全生产投诉电话可以直接反映安全隐患，相关部门可以及时消除安全隐患。

各系统的用户可以通过计算机终端访问数据库，查看和记录相关信息。各级领导及相关人员可在授权范围内对下属的强迫症报告进行检查和监督。系统可以对未处理、已处理和已处理的线索进行统计和报告。

12350是安全生产举报投诉专用电话。为进一步做好安全卫生领域举报投诉工作，鼓励人民群众积极举报安全生产事故隐患和各类违法生产建设经营行为，向工业和信息化部申请批准；12350;作为国家安监总局安全生产举报投诉的全国统一电话号码。1350安全生产举报电话系统的应用是电话语音系统的一个应用案例，承担了安全生产举报投诉的一个重要渠道。

系统采用语音处理技术，根据来电和群众后续拨打进行自动流量分配和语音应答。交互式语音应答(IVR)、自动流量检测、传输和分配、消息和完整记录集成到一个系统中，可以满足几乎所有报告应用程序的需求。拨入1号(12350)，全区服务，提供坐席接听，以适应安全生产电话投诉举报的工作特点。

当举报人根据语音提示选择自动受理时，或者工作人员下班时，系统工作在自动受理状态。此时，系统自动播放接受提示并记录消息。之后，工作人员可以播放自动接受的消息，并进行相应的处理。您还可以指定呼叫转移，将电话连接到员工的电话位置。工作人员即使不在办公室也可以手动回答。保证24小时不间断服务。

举报线索处理系统，采用电子化处理方式记录投诉线索，可生成需要调查的；线索；根据线索的复杂程度，可以是一个；线索；将任务分配给几个相关下属单位，相关下属单位反馈任务的状态和结果，形成覆盖全辖的报表处理和记录系统。

自动查询服务:自动查询服务系统采用树形结构，使各个语音通道按照设定的流程依次、分支或跳转，自动语音逐步引导来电者选择电话按键，从而查询个人公积金缴存信息、个人公积金贷款信息、单位公积金信息等。

实现全程录音、实时监控、录音查询、录音回放等功能。呼叫中心服务器内置了全程录音功能，可以记录话务员的工作过程，方便话务员的业务考核，对一些重要的通话提供详细的录音依据。

短信功能::系统提供强大的短信管理，可以收发短信，管理短信类型，支持用户手机注册，自定义信息提醒，播报政策信息等功能。具体来说，可以实现以下功能:

【/h/】系统提供人工代理代表与居民直接对话，解释政府相关政策法规，提供政策解答、信息咨询及相关查询服务，记录人民群众的举报、批评和建议等。可以直接将用户的电话转接给职能部门或各部门相应领导，处理突发事件的发生；你可以通过拨打公用电话，主动向人民反馈紧急或疑难问题的处理结果；或者利用外拨功能进行民意调查和研究，帮助住房公积金管理中心制定最符合群众利益的政策。

系统会根据咨询者的要求，自动播报相关政策法规、服务指南、部门职能等公众关心的问题。避免了人工坐席的重复性工作，提高了工作效率，让政府部门的办公真正做到了24小时服务群众。

2011年3月，工信部正式批复；12329;作为住房公积金热线的专用号码。1329住房公积金呼叫中心热线充分发挥了提高住房公积金管理效率和服务水平、增强住房公积金管理透明度、形成有效社会监督、切实维护缴存职工合法权益的作用。

客户信息管理提供对各种来源的客户信息数据的管理。不仅可以通过本系统添加陌生客户的来电数据，还支持从其他业务系统导入原有客户数据进行统一管理。

接听、挂断、忙/闲、呼叫转移、数据同步转移、复位、呼出、三方通话、保持/占用保持、回叫、查询。

更方便、更快捷、更人性化；目标。与门户网站合作，形成资金中心对外交流的高速通道。

IVR(交互式语音应答)系统:是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户的电话呼叫提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话交易所需的数据，接受用户在电话拨号键盘上输入的信息。IVR可以代替或减少话务员的操作，从而提高效率，节省人力，实现24小时服务。

统计分析和报告系统是基于高级数据仓库、在线分析处理(OLAP)和数据挖掘技术的商业智能解决方案。整合数据中不同结构的数据，进行综合分析，以报表、图表等多种形式提供实时有效的决策辅助信息，提高决策的质量和效率。数据报表功能可以为客户提供各种图形数据报表，使用户可以方便简单地查看各种数据统计。自由组合分析角度和度量，并综合多维交叉分析表、同比、结构对比图(柱形图、饼图)、趋势图(柱形图、曲线图)等图例和分析。

人工座席电话响起时，座席工作界面会弹出来电号码的信息。如果来电号码多次进入系统，系统会直接显示用户的相关信息，包括姓名、地址、历史来电数据等信息。，从而为代理人开展下一步工作提供信息帮助。如果是用户第一次呼入系统，系统支持输入用户信息并自动保存的功能。

通过拨打呼叫中心的专门服务号码，市民可以及时将办理公积金业务过程中遇到的问题和建议反馈给公积金管理中心，提高工作效率，提升服务形象，更好地服务市民。
主动呼出功能:利用多媒体呼叫中心的呼出功能，为政策/服务指南宣传/收费提供完善的回叫服务。

系统还可以通过TTS自动语音播报、短信等方式自动发送查询结果信息。根据顾问的要求。

坐席质量检查是对坐席工作状态、工作量、电话交谈内容的控制和统计分析。通过图形、列表等多种方式实时反映每个席位的当前状态，并在列表中显示当前席位的相关信息。

系统集成了当前先进的计算机通信、CTI技术、多媒体呼叫接入、智能接入交换与分配、数字语音处理、异构系统的信息交互、INTERNET网络和安全容错技术，结合管理中心现有的信息网络资源(如公积金信息、资金管理等，).通过自动语音/传真/短信、人工坐席、相关工作人员等。，我们将为客户提供24小时不间断的电话、手机、传真、短信、邮件、人工等多种接入形式的服务，打造公积金服务门户和品牌，架起用户与公积金管理机构之间的桥梁和纽带。

知识库系统可以存储政策信息、法律法规、常见问题处理步骤等各种相关信息和数据资源。根据类别和条目，做成关键词和索引，对数据进行修改和编辑。代理人在知识库系统中增加了各种信息，以及强大的全文检索功能。系统可支持:多字段组合查询、简码查询、首拼查询、模糊查询等。，可以帮助代理商在业务受理过程中及时、准确、便捷地检索信息，从而更好地回答用户提出的各种问题。同时，坐席可以选择系统的TTS(文本转语音)软件实现语音播报。

系统管理功能是整个联络中心系统的基础平台。使用该系统的所有用户信息和相关信息都需要在这里进行配置和管理。

系统应具备自动语音导航服务、人工坐席服务、相关公积金业务查询、常识咨询、公积金业务宣传、投诉举报、投诉结果反馈查询、录音留言服务、语音记录查询、市场调研、数据分析等功能。，结合图形管理和监控界面；系统提供智能路由、电话拨号、客户预期等待时间、屏幕弹出、呼叫与客户资料同步传递、操作界面等先进功能，让客户感受到优质服务，大幅提升公积金管理机构的响应速度和整体形象。

ACD智能话务排队:ACD系统是我们所知道的自动呼叫分配器，它允许呼叫分配和队列处理。使用ACD软件将来电排队(听音乐或公司公告)。并且可以通过设置来安排不同用户的优先级，比如可以先接通VIP电话。