Yeta

新华社微5月11日特稿：新型冠状病毒疫情之下，减少接触有利切断感染途径，一定程度上促进语音技术应用和发展。

当下，智能语音正在成为我们生活的一部分。比如手机上的导航软件里有各种明星合成的声音帮你指路；新闻APP里有虚拟主持人的语音播报；你家里可能已经装备了各种智能家居，通过语音就能控制音乐、灯光、温度。

一、语音市场增长

谷歌、亚马逊和苹果等技术企业开发的语音助手近年来用户持续增长。法新社10日援引分析人士的话报道，疫情暴发以来减少接触的要求令企业有“额外动力”开发语音技术，特别是适用于智能家居控制的技术和应用。

市场咨询机构“ABI研究”分析师乔纳森·科林斯举例说，从电视遥控、电灯开关到温度控制器和门把手等都可经由语音技术控制，减少人接触家居物品表面的机会。他预计，受疫情影响，消费者会有兴趣使用智能门锁或门铃等语音控制装置。ABI研究估计，智能家居语音控制装置2019年全球发货1.41亿件，今年发货量有望在这一基础上增长近30%。

就智能语音助手装置的整体市场而言，咨询机构朱尼珀研究公司预计，今年销售量为42亿件，到2024年将增长至84亿件，其中大多数能与手机互动。

二、疫情带来应用延展

“技术潜力”公司分析师阿维·格林加特看好语音控制技术在办公场所的应用前景。他预计，随着这方面技术日趋成熟，酒店和写字楼安装的智能语音助手甚至能依照电子邮件指令完成多项任务。

技术企业“佛罗里达技术”计算机工程研究人员韦通·凯普斯卡致力于开发有医疗应用前景的语音识别技术。他说，由语音激活的医疗机器人若能投入应用，实现与患者的语音互动，则可分担医护人员工作，进而减少人员接触和病毒传播。

三、智能客服率先落地

人工智能技术与应用不仅改变了人类的生活场景，也正与传统产业深度融合，更智能的机器、网络、交互技术，让大规模的场景应用落地进入黄金期，并在图像与语音两个领域发展最快。拥有海量语音的客服中心站在了风口浪尖，智能客服成为人工智能技术较早实现商业化落地的行业。

AI在智能客服应用价值抓手不仅仅是简单的算法，还需要语义、语音、图像、数据等多种算法技术和应用的广泛融合，帮助智能客服应用产生商业价值，并形成快速业务落地能力。所以，一通机器人服务电话的实现，需要ASR、TTS、NLP等多技术，以及多轮交互、情绪分析、声纹验证等应用技术，才能打造出良好的客户体验。

据中央广播电视总台经济之声《天下财经》3月18日报道，中共中央政治局常务委员会会议指出，“加快5G网络、数据中心等新型基础设施建设进度”，引发各界高度关注！

传统基建是指铁路、公路、桥梁、水利工程等大建筑，也就是人们常说的“铁公基”。而“新基建”则是指发力于科技端的基础设施建设，涵盖5G、人工智能、工业互联网等等，范围更广，更能体现数字经济特征，更好推动中国经济转型升级。

在新一轮改革发展的关键时期，人工智能产业成为我国弯道超车的重要机遇。作为新基建重要领域之一，人工智能产业的发展逐步进入快车道。

AI强大的经济带动性会对其他行业产生颠覆性的作用，大力发展人工智能产业能够改善惠民体验、加快行业技术创新、提高产业生产效率以及推动商业模式变革。

AI为什么会纳入“新基建”？

很多人把人工智能仅仅当作一项技术，实际上，它是一套软硬件结合的复杂应用。硬件是各种各样的传感器和芯片，软件则是算法。

中国信通院云计算与大数据研究所副所长魏凯说，近年来，人工智能开始融入人们日常生活，成为一种新型基础设施。“比如我们可以对着地图说话，它们能‘听懂’我们说的话；随着语音识别技术的进步，我们可以跟音箱交流……其实人工智能已经在慢慢进入人们的生活。”

人工智能是引领未来的战略性技术，是新一轮产业变革的核心驱动力。将催生新技术、新产品、新产业、新模式，引发经济结构重大变革，深刻改变人类生产生活方式和思维模式，促进社会生产力的整体跃升。人工智能具有很强的“头雁”效应，能够进一步释放历次科技革命和产业变革积蓄的巨大能量，提升各行业的运转效率。

人工智能发展空间巨大

作为新基建领域之一，衡量人工智能发展的标准是算力。有报告显示，2012年以前，人工智能算力需求紧追摩尔定律，每两年翻一番。2012年以后，渐渐缩短为3、4个月翻一番。表明人工智能算力需求空间巨大。在中国工程院院士邬贺铨看来，提升人工智能算力的背后涉及庞大产业链。

“有各类AI芯片，包括‘云端’、用户端的类脑芯片，以及各类传感器、激光雷达、毫米波雷达、摄像头、体感传感器等。最重要的人工智能是通用的AI平台，包括计算机视觉、语音识别、自然语言处理，机器学习、知识图谱等。人工智能的应用领域很广。”邬贺铨说。

有机构预测，2025年世界人工智能市场规模将超过6万亿美元，年复合增长率达30%。在我国，机器人、智能音箱、无人机等面向消费者的人工智能产品已经比较火爆。以智能音箱为例，2019年全国销量为3682万台，同比增长126.6%。有测算甚至显示，整体来看，人工智能对我国GDP的拉动效应将超过1个百分点。

人工智能是“新基建”投资主战场

随着疫情形势逐渐向好，全国新一轮项目投资开工热潮已经启动，各地对“新基建”的相关规划也正纷纷开动，据《企业透明度报告》介绍，全国22个已经公布投资计划的省市，累计公布了约47万亿的投资金额，北京、上海、江苏、浙江、山东等多个省份强调将推进新基建投资。

47万亿是什么概念？2019年我国GDP总量为99.1万亿元，47万亿就相当于拿出去年47%的GDP来投资基建。预示着我国即将掀起高科技强势发展的新浪潮。

人工智能及场景应用的基础建设，是消费投资的主战场。在连接巨大的投资与需求同时，还牵着不断升级的消费市场，是未来20年数字经济时代，支撑中国经济社会繁荣发展的基石。

在这个特殊的疫情时期，有一批“特殊志愿者”也服务在自己的工作岗位上，它们就是基于语音交互能力的AI机器人，在众多领域发挥了重要的辅助功能，展示了人工智能的作用。

一、导诊机器人

疫情突发，医务人力不足，既有患者事务需要处理，也要做好防控安抚民心，医疗机构压力很大。如何在医疗资源有限的情况下，对就诊患者进行疫情知识和防控知识的宣导？

苏州和甘肃的多家医院就采用了疫情防控机器人进行导诊，将导诊机器人安置在医院门诊大厅、病房，可7*24小时为市民提供疫情防控信息查询、防疫防治等相关政策的宣传和服务。市民可通过对话，无接触式获取电子病历、调取报告等。

运用导诊机器人，减少了交叉感染，及时服务了更多患者，减轻了医疗机构的压力。

二、语音控制电梯

疫情期间，各高层居民楼电梯、办公楼等地方为防范乘客直接接触电梯按键带来的潜在风险，放置了抽纸、牙签、垃圾桶等物资。

但在杭州的一栋办公楼的西奥电梯却没有这样做，而是启用了语音控制系统，大家只需喊一声去几楼，电梯即可自动到达。无接触语音交互解决方案，解放了人类的双手，方便了我们的生活，在疫情期间也有了防疫的“担当”。

三、智能电话机器人

基于NLP、意图识别等AI语音交互技术的智能电话机器人系统，简单部署即可接入数倍乃至数十倍的呼叫能力，为疫情防控调查及企业复工提供了帮助。

1、防疫外呼

中国人口规模庞大，春运带来大规模人口迁徙，这就为社区、基层的防疫工作带来巨大挑战。

智能电话机器人替代人工拨打电话，询问居民出行情况、时间、身体状况等，能快速汇总信息，为基层防疫管控提供数据基座，避免大量重复劳动。不仅是基层社区，各级政府、卫生机构、疾控中心、学校等亦可采用类似的智能防疫外呼方案。

2、客服支撑

受疫情影响的订单咨询猛增，而与此同时，客服复工受到多方因素影响，到岗率下降。如何应对海量咨询，智能电话机器人客服，能为客服减轻简单的重复工作量，缓解企业用人压力，减少人员集聚减轻防疫压力。

Yeta电话机器人掌握核心外呼技术、呼入能力，疫情期间也为众多企业提供防疫外呼、回访等支持。如需部署应用，欢迎拨打0551-69101456联系我们。

2月4日，工信部发出倡议，进一步发挥人工智能赋能效用，组织科研和生产力量，把加快有效支撑疫情防控的相关产品攻关和应用作为优先工作。

当下，疫情的摸底成为防控工作的重点之一。但面对面排查具有潜在的交叉感染风险，而传统的人工摸查对人力消耗巨大、效率也低。电话机器人则是能大力仰仗的现代化手段之一。

电话机器人集成了ASR（语音识别），TTS（语音合成），NLP（语义理解），DM（对话管理）和对话数据采集等多种先进技术。其媲美真人的沟通能力和日百万服务能力，能承担疫情排查工作，是其社会价值的一次集中体现。

据新华社报道，从2020年1月21日至2月7日，一家国内科技公司的“智能语音外呼助手”系统已通过电话、短信等方式在安徽、北京、浙江、吉林、湖北等22个省份针对新冠肺炎疫情累计服务1082万人次，针对重点人群电话随访75万人次！

1、疫情排查效率提高上百倍

“您好，我是XX市卫生健康委员会防疫外呼机器人，正在开展健康情况调查。请问您是XX先生吗?”现在，每天有上百万条类似这样的疫情排查电话是由电话机器人拨出的。

从疫情爆发之初，全国各地的科技企业都在通过各种方式为打赢这场“战疫”助力。电话机器人成为了解放防疫人力资源的重要手段。根据公开的新闻报道统计显示，包括湖北、北京、上海、安徽、江苏、湖南等二十余个省份的防疫机器人案例落地，效果明显。

智能防疫机器人在投入防疫一线使用中获得了用户的高度认可。相对于传统的人工方式，电话机器人大幅减少了排查时间。

机器人一日打满10小时，单日呼叫量最高可达20000多通，而人工只有200通左右，超过了百倍的效率提升。

不仅如此，它还能自动分析汇总数据，有效减轻了基层干部和医务工作者的随访负担。通过SaaS、一体机等方式可远程部署，快速上线，为疫情防控提供有力的辅助工具。

2、不仅仅是疫情排查

根据相关报道，目前机器人能与排查对象进行多轮对话，根据用户回答语句中的关键词进行有针对性的下一轮询问或建议。辅助开展重点人群发热筛查和跟进随访，同时对民众进行疫情防控知识宣贯教育。

除了统计关键信息，电话机器人还可以短时间内对大量已收集到的信息进行整理和统计，让防疫人员快速找到关键信息，锁定重点关注对象。除了效率极大提高之外，其统计的准确性也得到了保障。

电话机器人的发展起始于2014年左右，经过多年发展已较为成熟了，上述功能应用已久，目前已实现商业化。用户集中于企业领域，除了基础的自动拨打、自动记录、自动应答、自动分类等功能，还有满足用户画像、方言识别、一问多答、人机切换等个性化需求功能。国家电网、中国银行、中石油、中石化，以及腾讯、京东、移动、电信等企业都已经将电话机器人应用在了相关业务中。

企业设置客服中心的目的是为了服务客户，最终留住客户，转化成实实在在的经济利益，没有客户企业也就失去了立足的根本。这就需要通过沟通中用户的反馈，用户的实际回答来找到企业真正想要的目标用户。

得到目标用户后，企业需要运用人工服务来进一步地维护、巩固用户，从而转化客户。在这个过程中，电话机器人可以准确的记录每一个用户对话的细节，并且根据数据建立模型，将用户精准分类。企业需要这样的用户大数据的分析能力。

3、AI机器人仍需‘“努力”

在此次新冠肺炎疫情中，电话机器人的表现受到了防疫工作人员的普遍认可，它的社会价值也得以体现，发挥了重要价值。

在机器人使用过程中，对于用户而言最为在意的就是实际沟通体验，比如与机器人的沟通是否顺畅，自己的话能否被机器人“get”到点。

作为AI落地应用，电话机器人的成长离不开大量的时间和数据去训练，这就需要企业投入更多的成本。行业需求量大，为了节省成本，许多企业选择了最基础的套餐，只解决一些简单的基本业务问题，回避了复杂问题，导致用户体验难以尽善尽美。

同时，大家也需谨防不法分子借疫情之势，冒充医疗机构或社区进行诈骗或个人信息的获取，保持防范，AI本无罪，作为工具，无法选择运用它的人。

电话机器人为客户服务类工作带来了极大便利，在这次疫情排查中表现也突出。相信随着科技的进步，AI必将发挥越来越重要的作用。

简单设置，即可上线属于企业自己的接听电话机器人！首页数据统计更新，更清晰、更直观！

AI接待功能全新上线

操作方式：点击AI接待，接待配置→需要配置的线路→选择相应的接待话术。简单三步，完成配置。

AI接待机器人7×24小时在线，用户一呼即应！完美解决企业“接电话”痛点！

AI接待完毕，数据哪里看？

同样在AI接待菜单下，点击接待数据，就可以找到所有的AI呼入的电话记录。呼入号码、通话时长、录音、识别详情一应俱全，不仅如此，企业还可以通过预先设置话术标签，对客户群做分类了解。

AI执行呼入任务后，判断出的高意向客户，人工坐席可根据沟通情况对有必要跟进的客户进一步了解。

（需开通AI接待功能，将相关线路配置到企业账户下）

首页数据统计显示

本次更新，对首页的数据统计展示也进行了大的更新，AI外呼/AI接待分开展示。

数据总览下，增加了号码量、通话总时长、AB类客户占比等展示。更新后的意向客户、通话分析展示也更直观。

Yeta小程序上线话术录音重磅上线！

可视化录音进度

免去繁琐录音上传操作

随时随地更改话术内容

使用真人录音，能够给用户带来浑然天成的对话体验。如何方便客户使用自己的声音、更换录音？手机端上传操作录音再方便不过了。

1、具体操作方式

找到“耶塔AI”小程序，点击右下角“话术录音”，点击需要录音的话术→打开话术节点→点击录音，录完点击停止键。

试听录音效果，不满意删除重新录音即可，反复操作直至满意为止。点击返回键，继续操作其他话术节点，直至完成全部话术录音。

2、可视化录音进度

针对可能遗漏的话术内容，我们上线了「录音完成度」，录音完成了百分比。总话术界面中，可清晰查看。已完成的显示为绿色，未完成的红色提醒。

打开动态话术节点页面，还会详细列出了录音好话术条数与全部录音条数，点击待完成的话术节点，找到红色提醒的待录音话术录制好即可。

这样可视化的录音进度提示，录音完成了多少，那些地方没录，大家都可以了然于胸~

3、使用注意事项

由于小程序后台与电脑端CRM系统是同步的，系统会即刻执行小程序上的操作。对于正在执行任务中的话术需谨慎操作，可待任务结束后，或在复制话术上操作。

对于涉及个性化变量的话术，由于语句的打断，非专业录音人员很难保持前后语音语调的统一，也没有定制过的系统的个人合成音库支持，不建议采用。

有了话术录音小程序，轻松玩转话术！

对于呼入型企业来说，那些时刻觉得自己“太难了”？

高峰时段，客服接待不过来？

非客服值班时间，错失客户？

业务无法直达，客户满意度差？

Yeta呼入电话机器人上线了！不同于市场上份额最多的外呼机器人产品，此次Yeta聚焦于呼入场景。客户来电，AI接待！全方位解决企业的“接电话”痛点。

呼入场景中，客户是主导，他们诉求分散、开放性问题多，对机器人的话术、知识库的要求很高，高研发门槛将许多公司拒之门外。

Yeta电话机器人的研发人员无惧难题，凭借产品AI语音技术的先天优势，反复梳理了多重流程主线，准备了足够多的应对方案，通过对电话机器人技术与场景的千锤百炼，成功上线了智能呼入机器人。

呼入机器人功能详解

Yeta拥有多轮会话能力，能够充分识别用户真实意图，解答客户问题、服务引导，可替代人工独立完成80%的常见业务接待，实现高度智能的用户自助服务。

通话过程支持打断、重复、沉默等多形式沟通，开放未知问题应答，如有必要（通话内容触发了某些条件），可设置转人工，由人工坐席第一时间跟进。

系统自动保存每通电话录音、转写文字，根据通话内容判断客户意图标记分类，将所有来电信息整理成统计报表，自动生成工单，方便人工后续跟进服务。

覆盖多个行业场景

在运营商、保险、银行、餐饮、物流、医疗、教育等行业中，1对1直接交流的电话服务仍然是企业与用户沟通的最重要方式，纯人工接待人工服务负荷大，随着人力成本的攀升、客服岗位流动大，给企业带来了严峻挑战。

Yeta的AI呼入坐席可以提供查询、咨询、预定、售后、业务办理、快速转人工等来电接听服务，充分为企业分忧。

比如在餐饮行业中，为客户提供订餐服务。当客户致电订餐热线后，机器人会询问客户关键信息，确定就餐人数、就餐时间、联系方式、称呼等信息，根据预约情况，为客户预定相应的包间。

Yeta可为商家提供客户咨询服务，机器人接通热线后，会介绍公司情况、活动内容，询问客户咨询具体问题，为客户做进一步的讲解，吸引客户到店、深入了解。

对于业务繁忙、分工明确的企事业单位，电话分流能切实提高工作效率。AI坐席快速转人工服务，客户只需说出关键问题，即可快速转接到相应的人工客服处理。

不止接电话，还有更多意义

机器人7×24小时在线，用户一呼即应！但配置AI坐席的意义，不仅仅是缓解“接电话”痛点这么简单。

争取到更多客户。面对繁忙的呼叫热线，人工接待不及会造成企业的损失，而扩充人工坐席的成本太高，AI坐席不仅能快速扩充且成本低。能有效降低企业的呼叫损失，获得更多沟通机会。

提升了客户体验。为应对庞大的咨询量，传统呼叫中心，往往设置层层的导航，响应速度慢，用户体验也差。用AI坐席接待，一呼即应，客户只需说出相应问题，即可直达相关业务，用户满意度更高。

通过AI坐席完成企业与客户的对接，解决高峰时客服人力不足问题，降低企业人力投入成本，同时帮助用户快速解决问题，最终实现企业和用户的满意度双向提升。

如果说剧本是一部电影的灵魂，那么话术就是电话机器人的灵魂！一套好的话术必然是可以保证客户与机器人沟通无碍，还能将信息传递给客户。

对衡量话术好坏的标准了然于胸，什么是好话术？好话术是怎样练成的？企业可从以下方面，对话术进行评估。

好的机器人话术源于好的人工话术

做市场工作的人，都知道话术的价值。电话获客工作是非常磨人的，每天工作量极大。时间最为宝贵，如何在有限时间内吸引客户，就必须要有可复制的套路。话术对于人工客服来说重要，对于机器人来说亦是如此。

话术主要由开场白→挽回语→串场语→邀约语→结束语五个部分组成，模拟人工对话模式，除了特定的机器人语言知识，内在机理与人工对话一样。人工话术的说服力好，机器人话术说服力也好。

企业培养一个优秀员工是不易的，机器人的优势在于，可以快速复制这种成功经验。有了好的“套路”，效果与效率能双双提升。

好话术在于有用而非长短

沟通的目的是为了传递信息，如何量化信息？“信息熵”就是方法。

1948年“信息之父”香农在他著名的《通信的数学原理》论文中指出：信息是用来消除随机不确定性的东西。并提出“信息熵”概念来解决信息的度量问题。对于任意一个随机变量X，它的信息熵定义如下，单位为比特(bit)：

H(X)=−∑xεXP(x)logP(x))

由公式可看出，信息熵是一个随机变量信息量的数学期望。有些人说话言简意赅，但信息量大。有些人口若悬河，却没什么信息量，这就是信息熵低的表现。

话术不宜太复杂、太冗长，好的获客话术不以回答问题多少来界定，而以邀约成功、获客为标准。信息熵高的话术，是在短时间内，言简意赅地把需要传递的信息传递到。

好话术富有亲和力、逻辑性

富有亲和力的话术，客户更容易接受和聆听。机器人对话内容不同于书面文章，要以口语化为标准，通俗易懂、顺畅灵活。

话术设置，既要考虑客户的问题，也需要考虑是否有利于对话的持续进行。逻辑性强的话术，普通话术节点，要以疑问句收尾，有引导才不容易把天聊死。

比如说客户问有没有优惠套餐。如果照实介绍具体套餐，再问客户要哪一种，客户面临的选择太多，反而会更加犹豫难以成单。应直接问客户需求，从客户的回答中推荐一款套餐。好的话术应避免客户拖延，加速客户成交。

好话术经过不断测试优化

话术配置完毕后，还离不开测试，检验话术是否能运行顺畅。测试发现问题→修改，再测试→再修改，直至机器人回答过程中不会出现错误。

人工智能的发展离不开数据的驱动，作为AI应用落地的先驱代表的电话机器人，同样也需要数据的加持。电话机器人上线后，针对话术的优化，在数据分析的基础上调整是使机器人对话表现、获客效果更佳的保证。

Yeta电话机器人的老师——训机师们是由一批资深行业专家组成的话术设计、优化团队，他们熟稔话术设计，擅长数据分析、效果优化，每套话术都会经过他们多次测试修改，持续优化，系统更严谨，效果有保障。

根据信息科技界研究权威机构Gartner最新关于人工智能技术分析报告，它对2019年全球人工智能技术路线趋势做了全面的分析，预计语音识别将产生显著的转型效益。

人工智能技术成熟度曲线

Gartner每年会根据分析预测把各种新科技的发展阶段及要达到成熟所需的时间绘制在一条曲线上，这条曲线就是“Gartner新兴技术成熟度曲线”，它展示新兴技术经历的技术触发期、期望膨胀期、幻觉破灭谷底期、启蒙爬升和高原期的五大关键发展阶段。

在2019年的年度曲线上，语音识别位于实质生产的高峰期。Gartner认为，语音识别离主流应用还不到两年的时间，因此它将带来最显著的转型效益。

Gartner建议客户将语音识别纳入其短期人工智能技术路线图，语音到文本（和文本到语音）是一种独立的商品，其模块可以插入到各种自然语言工作流中。

部署AI企业翻了4倍

根据2019年Gartner对CIO（首席信息官）的调查，2018~2019年部署人工智能的企业比例从4%增长至14%，差不多翻了四倍。

虽然增幅达10个百分点，但在2018年的调查中，21%的受访者表示他们将在短期内部署人工智能。最终数字低于预期，这表明人工智能的部署仍然存在诸多障碍。

八大重点关注新技术

人工智能云服务——是一种托管服务，它允许开发团队结合人工智能和机器学习的固有优势，虽然出现相对较晚，但将产生重大影响。

自动机器学习（automl）——自动建立、部署和管理机器学习模型的能力，将机器学习交付给数据科学家和商业专家。

增强智能——以人为中心的人与人工智能（AI）合作的伙伴关系模型，旨在提高认知能力，包括学习、决策和新体验，提高自动化的效率。弥补人类的局限性，利用人来扩大人工智能的可能性。

可解释的人工智能——人工智能研究人员将“可解释的人工智能”定义为一组方法，这些方法使得黑盒人工智能算法的输出足够容易理解。

边缘人工智能——在物联网终端、网关和边缘设备中嵌入人工智能技术，应用范围从自主车辆到流分析。可克服与延迟隐私和安全相关的挑战，并改善用户体验。

强化学习——对游戏和自动化行业具有主要潜力，并有可能在机器人、车辆路径、物流和其他工业控制场景方面带来重大突破。

量子计算——量子计算有潜力在系统优化、机器学习、密码学、药物发现和有机化学等领域做出重大贡献。尽管量子计算超出了大多数企业的规划范围，但它可能对关键业务或运营产生战略影响。

人工智能市场——Gartner将人工智能市场定义为一个由技术基础设施支持的易于访问的地方，该基础设施有助于可重用算法的发布、使用和计费。一些市场在一个组织内被用来支持数据科学家内部共享预先构建的算法。

AI作为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力量，正在深刻改变世界。科技发展日新月异，我们必须跟上它的脚步。

AI前景广阔，应用也在稳步推进中。在所有受益于人工智能的行业中，客服可能是第一批最适合AI落地的行业了。

目前，AI客服正以其丰富的情景对话能力，为客服行业注入新鲜“血液”，带来前所未有的改变。在国内外，这项客服行业技术纷纷被采用，不断推陈出新，应用领域也越来越深。

各国应用举隅：蓬勃发展

根据全球最具权威的顾问公司Gartner（高德纳）研究，到2020年，大约有280万的美国客服坐席将受重大改变，因为超过85%的客户互动将会在没有人工坐席的情况下处理。

另据麻省理工学院的报告，在接受调查的90%的全球公司已将AI整合到客户服务和互动中，使得客服能够专注处理更高层次的任务。曾经人工当道的客服市场，AI越发占据重要位置。

这些AI助手已经“大显神威”：

之前在谷歌开发大会上惊艳亮相的DuplexAI系统，目前已经被一家大型的保险公司采用，去处理客户对保险公司的简单的要求。

花旗集团CEO迈克尔•科巴特也在年初表示，未来数万名美国呼叫中心的工作人员或将被AI取代。

英国最大的跨境零售集团玛莎百货运营人工智能迅速处理客户投诉，该项技术已于18年9月底投入到该集团所有的英国商店及它们的13家呼叫中心的应用中。

在中东，迪拜国民银行采用亚马逊网络服务AWS，用自然语言处理技术与客户进行交互，开发个性化的零售客户银行体验。

作为世界上最大的呼叫中心运营国——菲律宾也受到波及，其贸易和工业部表示，机器人的普及，会导致菲律宾的呼叫中心产业受损，影响1000多名呼叫中心客服人员的工作。

中国：应用更成熟，场景更广泛

国外AI客服科技的蓬勃发展，国内的技术水平也走在前列，得益于中国广大的市场，庞大的数据滋养，中国客服行业的AI应用更成熟，覆盖的场景也更广泛。

据统计，我国开展智能客服相关行业的企业接近400家，既有BAT互联网巨头等知名客服厂商，也有相关专注客服领域的企业，服务用户上亿。有超过70%的企业已经使用或者将在一年内使用智能客服，机器人在商业互动中份额越来越大。

在金融领域，AI客服的应用已全面展开。2018年下半年，5大国有银行和12家全国性股份制商业银行，纷纷上线了智能客服，中小型银行和城商行业也开始了布局。将AI应用于客服咨询、业务办理、数据查询、业务推广等场景。

效率革命：全程自动化，成单率飙升

企业的客服团队的设置的目的，就是从降低企业运营、营销成本的思维中诞生的。大海捞针，靠的是运气也是毅力。用人工智能来化解企业客服中心长期存在的服务压力和运营成本压力，行之有效。

Yeta电话机器人，利用大数据、机器学习、自然语言/语义、全双工语音等技术，赋予客服强大的AI能力，致力于将客服海量服务数据结构化，通过分析数据与挖掘，优化业务。

当给到客服人员或销售人员手中的是经过精细筛选的意向客户，不再是海量未知的客户信息，企业整体服务能力与效益将大幅提升，带来源源不断的订单。

传统的客服中心工作模式越来越受到剧增人力成本、用户需求增长影响，缺口增大、利润收窄，越来越难满足现阶段发展的需要。人工智能正在悄然而又深刻的改变着客服行业，解放忙碌的客服工作，推动行业加速转型。